BigClash Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde ignoriert.

Liebes Casino Guru Team,

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen das Online-Casino BigClash ein, da dieses meinen wiederholten Anfragen zur Kontoschließung und zum Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht nicht nachgekommen ist.

Am 29. Januar kontaktierte ich den Kundenservice des Casinos und bat ausdrücklich um die dauerhafte Schließung meines Kontos. In diesem Schreiben erklärte ich deutlich, dass ich spielsüchtig sei und die Schließung meines Kontos benötige, um weiteren Schaden abzuwenden.

Anfang Februar schickte ich eine weitere E-Mail mit derselben Bitte und betonte erneut mein Spielproblem. Außerdem kontaktierte ich mehrmals den Live-Chat-Support des Casinos mit der gleichen Bitte um Kontoschließung und Zugangsbeschränkung.

Trotz dieser eindeutigen und wiederholten Mitteilungen blieb mein Konto offen und uneingeschränkt zugänglich.

Nachdem ich keine weiteren Einzahlungen mehr getätigt hatte, wurden meinem Konto Bonusguthaben gutgeschrieben, was mich direkt zu weiterem Glücksspiel verleitete. Anschließend, nach Erhalt meines Gehalts, zahlte ich erneut Geld ein und erlitt allein in der letzten Woche Verluste von ca. 1500 €.

Innerhalb von etwa sechs Monaten habe ich auf dieser Plattform über 15.000 € eingezahlt und verloren, was in etwa meinem Jahreseinkommen entspricht. Dies verdeutlicht die Schwere meiner Situation und unterstreicht, warum meinem ausdrücklichen Antrag auf Kontoschließung aufgrund meiner Spielsucht dringend und verantwortungsvoll hätte nachgekommen werden müssen.

Nach meiner formellen Beschwerde beim Casino erhielt ich eine Bestätigung, dass mein Konto geschlossen wurde und der Fall intern zur Überprüfung weitergeleitet wurde. Das Casino lieferte jedoch keine Erklärung dafür, warum mein Konto nicht schon früher geschlossen wurde, obwohl ich mehrfach auf meine Spielsucht hingewiesen hatte.

Meiner Ansicht nach stellt dies ein schwerwiegendes Versäumnis dar, den Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nachzukommen und einen schutzbedürftigen Nutzer zu schützen, nachdem ein eindeutiger Antrag auf Selbstsperre gestellt worden war.

Weitere Nachweise – Banktransaktionen:

Aufgrund technischer Einschränkungen kann ich nicht alle Belege direkt über die Plattform hochladen.

Daher habe ich über folgenden Link Zugriff auf meine Banktransaktionsaufzeichnungen (einschließlich Datum und Betrag der an das Casino getätigten Einzahlungen) gewährt:

[ https://limewire.com/d/AywEF#CbkP5GqLAo ]

Diese Unterlagen belegen eindeutig die in dieser Beschwerde erwähnten Finanztransaktionen und Verluste.

Da ich keinen Zugriff mehr auf mein Casino-Konto habe, kann ich keine internen Screenshots bereitstellen. Ich bitte Sie daher, alle relevanten Kommunikationsaufzeichnungen (E-Mails und Chatprotokolle) direkt vom Betreiber anzufordern und zu prüfen, da dieser vollen Zugriff auf diese Unterlagen haben sollte.

Gewünschte Lösung:

Ich bitte höflich um eine gründliche Prüfung dieses Falls, einschließlich der gesamten Kommunikation zwischen mir und dem Casino. Ich bitte außerdem um Erstattung der finanziellen Verluste, die mir nach meinem ersten Antrag auf Selbstsperre am 29. Januar entstanden sind.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit, Ihre Aufmerksamkeit und Ihre Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße,

Enes

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Lucho777xxx,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen geprüft und Folgendes festgestellt:

Antrag auf Selbstausschluss: Sie können das Support-Team per E-Mail kontaktieren unter support@bigclash.com Wir werden Ihr Konto so schnell wie möglich schließen. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, unsere Website über alle weiteren Konten zu informieren, die er möglicherweise besitzt, und sich zu verpflichten, keine weiteren Konten zu eröffnen. Obwohl unsere Website angemessene Anstrengungen unternimmt, die Erstellung neuer Konten zu verhindern, bleibt es allein die Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass keine weiteren Konten eröffnet werden. Unsere Website haftet nicht für etwaige Verluste, die durch andere Konten entstehen.

• Haben Sie das Casino eindeutig über Ihr Spielproblem informiert?
• Könnten Sie bitte das genaue Datum bestätigen, an dem Ihr Konto geschlossen wurde?
• Könnten Sie mir bitte die ursprünglichen Anträge auf Kontoschließung weiterleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet: petra.h@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Petra

Liebe Petra,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ja, ich habe dem Casino mehrfach unmissverständlich mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin und ausdrücklich darum gebeten, dass mein Konto geschlossen wird.

Die erste Anfrage wurde am 29. Januar gesendet, gefolgt von einer weiteren E-Mail Anfang Februar. Ich habe mich außerdem mehrmals mit demselben Anliegen an den Live-Chat-Support gewandt.

Mein Konto wurde jedoch erst am 26. März 2026 geschlossen, also fast zwei Monate nach meinem ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre.

Während dieser Zeit hatte ich weiterhin vollen Zugriff auf mein Konto und konnte weiterspielen, was zu finanziellen Verlusten führte.

Ich werde Ihnen wie gewünscht alle verfügbaren Kommunikationsaufzeichnungen per E-Mail weiterleiten.

Darüber hinaus möchte ich Sie darüber informieren, dass ich heute eine Antwort vom Casino erhalten habe, in der mir als „Geste des guten Willens" eine Teilrückerstattung von 750 € angeboten wird.

Meiner Meinung nach bestätigt dies, dass das Casino einräumt, dass es ein Problem mit der Bearbeitung meines Antrags auf Selbstsperre gab.

Da meine Verluste nach meiner ersten Anfrage jedoch etwa 1500 € betragen, bin ich der Ansicht, dass eine vollständige Rückerstattung eine faire und angemessene Lösung wäre.

Mit freundlichen Grüße,

Enes

Lieber Lucho777,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

Um Ihren Fall weiter bearbeiten zu können, bitte ich Sie, mir Ihren ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre vom 29. Januar zukommen zu lassen, in dem Sie Ihr Glücksspielproblem detailliert dargelegt haben. Ohne dieses Dokument kann ich Ihren Fall nicht weiter bearbeiten.

Könnten Sie bitte außerdem Folgendes klären:

• Haben Sie vom Casino Bestätigungs-E-Mails oder -Nachrichten bezüglich Ihres Antrags auf Selbstausschluss erhalten?
• Könnten Sie eine Zeitleiste der Ereignisse bereitstellen, einschließlich Ihres ursprünglichen Antrags auf Selbstsperre, aller danach getätigten Einzahlungen und der endgültigen Schließung Ihres Kontos?
• Sie hatten zuvor einen Link zu den Transaktionen erwähnt; dieser ist bei mir jedoch nicht erreichbar. Könnten Sie ihn mir bitte erneut zusenden?

Könnten Sie uns außerdem jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können die Dokumente an folgende Adresse senden: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru oder laden Sie sie direkt in den Beschwerde-Thread hoch.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Liebe Petra,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ja, ich habe das Casino mehrfach über mein Spielproblem informiert und die Schließung meines Kontos per Live-Chat und E-Mail beantragt (29. Januar und Anfang Februar). Leider habe ich keinen Zugriff mehr auf die ursprüngliche E-Mail.

Ich habe zu diesem Zeitpunkt keine Bestätigung erhalten, und mein Konto blieb bis zum 26. März 2026 aktiv.

Zeitleiste:

- 29. Januar: erste Anfrage (E-Mail + Live-Chat)

Anfang Februar: zweite Anfrage

- Februar–März: Fortsetzung des Glücksspiels und der Einzahlungen

- 26. März: Konto geschlossen

Nach der Beschwerde bot das Casino eine Rückerstattung von 750 € an.

Ich habe Ihnen alle verfügbaren Beweismittel, einschließlich Kommunikations- und Transaktionsaufzeichnungen, per E-Mail zugesandt.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Enes

Lieber Lucho777

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo Lucho777 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter von BigClash Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und den Fall zu untersuchen. Könnten Sie bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss bereitstellen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Matej,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zur Klarstellung: Ich habe aufgrund meiner Spielsucht ab dem 29. Januar mehrfach per E-Mail und Live-Chat die Schließung meines Kontos beantragt.

Mein Konto blieb jedoch bis zum 26. März 2026 aktiv, in dem ich weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen konnte, was zu Verlusten führte.

Darüber hinaus erhielt ich nach meiner ersten Anfrage eine Gratiswette, was mich zu weiterem Spielen animierte.

Das Casino hat bereits eine Rückerstattung von 1510€ angeboten, was meiner Meinung nach bestätigt, dass es ein Problem gab.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Lieber Lucho777,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir möchten Ihnen aufrichtig mitteilen, dass uns dieser Vorfall sehr leid tut, und versichern Ihnen, dass Ihr Konto endgültig geschlossen wurde und nicht wiedereröffnet werden kann.

Darüber hinaus haben wir eine Rückerstattung in Höhe von 1510 EUR für Ihr Konto veranlasst, die so schnell wie möglich abgeschlossen sein wird.

Vielen Dank für Ihre Geduld und entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Beste grüße,

BigClash Casino Team

Vielen Dank, BigClash Casino , dass Sie sich um dieses Problem gekümmert haben. Wir wissen das sehr zu schätzen. Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald die Rückerstattung bei Ihnen bearbeitet wurde. Beste Grüße.

Hallo,

Ich möchte Ihnen ein wichtiges Update zu meinem Fall geben.

BigClash Casino hat bereits eingeräumt, dass mein Antrag auf Selbstausschluss nicht rechtzeitig bearbeitet wurde, mir meine Verluste vollständig erstattet und mein Konto endgültig geschlossen.

Nach diesem Vorfall konnte ich mich jedoch weiterhin bei ZetCasino anmelden und spielen, wo ich innerhalb kürzester Zeit 3.180 EUR verlor.

Ich möchte betonen, dass ich mich bei ZetCasino mit derselben E-Mail-Adresse und denselben persönlichen Daten wie bei BigClash registriert habe. Daher hätte der Betreiber mich problemlos als selbstausgeschlossenen und gefährdeten Spieler identifizieren können.

Ich bin fest davon überzeugt, dass BigClash Casino und ZetCasino vom selben Unternehmen betrieben werden und dieselbe Infrastruktur nutzen. Dies wird durch Folgendes untermauert:

- identisches Kundensupportverhalten

- identische Zahlungsabwickler (z. B. Zentoria Limited),

- und die gleiche Transaktionsklassifizierung (Quasi-Bargeld).

Da der Betreiber bereits von meiner Spielsucht wusste und sein Versagen eingestanden hatte, war er verpflichtet, mich daran zu hindern, auf seine anderen Plattformen zuzugreifen.

Dass mir weiterhin das Spielen bei ZetCasino gestattet wird, stellt einen wiederholten Verstoß gegen die Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen dar.

Aus diesem Grund bitte ich höflich um Unterstützung bei der Erlangung einer vollständigen Rückerstattung von 3.180 EUR von ZetCasino.

Ich kann Ihnen auf Anfrage alle notwendigen Belege zukommen lassen.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Lieber Lucho777 ,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihre Rückerstattung in Höhe von 1510 EUR jetzt bearbeitet wird.

Bezüglich Ihrer Anfrage an eine andere Website bitten wir Sie, sich zur Überprüfung an das zuständige Team zu wenden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Beste grüße,

Bigclash.com

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bearbeitung der Rückerstattung.

Ich möchte jedoch klarstellen, dass sich mein Problem nicht nur auf BigClash Casino beschränkt.

Nach diesem Vorfall konnte ich mich weiterhin bei ZetCasino anmelden und spielen, wo ich innerhalb kürzester Zeit 3.180 EUR verlor.

Ich glaube, dass BigClash Casino und ZetCasino miteinander verbunden sind und im selben Netzwerk operieren. Dafür gibt es mehrere Belege:

- identische Zahlungsabwickler (z. B. Zentoria Limited und andere),

- identische Transaktionsklassifizierung (Quasi-Bargeld),

- ähnliches Kundensupportsystem und ähnliche Reaktionszeiten,

- und die Tatsache, dass ich mich mit derselben E-Mail-Adresse und denselben persönlichen Daten registriert habe.

Da BigClash Casino bereits eingeräumt hat, dass mein Antrag auf Selbstausschluss nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurde und eine Rückerstattung veranlasst hat, ist klar, dass der Betreiber von meinem Spielsuchtproblem wusste.

Daher bin ich der Ansicht, dass mir der Zugriff auf alle damit verbundenen Plattformen, einschließlich ZetCasino, hätte verwehrt werden müssen.

Aus diesem Grund bitte ich Casino Guru, diese Situation genauer zu prüfen und mir auch bei der Lösung des Problems mit ZetCasino behilflich zu sein.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Vielen Dank an BigClash Casino für die schnelle Bearbeitung des Problems. Das wissen wir sehr zu schätzen.

Lieber Lucho777 , nirgends auf der Seite zum verantwortungsvollen Spielen des Casinos oder in den AGB steht, dass ein Selbstausschluss in einem Casino automatisch zum Ausschluss in vielen anderen Casinos desselben Unternehmens führt. Casinos werden üblicherweise als separate Einheiten behandelt, und ein Datenaustausch ist nicht vorgesehen. Sofern nicht ausdrücklich anders in den AGB oder auf der Seite zum verantwortungsvollen Spielen vermerkt, gehen Sie bitte zukünftig davon aus, dass der Selbstausschluss nur für das jeweilige Casino gilt.

Nachdem diese Angelegenheit geklärt ist, möchte ich Sie bitten, den Erhalt der vom Casino erwähnten Rückerstattung zu bestätigen und – bezüglich Ihres ursprünglichen Problems mit BigClash Casino – ob Sie diesen Fall zu Ihrer Zufriedenheit gelöst betrachten. Sollten Sie weitere Fragen haben, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Hallo Matej,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Klarstellung.

Ich bestätige, dass ich die Rückerstattung von BigClash Casino erhalten habe und betrachte dieses spezielle Problem als gelöst.

Ich möchte jedoch betonen, dass sich meine Bedenken nun auf ZetCasino beziehen, wo ich mich trotz meines vorherigen Selbstausschlusses und obwohl der Betreiber bereits über meine Situation informiert war, registrieren und weitere Verluste erleiden konnte.

Mir ist bewusst, dass Casinos als separate Einheiten behandelt werden können; in diesem Fall habe ich mich jedoch mit derselben E-Mail-Adresse und denselben persönlichen Daten registriert, und es gibt klare Hinweise auf eine gemeinsame Infrastruktur (wie beispielsweise identische Zahlungsabwickler und ähnliche Supportsysteme).

Aus diesem Grund bin ich der Ansicht, dass der Betreiber mich als selbst ausgeschlossenen und gefährdeten Spieler hätte identifizieren und weitere Aktivitäten hätte verhindern können.

Ich habe bereits eine separate Beschwerde bezüglich ZetCasino eingereicht und wäre Ihnen für Ihre Unterstützung bei der Prüfung dieses Sachverhalts sehr dankbar.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Mit freundlichen Grüße,

E

Lieber Lucho777 ,

Es freut mich sehr zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde, und ich möchte dem BigClash Casino-Team für die Bearbeitung des Falls danken. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „ gelöst " markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Bezüglich Ihres Problems mit ZetCasino : Da es sich um einen separaten Fall mit einem anderen Casino handelt, bitte ich Sie, eine neue Beschwerde mit dem korrekten Casinonamen und dem strittigen Betrag einzureichen. Unser System ist nicht darauf ausgelegt, mehrere Fälle und Anfragen in einem Thread zu bearbeiten, da dies alles unübersichtlich und verwirrend machen würde. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Ich empfehle Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Blockieren Sie außerdem alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten.

Abschließend möchten wir darauf hinweisen, dass unsere Dienstleistungen kostenlos sind und wir auch keine Trinkgelder annehmen. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen rund um Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Matej

Casino.Guru