BigClash Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Casino-Name: BigClash

Beschreibung:

Hallo,

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich des BigClash Casinos einreichen.

Ich spiele seit mehreren Monaten auf der Plattform und habe regelmäßig Einzahlungen getätigt und gespielt, ohne dass es in dieser Zeit zu Problemen gekommen wäre.

Im Laufe dieser Monate konnte ich nach und nach Gewinne anhäufen, und mein Guthaben erreichte schließlich etwa 3100 €.

Als ich versuchte, diese Gelder abzuheben, wurden meine Auszahlungsanträge vom Casino wiederholt storniert.

Kurz darauf wurde mein Konto plötzlich überprüft und anschließend komplett geschlossen. Ich kann weder auf mein Konto zugreifen noch meinen Kontostand einsehen.

Wichtig ist, dass ich bereits mehrere Monate vor diesem Vorfall einen Antrag auf Selbstsperrung von der Plattform gestellt hatte. Dieser Antrag wurde nie bearbeitet, und ich konnte weiterhin normal spielen.

Nachdem ich jedoch ein Guthaben von 3100€ angesammelt hatte, beschloss das Casino plötzlich, mein Konto zu meinem „Schutz" zu sperren.

Aus diesem Grund habe ich nun keinen Zugriff mehr auf mein Konto und mein Restguthaben von ca. 3100 € wurde nicht ausgezahlt.

Ich beantrage lediglich die Auszahlung meines Restguthabens.

Ich bin bereit, alle Informationen, Screenshots oder Nachweise bereitzustellen, die zur Aufklärung dieser Situation erforderlich sind.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie in der Vergangenheit bereits erfolgreiche Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?
• Wie hoch war Ihr genaues Echtgeldguthaben auf Ihrem Konto, als das Casino es schloss? Waren die 3.100 € zu diesem Zeitpunkt noch auf Ihrem Konto, oder haben Sie einen Teil davon im Spiel verloren, nachdem Ihre Auszahlungsanträge wiederholt abgelehnt wurden?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Gewinne zu erzielen?
• Könnten Sie bitte genauer angeben, wann Sie den Selbstausschluss beantragt haben und wie Sie den Antrag gestellt haben (z. B. per E-Mail, Live-Chat oder über ein Selbstausschluss-Tool in Ihrem Konto)?
• Hat das Casino den Eingang Ihres Antrags auf Selbstsperre zu diesem Zeitpunkt bestätigt?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Kundensupport kurz vor der Kontoschließung zukommen lassen, insbesondere bezüglich des Antrags auf Selbstsperre und der stornierten Auszahlungen? Sie können diese an meine E-Mail-Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung meiner Beschwerde. Die Antworten auf Ihre Fragen finden Sie unten.

1. Erfolgreiche Auszahlungen

Ja, ich hatte zuvor bereits eine erfolgreiche Auszahlung von 600 € getätigt. Bevor ich diese Zahlung erhielt, wurden jedoch mehrere meiner Auszahlungsanfragen vom Casino storniert. Nach jeder Stornierung kontaktierte ich den Kundenservice. Jedes Mal erhielt ich eine andere Erklärung und mir wurde versichert, dass das Problem gelöst würde. Die Auszahlungen wurden jedoch weiterhin storniert, bis die Zahlung schließlich doch noch bearbeitet wurde.

2. Saldo zum Zeitpunkt der Kontoschließung

Zum Zeitpunkt der Kontoschließung war bereits eine Auszahlung von 1000 € ausstehend. Darüber hinaus befanden sich noch 2100 € auf meinem Kontostand.

Aufgrund meiner bisherigen Erfahrungen mit dem Casino wurden bereits mehrere Auszahlungen storniert, daher ist es sehr wahrscheinlich, dass auch diese Auszahlung von 1000€ storniert worden wäre, genau wie die vorherigen.

Daher betrug der Gesamtbetrag, der sich zum Zeitpunkt der Schließung noch auf meinem Konto befand, genau 3100 €.

3. Gespielte Spiele

Die Gewinne haben sich über mehrere Monate Spielzeit hinweg nach und nach angesammelt. Ich habe hauptsächlich VIP Blackjack gespielt.

4. Antrag auf Selbstausschluss

Ich habe am 18. Dezember per E-Mail die Selbstsperre beantragt. Ich habe darin klar erklärt, dass ich mich von der Plattform selbst sperren möchte, und ich besitze noch immer einen Nachweis über diese E-Mail.

5. Antwort des Casinos auf den Antrag auf Selbstsperre

Das Casino antwortete erst am 28. Januar auf meine E-Mail. In ihrer Antwort versuchten sie zu verstehen, warum ich mich selbst ausschließen wollte, aber sie haben mein Konto weder geschlossen noch eingeschränkt. Ich konnte danach weiterhin auf mein Konto zugreifen und normal weiterspielen.

6. Kommunikation mit dem Kundensupport

Ja, ich habe den gesamten Schriftverkehr mit dem Kundenservice, einschließlich der Nachrichten zu den stornierten Auszahlungen und dem Ausschluss. Ich sende Ihnen diese Korrespondenz in Kürze per E-Mail zu.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

AB

Hallo Veronika,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Ich wollte nur freundlich nachfragen, ob es Neuigkeiten zu meinem Fall gibt und ob es vom Casino irgendwelche Aktualisierungen gibt.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Zusendung der angeforderten Unterlagen.

Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie auf Ihre E-Mail vom 12. März eine Antwort vom Casino erhalten haben?

Haben Sie jemals im Rahmen der Kommunikation mit dem Casino, sei es per Chat oder E-Mail, Bedenken hinsichtlich des Glücksspiels geäußert?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zu Ihrer ersten Frage: Ich habe auf meine E-Mail vom 12. März keine Antwort vom Casino erhalten.

Zu Ihrer zweiten Frage: Ich habe in meiner Kommunikation mit dem Casino, weder per E-Mail noch im Live-Chat, explizit erwähnt, dass ich Spielsucht habe. Ich habe jedoch ausdrücklich um einen Selbstausschluss und die Schließung meines Kontos gebeten.

Mit freundlichen Grüße

Liebe Veronika,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Ich wollte mich nur freundlich nach dem Stand meines Falles erkundigen, da ich seit über 10 Tagen keine Antwort von BigClash erhalten habe.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob es Neuigkeiten vom Casino gibt oder ob weitere Maßnahmen ergriffen werden können?

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hallo Badabod,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Badabod;

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diese Beschwerde übernehmen werde, da Veronika aus gesundheitlichen Gründen derzeit nicht erreichbar ist.

Ich werde den Fall prüfen und mich in Kürze bei Ihnen melden. Sollten sich seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten ergeben haben, teilen Sie mir diese bitte in der Zwischenzeit hier im Thread oder per E-Mail mit. karla.m@casino.guru so schnell wie möglich.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Karla

Casino.Guru

Lieber Badabod,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin L. bearbeitet. martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Karla Eintagsfliege

Hallo Badabod,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern.

Verstehe ich das richtig, dass Sie im Dezember einen Selbstausschluss beantragt haben, das Casino diesen aber erst Ende Januar umgesetzt hat und Sie in diesem Zeitraum 3100 € an Gewinnen erzielt haben, die das Casino nun aufgrund Ihres früheren Selbstausschlussantrags nicht auszahlen will? Stimmt diese Annahme?

Ich möchte außerdem den Vertreter von BigClash Casino zu dieser Diskussion einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Angelegenheit erläutern? Ihre Sichtweise wäre sicherlich sehr hilfreich. Sollten Sie uns weitere Beweise oder Informationen zukommen lassen wollen, senden Sie diese bitte an [E-Mail-Adresse einfügen]. martin.l@casino.guru

Lieber Martin,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben, ich weiß Ihre Hilfe sehr zu schätzen.

Ich möchte einen wichtigen Punkt klarstellen, da hier offenbar ein Missverständnis vorliegt.

Das Casino hat die Auszahlung meines Guthabens nicht ausdrücklich verweigert. Das Hauptproblem ist, dass nach der Schließung meines Kontos weder mein verbleibendes Guthaben erwähnt noch klare Informationen zur Auszahlung der 3100 € gegeben wurden.

Zur Verdeutlichung der Situation:

• Ich habe am 18. Dezember per E-Mail die Selbstsperre beantragt.

• Das Casino antwortete erst am 28. Januar und wandte den Ausschluss zu diesem Zeitpunkt nicht an.

• Mein Konto blieb voll aktiv und ich konnte weiterspielen.

• In diesem Zeitraum habe ich Gewinne in Höhe von 3100 € angehäuft.

• Ich habe mehrere Abhebungsversuche unternommen, die jedoch wiederholt storniert wurden.

• Schließlich wurde mein Konto plötzlich „zu meinem Schutz" geschlossen.

• In der E-Mail über den Ausschluss wurde mein Restguthaben nicht erwähnt.

Seitdem versuche ich, die Gelder zurückzuerhalten, habe aber weder eine klare Antwort noch eine Zahlung erhalten.

Ich möchte außerdem auf einen weiteren besorgniserregenden Punkt hinweisen:

Obwohl ich ausgeschlossen wurde, erhielt ich vor etwa 10 Tagen eine E-Mail von BigClash, in der mir mitgeteilt wurde, dass ich ein VIP-Kunde sei und ich eingeladen wurde, ihrer neuen Plattform beizutreten.

Dies scheint mit dem Konzept des „Spielerschutzes" unvereinbar und wirft weitere Bedenken hinsichtlich der Bearbeitung meines Falls auf.

Das Problem ist also nicht eine direkte Ablehnung, sondern vielmehr die mangelnde Transparenz, die wiederholten Stornierungen von Auszahlungen und das Fehlen jeglicher klarer Kommunikation über mein Restguthaben nach der Kontoschließung.

An dieser Stelle beantrage ich lediglich die Auszahlung der 3100€, die sich auf meinem Konto befanden.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe, und ich freue mich auf die Antwort des Casinos.

Mit freundlichen Grüße,

Badabod

Lieber Badabod,

Vielen Dank für die Klarstellung. Wir warten nun auf die Antwort des Casinos.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Martin,

Ich möchte Sie über den aktuellen Stand meines Falles informieren.

Kürzlich erhielt ich eine E-Mail von BigClash, in der meine vollständigen Bankdaten (einschließlich IBAN und SWIFT) angefordert wurden, die ich bereits zusammen mit einem Nachweis über mein Bankkonto übermittelt habe.

Trotzdem hat das Casino bisher nicht öffentlich auf diese Beschwerde reagiert.

Ich finde diese Situation besorgniserregend, da sie die Angelegenheit offenbar intern bearbeiten, während sie hier nicht reagieren.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Lieber Badabod,

Vielen Dank für die Informationen zum aktuellen Stand des Verfahrens. Bitte halten Sie uns über alle Entwicklungen auf dem Laufenden. In der Zwischenzeit werde ich weiterhin versuchen, einen Vertreter des Casinos zu erreichen.

Lieber Badabod,

Gibt es Neuigkeiten von Ihrer Seite?

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Seit der letzten E-Mail des Casinos, in der meine Bankdaten angefordert wurden, habe ich keine weiteren Informationen erhalten.

Ich habe alle angeforderten Informationen und Belege umgehend zur Verfügung gestellt, habe aber seither keine Bestätigung oder Aktualisierung bezüglich der Zahlung erhalten.

Mit freundlichen Grüße,

A******** B******

Lieber Badabod,

Vielen Dank für die Klarstellung. Da die Wahrscheinlichkeit einer Lösung des Problems recht hoch erscheint, verlängern wir die Frist erneut, da wir weitere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Casino prüfen möchten. Sollten sich in dieser Angelegenheit neue Entwicklungen ergeben, bitten wir Sie, uns zu informieren.