BetterWin Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen.

Hallo,

Ich habe am 9. August ein Konto bei Betterwin eröffnet und am selben Tag 100 € in Kryptowährung eingezahlt. Ich habe ohne Bonus gespielt.

Später bemerkte ich, dass ich versehentlich das falsche Geburtsjahr angegeben hatte. Am 14. August baten Sie mich um einen unterschriebenen Brief und einen Ausweis, um das Problem zu beheben, was ich Ihnen schickte.

Danach habe ich versucht, mich über Sumsub zu verifizieren, aber das System blieb hängen. Es zeigte immer wieder eine Fehlermeldung bezüglich meines Geburtsdatums an. Ich habe Ihnen am 20. August davon berichtet.

Am 26. und 27. August habe ich Sie erneut kontaktiert und erklärt, dass das System immer noch nicht funktioniert. Ich habe sogar Screenshots geschickt. Sie sagten, Sie würden das Problem weiterleiten, aber es wurde nichts gelöst.

Vor etwa 10 Tagen wurde mein Konto gesperrt, da es nicht verifiziert war. Eine Verifizierung war jedoch nicht möglich, da Ihr System (Sumsub) nicht funktionierte. Ihre Website befindet sich seit etwa einer Woche in der Wartungsphase und ich kann mich überhaupt nicht anmelden.

Als mein Konto gesperrt wurde, hatte ich 6.800 € auf meinem Konto.

Ich möchte, dass mein Konto verifiziert wird!!! Und ich möchte in der Lage sein, Geld abzuheben!

Einen schönen Tag wünscht M****

Lieber Maintenance100,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit BetterWin Casino zu erfahren.

Um ein umfassendes Verständnis der Situation zu erlangen, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir folgende Fragen beantworten könnten:

• Könnten Sie bitte klarstellen, welche Informationen Sie eingegeben haben und welche Informationen Sie eingeben wollten?
• Waren die restlichen Angaben zu Ihrer Registrierung korrekt?
• Könnten Sie bitte sämtliche Kommunikation, die Sie in dieser Angelegenheit mit diesem Casino hatten, weiterleiten an katarina.d@casino.guru . Dazu gehören E-Mails, Live-Chat-Transkripte und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail gesendet wurde.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Könnten Sie bitte klarstellen, welche Informationen Sie eingegeben haben und welche Informationen Sie eingeben wollten?

Ja, aus Versehen war das Jahr meines Geburtstags um ein Jahr falsch, meine Maus/Tastatur muss verrutscht sein.

Waren die restlichen Angaben zu Ihrer Registrierung korrekt?

Ja, natürlich war das nur ein kleiner Fehler, der beabsichtigt war.

Könnten Sie bitte sämtliche Kommunikation, die Sie in dieser Angelegenheit mit diesem Casino hatten, weiterleiten an katarina.d@casino.guru . Dazu gehören E-Mails, Live-Chat-Transkripte und alle dazugehörigen Screenshots.

Ich habe Ihnen jetzt mehrere E-Mails von ihnen und mir gesendet

Hallo Maintance100,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Katarina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Katarina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Katarina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Maintenance100,

vielen Dank für Ihre Nachricht, E-Mails und Geduld.

Laut Ihrer E-Mail-Kommunikation wurde das Geburtsjahr in den Casino-Datensätzen erfolgreich geändert. Ist das richtig?

Können Sie jetzt bitte Ihre Auszahlung beantragen?

Ich freue mich auf Ihre Antwort,

Katarina

Ja, das stimmt, das Casino hat es korrigiert.

Ich kann keine Auszahlung beantragen. Ich werde mit dieser Eingabeseite der Website begrüßt.

Auch beim letzten Mal wurde mir der Zugriff auf mein Konto verweigert, weil es nicht verifiziert war. Ich habe versucht, es zu verifizieren, aber das Verifizierungssystem hat es mir nicht erlaubt.

Bitte helfen Sie mir, ich fühle mich hoffnungslos!!!

Vielen Dank, Maintance100, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Maintenance100,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen und zu sehen, ob ich irgendwie helfen kann.

Wir möchten BetterWin Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes BetterWin Casino,

Ich bitte um Klärung des aktuellen Status des Spielerverifizierungsprozesses. Die erforderlichen Dokumente wurden von den Spielern bereits vor einigen Wochen eingereicht, und ich möchte die Gründe für die Verzögerung verstehen. Wie in Ihrer vorherigen E-Mail bestätigt, wurde das frühere Problem bezüglich des Geburtsdatums des Spielers bereits gelöst. Daher bitten wir um ein Update, warum die Verifizierung noch nicht abgeschlossen ist.

Falls noch weitere Dokumente erforderlich sind, können Sie diese bitte angeben. Vielen Dank im Voraus für Ihre Aufmerksamkeit.

Sollten Faktoren die Situation beeinflussen, die nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, können Sie diese gerne direkt an mich weitergeben unter michal.k@casino.guru

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo! Mein Name ist Tiane, die AM-Vertreterin von Betterwin Casino.

Wir bedauern, von den technischen Problemen zu hören, die Sie während Ihrer Zeit bei uns hatten, und danken Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich dies umgehend mit unserem technischen Supportteam besprochen habe, um das Problem hinsichtlich aller Ihrer oben genannten Punkte so schnell wie möglich für Sie zu lösen.

Ich melde mich in Kürze mit Updates und den nächsten Schritten zurück!

T

Liebe Tiane,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich bin zuversichtlich, dass wir in diesem Fall in naher Zukunft zu einer Lösung gelangen können.

Wir erwarten gespannt Ihren Vorschlag zum nächsten Schritt.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Maintenance100,

Können Sie bitte bestätigen, ob sich das Casino-Team um die Angelegenheit gekümmert hat?

Sehr geehrte(r) Maintance100,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, ich habe vor ein paar Tagen diese Nachricht erhalten:

Betterwin-Unterstützung

7. Oktober 2025, 16:51 Uhr

mir

Hallo Malin,

Grüße von Betterwin.

In Bezug auf Ihr Konto und die Kontoaktivität darin wurde die geschäftliche Entscheidung getroffen, letztendlich im Einklang mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu handeln, denen Sie beim Aufrufen und Verwenden der Site zugestimmt haben.

Die Bedingungen, auf die wir uns beziehen, lauten wie folgt:

Gemäß Punkt 4.4 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen gilt:

„ www.betterwin.com behält sich das Recht vor, Gewinne nach eigenem Ermessen auszuzahlen, sobald alle Überprüfungen zufriedenstellend durchgeführt wurden und alle Kontodaten als wahr und richtig sowie in gutem Glauben erachtet wurden."

Während des Überprüfungsprozesses wurde das Casino darauf aufmerksam gemacht, dass Elemente und Posten des Kontos und die darin enthaltenen Angaben nicht wahrheitsgemäß/korrekt/in gutem Glauben übermittelt wurden. Das Casino entschied daraufhin, die Geschäftsbeziehung mit Ihrem Konto zu beenden, den Kontozugriff zu widerrufen und alle Aktivitäten nicht zu verbuchen, da alle weiteren Aktivitäten über die Phase der Übermittlung nicht vollständig wahrheitsgemäßer/korrekter/ehrlicher Angaben hinaus für null und nichtig erklärt wurden.

Daher muss Ihnen auch die Einzahlung, die Sie zum Aufladen Ihres Kontos getätigt haben, zurückerstattet werden. Dazu benötigen wir von Ihnen die Angabe einer entsprechenden ETH-Wallet-Adresse, an die wir das Geld senden können, um die Rückerstattung vorzunehmen.

Beste grüße,

Betterwin Casino Kundendienst

Meine Maus ist also verrutscht und jetzt können sie einfach alle meine Gewinne für ungültig erklären? Ich habe alles in meiner Macht Stehende getan, um das Problem zu beheben, und es wurde korrekt behoben. Am 14. August baten sie um einen unterschriebenen Brief und einen Ausweis, um das Problem zu beheben. Diesen Brief habe ich geschickt und das Problem wurde behoben.

Jetzt kommen sie mehrere Wochen später zurück und sagen, es sei alles umsonst gewesen und haben alle meine Gewinne annulliert? So unfair. Bitte helft mir, GURU

Lieber Maintenance100,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Es ist zwar sehr wichtig, dass alle Informationen zu den Spielerkontodaten wahrheitsgemäß und genau eingegeben werden, aber wenn das falsche Geburtsdatum tatsächlich ein unbeabsichtigter Fehler war (was der Fall zu sein scheint), erscheint es nicht fair, die Gewinne allein aus diesem Grund einzubehalten.

Liebes BetterWin Casino,

Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie die Gründe für Ihre Entscheidung, die Gewinne des Spielers nicht freizugeben, erläutern könnten, insbesondere da Sie in Ihrer vorherigen E-Mail bestätigt haben, dass das frühere Problem bezüglich des Geburtsdatums des Spielers gelöst wurde. Zum jetzigen Zeitpunkt scheint diese Entscheidung den fairen und transparenten Praktiken zu widersprechen, die wir von Casinos erwarten und in der Branche fördern.

Wenn es weitere Faktoren gibt, die diese Entscheidung beeinflusst haben, teilen Sie sie mir bitte unter michal.k@casino.guru .

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sehr geehrte/r Maintenance100,

Ich habe mehrfach versucht, das Casino zu kontaktieren, aber keine Antwort erhalten. Ich fürchte, ohne deren Kooperation lässt sich nicht viel erreichen.

Das Casino-Team hat zwar nicht bestätigt, dass der Grund für die Entscheidung das zuvor falsche Geburtsdatum war, doch es scheint so. Rein formaljuristisch betrachtet stellt die Falschangabe einen Regelverstoß dar; es konnte jedoch nicht nachgewiesen werden, dass Ihnen dadurch ein unlauterer Vorteil entstanden ist. Zudem wurde Ihnen bereits bestätigt, dass Ihr Geburtsdatum korrigiert wurde, nachdem Sie die angeforderten Dokumente eingereicht hatten.

Unter der Voraussetzung, dass alle anderen Angaben in Ihrem Casino-Konto korrekt ausgefüllt wurden, Sie Ihr Dokument für die KYC-Prüfung vorgelegt haben und Sie gemäß den Bonusregeln gewonnen haben, sind wir der Ansicht, dass das Ergreifen drastischer Maßnahmen, wie die Annullierung Ihrer Gewinne allein aufgrund dieses höchstwahrscheinlich unbeabsichtigten kleinen Fehlers – trotz des Fehlens eines unfairen Vorteils – nicht mit den fairen Spielpraktiken vereinbar ist, für die wir uns im Rahmen unseres Engagements für ein sicheres und gerechtes Spielumfeld einsetzen.

Da das Casino nicht mehr reagiert hat, müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir von unserer Seite aus nichts weiter tun können. Im Einklang mit unserem Ziel, Fairness und Transparenz im Online-Glücksspiel zu fördern, halten wir das Vorgehen des Casinos in dieser Angelegenheit für ungerechtfertigt. Daher wird dieser Fall nun als „Ungelöst – Verstoß gegen Fairplay" geschlossen.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Normalerweise würde ich Ihnen in der Zwischenzeit empfehlen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und über den Validator auf der Casino-Website eine Beschwerde einzureichen. Da die Webseite des Casinos derzeit jedoch nicht vollständig funktionsfähig ist und kein Lizenzvalidator angezeigt wird/verfügbar ist, kann dieser Schritt leider momentan nicht unternommen werden.

Obwohl BetterWin Casino anscheinend noch immer über eine gültige Glücksspiellizenz verfügt, da es im Register der Lizenzinhaber aufgeführt ist.

Derzeit kann eine Beschwerde bei der Behörde nur über ein Formular auf der Seite des Lizenzprüfers eingereicht werden. Sie können die Lizenzbehörde darüber informieren, dass der Casino-Betreiber (TWO SIX FIVE ENTERPRISES LIMITADA) diese Option seinen Spielern nicht anbietet. Je mehr Beschwerden zu diesem Thema eingehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Behörde die notwendigen Maßnahmen ergreift. Leider können wir Ihnen in Ihrem Fall an dieser Stelle nicht weiterhelfen.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte. Ich hoffe sehr, dass die durch die ungelösten Beschwerden verursachte Bewertungsminderung dazu beiträgt, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert.

Auch wenn wir Ihnen in diesem speziellen Fall nicht weiterhelfen können, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen, sofern möglich.

Mit freundlichen Grüße,

Michal

Casino Guru