Betrix Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe eine Einzahlung von 50 € getätigt und einen 150% Reload-Bonus aktiviert.

Die Bonusbedingungen besagen, dass der maximale Gewinn aus dem 150% Reload-Bonus das 6-fache der Einzahlung beträgt, also in diesem Fall 300,00 €.

Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, wurde mein Echtgeldguthaben auf etwa 260 € umgerechnet.

Anschließend spielte ich ausschließlich mit Echtgeld und erreichte schließlich ein Echtgeldguthaben von 750,16 €. Bevor ich die Auszahlung beantragte, bestätigte ich dem Betrix-Kundenservice, dass eine Auszahlung dieses Betrags uneingeschränkt möglich sei und dass die Bonusbedingungen nicht für Gewinne gelten würden, die mit Echtgeld erzielt wurden.

Trotzdem hat das Casino 450,16 € von meinem Echtgeldguthaben abgebucht und meine Echtgeldgelder so behandelt, als ob sie noch den Bonusumsatzbedingungen unterliegen würden.

Ich habe ihnen Screenshots geschickt: Echtgeldkontostand, abgehobener Betrag, Kundenservice-Konversation, aber sie antworten nicht.

Bei der Überprüfung der Webseite von Casino Guru stieß ich auf einen ähnlichen Fall, in dem ein Echtgeldguthaben fälschlicherweise unter den Bonusbedingungen behandelt wurde. Dank Ihrer professionellen Vermittlung zahlte das Casino dem Spieler die ihm zustehenden Gewinne aus.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Averagedadjupe,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen mit Ihrem Guthaben nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen zu hören.

Um sicherzustellen, dass ich den Ablauf der Ereignisse vollständig verstehe und richtig beurteilen kann, wie die Bonusbedingungen in Ihrem Fall angewendet wurden, könnten Sie bitte die folgenden Punkte klären:

• Könnten Sie mir bitte bestätigen, ob ich es richtig verstanden habe, dass Ihr Guthaben nach Erfüllung der Umsatzbedingungen gemäß der 6x-Einzahlungsregel begrenzt wurde?
• Zu welchem genauen Zeitpunkt wurde die Guthabenreduzierung vorgenommen – unmittelbar nach Abschluss der Wettabgabe oder erst bei dem Versuch, die Auszahlung zu beantragen?
• Wurden Ihnen zu diesem Zeitpunkt in Ihrem Konto getrennte Salden (Bonusguthaben und reales Guthaben) angezeigt?

Um uns bei der Überprüfung der Herkunft der Gewinne zu helfen, könnten Sie bitte Folgendes tun:

Bitte fordern Sie Ihre detaillierte Spielhistorie (einschließlich Datum, gespielte Spiele, Einsätze und Ergebnisse) an und senden Sie diese weiter.

• der Zeitraum, in dem die Bonuswetten abgeschlossen wurden, und
• die darauffolgende Periode, in der Sie ausschließlich mit echtem Geld spielten.

Falls Sie weitere Screenshots, E-Mails oder Chatverläufe mit dem Kundensupport haben – insbesondere solche, in denen Ihnen die Auszahlung des vollen Betrags bestätigt wurde –, leiten Sie diese bitte gerne weiter an [email protected] zur Überprüfung.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo und vielen Dank, dass Sie sich meinen Fall ansehen.

Könnten Sie mir bitte bestätigen, ob ich es richtig verstanden habe, dass Ihr Guthaben nach Erfüllung der Umsatzbedingungen gemäß der 6x-Einzahlungsregel begrenzt wurde?

Ja, meine Echtgeldauszahlung war nach Erfüllung der 6x-Einzahlungsregel begrenzt.

Nachdem die Umsatzbedingungen zu 100 % erfüllt waren, betrug mein Guthaben etwa 260 € (ich habe leider keinen Screenshot von diesem Zeitpunkt). Das Casino-System hat diesen Betrag nicht beeinflusst, da mein Echtgeldguthaben unter dem maximalen Gewinnlimit lag: 260 € < maximaler Gewinn von 300 € (6-fache Einzahlung).

Ich spielte im Casino mit meinem Echtgeldguthaben weiter. Zu diesem Zeitpunkt zeigte die Webseite ein Bonusguthaben von 0,00 € und ein Echtgeldguthaben von 260,00 € an.

Als mein Guthaben auf 750,16 € angestiegen war, kontaktierte ich den Kundenservice, um zu klären, ob es irgendwelche Beschränkungen für das in meinem Konto angezeigte Guthaben gab. Der Kundenservice teilte mir mit, dass alles, was als echtes Geld angezeigt wird, mir gehört.

Zu welchem genauen Zeitpunkt wurde die Guthabenreduzierung vorgenommen – unmittelbar nach Abschluss der Wettabgabe oder erst bei dem Versuch, die Auszahlung zu beantragen?

Ich versuchte, 750,16 € von meinem Echtgeldkonto abzuheben. Als nichts passierte, loggte ich mich erneut auf der Website ein und bemerkte, dass mein Guthaben auf 300 € gesunken war.

Am 31.12.2025 kontaktierte ich den Kundenservice des Casinos und teilte mit, dass mein Guthaben gemäß den Bonusbedingungen für Auszahlungen behandelt worden sei. Ich habe bisher keine Antwort vom Casino erhalten.

Wurden Ihnen zu diesem Zeitpunkt in Ihrem Konto getrennte Salden (Bonusguthaben und reales Guthaben) angezeigt?

Ja, das Casino zeigt stets sowohl das Echtgeldguthaben als auch das Bonusguthaben an. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen wird der Gewinn dem Echtgeldguthaben gutgeschrieben. Übersteigt der Gewinn zu diesem Zeitpunkt den in den Bonusbedingungen festgelegten Betrag, wird das Bonusguthaben automatisch reduziert. Nach Abschluss der Umsatzbedingungen beträgt der Wert des Bonusguthabens 0 €.

der Zeitraum, in dem die Bonuswetten abgeschlossen wurden, und

die darauffolgende Periode, in der Sie ausschließlich mit echtem Geld spielten.

Die für den Casinokunden sichtbare Spielhistorie gibt nicht an, wann die Bonusumsatzbedingungen erfüllt wurden. Daher kann ich den genauen Zeitpunkt nicht bestimmen.

Die Website bietet keine Möglichkeit, den Spielverlauf in Excel, Word oder ein anderes leicht teilbares Dokumentformat zu exportieren.

Das Casino hat auf meine Beschwerde noch immer nicht reagiert. Ich habe 300,00 € vom Casino abgehoben.

Hallo Averagedadjupe,

Vielen Dank für die Informationen und die ausführlichen Erklärungen. Ich weiß Ihre Mitarbeit sehr zu schätzen. Es tut mir leid, dass ich erst jetzt antworte und die Rückmeldung sich erst nach einer Woche gemeldet habe.

Auf Grundlage der bisher verfügbaren Informationen möchte ich klarstellen, wie wir die Situation aktuell beurteilen.

Wenn das Casino die Obergrenze für den maximalen Bonusgewinn zweimal angewendet hätte (zum Beispiel einmal unmittelbar nach Erfüllung der Umsatzbedingungen und dann noch einmal bei der Auszahlung), wäre dies ein klarer Fall von fehlerhafter Bonusanwendung, und wir würden sofort eingreifen.

In Ihrem Fall scheint die Bonusbegrenzung jedoch nicht zum Zeitpunkt des Abschlusses der Umsatzbedingungen ausgelöst worden zu sein, da Ihr Guthaben zu diesem Zeitpunkt (ca. 260 €) unter dem maximalen Gewinnlimit von 300 € lag. Aus diesem Grund erlaubte Ihnen das System, mit dem als Echtgeldguthaben angezeigten Betrag weiterzuspielen.

Nach Ihrer Beschreibung scheint das System des Casinos den Bonuszyklus nach Erfüllung der Umsatzbedingungen nicht eindeutig abgeschlossen zu haben und behandelte das Guthaben bei der Auszahlungsanfrage weiterhin als mit dem Bonus verbunden. Dies deutet auf ein wenig benutzerfreundliches Systemdesign hin, belegt aber nicht eindeutig, dass die Bonusobergrenze zweimal angewendet wurde.

Zum jetzigen Zeitpunkt scheint die Situation eher darauf zurückzuführen zu sein, wie das System den Übergang vom Bonuswetteinsatz zum Echtgeldspiel technisch gehandhabt hat, als auf einen klaren oder wiederholten Verstoß gegen die Bonusbedingungen.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob diese Erklärung aus Ihrer Sicht verständlich und zufriedenstellend ist? Ihr Feedback hilft uns zu entscheiden, ob in diesem Fall weitere Schritte sinnvoll sind.

Ich verstehe, was du meinst.

Ich kann jedoch nicht leugnen, dass dies wie ein betrügerisches Verhalten seitens des Casinos wirkt, da sie sich auf die Funktionsweise ihres Computersystems verlassen.

Meiner Meinung nach können Bonusbedingungen nicht auf ein Echtgeldguthaben angewendet werden, insbesondere wenn dies nirgendwo in den Casino-Regeln ausdrücklich erwähnt wird.

Es gibt keine Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die eine solche Handlung rechtfertigen würde.

Infolgedessen wurde mein Echtgeldguthaben gemäß den Bonusumsatzbedingungen behandelt, obwohl dies in den Casino-Regeln nicht erwähnt wird. Meiner Ansicht nach handelt es sich hierbei um einen Fehler der automatisierten Casino-Systeme, und der Kundenservice weigert sich, den Sachverhalt zu untersuchen oder den Vorfall zu erklären.

Da der Kundendienst des Casinos ausdrücklich erklärt hat, dass für das Echtgeldguthaben keine Beschränkungen gelten, möchte ich Sie bitten, sich mit dem Casino in Verbindung zu setzen, damit wir deren Standpunkt zu diesem Thema erfahren können, da sie mir nicht geantwortet haben.

Hallo Averagedadjupe,

Vielen Dank für Ihre hilfreiche Antwort. Ich verstehe vollkommen, warum sich diese Situation aus Spielersicht irreführend anfühlt, und stimme Ihnen zu, dass die Benutzererfahrung hier sehr schlecht ist.

Um Ihnen gegenüber transparent über unsere Position zu sein:

• Wenn das Casino die Bonusbegrenzung zweimal angewendet hätte, wäre dies ein eindeutiger Fall und wir würden ohne Zögern eingreifen.
• Basierend auf Ihrem beschriebenen Zeitablauf wurde die Bonusbegrenzung nicht zweimal angewendet. Zum Zeitpunkt des Abschlusses der Umsatzbedingungen lag Ihr Guthaben (ca. 260 €) noch unter dem maximalen Gewinnlimit von 300 €, sodass das System zu diesem Zeitpunkt nicht eingegriffen hat.
• Rein technisch gesehen bedeutet dies, dass das Casino seine Bonusbedingungen nicht eindeutig verletzt hat, auch wenn die Art und Weise, wie das System den Übergang vom Bonusspiel zum Echtgeldspiel handhabt, für die Spieler äußerst verwirrend und irreführend ist.

Dennoch stimme ich Ihrem Kernpunkt voll und ganz zu:

Hätten Sie die 260 € direkt nach Erfüllung der Umsatzbedingungen abgehoben und anschließend dieselben 260 € erneut eingezahlt, wären Sie finanziell in genau derselben Lage gewesen, ohne jedoch jemals mit diesem Problem konfrontiert worden zu sein. In diesem Fall bestünde kein Zweifel daran, dass alle nachfolgenden Gewinne Ihnen als echtes Geld gehörten.

Aus diesem Grund ist der Fall zwar aus rein regeltechnischer Sicht nicht eindeutig, wir sehen aber starke Fairnessargumente, die für Sie sprechen. Es geht hier nicht um die Ausnutzung eines Bonus, sondern um ein Systemdesign, das Spieler benachteiligt, ohne sie klar vor den Konsequenzen zu warnen.

Aus diesem Grund werden wir uns an das Casino wenden und es dazu auffordern, einen fairen und spielerfreundlichen Ansatz zu verfolgen, insbesondere angesichts folgender Punkte:

• Der Kontostand wurde eindeutig als echtes Geld angezeigt.
• und das Ergebnis wäre identisch gewesen, wenn der Zeitpunkt der Entnahme etwas anders gewesen wäre.

Ich kann nicht versprechen, dass das Casino zustimmen wird, aber wir werden den Fall aus der Perspektive der Fairness und der Benutzerfreundlichkeit darstellen, und nicht als klaren Regelverstoß.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Vielen Dank 👏🏻

Lieber Averagedadjupe,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter des Betrix Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Mitarbeiter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen und den Grund dafür angeben, warum das Echtgeld des Spielers als Bonusgeld behandelt und die Bonusreduzierung vorgenommen wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.