Betpanda Casino - Das Konto des Spielers bleibt trotz Schließungsanforderung offen.

Hallo,

Ich bitte um Ihre Hilfe bezüglich eines schwerwiegenden Verstoßes gegen das verantwortungsvolle Spielen von Betpanda.io.

Am 01.05.2025 kontaktierte ich sie per E-Mail, um eine endgültige Schließung meines Kontos wegen schwerer Sucht zu beantragen. 40 Minuten später erhielt ich eine Antwort von ihnen, in der sie mir mitteilten, dass das Konto tatsächlich gesperrt worden sei. Aber ein paar Stunden später stellte ich fest, dass ich mich immer noch verbinden konnte und dass das Konto nicht gesperrt worden war. Von einem Spielimpuls gepackt, führte dies zu einem weiteren Verlust von mehreren hundert Euro. Ich kontaktierte den Live-Chat, um die Situation zu erklären, und dieses Mal sperrten sie das Konto, entschuldigten sich und baten mich, sie per E-Mail zu kontaktieren, um die Angelegenheit zu klären. Ich tat dies und bat um eine Rückerstattung der Einzahlungen, die nach der Aufforderung zur Kontoschließung getätigt worden waren. Sie entschuldigten sich, lehnten die Rückerstattung jedoch ab und erklärten, dass jede gespielte Einzahlung nicht erstattungsfähig sei. Es ist eine Schande... Ich hoffe aufrichtig, dass Sie mir helfen können, und stehe Ihnen für weitere Informationen zur Verfügung.

Aufrichtig

Lieber Rmx314,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

• Verstehe ich richtig, dass das Konto am selben Tag geschlossen wurde, an dem Sie das Casino über Ihr Glücksspielproblem informiert haben?
• Können Sie bitte bestätigen, dass Sie weiterhin nicht auf dieses Konto zugreifen können?

Wenn es darüber hinaus weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo,

danke für Ihre Antwort. Ich erhielt wenige Minuten nach meiner Anfrage eine E-Mail mit der Bestätigung, dass das Konto geschlossen wurde. Als ich dies jedoch am nächsten Tag überprüfen wollte, stellte ich fest, dass das Konto nicht geschlossen worden war, was zu einem zusätzlichen Verlust führte. Der Kundendienst teilte mir mit, dass es sich um einen Fehler ihrerseits handelte, entschuldigte sich, lehnte jedoch eine Rückerstattung ab.

Das Konto ist jetzt geschlossen.

Vielen Dank, Rmx314, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Rmx314,

Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.

Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.

Liebes Betpanda Casino ,

Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Hochachtungsvoll,

Michal

Hallo Michal,

Sicherlich können wir nach der Untersuchung der Angelegenheit ein relativ klares Bild von den Geschehnissen zeichnen.

Der Benutzer hat tatsächlich die Schließung seines Kontos beantragt, die auch durchgeführt wurde, aber aufgrund eines unvorhergesehenen technischen Fehlers blieb das Konto bestehen. Dies wurde behoben, sobald wir es bemerkten.

Da es sich um einen Fehler handelte, der nicht vom Spieler verursacht wurde, haben wir den Fall natürlich intern untersucht und es stellte sich heraus, dass der Benutzer mehrere Konten bei uns eröffnet hatte, was einen klaren und offensichtlichen Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellt:

5. BETRUGSBEKÄMPFUNGSRICHTLINIE

Es ist nur ein Konto pro Person, Haushalt, IP-Adresse und Computergerät zulässig. Das Erstellen mehrerer Benutzerkonten kann zur Kündigung der Konten und zur Aussetzung aller Auszahlungen führen. Wenn zwei oder mehr Benutzer denselben Haushalt, dieselbe IP-Adresse und dasselbe Computergerät verwenden, müssen wir von den jeweiligen Kontoinhabern informiert werden.

Bitte beachten Sie auch Abschnitt 16 unserer AGB:

16. KÜNDIGUNG

Mehrere Konten pro Haushalt, IP/Subnetz oder Benutzer, die als dieselbe Person gelten, um das System von Betpanda.io in irgendeiner Weise auszutricksen oder zu manipulieren, sind nicht zulässig und werden ohne Vorwarnung gelöscht. Wenn bestätigt wird, dass ein Benutzer mehrere Konten hat, hat er/sie keinen Anspruch auf Rückerstattung von Einzahlungen und/oder Wetten.

Obwohl diese Möglichkeit sorgfältig geprüft wurde, ist aus den vorgenannten Gründen keine Rückerstattung möglich.

Wir sind uns natürlich darüber im Klaren, dass dies unser Fehler war, und hätten wir nicht gegen unsere Nutzungsbedingungen verstoßen, wäre eine Rückerstattung sicherlich eine Option gewesen. Wir haben außerdem weitere interne Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass dies in Zukunft nicht mehr vorkommt.

Michal, wir haben Ihnen einige Screenshots als Beweis per E-Mail geschickt.

Sagen Sie uns Bescheid, wenn Sie noch etwas brauchen.

Hallo,

Ich möchte noch einmal antworten, da ein Vertreter des Casinos gekommen ist, um die Beschwerde zu beantworten.

Ich muss gestehen, dass ich den Ablauf und die Reaktion darauf unehrlich finde. Ich gehe wegen dieses Casinos seit Monaten durch die Hölle. Ich hatte hier bereits vor einigen Monaten eine Beschwerde bezüglich dieses Casinos eingereicht und erklärt, dass es aufgrund der fehlenden KYC-Verifizierung unmöglich sei, einen Selbstausschluss bei Sucht einzurichten, und dass Spieler unendlich viele Konten anlegen könnten, ohne dass sie etwas daran hindern würde. Die Beschwerde wurde abgelehnt, da das Casino dies zum Zeitpunkt meiner ersten Beschwerde nicht verifizieren konnte und in den Geschäftsbedingungen das Verbot mehrerer Konten nicht erwähnt wurde. Ich möchte auch darauf hinweisen, dass nie ein Willkommensbonus angenommen wurde, niemals.

Sie haben noch nie eigenmächtig ein Konto geschlossen und Ein- und Auszahlungen zugelassen.

Als ich sie darauf ansprach, war ihre einzige Antwort: „Bitte sehen Sie davon ab, auf unserer Site zu spielen."

Ich habe auch eine E-Mail von ihnen erhalten, in der sie mir mitteilten, dass meine IP-Adresse gesperrt wurde und ich nicht mehr auf ihre Website zugreifen kann. Das zeigt deutlich, dass sie die Möglichkeit hatten, dem Ganzen ein Ende zu setzen, aber nichts unternommen haben. Ich muss darauf hinweisen, dass ich die Website nicht über ein VPN aufrufe.

Diese Klarstellungen musste ich vornehmen, sie schienen mir wichtig. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Aufrichtig

Liebes Betpanda Casino,

Vielen Dank für Ihre Erklärung. Ich muss jedoch betonen, dass Casinos in Fällen, in denen Spieler mit Glücksspielproblemen involviert sind, keine Regeln bezüglich mehrerer Konten anwenden sollten. Die vorherige Beschwerde des Spielers wurde, wie in einer seiner früheren Antworten erwähnt, aufgrund der erheblichen Herausforderungen bei der Durchsetzung des Selbstausschlusses in anonymen oder halbanonymen Casinos mit schnellen Registrierungsprozessen abgelehnt.

Aus den in beiden Fällen bereitgestellten Informationen geht hervor, dass die Erstellung mehrerer Konten durch den Spieler auf Folgendes zurückzuführen ist:

• Ihr anhaltendes Glücksspielproblem und
• Die Unfähigkeit des Casinos, solche Spieler wirksam daran zu hindern, mehrere Konten zu eröffnen.

Da Sie außerdem anerkannt haben, dass der Spieler auf ein Konto zugreifen und es verwenden konnte, das aufgrund eines technischen Fehlers Ihrerseits hätte geschlossen werden müssen (und nicht aufgrund der Erstellung eines neuen Kontos durch den Spieler), wäre es nur fair, die durch diesen Fehler verlorenen Gelder zurückzuerstatten. Können Sie das tun, damit die Beschwerde als gelöst geschlossen werden kann?

Hallo,

Vielen Dank für deine Meinung, Michal.

Denn es handelte sich hier nicht um einen Fehler, der etwa auf menschliches Versagen zurückzuführen wäre, sondern um einen technischen Fehler, den wir nicht vorhersehen konnten und bei dem es nicht vernünftig wäre anzunehmen, dass wir ihn hätten verhindern können.

Eine Rückerstattung könnte in Betracht gezogen werden, wenn dies der einzige Faktor wäre, den wir berücksichtigen müssten. Da der betreffende Spieler jedoch bewusst gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hat, obwohl er ausdrücklich dazu aufgefordert wurde, dies nicht zu tun, können wir unter diesen Umständen keine Rückerstattung gewähren.

Wir möchten auch darauf hinweisen, dass Spieler, die Casinos beitreten, die KYC nicht durchsetzen, dies im Allgemeinen aus einem bestimmten Grund tun. Der übliche Grund ist der Grad der Anonymität, den sie bieten. Dies bedeutet, dass sie sich auch der Tatsache bewusst sind, dass das Casino in Situationen wie dieser nur begrenzte Möglichkeiten hat, sie daran zu hindern, Maßnahmen zu umgehen, die sie daran hindern sollen, neue Konten zu eröffnen.

Der Benutzer erwähnte auch, dass er kein VPN verwendet, aber nach der Überprüfung der Protokolle änderte sich die IP, von der er sich anmeldete, ständig.

Da wir starke Hinweise darauf haben, dass der Benutzer dies wissentlich tut, bleiben wir bei der Entscheidung, unter diesen besonderen Umständen keine Rückerstattung zu gewähren.

Wir verstehen, dass dies möglicherweise nicht die Entscheidung ist, die sie sich erhoffen, und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die dadurch entstehen könnten.

Wir fordern die Spieler außerdem dringend auf, sich an die nächstgelegenen Fachleute für Schadensminderung in ihrer Region zu wenden, um Hilfe bei ihren Glücksspielproblemen zu erhalten, da diese am besten in der Lage sind, professionelle Hilfe zu leisten, und der Benutzer hoffentlich in der Lage ist, sein problematisches Glücksspielverhalten in den Griff zu bekommen.

Hallo,

Es tut mir leid, aber angesichts dieser Antwort vom BetPanda Casino bin ich gezwungen, bestimmte Dinge noch einmal klarzustellen, weil mir bei so viel Unehrlichkeit schwindelig wird ... Ich werde einfach Punkt für Punkt antworten.

Erstens, egal, ob es sich um einen menschlichen oder technischen Fehler handelt, der Fehler liegt bei Ihnen, und die Schlussfolgerung ist dieselbe. Was Sie sagen, ist in keiner Weise ein Argument, Sie müssen es ernst meinen ...

Dann behaupten Sie, ich hätte Ihre Geschäftsbedingungen absichtlich verletzt, obwohl Sie mir gesagt haben, ich solle das nicht tun. Es ist einfach ein Fall von Hardcore-Sucht. Wenn ich es unter Kontrolle hätte, würde ich hier nicht Ihre Praktiken anprangern, glauben Sie mir. Und noch einmal: Ich habe keine Willkommensboni angenommen, und zu keinem Zeitpunkt haben mir diese Konten irgendwelche Vorteile verschafft.

Was VPNs angeht, so verwende ich sie auch nicht. Ich lebe auf dem Land, an einem Ort, wo es kaum Netz gibt, und die Ortung meines Telefons ist unzuverlässig. Aber wenn sich mein Standort ändert, liegt er aufgrund der schlechten Netzabdeckung höchstens ein paar Dutzend Kilometer auseinander. Das hat nichts mit einem VPN zu tun. Und außerdem erlaubt Ihre Site VPN, also ist das nicht einmal der Punkt, aber ich wollte die Situation in diesem Punkt klarstellen.

Ich habe die Punkte beantwortet, die ich klären wollte. Ich finde Ihre Vorgehensweisen wirklich fragwürdig und unehrlich. Wenn Sie sich immer noch weigern, mir das Geld zurückzuerstatten, hoffe ich, dass Ihr Ruf darunter leiden wird.

Aufrichtig

Hallo Remy,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Handelt es sich um einen menschlichen Fehler, der leicht vermeidbar ist, wäre die Sache ganz anders. Wir tun natürlich unser Möglichstes, um technische Fehler zu minimieren, und es ist sehr bedauerlich, dass sie dennoch auftreten, aber gemäß unseren Geschäftsbedingungen können wir dafür nicht haftbar gemacht werden.

Wir wissen, dass Sie gegen eine Sucht kämpfen und möchten, dass Sie schnellstmöglich die nötige Hilfe bekommen. Das bedeutet allerdings nicht, dass wir die Regeln, die wir für unsere Dienste festgelegt haben, ignorieren können.

Was das VPN betrifft, verstehen und erkennen wir an, dass Sie möglicherweise keins verwenden, aber das bedeutet nicht, dass sich Ihre IP-Adresse auch ohne Verwendung eines VPN nicht ändern könnte. Wir sind sicher, dass Sie verstehen, dass dies unter diesen Umständen ein Problem sein könnte.

Alle unsere Praktiken und Regeln, auf die Sie sich beziehen, sind in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar dargelegt, wodurch sie sehr klar und transparent sind. Jeder kann diese Bedingungen lesen, bevor er überhaupt ein Konto bei uns eröffnet, und wir empfehlen dringend, dass sich jeder, der einem Casino beitreten möchte, nicht nur unserem, mit den Regeln, geltenden Bestimmungen und anderen Bedingungen des Dienstes vertraut macht, bevor er ein Konto eröffnet.

Dies ist von größter Bedeutung, um Verwirrungen darüber zu vermeiden, was erlaubt ist, was nicht erlaubt ist, wer für was und wann verantwortlich ist. Sollte es Verwirrungen geben oder ein Punkt unklar sein, wenden Sie sich an das betreffende Casino und bestätigen Sie, ob es mit diesen Bedingungen einverstanden ist. Dies dient in erster Linie dazu, dass Sie Ihre Rechte und Pflichten kennen und als Spieler geschützt sind, falls Probleme auftreten sollten, auch wenn diese unwahrscheinlich sind.

Wir möchten es noch einmal betonen: Wir haben aufrichtiges Mitgefühl für die schwierige Lage, in der Sie sich befinden, und wünschen Ihnen, dass Sie so schnell wie möglich die für Ihre Situation angemessene Hilfe erhalten.

Wir hoffen, dass dies die Situation für Sie weiter klärt.

Liebes Betpanda Casino,

Nach weiteren Untersuchungen kamen weitere Informationen ans Licht. Der Benutzer hatte zuvor eine Beschwerde bei Ihrem Casino eingereicht:

https://casinoguru-int.com/en/betpanda-casino-player-self-exclusion-request-has

Können Sie mir sagen, welche Aktivitäten der Benutzer in Bezug auf mehrere Konten seit dem Datum dieser Beschwerde, also dem 5. August 2024, durchgeführt hat? Hat er seitdem weitere Konten erstellt? Wenn ja, wie viele?

Hallo Michal,

Seit dem 5. August hat der Benutzer drei weitere Konten erstellt, das letzte davon am 12. Januar, als die anderen Konten geschlossen wurden.

Lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Einzelheiten von uns benötigen.

Liebes Betpanda Casino,

Ich habe dir eine E-Mail geschickt.

Hallo Michal,

Wir haben auf Ihre E-Mail mit den gewünschten Informationen geantwortet.

Vielen Dank, Betpanda Casino, für die Informationen.

Lieber RMX 314,

Ich muss Ihnen leider mitteilen, dass ich Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen kann. Obwohl festgestellt wurde, dass Ihr Verlust auf einen technischen Fehler des Casinos zurückzuführen ist, müssen in Ihrem Fall noch weitere Faktoren berücksichtigt werden.

Erstens haben Sie zuvor eine Beschwerde bezüglich Betpanda Casino eingereicht, in der Sie ausdrücklich über die Schwachstellen von Casinos informiert wurden, die ausschließlich auf E-Mail-Registrierung angewiesen sind. In solchen Fällen können Sicherheitsmaßnahmen zum Selbstausschluss leicht umgangen werden und der Spielerschutz ist stark eingeschränkt. Trotz dieser Warnung haben Sie mehrere Konten beim selben Casino eröffnet und dabei die Ihnen aufgezeigten Risiken ignoriert.

Darüber hinaus zeigen unsere Aufzeichnungen, dass Sie zwischen Ihrer vorherigen Beschwerde und dem Beginn dieser Beschwerde drei weitere Konten registriert haben. Seit Beginn dieser Beschwerde haben Sie vier weitere Konten eröffnet. Dieses Verhaltensmuster zeigt nicht nur, dass unser vorheriger Rat ignoriert wurde, sondern auch, dass Sie das schwache Sicherheitssystem des Casinos bewusst ausgenutzt haben.

Unter diesen Umständen kann ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen.

Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.