Die Spielerin aus Ungarn hatte 4.500 HUF eingezahlt und während eines aktiven Bonus mit Echtgeld gespielt, wobei sie 75.180 HUF gewann. Das Casino hatte ihre Gewinne jedoch fälschlicherweise in Bonusguthaben umgewandelt, ihre Auszahlung auf 22.500 HUF begrenzt und sich geweigert, ihren Echtgeldeinsatz vom Bonus zu trennen. Sie empfand dies als unlauter und unfair. Wir prüften den Fall und stellten fest, dass die Bonusbedingungen eindeutig ein maximales Auszahlungslimit von 5x des Bonusbetrags und eine 30-fache Umsatzbedingung vorsahen, die während ihres Spielverlaufs noch galt. Obwohl sie zunächst mit Echtgeld gespielt hatte, rechtfertigten die laufenden Bonusbedingungen das Gewinnlimit des Casinos. Folglich wurde die Beschwerde abgewiesen, da das Vorgehen des Casinos den Bonusbedingungen und dem Fair Gambling Codex entsprach.
Bet Match Casino - Die Gewinne des Spielers unterliegen Bonusbedingungen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 70.219 Ft
Bet Match Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber Reni0318,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben. Habe ich es richtig verstanden, dass Sie Ihre Gewinne aus Freispielen erzielt haben? Falls ja, könnten Sie bitte einen Link zu der Aktion beifügen, an der Sie teilgenommen haben? Alternativ können Sie auch einen Screenshot der Bonusregeln anhängen.
Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Fair-Gambling-Kodex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ) ein auferlegtes Gewinnlimit nur dann als unfair und ausbeuterisch betrachten, wenn es bei Echtgeldspielen angewendet wird. Bonusbedingungen, die die maximale Auszahlung aus einem Bonusspiel beschränken, akzeptieren wir jedoch. Sollten Sie weitere Informationen haben, die Ihren Fall untermauern, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Andernfalls muss ich Ihre Beschwerde leider ablehnen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungLieber Attila!
Ich habe den Preis von 75.180 HUF aus den Freispielen NICHT erhalten.
Nach meiner Einzahlung von 4500 HUF erhielt ich 40 Freispiele, mit denen ich insgesamt 7020 HUF gewann (dies wurde meinem Bonusguthaben gutgeschrieben). Anschließend spielte ich Sweet Bonanza mit meinem eingezahlten Geld und Einsätzen von 500 HUF und gewann dabei 75.180 HUF.
Da der Gewinn aus einem Echtgeldeinsatz stammt, wendet das Casino die 5-fache Bonusauszahlungsgrenze unrechtmäßig auf mich an. Ich habe ein Bild beigefügt, das den Wert des Einsatzes von 500 Forint zum Zeitpunkt des Gewinns deutlich zeigt.
Lieber Attila!
Der Gewinn von 75.180 HUF wurde NICHT durch Freispiele erzielt.
Der Ablauf war wie folgt: Nach meiner Einzahlung von 4.500 HUF erhielt ich 40 Freispiele, die zu einem Gesamtgewinn von 7.020 HUF führten (dies wurde mein Bonusguthaben).
Anschließend begann ich Sweet Bonanza mit meinem eigenen eingezahlten Geld (echtem Geld) zu spielen und setzte dabei 500 HUF. Dabei gewann ich die 75.180 HUF.
Da die Gewinne aus Echtgeldeinsätzen stammen, wendet das Casino die für Boni geltende 5-fache Auszahlungsgrenze unrechtmäßig auf mein Konto an. Ich habe einen Screenshot beigefügt, auf dem der Einsatz von 500 HUF zum Zeitpunkt des Gewinns deutlich zu erkennen ist. 
ÜbersetzungHallo Reni0318, vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe gesehen, dass Sie erwähnt haben, 7.020 HUF durch Freispiele gewonnen zu haben. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie diesen Betrag abgehoben haben, bevor Sie die zusätzlichen 75.180 HUF gewonnen haben?
Könnten Sie bitte außerdem bestätigen, ob Ihr Casino-Kontostand in Echtgeld- und Bonusguthaben aufgeteilt war? Falls ja, wurden die 7.020 HUF als Bonusguthaben angezeigt?
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungLieber Attila,
Nein, ich habe die 7.020 HUF nicht abgehoben. Ich habe mit meiner ursprünglichen Echtgeldeinzahlung von 4.500 HUF weitergespielt, die sich noch auf meinem Guthaben befand.
Das Casino hat die Kontostände nicht getrennt. Alles wurde als ein Gesamtkontostand angezeigt.
Wichtig: Das Casino hat heute meine gesamten Gewinne von meinem Konto abgebucht, und ich kann das Geld nicht mehr sehen. Ich hatte zuvor einen Screenshot meines Einsatzes von 500 HUF beigefügt, der beweist, dass diese Gewinne aus meiner Echtgeldeinzahlung und nicht aus Freispielen stammen. Bitte helfen Sie mir, meine 75.180 HUF zurückzuerhalten.
Danke schön.
Lieber Attila!
Ich habe die 7.020 Forint nicht abgehoben, sondern mit meiner eigenen Einzahlung von 4.500 Forint weitergespielt, die immer noch meinem Guthaben entsprach.
Das Casino trennte die Echtgeld- und Bonusguthaben nicht, alles wurde zusammen angezeigt.
Wichtig: Das Casino hat heute meinen gesamten Gewinn von meinem Konto abgezogen, ich sehe das Geld nicht mehr. Anbei ein Foto des Einsatzes von 500 HUF, das beweist, dass ich mit meiner tatsächlichen Einzahlung gewonnen habe.
Bitte helfen Sie mir, die 75.180 Forint zurückzubekommen.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.
ÜbersetzungLieber Reni0318, vielen Dank für Ihre Antwort. Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie die folgenden Punkte erläutern könnten:
- In Ihrer ersten Nachricht gaben Sie an, dass Sie den Online-Support ausdrücklich gebeten haben, den Bonus zu stornieren. Könnten Sie bitte bestätigen, ob diese Anfrage vor oder nach Beginn Ihres Spielbetriebs mit Ihrer Einzahlung von 4.500 Forint erfolgte?
- Sie erwähnten, dass der Betrag von 75.180 Forint aus Ihrer Einzahlung von 4.500 Forint stammt. Können Sie bitte bestätigen, ob diese Einzahlung erfolgte, nachdem Sie 7.020 HUF aus den 40 Freispielen gewonnen haben?
- Haben Sie die Umsatzbedingungen für die Bonusgewinne aus den Freispielen erfüllt, bevor Sie einen Gewinn von 75.180 aus Ihrer Einzahlung erzielt haben?
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungLieber Attila,
Vielen Dank für Ihre Geduld. Basierend auf meiner Transaktionshistorie:
Ich habe die Stornierung des Bonus beantragt, nachdem ich meine Einzahlung von 4.500 HUF getätigt und die 7.020 HUF aus den Freispielen gewonnen hatte. Mir war klar, dass ich ohne Einschränkungen mit meinem eigenen Geld spielen wollte, aber der Kundenservice verweigerte mir die Hilfe.
Ja, wie die Historie zeigt, befand sich die Einzahlung von 4.500 HUF bereits auf meinem Konto, als die 7.020 HUF aus Freispielen hinzugefügt wurden.
Nein, ich habe die Umsatzbedingungen für die 7.020 HUF nicht erfüllt. Ich habe Sweet Bonanza mit Einsätzen von 500 HUF mit meinem eingezahlten Echtgeld begonnen.
Entscheidender Beweis: Ich füge meinen Transaktionsverlauf (1000003785.jpg) bei, aus dem hervorgeht, dass das Casino am 20. Februar manuell 70.170 HUF unter dem Vermerk „Bonusstornierung" von meinem Konto abgebucht hat. Dies beweist, dass meine Gewinne einbehalten wurden, während ich auf die Untersuchung wartete.
ÜbersetzungLieber Reni0318,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die Klarstellung. Ich möchte Sie fragen, ob Sie Ihren Antrag auf Stornierung des Bonus dokumentiert haben. Falls möglich, könnten Sie bitte entsprechende Nachweise beifügen? Haben Sie Ihren Antrag auf Stornierung des Bonus bereits gestellt, als Sie mit Einsätzen von 500 HUF bei Sweet Bonanza begonnen haben?
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungLieber Attila,
Um genau zu sein, habe ich den Support kontaktiert und die E-Mails erst verschickt, nachdem ich gespielt und gewonnen hatte. Erst dann bemerkte ich, dass das System meine Echtgeldeinzahlung mit dem Bonus vermischt hatte. Ich habe leider keinen Screenshot des ersten Chats, füge aber den kompletten E-Mail-Verlauf mit dem Casino bei.
Auch wenn dies erst nach dem Spiel geschah, bleibt die Tatsache bestehen, dass ich mit Einsätzen von 500 HUF gespielt habe (was ich bereits mit einem Screenshot bewiesen habe), was eindeutig zeigt, dass ich meine Echtgeldeinzahlung und nicht die Gewinne aus Freispielen verwendet habe.
Übersetzungnächste:
Wenn Sie mir außerdem Ihre E-Mail-Adresse mitteilen, leite ich Ihnen den ursprünglichen E-Mail-Verlauf gerne direkt weiter. So können Sie die gesamte Konversation bequem nachlesen, ohne sie aus Screenshots zusammensetzen zu müssen.Auch wenn dies erst nach dem Spiel geschah, bleibt die Tatsache bestehen, dass ich mit Einsätzen von 500 HUF gespielt habe, was eindeutig beweist, dass ich mein eingezahltes Echtgeld verwendet habe.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus schicken, den Sie aktiviert und genutzt haben?
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungLieber Attila,
Wie gewünscht, füge ich die Screenshots der genauen Bonusbedingungen bei (40 Freispiele für eine Einzahlung von 4.500 HUF).
Bitte beachten Sie Punkt 13, der besagt: „Beim Spielen mit Bonusguthaben wird zuerst das Echtgeld und anschließend das Bonusguthaben belastet." Dies bestätigt, dass meine Einsätze in Höhe von 500 HUF von meiner Echtgeldeinzahlung abgebucht wurden, da das System so konzipiert ist, dass zuerst das Echtgeldguthaben verwendet wird, bevor das Bonusguthaben angetastet wird.
ÜbersetzungLieber Reni0318,
Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die zusätzlichen Screenshots. Ich verstehe sehr gut, wie enttäuschend diese Situation sein muss. Ich möchte jedoch folgende Punkte hervorheben. Laut den von Ihnen beigefügten Aktionsbedingungen ist Folgendes eindeutig festgelegt:
4. Der maximal auszahlbare Betrag beträgt das Fünffache des erhaltenen Bonus.
Zusätzlich:
13. Beim Spielen von Bonusguthaben muss zuerst das Echtgeld und anschließend das Bonusgeld abgebucht werden.
Weiter:
5. Der erhaltene Bonus muss innerhalb von 5 Tagen nach seiner Gutschrift mindestens 30 Mal umgesetzt werden. Der Bonus kann nur im Bereich "Slots" eingesetzt werden.
Das bedeutet, dass der Bonus nach Ihrem Gewinn der anfänglichen 7.020 HUF aus den Freispielen weiterhin aktiv war und die 30-fache Umsatzbedingung weiterhin galt. Zu diesem Zeitpunkt waren die Bonusregeln noch gültig, und das Casino ist daher berechtigt, Ihre Gewinne zu begrenzen. Wir möchten darauf hinweisen, dass Gewinnlimits gemäß unserem Fair-Gambling-Kodex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ) nur dann als unfair und ausbeuterisch gelten, wenn sie auf Echtgeldspiele angewendet werden. Wir akzeptieren jedoch Bonusbedingungen, die Beschränkungen für die maximale Auszahlung aus Bonusguthaben vorsehen.
Zweitens erwähnten Sie, dass Sie die Stornierung des Bonus beantragt haben, was darauf hindeutet, dass Ihre Gewinne aus Ihrem eingezahlten Guthaben stammen. Den vorliegenden Informationen zufolge wurde der Stornierungsantrag jedoch erst nachträglich gestellt, nachdem die Gewinne in Höhe von 75.180 HUF erzielt worden waren.
Da das Casino bei Ihrer Auszahlungsanforderung die korrekte Gewinnobergrenze angewendet hat, können wir deren Vorgehen nicht als unfair einstufen.
Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
Beste grüße
Attila
