BC.Game Casino - Die Spielerin kann ihr Geld aufgrund von KYC-Problemen nicht abheben.

Hallo,

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil meine KYC-Verifizierung (Know Your Customer) bei BC.GAME Casino abgelehnt wurde und ich nun die maximal zulässige Anzahl an Verifizierungsversuchen erreicht habe.

Ich habe 20 SOL meines eigenen Geldes eingezahlt (das sind keine Gewinne), aber versehentlich mehr als beabsichtigt. Ich möchte nur mein Geld zurückbekommen.

Als ich versuchte, die KYC-Verifizierung abzuschließen, war mein Reisepass kurz vor dem Ablaufdatum, sodass die Verifizierung fehlschlug. Seitdem habe ich einen neuen gültigen Reisepass erhalten. Ich habe außerdem meinen neuen Reisepass, einen Kontoauszug und ein Foto von mir mit meiner handschriftlichen Notiz eingereicht, wie vom BC.GAME-Support angefordert.

Mir wurde jedoch keine weitere Möglichkeit gegeben, mein Konto zu verifizieren oder mein Geld abzuheben.

Ich bitte um Ihre Unterstützung, damit ich entweder die Verifizierung erfolgreich abschließen oder mein eingezahltes Geld zurückerhalten kann.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Lieber belga123,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit BC.Game Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann:

• Wann haben Sie ein Konto erstellt und wann wurden Sie zur Verifizierung aufgefordert?
• Können Sie das genaue Datum bestätigen, an dem Sie Ihren neuen Reisepass und andere erforderliche Dokumente für KYC eingereicht haben?
• Hat der Kundensupport Sie darüber informiert, warum die Dokumente für KYC nicht akzeptiert wurden?
• Haben Sie Boni beansprucht?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Natalia

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

- Wann haben Sie ein Konto erstellt und wann wurden Sie zur Verifizierung aufgefordert?

Ich habe mein Konto am 29.01.2025 erstellt.

Am 06.06.2025 habe ich versehentlich 20 SOL auf mein BC.Game-Konto überwiesen. Ich habe sofort den Online-Support kontaktiert, der mich anwies, den KYC-Verifizierungsprozess abzuschließen.

- Können Sie das genaue Datum bestätigen, an dem Sie Ihren neuen Reisepass und andere erforderliche Dokumente für KYC eingereicht haben?

Ich habe zunächst versucht, meinen alten Reisepass vorzulegen, dieser war jedoch nur bis zum 02.07.2025 gültig und wurde daher abgelehnt.

Am 16.06.2025 reichte ich meinen neuen Reisepass, ein Selfie, auf dem mein Gesicht und meine Ausweisdaten deutlich zu sehen sind, eine handschriftliche Notiz mit „BC.GAME", meinem Benutzernamen und dem aktuellen Datum sowie meinen Kontoauszug ein.

-Hat der Kundensupport Sie darüber informiert, warum die Dokumente für KYC nicht akzeptiert wurden?

Leider nein. Ich habe keine Erklärung erhalten, warum meine Dokumente abgelehnt wurden.

- Haben Sie Boni beansprucht?

Nein, ich habe keine Boni beansprucht. Ich habe das Guthaben auf meinem Konto nicht angerührt. Ich möchte lediglich mein eigenes Geld zurückerhalten, das ich versehentlich überwiesen habe.

Mir ist völlig klar, dass es mein Fehler war, vor der Überweisung nicht noch einmal nachzuprüfen, aber ich bitte Sie höflich um Ihre Hilfe, um mein Geld zurückzuerhalten. Ich habe gültige Dokumente vorgelegt und bin bereit, weiter zu kooperieren. Bitte teilen Sie mir mit, was noch zur Lösung dieser Angelegenheit erforderlich ist.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Ich freue mich auf Ihre Mithilfe.

Vielen Dank für Ihre Antwort, belga123. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an natalia.b@casino.guru ? Alternativ kannst du die Screenshots hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe Ihnen bereits alle relevanten Informationen und Mitteilungen an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Bitte informieren Sie mich, falls Sie noch weitere Informationen benötigen.

Update zur Situation

Die Nachricht von gestern:

Sie sagten, dass KYC nicht mehr möglich sei, sie aber bereit seien, den Kapitalbetrag zurückzuerstatten und baten um eine Bestätigung, um mit der Rückerstattung fortfahren zu können.

Die heutige Nachricht:

Sie haben ihren Ton geändert und verlangen nun, dass Sie eine 1-fache Wettanforderung erfüllen, bevor Sie eine Auszahlung zulassen (unter Berufung auf die AML-Regeln).

Es erscheint weder logisch noch fair, dass ich nun aufgefordert werde, diese Gelder einzusetzen, obwohl ich keine Gewinne auszahlen möchte – ich möchte lediglich meine ursprüngliche Einzahlung zurückerhalten. Mir ist bewusst, dass mein KYC nicht akzeptiert wird und ich daher die Auszahlungsbedingungen nach dem Einsatz niemals erfüllen kann.

Sehr geehrter belga123, verstehe ich das richtig? Nach der Einzahlung gab es keine Spielaktivität auf Ihrem Konto? Mindestens einmal eine Einzahlung zu setzen ist eine Standardregel, die in den meisten lizenzierten Casinos gilt. Bitte lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos:

8.2. Um die Vorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche (AML) einzuhalten, müssen Sie den vollen Betrag Ihrer Einzahlung mindestens einmal (1x) einsetzen, bevor Sie eine Auszahlungsanforderung einreichen.

Das bedeutet, dass Sie bei einer Einzahlung von 20 SOL Einsätze im Wert von 20 SOL tätigen müssen, bevor Sie Ihre Gewinne auszahlen können. Diese Regel ist für Casinos nicht ungewöhnlich. Manche Casinos verlangen einen einfachen, manche einen dreifachen Einzahlungseinsatz, aber es gibt auch Casinos mit noch höheren Einsatzanforderungen für eingezahltes Geld. Ich empfehle Ihnen, das Casino zu kontaktieren und den Anweisungen zu folgen. Wenn Sie die Einsatzanforderungen nicht erfüllen möchten, erkundigen Sie sich nach den Kosten der Transaktionsabwicklung.

Vielen Dank für die Erläuterung Ihrer AML-Richtlinie bezüglich der 1x-Wettanforderung.

Ich möchte respektvoll darauf hinweisen, dass die Einzahlung in meinem Fall versehentlich erfolgte – ich hatte nicht die Absicht, zu spielen oder das Geld zum Spielen zu verwenden, und ich habe weder Boni angenommen noch Wetten platziert.

Sobald mir mein Fehler auffiel, kontaktierte ich sofort das Support-Team – noch in derselben Minute, nachdem ich die Einzahlung getätigt hatte –, erklärte die Situation und bat um Hilfe bei der Lösung.

Da ich die KYC-Verifizierung nicht abschließen kann, wäre es mir nicht möglich, Gewinne abzuheben, selbst wenn ich das Geld eingesetzt hätte. Daher bietet das Wetten keine Möglichkeit, meine eigene Einzahlung zurückzuerhalten.

Ich frage höflich, ob es eine alternative Lösung gibt, z. B. die Zahlung einer Bearbeitungsgebühr oder die Bereitstellung zusätzlicher Unterlagen, um mein Geld ohne Wetteinsatz zurückzuerhalten. Mein einziges Ziel ist es, meine ursprüngliche Einzahlung zurückzuerhalten, nicht, Gewinne einzufordern.

Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis und freue mich auf Ihre Hinweise, wie wir das Problem lösen können.

Vielen Dank, belga123, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber belga123,

Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit dem Casino zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Nun möchte ich einen Vertreter von BC.Game Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes BC.Game Casino,

Könnten Sie die Situation kommentieren? Können Sie angeben, warum das KYC des Spielers abgelehnt wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo,

Die Auszahlungsberechtigungen des Benutzers werden bereits am selben Tag festgelegt. Sie müssen jedoch gemäß unseren Servicebedingungen ihren 1x-Einsatz abschließen. Aufgrund der AML-Richtlinien können wir dies nicht aufheben.

Beste grüße

BC.SPIEL

Liebes BC.Game-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bestätigung, dass mein Konto im Normalzustand ist und für die Auszahlung derzeit keine KYC-Verifizierung erforderlich ist. Ich weiß Ihre Unterstützung zu schätzen.

Bevor ich fortfahre, möchte ich um weitere Erläuterungen bitten:

Sie haben bestätigt, dass ich nach Abschluss der einmaligen Wetteinsätze meiner Einzahlung von 20 SOL eine Auszahlung vornehmen kann, ohne dass derzeit ein KYC erforderlich ist.

Können Sie bitte bestätigen, was passiert, wenn Ihr System mich nach Abschluss der Wette auffordert, KYC zu bestehen?

Kann ich mein Geld noch wie versprochen abheben?

Welche Schritte wird Ihr Team unternehmen, wenn das System zu diesem Zeitpunkt KYC anfordert?

Ich möchte sicherstellen, dass ich den Vorgang vollständig verstehe und dass ich nach Abschluss der Wette nicht auf neue Hindernisse stoße.

Vielen Dank für Ihre Klarstellung. Ich freue mich auf Ihre Bestätigung

Liebes BC.Game Casino,

Könnten Sie bitte auf die Fragen des Spielers antworten?

Ich warte auf Ihre Antwort.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber belga123,

Ich habe den Casino-Vertreter außerhalb des Beschwerde-Threads kontaktiert, und er hat bestätigt, dass Sie nach einmaligem Einsatz des Geldes nicht mehr nach dem KYC gefragt werden. Sie können fortfahren, das Geld einsetzen und anschließend eine Auszahlung beantragen. Bitte lassen Sie mich wissen, ob alles reibungslos gelaufen ist.

Hallo,

Wie ich bestätigen kann, hat der Benutzer seinen Einsatz bereits abgeschlossen und seine Auszahlung erfolgreich bearbeitet. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn wir Ihnen sonst noch weiterhelfen können.

Beste grüße

BC.SPIEL

Sehr geehrte(r) belga123,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Stefan
Ihr Casino Guru