Ein Spieler aus Andorra hatte Probleme mit dem KYC-Prozess, nachdem er zweimal erfolgreich jeweils 500 € abgehoben hatte. Nach einem dritten Abhebungsversuch wurde sein Adressnachweis abgelehnt, was zur Sperrung seiner Gewinne und zum Ausschluss vom Zugriff auf sein Guthaben führte. Nachdem mehrere Versuche, das Casino zu kontaktieren und Hilfe zu erhalten, gescheitert waren, hatte das Beschwerdeteam den Fall aufgrund mangelnder Kooperation des Casinos zunächst als „ungelöst“ markiert. Nach Wiederaufnahme der Beschwerde forderte das Casino zusätzliche Informationen an und überprüfte die KYC-Dokumente manuell. Schließlich wurde das Konto des Spielers wieder freigeschaltet, sodass er seine Gewinne abheben konnte, und die Beschwerde wurde als gelöst markiert.
BC.Game Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von KYC-Problemen.
Fall geschlossen
Betrag: 2.300 €
BC.Game Casino
Sicherheitsindex 6.9 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungLieber josefritolopez80,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
- Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihrer Adresse das einzige Problem zu sein scheint?
- Haben Sie weitere Dokumente zur Verifizierung Ihres Kontos vorgelegt und wurden diese alle genehmigt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.
Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
ÜbersetzungHallo,
Tatsächlich gab es nur ein Problem mit KYC. Ich habe meine persönliche ID-Verifizierung mit einem Selfie und einem Ausweis problemlos bestanden. Die Probleme traten beim Einreichen des Adressnachweises auf. Ich habe eine Rechnung im PDF- und PNG-Format gesendet, aber das Verifizierungssystem des Casinos hat sie als bearbeitet erkannt, obwohl dies nicht der Fall war.
Grüße
ÜbersetzungHallo,
Der Benutzer kann unseren E-Mail-Support bezüglich KYC unter folgender Adresse erreichen: und unser Team unterstützt sie mit den richtigen Anweisungen zu ihren Dokumenten.
Beste grüße
BC.SPIEL
ÜbersetzungHallo,
Könnten Sie mir bitte eine Support-E-Mail-Adresse geben, an die ich mich in dieser Angelegenheit wenden kann? Ihr Chat-Support hat mir nämlich mitgeteilt, dass er nichts tun kann.
Grüße und Dank
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kristina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kristina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kristina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungHallo zusammen,
Vielen Dank euch beiden für eure Antworten.
josefritolopez80, könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
ÜbersetzungHallo, gibt es Neuigkeiten? Mein Geld ist immer noch eingefroren ...
Grüße
ÜbersetzungHaben Sie versucht, den Casino-Support über die E-Mail-Adresse ( support@bc.game )?
ÜbersetzungJa, ich habe ihnen geschrieben, aber keine Antwort erhalten.
Grüße und Dank
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Mirka weiterleiten ( miroslava.d@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungLieber josefritolopez80,
Mein Name ist Mirka und ich werde Sie bei der Lösung dieses Falls unterstützen. Nun möchte ich einen Vertreter von BC.Game Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Liebes BC.Game Casino,
Könnten Sie bitte eine Klarstellung zu diesem Fall geben?
Vielen Dank im Voraus,
Mirka
ÜbersetzungNun, es scheint, dass das Casino nicht kooperieren will. Sie beantworten weder meine E-Mails noch reagieren sie hier.
ÜbersetzungÜbersetzungLieber josefritolopez80,
Ich kommuniziere außerhalb dieses Threads mit dem Casino. Ich werde Sie benachrichtigen, wenn es Neuigkeiten gibt.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
ÜbersetzungLieber josefritolopez80,
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Verifizierungs- und Auszahlungsproblem weiterhin besteht?
ÜbersetzungJa, es bleibt alles beim Alten.
Ich habe keine Neuigkeiten vom Casino
ÜbersetzungHallo,
Irgendwelche Neuigkeiten?
ÜbersetzungLieber josefritolopez80,
Obwohl sich ein Casino-Vertreter für den Fall interessierte, habe ich von ihm keine Klarstellung erhalten. Ich befürchte, dass ohne die Kooperation von seiner Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority ( https://verification.anjouangaming.org/validate?domain=bc.game&seal_id=d43861050cdb0f19e4f7910fcfc6aea1f97373a2c9bed4faac3eea51317819554cd666e38716dab24a1a6b920489c445&stamp=eb594d3736996b404a65cd6d8c3878e5 ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über weitere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen.
Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.
Das Casino kann den Fall jederzeit wieder aufrollen.
Beste grüße,
Mirka
ÜbersetzungWir haben diese Beschwerde auf Wunsch von BC.Game Casino erneut aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Wir haben folgende Nachricht für Sie erhalten:
Lieber josefritolopez80:
Wir möchten Ihre Premium-KYC-Verifizierung überprüfen. Bitte geben Sie Ihre Casino-Benutzer-ID (UID) und die E-Mail-Adresse an, die Sie für die Kommunikation mit uns verwendet haben. recovery@bcgame.com damit wir Ihren Kontostatus erneut überprüfen können.
Vielen Dank für Ihre Kooperation und Geduld.
BC.GAME Kundenservice-Team
Bitte informieren Sie mich über Ihre Kommunikation mit dem Casino.
Danke schön.
ÜbersetzungSehr geehrtes BC.Game Casino,
Könnten Sie uns bitte über den aktuellen Stand des Verifizierungsprozesses des Spielers informieren?
Danke schön.
ÜbersetzungLieber josefritolopez80,
Es tut mir leid, ich habe Ihre UID oder Ihre vorherigen E-Mails mit dem Support-Team momentan nicht. Könnten Sie mir bitte Ihre Kontoinformationen senden an martin@bcgame.com Bitte verwenden Sie als Betreff „【CASINOGURU-167151-KYC-Problem】".
ÜbersetzungHallo,
Daten werden an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet.
Grüße
ÜbersetzungLieber josefritolopez80,
Ihr KYC-Prozess war aufgrund mehrerer ungültiger Adressangaben unvollständig. Eine manuelle Überprüfung Ihrer KYC-Daten ist nun erforderlich. Ich habe Ihre E-Mail an das Mailinglisten-Team weitergeleitet. Sie erhalten von dort eine E-Mail mit detaillierten Anweisungen zu den benötigten Informationen. Bitte folgen Sie diesen Anweisungen.
ÜbersetzungLieber josefritolopez80,
Bitte benachrichtigen Sie mich, sobald Sie Neuigkeiten zu Ihrem KYC-Prozess erhalten.
Danke schön.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungHallo,
Entschuldigung für die späte Antwort, das Casino hat mein Konto wieder freigeschaltet und ich konnte mein Geld abheben.
danke für die Hilfe
ÜbersetzungLieber josefritolopez80,
Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Mirka Dubasova
Casino.Guru
