Ein Spieler aus Großbritannien hatte Probleme mit einem Casino, das sein Konto trotz mehrfacher Aufforderung nicht geschlossen hatte. Er erhielt widersprüchliche Informationen zur Dokumentenprüfung und verlor dabei ca. 600 £. Das Beschwerdeteam versuchte mehrfach, das Casino zu kontaktieren, um den Sachverhalt zu klären, erhielt jedoch keine Antwort. Daher wurde die Beschwerde als „ungelöst“ markiert, und dem Spieler wurde empfohlen, sich an die Anjouan Gaming Licensing Authority zu wenden. Nach weiterem Kontakt bestätigte das Casino den Antrag des Spielers auf Selbstsperre und schloss das Konto endgültig. Der Spieler bestätigte, dass er sich nicht mehr einloggen konnte, woraufhin die Beschwerde als „gelöst“ markiert wurde. Das Beschwerdeteam stellte Informationen zum verantwortungsvollen Spielen bereit und riet von der Eröffnung eines neuen Kontos ab.
AztecParadise Casino - Die Anfrage zur Schließung des Spielerkontos verzögert sich.
Fall geschlossen
Betrag: £600
AztecParadise Casino
Sicherheitsindex:NiedrigZusammenfassung der Fälle
Schreckliches Casino:
Ich habe nach gescannten Dokumenten gefragt, digitale Kopien jedoch nicht akzeptiert. Ich habe jedoch eine E-Mail erhalten, in der stand, dass mein Konto vollständig verifiziert und meine Dokumente akzeptiert wurden. Dies wurde jedoch nicht auf der Casino-Website aktualisiert.
Ich antwortete auf diese E-Mail, um die Aktualisierung auf der Website zu veranlassen, damit eine Auszahlung erfolgen kann. Ich erhielt die ursprüngliche Antwort mit der Bitte um gescannte Kopien von Dokumenten. Ich riet, den vorherigen E-Mail-Verlauf zu prüfen, doch dies wurde ignoriert.
Daraufhin habe ich mit derselben E-Mail-Adresse die Schließung meines Kontos beantragt. Meine erste Anfrage zur Kontoschließung erfolgte am 2. März. Am 6. März habe ich dies erneut beantragt, und am 18. März erneut.
Ich habe dies auch über einen Chat-Agenten angefordert und am 7. März eine E-Mail mit einer Ticket-ID erhalten, in der stand, dass dies überprüft wurde.
Bis heute wurde mein Konto nicht geschlossen.
Ich kann mich nicht erinnern, wie viel ich während dieser ganzen Tortur verloren habe, aber es waren ungefähr 600 £
Lieber Jemand.Anderes,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen den Unterschied zwischen der Kontoschließung und einem Selbstausschluss erklären:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Ein Selbstausschluss hingegen schon. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit) zu eröffnen. Dies ist nicht bei Spielern mit Spielsucht/Spielproblemen möglich.
Verstehe ich anhand der beigefügten Screenshots richtig, dass Sie Ihr Konto schließen möchten, weil Sie spielsüchtig sind? Bitte leiten Sie mir alle Anfragen zur Kontoschließung weiter, die Sie an das Casino gesendet haben. Meine E-Mail-Adresse lautet [email protected] .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Kristina
Hallo
Danke, dass Sie sich das angesehen haben.
Ja, letztendlich habe ich eine Schließung aufgrund von Glücksspielproblemen beantragt, was ich in meiner ersten E-Mail deutlich gemacht habe.
Ich habe Ihnen diese E-Mails wie gewünscht gesendet.
Ich kann weiterhin auf mein Konto zugreifen.
Vielen Dank, Someone.Else, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Jemand.Anderes,
Mein Name ist Michal und ich werde Sie bei Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes AztecParadise Casino ,
Könnten Sie uns weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zukommen lassen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Hallo Michal.
Danke für die Unterstützung.
Ich kann mich immer noch anmelden
Ich kann mich immer noch in mein Konto einloggen
Ich kann mich immer noch einloggen. Schlechtes Zeichen für ein Casino, schätze ich
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Ich befürchte, dass ohne die Mitarbeit des Casinos nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.
In der Zwischenzeit empfehle ich, sich an die Anjouan Gaming Licensing Authority zu wenden und eine Beschwerde über den Validator auf der Casino-Seite einzureichen. Dort gibt es zusätzliche Tools und Optionen, um Spieler in solchen Situationen zu unterstützen. Beschwerden können ausschließlich über ein Formular auf der Seite mit dem Lizenzvalidator eingereicht werden. Bitte beachten Sie, dass nur Beschwerden in englischer Sprache bearbeitet werden. Beschwerden in anderen Sprachen werden nicht berücksichtigt. Hinweise zur effektiven Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Wenn Sie Hilfe beim Einreichungsprozess benötigen oder eine Antwort von der Regulierungsbehörde erhalten möchten, senden Sie mir bitte eine E-Mail an [email protected] . Es tut mir wirklich leid, dass ich dieses Mal keine günstigere Lösung anbieten konnte.
Beste grüße,
Michal V
Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen von AztecParadise Casino erneut eröffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.
Liebes AztecParadise Casino,
Könnten Sie uns weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zukommen lassen würden.
Hallo Kristina,
Vielen Dank für den Hinweis. Wir haben uns den gesamten Kontoverlauf angesehen und Folgendes gefunden:
Der Spieler kontaktierte uns im März mit der Bitte um die Schließung seines Kontos. Der verwendete Wortlaut deutete jedoch auf eine Standardschließung hin, nicht auf einen Selbstausschluss aufgrund von Spielproblemen. Wie Sie wissen, besteht zwischen beiden ein wesentlicher Unterschied: Eine normale Schließung kann wieder aufgehoben werden und wird nicht als Sperre für verantwortungsbewusstes Spielen behandelt. Wäre dies eindeutig als Selbstausschluss gekennzeichnet gewesen, hätte unser Team das Konto dauerhaft geschlossen, ohne dass eine Wiedereröffnung oder Einzahlung möglich gewesen wäre.
Wir sehen nun, dass der Spieler sich selbst ausschließen wollte. Es tut uns leid, dass dies damals nicht erkannt wurde. Das Konto ist nun dauerhaft geschlossen.
Bezüglich der Dokumente hatte unser Team gemäß unseren KYC- und Betrugsbekämpfungsrichtlinien um gescannte Kopien gebeten. Der Spieler erhielt zwar eine E-Mail mit der Bestätigung der Annahme der Dokumente, die Website zeigte dies jedoch offenbar nicht sofort an, was zu Verwirrung führte. Es bestand keine Absicht, irrezuführen, lediglich eine Diskrepanz zwischen unserem Compliance-Backend und den Angaben auf der Website. Dies prüfen wir bereits intern.
Der Spieler erwähnte einen Verlust von rund 600 £. Wir bedauern dies, möchten aber klarstellen, dass das Konto zu keinem Zeitpunkt markiert oder gesperrt wurde. Aus technischer und rechtlicher Sicht verhielt sich das System wie erwartet, basierend auf der damaligen Markierung des Kontos.
Trotzdem nehmen wir diesen Fall ernst und freuen uns über das Feedback. Wir haben nun umfassende Maßnahmen gegen das Konto ergriffen, und ich hoffe, dass dies für uns einen Schlussstrich unter die Sache zieht.
Beste grüße,
AztecParadise Support-Team
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Michal, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Michal Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Michal Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
Hallo Casino Guru
Es ist ok, ich bin damit einverstanden, dass Michal sich die nötige Zeit nimmt, um die Beschwerde zu lösen.
Ich schätze Ihre Hilfe
Liebes AztecParadise Casino,
Der Spieler hat uns eine E-Mail vom 7. März geschickt, in der er deutlich erwähnt, dass er ein Glücksspielproblem hat. Verstehe ich richtig, dass Sie diese E-Mail nicht erhalten haben, da Sie behaupten, die Formulierungen des Spielers in Ihrer Kommunikation mit ihm seien unklar gewesen?
Zunächst einmal vielen Dank für die Mitteilung dieses zusätzlichen Details. Wir können jetzt die E-Mail vom März sehen, in der Sie Glücksspielprobleme erwähnten, die damals einen dauerhaften Selbstausschluss hätten auslösen müssen. Wir akzeptieren, dass dies nicht korrekt gehandhabt wurde und entschuldigen uns dafür.
Ich möchte ganz klar betonen, dass wir seitdem unsere Richtlinien zur Kontoschließung und zum Selbstausschluss vollständig aktualisiert haben. Alle unsere Mitarbeiter sind nun geschult, diese Anfragen sofort zu erkennen und Konten innerhalb von 24 bis maximal 72 Stunden zu schließen. Der Selbstausschluss hat dabei Vorrang und eine Wiedereröffnung ist erst möglich, wenn die entsprechenden Bedingungen erfüllt sind.
Dieser Fall stammt aus einer Zeit, in der diese Prüfungen nicht so gut funktionierten, wie sie sollten. Wir bedauern das und sind jetzt auf dem Weg der Besserung. Das Konto ist nun dauerhaft geschlossen und wird nicht wieder geöffnet.
Wir freuen uns über Ihr Feedback, denn es hat uns geholfen, uns zu verbessern. Sollten Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es uns bitte wissen. Wir hoffen, dass dies auch für Sie einen Schlussstrich unter die Angelegenheit zieht.
Beste grüße
AztecParadise Support-Team
Liebes AztecParadise Casino,
Ich freue mich über Ihre Antwort und auch über die Tatsache, dass Sie Ihre Richtlinien in Bezug auf Kontoschließung und Selbstausschluss aktualisieren, um effektiver und damit sicherer für die Spieler zu sein. Könnten Sie dem Spieler alle Einzahlungen zurückerstatten, die ab dem 7. März getätigt wurden, da Sie den Erhalt der E-Mail bestätigt haben?
Liebes AztecParadise Casino,
Da Ihnen die Zeit für eine Antwort ausgegangen ist, gehe ich davon aus, dass Sie mir den Betrag, den ich während der Anfrage nach Ihren KYC-Richtlinien auszahlen musste, nicht auszahlen möchten, da diese übertrieben sind. Oder Einzahlungen, die am 3. März oder später getätigt wurden?
Grüße
Ex-Spieler
Vielen Dank für Ihre Nachricht und dafür, dass Sie dieses Anliegen angesprochen haben.
Wir haben den Fall geprüft und können bestätigen, dass der Spieler am 7. März per E-Mail eine Anfrage zur Kontoschließung gestellt hat. Zu diesem Zeitpunkt erlaubte unsere interne Richtlinie eine Bearbeitungszeit von bis zu drei Werktagen für die vollständige Bearbeitung solcher Anfragen.
Innerhalb dieses Zeitraums wurden zwei weitere Einzahlungen getätigt. Da diese innerhalb der zulässigen Bearbeitungszeit erfolgten, können wir in diesem Fall leider keine Rückerstattung anbieten.
Wir verstehen die Bedenken des Spielers und danken ihm für seine Geduld. Wenn wir Ihnen weiterhelfen können, helfen wir Ihnen gerne.
Mit freundlichen Grüße,
AztecParadise Support-Team
Lieber Jemand.Anderes,
Können Sie die Aussage des Casinos bestätigen, dass Ihre Einzahlungen kurz nach der Selbstausschlussanfrage erfolgten?
Liebes AztecParadise Casino
Können Sie bitte klarstellen, welcher Zahlungsabwickler nach diesem Datum verwendet wurde?
Grüße,
Ex-Spieler
Lieber Jemand.Anderes,
Wann genau haben Sie die Einzahlungen nach Ihrem Selbstausschlussantrag vom 7. März getätigt?
Transaktion wird als E0000480 angezeigt
10. März
20,04 €
20,04 €
12. März
25,15 €
16. März
25,04 €
17. März
25,09 €
Liebes AztecParadise Casino,
Können Sie die am 16. und 17. März getätigten Einzahlungen des Spielers zurückerstatten, wenn man die drei Werktage berücksichtigt, die Ihnen für die Bearbeitung des Selbstausschlussantrags zur Verfügung stehen?
Leider habe ich keine Antwort vom Casino erhalten. Ich befürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von ihrer Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Sollte sich das Casino bei uns melden, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.
In der Zwischenzeit empfehle ich, sich an die Anjouan Gaming Licensing Authority zu wenden und eine Beschwerde über den Validator auf der Casino-Seite einzureichen. Dort gibt es zusätzliche Tools und Optionen, um Spielern in solchen Situationen zu helfen. Beschwerden können ausschließlich über ein Formular auf der Seite mit dem Lizenzvalidator eingereicht werden. Bitte beachten Sie, dass nur Beschwerden in englischer Sprache bearbeitet werden. Beschwerden in anderen Sprachen werden nicht berücksichtigt. Hinweise zur effektiven Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Wenn Sie Hilfe beim Einreichungsprozess benötigen oder eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten möchten, schreiben Sie mir bitte eine E-Mail an [email protected] . Es tut mir wirklich leid, dass ich dieses Mal keine günstigere Lösung anbieten konnte.
Beste grüße,
Michal V
Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch von Jemand anderem wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Sehr geehrtes AztecParadise Casino,
Der Spieler hat mir mitgeteilt, dass sein Konto wieder zugänglich ist. Können Sie mir bitte ein Update zum aktuellen Stand geben?
Ich habe gerade nachgeschaut, ob ich mich noch einloggen kann, und ja, das geht.
Wir bitten das Casino um eine Stellungnahme zu dieser Beschwerde. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Sollte das Casino innerhalb dieser Frist nicht reagieren, schließen wir die Beschwerde als „nicht gelöst", was sich negativ auf die Bewertung auswirken kann.
Der Spieler wurde auf unbestimmte Zeit ausgeschlossen und kann sich nicht mehr einloggen.
Mit freundlichen Grüße,
AztecParadise-Supportteam
Vielen Dank, AztecParadise Casino, für die Antwort.
Lieber Jemand.Anders, können Sie das bestätigen?
Hallo. Wenn ich mich einloggen möchte, scheint mein Benutzername nicht mehr zu existieren, daher kann ich mich nicht mit meinen ursprünglichen Zugangsdaten anmelden. Ich frage mich, ob ich ein neues Konto erstellen könnte.
Lieber Jemand-Anderser,
Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Wenn es darum geht, ein neues Konto zu erstellen, wäre das gelinde gesagt unklug. Das wäre nicht nur ungesund für Sie, sondern wir könnten Ihnen auch nicht weiterhelfen, da Sie dies hier im Thread ja selbst angekündigt haben. Ich möchte Ihnen einige hilfreiche Ressourcen zum Thema verantwortungsvolles Spielen empfehlen:
Falls Sie Konten bei anderen Online-Casinos haben, möchte ich Sie auf unser Tool zur Selbstsperrung hinweisen.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Dieses Tool erleichtert Ihnen die gleichzeitige Sperrung Ihrer Casino-Konten bei mehreren Anbietern und steht in keiner Verbindung zu einem bestimmten Casino. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Personen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.
Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
und hier mehr über BetBlocker
BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.
BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.
Vor allem dann, wenn Ihnen das Glücksspiel keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen nachdrücklich, sich an Beratungsstellen in Ihrem Land zu wenden, die auf die Behandlung von Glücksspielproblemen spezialisiert sind. Einige dieser Beratungsstellen finden Sie unter folgendem Link.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Beste grüße,
Michal V
Casino.Guru
