Der Spieler aus Italien hatte vor Einreichung seiner Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Leider hatte er seinen Gewinn noch nicht erhalten. Der Spieler berichtete, dass das Casino seine Auszahlung von 400 € abgelehnt hatte, mit der Begründung, er habe gegen die Bonusbedingungen verstoßen, indem er den Bonus nicht sofort aktiviert und zuerst mit echtem Geld gespielt habe. Nach Prüfung des Falls kamen wir zu dem Schluss, dass die Haltung des Casinos unfair war, da die Aktionen des Spielers keinen unfairen Vorteil verschafft hatten und der Bonusaktivierungsprozess des Casinos für Verwirrung gesorgt hatte. Die Beschwerde wurde aufgrund unzureichender Kooperation des Casinos als ungelöst eingestuft, was sich möglicherweise auf den Sicherheitsindex ausgewirkt hat. Schließlich stellte das Casino die Gewinne des Spielers wieder her und er zog den Betrag erfolgreich ab, wodurch die Beschwerde als gelöst markiert wurde.
AvoCasino - Die Auszahlung an den Spieler verzögert sich
Fall geschlossen
Betrag: 400 €
AvoCasino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Grüße,
Am Donnerstag, dem 8. April, nachdem ich an einem Spielautomaten mit gemischtem Bonus- und Echtgeld gespielt und die Bonusprozentsatzanforderungen überschritten hatte, wurde mein Gewinn von 500 € automatisch in die 100 € umgewandelt, die mir durch den Bonusgewinn zustehen. Anschließend setzte ich die gewonnenen 100 € ein und erreichte 400 €. Anschließend beantragte ich eine Auszahlung von 400 €. Am Abend erhielt ich die E-Mail von wo er bestätigte, dass mein Spielkonto korrekt verifiziert wurde (am Morgen zuvor hatte ich alle meine Dokumente per E-Mail gesendet). Am Abend des 08.04.2025 sehe ich in den Transaktionen meines Spielkontos, dass meine Auszahlung abgeschlossen wurde (siehe beigefügtes Foto). Am Freitagmorgen gehe ich in den Chat und spreche mit dem Mitarbeiter, um zu fragen, wie weit meine Auszahlung fortgeschritten sei, und er antwortet, dass alles in Ordnung sei und meine Auszahlung bearbeitet worden sei (siehe beigefügtes Foto) und dass ich die Arbeitstage meiner Bank abwarten müsse. Heute Morgen kontaktiere ich den Mitarbeiter erneut im Chat und er sagt mir, dass meine Auszahlung storniert wurde, weil ich gegen den Bonus verstoßen habe 😡😡😡. Können Sie mir bitte helfen zu verstehen, was passiert ist?
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Wir bedauern das Problem mit Ihrer Auszahlung und verstehen Ihre Besorgnis. Bitte beachten Sie jedoch, dass Auszahlungen in der Regel einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis das Geld vollständig auf Ihrem Konto angelangt ist. Dies bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Verifizierung oder eine hohe Anzahl von Auszahlungsanfragen verursacht worden sein.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, vertrauensvoll mit dem Casino zu kommunizieren und nach der Beantragung ihrer Auszahlung mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
Wenn Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde, Ihr Spielverlauf geprüft, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, werden wir eingreifen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit besten und freundlichen Grüßen,
Ihr Team von Beschwerdesupport
PS: Diese, unsere erste Antwort wurde auf Grundlage der Informationen erstellt, die Sie bei der Einreichung Ihrer Beschwerde angegeben haben. Sollte es dabei zu Missverständnissen oder Unklarheiten gekommen sein und das Problem ein anderes oder mehr als nur eine verspätete Zahlung ist, seien Sie versichert – wir werden die betreffenden Einzelheiten gründlich überprüfen und uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden. Vielen Dank für Ihre wertvolle Zusammenarbeit.
Hallo Dominika. Vielleicht habe ich mich nicht gut genug ausgedrückt. Wie du in meiner ersten Nachricht siehst, habe ich auch ein paar Fotos angehängt. Der Mitarbeiter im Chat sagte mir heute Morgen, dass ich meinen Gewinn nicht auszahlen lassen würde, weil ich angeblich gegen den Bonus verstoßen hätte! Aber das stimmt nicht! Ich habe die Walzen des Spielautomaten gedreht, bis der Bonus 100 % erreicht hatte. Dann wurde der Betrag von 500 € auf 100 € reduziert. Ich habe mit diesen 100 € Gewinn weitergespielt, bis ich 400 € erreicht hatte. Ich habe aufgehört und um Auszahlung gebeten. Jetzt sagen sie mir, dass sie mir diese 400 € nicht auszahlen würden, weil ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen hätte.
Lieber Ragmn82, erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Können Sie bitte angeben, welchen Bonus Sie verwendet haben?
Hat das Casino einen konkreten Grund dafür angegeben, warum Sie gegen die Bonusbedingungen verstoßen haben?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse [email protected] , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Hallo Dominika. Nein, ich habe in der Vergangenheit noch nie Auszahlungen vorgenommen. Der verwendete Bonus war ein Einzahlungsbonus, an den ich mich nicht mehr genau erinnere. Im Chat wurde lediglich angegeben, dass ich gegen den Bonus verstoßen habe. Ich werde die verschiedenen Screenshots, die ich im Chat mit ihnen hatte, posten. Das Seltsame ist, dass sie mir am Vortag im Chat gesagt hatten, es sei bearbeitet worden und ich müsse nur noch warten, bis das Geld auf meinem Konto eintrifft. Stattdessen wurde mir am nächsten Tag im Chat mitgeteilt, dass sie mir den Gewinn nicht auszahlen würden, weil ich gegen den Bonus verstoßen hätte.
Lieber Ragmn82, hatten Sie anderweitig mit dem Casino Kontakt, etwa per E-Mail? Haben Sie E-Mails mit einer Erklärung zur Situation erhalten?
Könnten Sie auch Ihren Bonusverlauf oder einen Screenshot bereitstellen, der zeigt, welcher Bonus zu diesem Zeitpunkt aktiv war?
Und schließlich: Haben Sie versucht, das Casino zu bitten, konkret zu erklären, wie Sie gegen die Bonusbedingungen verstoßen haben? Wenn sie nur eine allgemeine Antwort gegeben haben, wäre es sehr hilfreich, eine detaillierte Erklärung von ihnen anzufordern.
Hallo Dominika,
Sie antworten mir nicht per E-Mail. Ich habe sie im Chat kontaktiert. Ich habe sie gebeten, den Grund zu beschreiben, und sie haben mir geantwortet, wie Sie im beigefügten Screenshot sehen können. 
Vielen Dank, Ragmn82, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo, Ragmn82!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde mich nun um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Sicht der Dinge zu erklären.
Im Falle eines Verstoßes des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen senden Sie mir bitte die entsprechenden Beweise an meine E-Mail-Adresse: [email protected] . Es wird nicht an Dritte weitergegeben, auch nicht an den Spieler. Vielen Dank!
Hallo Pavel. Im Anhang finden Sie die E-Mail-Antwort von AVO CASINÓ
Gut, jetzt müssen wir hier auf eine ausführlichere Erklärung von ihnen warten!
Lieber Ragmn82, liebes CasinoGuru-Supportteam,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Wir freuen uns über die Gelegenheit, dieses Problem zu klären.
Zunächst einmal bedauern wir diesen Vorfall aufrichtig und verstehen die dadurch verursachte Besorgnis. Nach sorgfältiger Prüfung der Kontoaktivität möchten wir darauf hinweisen, dass der Kunde einen Bonus im Status „Neu" erhalten hat. Anstatt den Bonus jedoch sofort zu aktivieren und mit dem Wettvorgang zu beginnen, spielte der Kunde zunächst mit seinem Echtgeldguthaben. Erst danach wurde der Bonus aktiviert.
Diese Abfolge von Aktionen ist bedeutsam, da sie einen unfairen Vorteil verschaffen kann und gegen unsere Bonusrichtlinien verstößt. Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen – insbesondere in den Abschnitten 17.10 bis 6.11 – beschrieben:
Wenn Sie einen Bonus erhalten, müssen Sie diesen zunächst umsetzen. Jeder Versuch, die Wettregeln zu umgehen (einschließlich Sportwetten mit Echtgeldguthaben bei aktivem Bonus sowie nicht beendete Runden an Spielautomaten vor Beginn der Bonusumsetzung), kann als Betrug gewertet werden. In solchen Fällen behält sich das Casino das Recht vor, alle Gewinne zu stornieren, das Konto zu sperren und alle Guthaben einzuziehen. Bitte halten Sie sich verantwortungsvoll an die Fair-Play-Regeln auf unserer Website.
Wir setzen uns dafür ein, allen Spielern eine faire Spielumgebung zu bieten und danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit in dieser Angelegenheit.
Sollten Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Beste grüße,
AvoCasino-Supportteam.
Vielen Dank, AvoCasino-Supportteam!
Ich habe vorerst nur eine Frage: Hat der Spieler einen Vorteil erlangt, indem er zuerst mit echtem Geld gespielt hat? Wir akzeptieren solche Versuche, echtes Geld zu „verstecken", um sicher an den Bonus zu gelangen, nicht, aber ich bin mir nicht sicher, ob das der Fall ist. Bitte erklären Sie detailliert, was genau der Spieler getan hat, um sich den Vorteil zu verschaffen.
Sicherlich!
Betrachten wir das folgende Szenario: Ein Kunde zahlt 20 € ein und erhält einen Einzahlungsbonus von 100 %, wodurch sein Guthaben um weitere 20 € aufgestockt wird.
Szenario 1: Bonus wird nicht sofort aktiviert
In diesem Fall wird der Bonus nicht sofort aktiviert. Der Kunde beginnt mit seinem 20 € Echtgeldguthaben zu spielen. Einzige Voraussetzung ist eine dreifache Umsatzbedingung für den Einzahlungsbetrag. Bei einem erheblichen Gewinn kann der Kunde die dreifache Umsatzbedingung problemlos erfüllen und den Bonus stornieren, da er ihn nicht mehr benötigt.
Verliert der Kunde die anfänglichen 20 €, kann er den 20 €-Bonus aktivieren und gemäß den Bonusbedingungen – beispielsweise mit einer 30-fachen Umsatzbedingung – wetten. Das ist zwar anspruchsvoller, bietet aber dennoch eine potenzielle Gewinnchance.
Szenario 2: Bonus sofort aktiviert
Hier wird der Bonus direkt nach der Einzahlung angewendet. Wetten werden zunächst mit dem Echtgeldguthaben platziert, alle Gewinne werden jedoch dem Bonusguthaben gutgeschrieben. Wenn der Kunde beispielsweise 50 € setzt und 20 € gewinnt, beträgt sein Bonusguthaben 70 €, für das dann die 30-fache Umsatzbedingung gilt.
Vergleich der Szenarien
Im ersten Szenario hat der Kunde die Flexibilität, mit seinem Echtgeldguthaben schnell zu gewinnen und bei Misserfolg weiterhin den Bonus zu nutzen. Wenn Sie gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen spielen – insbesondere Abschnitt 17.10.6.11, der besagt: „Wenn Sie einen Bonus erhalten, müssen Sie ihn zuerst einsetzen", ist dieser strategische Vorteil nicht mehr verfügbar.
Wir hoffen, dass dies die Unterschiede zwischen den beiden Ansätzen verdeutlicht. Vielen Dank!
Beste grüße,
AvoCasino-Supportteam.
Die Umsatzbedingungen betragen also im ersten Fall automatisch das 30-fache des Bonusbetrags und im zweiten Fall den Betrag des Bonusguthabens nach Verlust des Echtgeldes?
Oder funktioniert es so, dass der WR in beiden Fällen der gleiche ist, der Spieler im ersten Fall aber mit echtem Geld und einem niedrigeren Einsatz eine Gewinnchance hat und im zweiten Fall die gleiche Gewinnchance, aber mit doppelt so viel Geld und einem zehnmal höheren Einsatz, und der Vorteil darin besteht, dass der Spieler im ersten Fall nicht sofort die 30-fache Anforderung erfüllen muss?
Liebes CasinoGuru-Supportteam,
Der Hauptvorteil für den Spieler liegt darin, dass die 30-fache Umsatzbedingung nicht sofort erfüllt werden muss. Im Falle eines hohen Gewinns hat der Spieler die Möglichkeit, den Bonus zu stornieren und seine Gewinne abzuheben. Sollte der Bonus jedoch zum Zeitpunkt des Gewinns aktiv sein, muss die 30-fache Umsatzbedingung erfüllt sein, bevor eine Auszahlung erfolgen kann.
Wenn ein Spieler den Bonus behält, ohne ihn sofort zu nutzen – mit der Absicht, später damit zu spielen –, betrachten wir dies als Verstoß, da er dem Casino einen unfairen Vorteil verschafft. Aus diesem Grund heißt es in Abschnitt 17.10.6.11 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen: „Wenn Sie einen Bonus erhalten, müssen Sie ihn zunächst einsetzen."
Obwohl uns solche Situationen nicht gefallen, ist es uns ein Anliegen, allen Spielern gegenüber, die sich an die Bonus-Wettregeln halten, Fairness zu wahren.
Wir danken für Ihr Verständnis und wünschen Ihnen einen schönen Tag.
Beste grüße,
AvoCasino-Supportteam.
Vielen Dank, AvoCasino-Supportteam!
Ehrlich gesagt hatte ich noch nie einen solchen Fall und er ist völlig neu für mich. Daher brauche ich so viele Einzelheiten wie möglich, um eine Entscheidung treffen zu können.
Könnten Sie bitte erklären, wie der Bonusmechanismus funktioniert? Zahlen Spieler ein und erhalten dann automatisch einen Bonus, der noch aktiviert werden muss? Warum ist es nicht so konzipiert, dass der Bonus nach der ersten Wette mit echtem Geld nicht mehr aktiviert werden kann?
AvoCasino-Supportteam, wir geben Ihnen noch 7 Tage, da ich diesen Fall sowieso nächste Woche besprechen muss.
Nun, ich habe mich mit meinem Team beraten und wir sind zu dem Schluss gekommen, dass die Haltung des Casinos zur Situation unfair ist.
Der übliche Mechanismus beim Spielen mit Echtgeld und Bonusgeld ist folgender: Zuerst wird Echtgeld eingesetzt, dann verloren, und dann beginnt der Bonusgeldeinsatz. Die Einstellung „Bonusgeld muss zuerst eingesetzt werden" ist zwar möglich, macht für den Spieler aber keinen wirklichen Unterschied, und keiner von beiden verschafft einen unfairen Vorteil, da die Umsatzbedingungen für alle Guthaben gleich sind.
Zweitens verstehe ich die gegen den Spieler angewandte Regel. Sie richtet sich gegen Benutzer, die versuchen, ihr reales Guthaben bei Sport- oder Tischspielen zu „verstecken", um es beim Erhalt von Bonusgeld nicht zu riskieren, da ihr reales Geld bereits „verloren" ist (obwohl dies in Wirklichkeit nicht der Fall ist). Der Fall des aktuellen Spielers ist jedoch nicht dieser, und ich verstehe nicht, warum diese Regel in diesem Fall angewendet wurde.
Drittens: Akzeptieren wir die Art und Weise, wie das Casino von den Spielern verlangt, ihr Guthaben zu aktivieren und damit zu spielen. Das Problem besteht darin, dass der Bonus deaktiviert bleiben kann, obwohl der Spieler ihn bereits bei der Einzahlung ausgewählt hat. Unsere generelle Haltung zu allen Bonusbeschränkungen (Maximaleinsatz, ausgeschlossene Spiele, Maximalgewinn) ist, dass diese von der Software durchgesetzt werden müssen. Hier stand es dem Spieler frei, den Bonus später zu aktivieren. Die Verhinderung dessen liegt in der Verantwortung des Casinos.
Schließlich hat das Casino aufgehört, auf uns zu reagieren. Normalerweise schließen wir solche Fälle als ungelöst ab, da unzureichende Beweise vorliegen. In diesem Fall verfügen wir jedoch über genügend Informationen, um festzustellen, dass das Casino unfair gehandelt hat. Daher wird die entsprechende Klassifizierung zugewiesen.
Ragmn82, es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte. Der Rückgang des Sicherheitsindex könnte das Casino dazu veranlassen, seine Haltung zu überdenken, und ich hoffe, dass dies der Fall sein wird.
Hochachtungsvoll,
Pavel K
Casino Guru Team
Ragmn82, ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass das Casino eine erneute Prüfung der Beschwerde beantragt hat und erklärt, dass alle Ihre Gewinne wiederhergestellt wurden. Bitte bestätigen Sie dies und teilen Sie uns mit, ob Sie sie abheben möchten.
Avo Casino, vielen Dank für Ihr erneutes Überlegen!
Grüße,
Sie sind professionell und haben uns Spieler stets unterstützt! Ich bestätige, dass AVO CASINÓ mich per E-Mail kontaktiert und mir mitgeteilt hat, dass mein Gewinn von 400 € wiederhergestellt wurde. Jetzt werde ich versuchen, ihn sofort abzuheben. Vielen Dank für alles! Sie bei CASINÓ GURU sind großartig.
Vielen Dank! Teilen Sie uns einfach mit, wann Ihre Auszahlung bei uns eintrifft, und wir schließen die Beschwerde als erledigt ab!
Nein, okay, das ist absurd! Ich glaube es nicht!! Ich habe meine Kartennummer eingegeben, um die 400 € abzuheben, und da steht, dass ich sie nicht abheben kann, weil ich die 400 € erst dreimal einsetzen muss, bevor die Auszahlung möglich ist!!!🤬🤬🤬 Das ist ein Skandal! Aber wenn ich diese 400 € gewonnen habe, nachdem ich den Bonusbetrag bereits dreimal eingesetzt habe!!😡😡😡 Was macht er jetzt? Zwingt er mich, die 400 € dreimal erneut einzusetzen?!?!?😡😡😡😡😡 WIRKLICH SKANDALÖS!!! Schau dir den Screenshot an, während ich die Auszahlung beantrage
Sie antworteten auf meine Beschwerde per E-Mail und teilten mir mit, dass es sich lediglich um einen technischen Fehler handele. Sie forderten mich daher auf, die Auszahlung erneut zu versuchen. Ich habe nun ausgezahlt und bestätige dies. Sobald meine Gewinne auf meinem Bankkonto eingegangen sind, werde ich Sie umgehend über das Ergebnis informieren. Nochmals vielen Dank.
Ragmn82, ich freue mich, dass Sie Ihr Geld abheben können. Bitte teilen Sie uns mit, wann Sie es erhalten!
Sehr geehrte(r) Ragmn82,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Pavel
