AvoCasino - Das Spielerkonto wurde entgegen der Anfrage nicht geschlossen.

Hallo, ich benötige Hilfe in einer Angelegenheit bezüglich verantwortungsvollem Spielen in diesem Casino.

• Am 28. Februar 2026 habe ich eine E-Mail gesendet, in der ich um die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsucht bat.
• Am 28. Februar 2026 antworteten sie noch am selben Tag mit den Geschäftsbedingungen und der Bitte um Bestätigung der Schließung. Ich antwortete ebenfalls am selben Tag: „Ja, ich bestätige, bitte schließen Sie."
• 4. März 2026 – Mir wurde mitgeteilt, dass ich Bonuspunkte hätte und ich meine Entscheidung überdenken sollte. Am selben Tag habe ich mein Passwort zurückgesetzt, um mich einzuloggen und die Punkte einzulösen (es gab ein Problem beim Zurücksetzen des Passworts). Nachdem es funktionierte, konnte ich mich anmelden und die Punkte verwenden.
• 4. März 2026 – Wenige Stunden nach Einlösung der Bonuspunkte bat ich um die endgültige Schließung meines Kontos. Gleichzeitig schrieb ich einige Stunden später in einer E-Mail, dass das Zurücksetzen des Passworts funktioniert habe, ich die Bonuspunkte und das Guthaben aufgebraucht hätte und bitte um Schließung meines Kontos, da ich Spielsucht habe.
• 9. März 2026 – Ich erhalte eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wird, dass ich anstelle einer dauerhaften Einlagensperre ein Einzahlungslimit festlegen bzw. mein Konto einfrieren kann.
• Ich habe an diesem Tag Einzahlungen in Höhe von 970 US-Dollar getätigt, was meiner Meinung nach nicht hätte passieren dürfen, wenn sie auf meine Bitte um Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsucht reagiert hätten.
• Ich habe dreimal darum gebeten, das Geschäft endgültig zu schließen, und bestätige hiermit die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Ich kann Ihnen die E-Mail weiterleiten, in der das oben Genannte passiert ist, und habe soeben eine Kopie der Transaktionen exportiert (ich habe vom 28. Februar bis zum 8. März kein Geld eingezahlt, da ich auf die Bestätigung der Kontoschließung gewartet habe). Ich hoffe inständig, dass mir das Geld zurückerstattet wird, da ich deutlich gemacht habe, dass ich ein Glücksspielproblem habe. Ich habe bereits für mein anderes Konto bei demselben Anbieter (Aerobet) einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt und hoffe, dass dieser Antrag bearbeitet wurde, da ich die Schließung auch hier mehrfach bestätigt habe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber tendol4i1,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Ich habe die Richtlinien des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen gelesen und Folgendes festgestellt:

Falls bei Ihnen eine Spielsucht diagnostiziert wurde oder Sie aus anderen Gründen versuchen, vom Glücksspiel Abstand zu nehmen, möchten wir Sie dabei unterstützen, alles zu vermeiden, was Ihnen nicht guttut. „Selbstausschluss" bedeutet, dass Sie sich aus freiem Willen von allen Glücksspielangeboten ausschließen. Dieser Ausschluss ist für einen bestimmten Zeitraum unwiderruflich. Wenn Sie sich vom Glücksspiel ausschließen möchten, kontaktieren Sie bitte unseren Support und geben Sie einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren an. Wir erklären Ihnen dann auch die weiteren Schritte und was von Ihnen benötigt wird.

E-Mail: support@avocasinovip.com

Bitte beachten Sie, dass der Selbstausschluss für den festgelegten Zeitraum dauerhaft ist und zu Ihrem eigenen Schutz nicht rückgängig gemacht werden kann.

Während des Selbstausschlusses ist es Ihnen nicht gestattet, ein neues Konto zu erstellen. Jeder Versuch, während des Selbstausschlusses ein neues Konto zu erstellen, stellt einen Verstoß gegen unsere Nutzungsbedingungen dar und kann zur dauerhaften Sperrung Ihres ursprünglichen Kontos führen.

Mit welcher E-Mail-Adresse haben Sie sich in diesem Casino registriert? Haben Sie dieselbe E-Mail-Adresse verwendet, um das Casino zu kontaktieren und die Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht zu beantragen?

Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?

Könnten Sie bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila, ich habe dir die E-Mail-Korrespondenz weitergeleitet.

• Für dieses Avocasino-Konto habe ich noch keine Verifizierung durchgeführt, da ich nicht danach gefragt wurde (ich musste noch keine Auszahlung vornehmen, ich wurde nicht nach KYC gefragt).
• Ich bin gerne bereit, die KYC-Prüfung durchzuführen, da ich dies bereits bei ihrem Schwestercasino Aerobet getan habe (dort habe ich zwei Auszahlungen getätigt) und dieselbe Karte für Ein- und Auszahlungen verwendet habe. Das Problem ist, dass mein Konto bei Aerobet heute gesperrt wurde. Ich frage mich, ob das damit zusammenhängt.
• Ich habe heute auch eine E-Mail vom VIP-Manager erhalten, in der er fragt, ob ich wegen eines Problems einen Bonus von 100 Dollar möchte. Mir ist kein Problem bekannt (ich nehme an, das ist das Problem).

Lieber Spieler, liebes Casinoguru-Team,

Wir möchten klarstellen, dass wir den Nutzer am 9. März im Rahmen unserer Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen nach alternativen Optionen wie dem Einfrieren des Kontos oder der Festlegung eines Einzahlungslimits gefragt haben, aber bis jetzt keine Antwort erhalten haben. Das Konto des Nutzers ist nun ohnehin geschlossen und kann nicht wiedereröffnet werden.

Danke!

Das AvoCasino-Supportteam.

Lieber tendol4i1,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo tendol4i1 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Sehr geehrte Damen und Herren von AvoCasino, der Spieler hat mir den E-Mail-Verlauf mit dem Kundenservice zukommen lassen. Am 27. Februar beantragte er per E-Mail die Schließung seines Kontos aufgrund von Spielsucht. Der Kundenservice bat daraufhin um Bestätigung und wies erneut darauf hin, dass dadurch jegliches Guthaben auf dem Konto verfällt. Am 28. Februar bestätigte der Spieler diese Entscheidung, doch anscheinend wurde nichts unternommen. Zu allem Übel antwortete der Kundenservice am 4. März mit einer Nachricht, in der er den Spieler bat, seine Entscheidung zu überdenken und ihn an sein Guthaben erinnerte.

Aus Sicht von Casino Guru hat der Spielerschutz in drei wesentlichen Fällen versagt:

• Gleichgewichtsstörung ausgleichen

Wir sind der Ansicht, dass Spielern im Falle einer Spielsucht nicht mit dem Verlust ihres Spielguthabens gedroht werden sollte. In vielen Fällen schreckt dies die Spieler davon ab, diese wichtige Entscheidung zu treffen, und führt oft zu noch mehr unerwünschten Ausgaben.

• Selbstausschlussantrag wird ignoriert

Da die Anfrage eindeutig und sogar bestätigt war, sind wir der Ansicht, dass der Support das Konto so schnell wie möglich hätte schließen sollen. Laut Ihrer ursprünglichen Nachricht wurde das Konto um den 13. März geschlossen, was deutlich über dem angemessenen Zeitraum liegt.

• Den Spieler bitten, seine Meinung zu überdenken

Einen Spielsüchtigen aufzufordern, seine Entscheidung zum Selbstausschluss zu überdenken, ist im Grunde dasselbe, als würde man einen Drogenabhängigen bitten, seine Heroinsucht zu überdenken, anstatt eine Entzugstherapie zu machen. Wir sehen dies als einen schweren Fehler des Kundendienstmitarbeiters und raten dringend davon ab, diese Praxis zukünftig anzuwenden – da sie zu mehr Beschwerden und Problemen sowohl für die Spieler als auch für das Casino führen wird.

Vor diesem Hintergrund möchte ich Sie bitten, mir eine E-Mail zu senden ( matej.l@casino.guru Bitte senden Sie uns den Kassenverlauf des Spielers mit allen Ein- und Auszahlungen zwischen dem 28. Februar und der Kontoschließung sowie alle weiteren Beweise, die Ihre Aussage im Zusammenhang mit dieser Beschwerde stützen. Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Mitarbeit!

Sehr geehrter tendol4i1, sehr geehrtes Casinoguru-Team,

Wir haben Ihnen beiden eine E-Mail mit Antworten zu diesem Fall geschickt und warten nun auf Ihre Rückmeldung. Vielen Dank!

Vielen Dank, ich habe auf die E-Mail geantwortet und warte nun auf den erneuten Zugriff, um die Auszahlung zu veranlassen.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) tendol4i1,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Matej