Art Casino - Das Spielerkonto wurde zu Unrecht geschlossen.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich ArtCasino ein, da mein Konto ungerechtfertigt geschlossen wurde und ein Restbetrag unbezahlt bleibt.

Hier eine klare Zusammenfassung des Geschehens:

Ich habe 150 R$ eingezahlt.

Ich habe ganz normal gespielt und durch legitimes Spielen ein Gesamtguthaben von ungefähr R$600 angehäuft.

Ich habe eine Auszahlung beantragt.

Mir wurde lediglich gestattet, die Ersteinzahlung (150 R$) abzuheben.

Kurz darauf wurde mein Konto geschlossen, obwohl noch ein Guthaben aus meinen Gewinnen vorhanden war.

Ich habe keine Nutzungsbedingungen verletzt, keine Boni missbraucht und keine betrügerischen Handlungen begangen. Mein Spielverhalten war respektvoll und fair.

Nach der Teilabhebung wurde mein Konto ohne transparente Erklärung und ohne Auszahlung des Restbetrags geschlossen.

Ich habe mehrmals den Support kontaktiert, erhielt aber keine klare Begründung mit Bezug auf eine bestimmte Klausel der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Ich bitte höflichst um:

Eine vollständige Überprüfung meines Falls.

Eine klare Erläuterung der genauen Regel, gegen die angeblich verstoßen wurde (falls überhaupt).

Die Zahlung meines rechtmäßigen Restbetrags.

Ich bin bereit, sämtliche Screenshots und Kommunikationsprotokolle als Beweismittel vorzulegen.

Ich verlange lediglich eine faire Behandlung und die Auszahlung der durch rechtmäßiges Spiel erzielten Gewinne.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Ronaldo7777,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich mit Ihrem eingezahlten Geld konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Wie lange spielen Sie schon bei Art Casino? Haben Sie die Verifizierung abgeschlossen, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Petra

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Hier die angeforderten Details:

• Ich habe im Casino-Bereich gespielt, genauer gesagt am Spielautomaten Lucky Pig von PG Soft.

• Ich habe mein Konto vor ungefähr 15 Tagen erstellt.

• Ich hatte meine Unterlagen bereits zur Überprüfung eingereicht, aber der Überprüfungsprozess war noch nicht abgeschlossen, als mein Konto geschlossen wurde.

Meine Gewinne wurden ausschließlich mit Echtgeld erzielt. Ich habe keinen Bonus genutzt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Screenshots benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Ronaldo

Lieber Ronaldo7777,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

Um uns eine genaue Prüfung Ihres Falls zu ermöglichen, bitten wir Sie, Folgendes zu klären:

• Können Sie das Datum bestätigen, an dem Sie die Einzahlung von 150 R$ getätigt und die Auszahlung Ihrer Gewinne beantragt haben?
• Könnten Sie mir bitte mitteilen, welche Nachweisdokumente Sie bereits eingereicht haben und an welchen genauen Daten diese versandt wurden?
• Haben Sie eine E-Mail erhalten, in der die Schließung Ihres Kontos begründet wird? Sie können alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder posten Sie Ihre Screenshots direkt in diesem Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hier die angeforderten Details:

• Ein- und Auszahlungstermine

Ich habe am 13. Februar die Einzahlung von 150 R$ getätigt.

Ich habe die Auszahlung am 20. Februar beantragt.

• Eingereichte Nachweisdokumente

Ich habe meine Nachweisdokumente am 19. Februar eingereicht, einen Tag vor der Beantragung der Auszahlung.

Die Dokumente umfassten:

Mein brasilianischer Ausweis (RG)

Adressnachweis

Foto meiner Bankkarte

Der Verifizierungsprozess wurde vor der Schließung meines Kontos nicht abgeschlossen.

• Erklärung zur Kontoschließung

Ich habe keine E-Mail erhalten, in der der Grund für die Kontoschließung erläutert wurde.

Ich habe dem Casino mehrere E-Mails geschickt und den Live-Chat mehrmals kontaktiert. Ich erhielt jedoch lediglich Standardantworten, die mich an den E-Mail-Support verwiesen. Eine klare Erklärung oder Begründung wurde mir nie gegeben.

Darüber hinaus habe ich fast täglich E-Mails gesendet, aber keine Antwort erhalten. Ich werde Screenshots aller unbeantworteten E-Mails beifügen, um zu beweisen, dass ich aktiv versucht habe, diese Angelegenheit direkt mit dem Casino zu klären.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Lieber Ronaldo7777

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Vielen Dank, Petra, für Ihre Hilfe und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen. Ich weiß Ihre Unterstützung und den Einsatz Ihres Teams in dieser Angelegenheit sehr zu schätzen.

Ich werde geduldig auf weitere Neuigkeiten von Samuel warten.

Lieber Ronaldo7777,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von Art Casino zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Liebes Art Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Schließung des Kontos und die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Hallo Samuel,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben.

Von meiner Seite gibt es keine Neuigkeiten. Ich möchte lediglich erwähnen, dass meine E-Mails an Art Casini noch immer unbeantwortet sind.

Mit freundlichen Grüße,

Ronaldo

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo,

Bitte beachten Sie, dass wir Dokumente beigefügt haben, die der Spieler zu KYC-Zwecken eingereicht hat. Leider können wir diese Dokumente nicht als geeignet anerkennen. Bezüglich des Spielverlaufs haben wir nicht überprüft, ob alles den Regeln entsprach.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Artcasino-Team

Hallo,

Bezüglich der KYC-Prüfung möchte ich klarstellen, dass ich vor der Beantragung der Auszahlung gültige Dokumente eingereicht habe, darunter meinen Personalausweis, einen Adressnachweis und meine Bankkarte.

Falls die Dokumente nicht akzeptiert wurden, wurde ich nie klar über den konkreten Grund informiert und mir wurde auch keine angemessene Gelegenheit gegeben, alternative Dokumente vorzulegen.

Darüber hinaus habe ich mehrere E-Mails gesendet und mehrmals den Live-Support kontaktiert, aber meine E-Mails wurden nie beantwortet, und ich erhielt nur allgemeine Antworten ohne klare Erklärung.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass die fehlende Angabe eines klaren Grundes für die Kontoschließung oder die Ablehnung von Dokumenten einen Mangel an Transparenz und ein Versäumnis, ein faires Verfahren einzuhalten, darstellt. Mir wurde weder ein konkretes Problem mitgeteilt, noch wurde mir eine angemessene Gelegenheit zur Klärung gegeben.

Was das Spielgeschehen angeht, weise ich jeglichen Regelverstoß entschieden zurück. Ich habe ganz normal mit Echtgeld gespielt, ohne jegliche Boni, und es wurde kein konkreter Regelverstoß erwähnt oder nachgewiesen.

Hallo Samuel,

Nach einer erneuten Prüfung haben wir festgestellt, dass der Spieler mit seiner ersten Einzahlung einen Einzahlungsbonus in Anspruch genommen hat. Leider hat der Spieler gegen die Bonusbedingungen (Klausel „Maximaler Einsatz", Nachweis im Anhang) verstoßen. Daher verfallen die Gewinne, selbst wenn der Spieler den KYC-Prozess erfolgreich durchläuft.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Artcasino-Team

Zunächst einmal hat mir Ihr Support-Team ausdrücklich mitgeteilt, dass das Echtgeldguthaben vor einem eventuellen Bonusguthaben verwendet wird. Daher wurden alle Wetten mit Echtgeld und nicht mit Bonusguthaben platziert.

Darüber hinaus hatte ich bereits vor der Platzierung von Wetten die Stornierung des Bonus beantragt, um jegliche Einschränkungen oder Beschränkungen im Zusammenhang mit den Bonusbedingungen zu vermeiden.

Angesichts dieser Tatsachen gibt es keinen triftigen Grund, die mit dem Bonus verbundene „Maximaleinsatz"-Regel anzuwenden, da:

Es wird zuerst der tatsächliche Kontostand verwendet, wie Ihnen Ihr Support-Team bestätigt hat.

Des Weiteren wurde ich nie eindeutig darüber informiert, dass der Bonus nach meiner Kündigungsanfrage weiterhin aktiv bleiben würde, was einen Mangel an Transparenz Ihrerseits darstellt.

Hallo zusammen,

Vielen Dank, Art Casino, für das Update und die Zusendung der Unterlagen. Ich weiß Ihre Mitarbeit zu schätzen.

Lieber Ronaldo7777,

Vielen Dank auch für Ihre ausführliche Erklärung.

An dieser Stelle müssen zwei wichtige Aspekte geklärt werden, bevor ich eine faire Beurteilung des Falles vornehmen kann: der KYC-Prozess und das Gameplay im Zusammenhang mit dem Bonus.

Art Casino, ich bitte Sie höflichst um Folgendes:

• Eine genauere Erklärung, warum die KYC-Dokumente des Spielers abgelehnt wurden, einschließlich der Angabe, was genau fehlte oder falsch war.
• Vollständige Spiel- und Wetthistorie, insbesondere mit Fokus auf die Wetten, die angeblich gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen haben.
• Bestätigung, ob der Bonus zum Zeitpunkt der Wetten aktiv war und ob ein Stornierungsantrag eingegangen und bearbeitet wurde.

Ronaldo7777, ich bitte Sie meinerseits um folgende Angaben:

• Jegliche Kommunikation (E-Mails oder Chatprotokolle), in der Sie die Stornierung des Bonus beantragt haben.
• Gibt es seitens des Casinos eine Bestätigung, dass zuerst das Echtgeldguthaben verwendet wurde, wie Sie erwähnt haben?

Diese zusätzlichen Informationen helfen dabei, zu klären, ob die Bonusbedingungen korrekt angewendet wurden und ob der Spieler eine faire Möglichkeit hatte, diese einzuhalten.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit, und ich freue mich auf Ihre Antworten.

Hallo Samuel,

Wie Sie vermutlich bemerkt haben, handelt es sich bei dem vom Spieler vorgelegten Dokument um ein Dokument, das ausgestellt wurde, als der Spieler minderjährig war (unter 18 Jahren). Daher kann es gemäß den für uns geltenden Gesetzen nicht akzeptiert werden.

Darüber hinaus senden wir einen Nachweis über die Überschreitung des Maximaleinsatzes (Einsatz von 150 BRL) beim allerersten Slot-Spiel, das der Spieler nach Erhalt des Ersteinzahlungsbonus mit seiner ersten (einzigen) Einzahlung gespielt hat.

Als zweites Spielautomatenspiel wählte er Mines, wo er einen Einsatz von 300 BRL platzierte, was weit über dem zulässigen Betrag liegt.

Artcasino-Team