AmunRa Casino - Die Gewinne des Spielers verzögern sich und der Support reagiert nicht.

Hallo zusammen,

Zunächst einmal muss ich sagen, dass es gut ist, dass es eine Website (Casinoguru) gibt, die Leuten bei Problemen mit Online-Casinos hilft. Sonst hätte man ja keine Chance gehabt, seine Rechte durchzusetzen oder Hilfe zu bekommen …

Ich habe 2022 einen Account bei Amunra eröffnet und spiele dort ab und zu. Am 03.02.2025 hatte ich einen Glückstreffer bei Gold of Persia mit einem 5€-Einsatz. Ich habe rund 2310€ gewonnen (zum Glück habe ich einen Screenshot vom Bonusspiel gemacht), aber der Bonus ist am Ende abgestürzt. Dann sehe ich, dass kein Geld auf mein Konto geflossen ist.

Also habe ich den Live-Chat kontaktiert. Dort wurde nach der Transaktions-ID der Wette und einem Screenshot gefragt, den ich sofort gesendet habe. Sie sagten, das könne manchmal passieren und ich solle meinen Browser leeren, mich erneut anmelden und 2-3 Tage warten, ob das Geld auf dem Konto ist. – Andernfalls würden sie es klären.

Die Tage sind vergangen und nichts ist passiert, also habe ich nach einer Woche mein Problem erneut gemeldet und von diesem Zeitpunkt an ist es sehr traurig und ekelhaft verschwunden. (Zur gleichen Zeit hatte ich auf dieser Seite eine Auszahlung von 400 €, die 9 Tage dauerte ...)

Ich habe am 09.02. / 16.02. / 23.02. im Chat angefragt und die meinten immer nur ich müsse auf die Abteilung warten, die würden das klären, ich würde eine E-Mail bekommen, aber es passierte nichts.

Also schreibe ich am 24.02 auch eine E-Mail an den Support, aber ich bekomme einfach keine Antwort... Dann schicke ich eine freundliche Erinnerung für die E-Mail am 03.03, wo ich auch keine Antwort bekomme.

Am 09.03 schrieb ich eine E-Mail an ihre Beschwerdeadresse im korrekten Format mit allen benötigten Informationen, aber auch hier antworteten sie mir nicht mehr.

Ich kann es nicht verstehen. Wie sehr müssen sie guten Kundenservice hassen, um mich als Kunden so zu behandeln. Der Support ist zwar freundlich, aber sie können mir zu keiner Zeit Auskunft geben. Sie sagen nur, es tut mir leid und ich müsse warten, sonst nichts. Auf Nachfrage, was erledigt wird und wie lange es dauert, sagen sie, sie wüssten es nicht...

Bitte helft mir, Casino Guru. 🙁

Liebe Grüße und bleiben Sie gesund

Baldurdash

Lieber Baldurdash,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Die Spiele im Casino sind so programmiert, dass sie auch dann fortgesetzt werden, wenn die Verbindung zwischen dem Server des Spieleanbieters und Ihnen unterbrochen wird. In diesem Fall wird auf Ihrem Bildschirm ein anderes Ergebnis angezeigt als auf dem Casino-Server. Sollten zwei unterschiedliche Ergebnisse vorliegen, ist das Ergebnis auf dem Casino-Server das richtige.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.

• Verstehe ich richtig, dass Sie dies nur einmal bei einem bestimmten Spiel erlebt haben?
• Können Sie mir bitte mitteilen, ob die Wette(n) und ihr Ergebnis in Ihrem Spielverlauf aufgezeichnet wurden?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo Kristina,

Vielen Dank für deine Antwort. 🙂

Zu Ihrer ersten Frage:

Ja, das passiert nur einmal. Danach spiele ich ein paar Runden im selben Spiel und alles funktioniert. Ich habe danach auch ein bis zwei Tage lang andere Spiele gespielt und jede Transaktion – alle Einsätze und Gewinne werden im Transaktionsverlauf korrekt angezeigt.

Zu Ihrer zweiten Frage:

Der Einsatz des Spins aus dem großen Gewinn wird mit einer Transaktions-ID angezeigt, das Ergebnis jedoch nicht. Normalerweise sehe ich im Verlauf „Einsatz/Gewinn/Einsatz/Gewinn" usw. Nach dem Einsatzpunkt folgt ein zweiter Einsatzpunkt im Verlauf (zwei Einsätze), und dank des Gewinns aus dem zweiten Einsatz wird der Gewinn des ersten nicht angezeigt oder scheint im Verlauf verloren zu sein.

Mit der Eröffnung dieser Beschwerde habe ich Ihnen auch Screenshots aus dem Bonusspiel und der Spielgeschichte beigefügt.

Hoffe, mein Englisch reicht aus, um mich zu verstehen. 😥

Vielen Dank und beste Grüße

Baldurdash

Vielen Dank für Ihre Antwort, Baldurdash. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Liebe Kristina,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt, in der alle Screenshots und E-Mails enthalten sind, die ich an AmunRa gesendet habe. (Entschuldigen Sie übrigens den doppelten Text in der E-Mail, ich habe ihn separat im Editor geschrieben, mit einem Übersetzer überprüft und doppelt eingefügt.)

Beste grüße

Vielen Dank, Baldurdash, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Okay, vielen Dank Kristina. 🙂

Übrigens. Ich habe gestern erneut eine Live-Chat-Anfrage gestartet und sie sagten (wie immer), dass die zuständige Abteilung an dem Fall arbeitet.

Aber dieses Mal möchte ich wissen, was diese mysteriöse Abteilung ist (vielleicht eine Zahlungsabteilung, eine Störungsabteilung oder ähnliches) und wie sie wirklich heißt.

Ich fragte also nach dem Namen der Abteilung. Die erste Antwort des Mitarbeiters war „die zuständige Abteilung". Daraufhin sagte ich freundlich, dass dies meine Frage nicht beantworte und bat erneut um den Namen der zuständigen Abteilung – aber ich bekam die gleiche Antwort wie zuvor.

Dann möchte ich (zumindest) wissen, was sie tun müssen, um die Situation zu klären. Die Antwort war: „Sie arbeiten daran", nachdem ich nachgefragt hatte: „Seit 7 Wochen?". Nach einem freundlichen Hinweis, dass dies meine Frage auch nicht beantwortete, verließ der Agent den Chat ohne Kommentar.

Mir fehlen die Worte, um zu beschreiben, was hier passiert. Es ist unglaublich.

Hallo Baldurdash,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Mir ist jedoch eine Diskrepanz in den beiden Screenshots aufgefallen, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben. Wenn ich die Screenshots und die Details richtig verstehe, wurde die fragliche Wette um 11:02 Uhr gespielt, Ihr Screenshot, der anscheinend zum Zeitpunkt der Wette aufgenommen wurde, wurde jedoch um 11:11 Uhr erstellt. Das würde bedeuten, dass das Spiel mehrere Minuten dauerte (etwas ungewöhnlich für einen Spielautomaten)? Oder können Sie das irgendwie zusätzlich erklären, während wir auf die Antwort des Casinos warten?

Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes AmunRa Casino Team ,

Könnten Sie sich bitte das Problem des Benutzers ansehen und uns die Ergebnisse der Untersuchung des Casinos mitteilen? Haben Sie eine rationale Erklärung dafür, was genau dort passiert ist?

Bei Bedarf können Sie die erforderlichen Angaben und/oder Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).

Anbei füge ich die Screenshots des Beschwerdeführers bei, dort findet man die Wett-/Transaktions-ID:

Danke schön.

Verehrte Gäste,

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Verzögerung und die Unannehmlichkeiten.

Wir haben die Details zur weiteren Untersuchung an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Sie werden über die Aktualisierung auf dem Laufenden gehalten.

Seien Sie versichert, dass wir unser Bestes tun, um diese Angelegenheit so schnell wie möglich zu lösen.

Beste grüße,

Amunra Casino Team

Lieber Branislav,

Vielen Dank für deine Hilfe und deine Antwort. Zu deiner Frage: Dies war ein Bonusspiel mit über 120 Spins. Auf dem Screenshot siehst du, dass der aktuelle Spin Spin 83 ist. Bei Merkur gibt es keinen Autospin-Pflichtmodus – du kannst die Spins einfach über den Spin-Button aktivieren. Das Spiel hatte für mich einen sehr hohen Einsatz, und dass ich damit gewinne, kommt nicht oft vor. Deshalb habe ich das Spiel genossen, indem ich langsam gedreht und zwischendurch 2-3 Zigaretten geraucht habe. 🙂

Lieber AmunRa,

Vielen Dank für deine Antwort. Ich war wirklich traurig, nachdem das Spiel kaputt war. Das war furchtbar, und ich hatte das Gefühl, der Live-Chat kann mir nicht wirklich helfen. Heute (nach über zwei Monaten) habe ich eine E-Mail von eurem Support erhalten, in der steht, dass das Geld manuell meinem Konto gutgeschrieben wurde. Ich kann das bestätigen und muss sagen: Vielen Dank für eure Hilfe. Ich hoffe, das wäre auch passiert, wenn ich nicht Casino Guru angeschrieben hätte. Ich mag Amunra, es gibt gute Boni und viele Spiele, und ich werde wieder dort spielen.

Vielen, vielen, vielen Dank an alle, die mir geholfen haben, heute fühlt es sich wirklich gut an.

Viele Grüße an alle – bleiben Sie gesund

EDIT: ICH HABE DAS GESCHRIEBEN, BEVOR ICH EINE AUSZAHLUNG VERSUCHEN HABE. DAS SCHEINT NICHT MÖGLICH ZU SEIN – BEIM VERSUCH ERHALTE ICH DIE NACHRICHT, DASS ICH EINEN EINSATZVORAUSSETZUNG VON 1X FÜR MEIN GUTHABEN HABE. ICH MÖCHTE NATÜRLICH SPIELEN – ABER ICH WILL NICHT MEINEN GESAMTEN GEWINN RISIKOIEREN. WARUM GIBT ES JETZT EINE EINSATZVORAUSSETZUNG FÜR DIE AUSZAHLUNG MEINES GEWINNS? DAS GUTHABEN VOR DEM VERLUST HAT DAS NICHT.

Entschuldigen Sie, dass ich so groß geschrieben habe. Ich wollte Sie nur darauf aufmerksam machen. Freundliche Grüße...

Verehrte Gäste,

Ich will nicht länger warten ... also akzeptiere ich die Wettbedingungen und spiele, um meine Gewinne zu machen. Hoffentlich endet das nicht so schlimm.

@AmunRa, bitte lass die Auszahlung danach nicht wieder 9 Tage dauern.

Ich freue mich auf die Auszahlung. Dieser Fall kann abgeschlossen werden. Vielen, vielen Dank an Casinoguru & AmunRa.

Wünsch mir Glück und pass auf dich auf.

Beste grüße

Baldurdash

Die Sitzung war wirklich okay, ungefähr 2200 €. 🙂 Hoffe, es gibt keine Probleme mit der Auszahlung ...

Verehrte Gäste,

Wir freuen uns, bestätigen zu können, dass die Gewinne am 9. April 2025 erfolgreich manuell gutgeschrieben wurden.

Darüber hinaus bitten wir Sie höflich um etwas Geduld, da wir uns bemühen, die aktuellen Arbeiten so schnell wie möglich abzuschließen.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten, die durch die Verzögerung entstanden sein könnten.

Mit freundlichen Grüße,

Amunra Casino Team

Verehrte Gäste,

Ich kann bestätigen, dass der Gewinn am 09.04. gutgeschrieben wurde. (Das habe ich auch in meinem Kommentar vor einer Woche geschrieben 🙂)

Die erste Auszahlung wurde am 12.04. beantragt und wird am 17.04. ausgezahlt. Die zweite Anfrage vom 13.04. und die dritte Anfrage vom 17.04. warten noch.

Viele Grüße und vielen Dank an alle 🙂

Grüße an alle,

Vielen Dank an Sie beide für Ihre Antworten und Updates.

Da wir an diesem Punkt davon ausgehen können, dass alles auf dem richtigen Weg ist und keine weiteren Probleme auftreten, können wir die Angelegenheit als geklärt betrachten.

Vielen Dank, Baldurdash , für die Bestätigung und die Nutzung des Casino Guru-Beschwerdezentrums. Ich werde Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Sollte es jedoch erneut zu Problemen kommen, können Sie mich gerne per E-Mail kontaktieren ( branislav.b@casino.guru ) oder eine Wiederaufnahme des Verfahrens beantragen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Vielen Dank, AmunRa Casino Team , für Ihre Hilfe und Zusammenarbeit!

Beste grüße,

Branislav, Casino.guru