AllSpins Casino - Der Verifizierungsprozess des Spielers ist verzögert und unklar.

Nachdem ich alle erforderlichen Dokumente vorgelegt hatte – darunter meinen Ausweis, ein Selfie mit meinem Ausweis, einen Kontoauszug zur Bestätigung meiner Adresse und ein Selfie mit meinem Ausweis vor meinem auf meinem Laptop geöffneten Konto – begann das Casino, ein Video mit den folgenden Anforderungen anzufordern:

„Videoaufnahme des Bildschirms Ihres Geräts mit einer Kryptowährungs-Wallet:

*Bitte beachten Sie, dass das Video den Namen des Besitzers des Kryptowährungs-Wallets, Informationen zu der Transaktion (Einzahlung), die Sie an das Casino (Adresse) getätigt haben, und die Adresse des Kryptowährungs-Wallets enthalten muss, das Sie für die Auszahlungsanforderung verwendet haben."

Ich habe ein Video eingereicht, das alle geforderten Details deutlich zeigt. Bei Bedarf kann ich dieses Video auch an Sie weitergeben.

Das Casino schickt mir jedoch immer wieder genau dieselbe Anfrage, ohne eine Erklärung abzugeben. Mein „Kampf" mit ihnen dauert schon seit über 20 Tagen. Das Verhalten des Casinos ist äußerst verdächtig und respektlos.

Bitte helfen Sie mir, eine Erklärung von ihnen zu verlangen.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

• Können Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben?
• Verstehe ich richtig, dass es anscheinend nur um das angeforderte Video geht?
• Könnten Sie bitte das genaue Datum Ihrer ersten Verifizierungsanfrage angeben?
• Haben Sie Ihre Gewinne bitte mithilfe des Bonus angesammelt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Bitte geben Sie mir Ihre E-Mail-Adresse, damit ich Ihnen alle Einzelheiten zusenden kann.

Ich habe dem Casino folgende Unterlagen vorgelegt:

Fotos meines Ausweises (Vorder- und Rückseite)

Ein Foto meines Kontoauszugs mit meiner Adresse

Ein Selfie mit meinem Ausweis

Ein Screenshot meiner Krypto-Einzahlung im Casino

Die Transaktions-Hashnummer

Zwei auf meinem Handy aufgenommene Videos zeigen meine Krypto-App (Trust Wallet). In den Videos zeige und erkläre ich alle Details meiner Einzahlung an das Casino, einschließlich der Hauptseite mit meinen persönlichen Daten.

Am 18. Juni 2025 reichte ich alle diese Dokumente ein und mein Konto wurde verifiziert. Später weigerten sie sich jedoch plötzlich, meinen Kontoauszug anzunehmen und forderten ein weiteres Dokument zur Verifizierung meiner Adresse an. Dieses Dokument legte ich dann vor und sie akzeptierten es.

Einige Tage später begannen sie, nach den Videos zu fragen, die ich auch einreichte.

Meiner Ansicht nach ist es klar, dass das Casino es mir absichtlich schwer macht, mein Geld auszuzahlen.

Und ja – ich habe mit einem Bonus gespielt und alle Wettanforderungen vollständig erfüllt.

Hallo,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte die gesamte Kommunikation, die Sie mit diesem Casino hatten, weiterleiten an katarina.d@casino.guru Dazu gehören E-Mails, Live-Chat-Transkripte und alle dazugehörigen Screenshots. Bitte fügen Sie Ihre KYC-Dokumente sowie eine Videoaufzeichnung bei.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail gesendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Das Casino hat mein Konto geschlossen, weil ich kein Englisch spreche. Ich habe in der Schule eine ganz andere Sprache gelernt. Wo in den Casino-Regeln steht, dass ich Englisch sprechen muss? Mit welcher Begründung hat das Casino mein Geld konfisziert und mein Konto geschlossen?

Hallo,

danke für die Nachricht.

Haben Sie die Mitteilungen bitte an das Casino gesendet? Ich konnte sie nicht finden. Könnten Sie sie bitte noch einmal an katarina.d@casino.guru ?

Ich freue mich auf Ihre Antwort,

Katarina

Hallo Katarina, ich habe dir gerade meine Korrespondenz mit dem Casino geschickt.

Hallo. Gibt es Neuigkeiten?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo nayyisa39348 , schön, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde mich in Zukunft um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe diesen Fall gerade geprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich der Probleme mit dem KYC-Verfahren voll und ganz. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Ich möchte einen Vertreter des AllSpins Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und sich ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls zu beteiligen. Könnten Sie bitte nähere Einzelheiten dazu angeben, warum die Auszahlungsanforderung und das KYC-Verfahren dieses Spielers länger als üblich dauern? Ich wäre auch dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Alle vertraulichen Informationen oder internen Systemdateien können direkt per E-Mail an mich weitergeleitet werden. matej.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Das Casino verweigert im Wesentlichen denjenigen das Recht, Gewinne zu erhalten, die nicht fließend Englisch sprechen. Lassen Sie sie zeigen, wo in ihren Regeln dies steht.

Liebes CasinoGuru-Team und nayyisa39348,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben.

Wir möchten klarstellen, dass die in diesem Fall ergriffenen Maßnahmen die direkte Folge von Verstößen gegen unsere Bonusbedingungen und unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen waren, die von allen Spielern bei der Registrierung akzeptiert werden. Diese Regeln sind klar formuliert und werden konsequent angewendet, um Fairness zu gewährleisten und die Integrität unserer Plattform zu schützen.

Unsere Überprüfung der Spieleraktivitäten ergab ein Verhalten, das nicht mit der zulässigen Nutzung von Boni und Aktionen übereinstimmte. Darüber hinaus stellten wir eine Nichteinhaltung der in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegten Anforderungen zur Kontoverifizierung fest. Beides sind klare Verstöße, die die ergriffenen Maßnahmen rechtfertigen, einschließlich der gegebenenfalls erforderlichen Anpassung von Guthaben.

Wir arbeiten während des gesamten Überprüfungsprozesses gerne umfassend und respektvoll mit Ihrem Team zusammen.

Nochmals vielen Dank für die Gelegenheit, diese Angelegenheit gemeinsam zu klären und zu lösen.

Mit freundlichen Grüße,

AllSpins Casino Team

Liebes AllSpins Casino Team , könnten Sie mir bitte Beweise bezüglich der AGB sowie des KYC-Verstoßes per E-Mail schicken, um matej.l@casino.guru damit ich kurz nachsehen kann? Vielen Dank.

Ich habe im Casino nur an einem Spielautomaten gespielt. Der Spielautomat war nicht für Bonusspiele gesperrt. Mein Einsatz lag innerhalb des für das Spielen mit dem Bonus zulässigen Limits. Ich hatte etwa 1200 gesetzt, als ich mich entschied, den Bonus zu stornieren (bis zu diesem Zeitpunkt hatte ich nur meine Einzahlung eingesetzt, nicht das Bonusgeld). Ich habe keine Ahnung, gegen welche Regeln des Casinos ich verstoßen habe. Das Casino hat dies in seiner gesamten bisherigen Korrespondenz mit mir nie (nicht ein einziges Mal) behauptet.

Liebes CasinoGuru-Team,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben.

Wir schätzen die Gelegenheit, auf Ihr Anliegen einzugehen, sehr. Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir Sie diesbezüglich bereits per E-Mail kontaktiert haben.

Wir helfen Ihnen gerne weiter, bis das Problem vollständig gelöst ist. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

AllSpins Casino Team

Vielen Dank, AllSpins Casino Team , für die Einblicke. Ich habe mit einigen weiteren Fragen geantwortet und werde ein Update posten, sobald ich eine Antwort erhalte.

Sehr geehrte/ r nayyisa39348 , während wir auf die Antwort warten, möchte ich Sie nach dem fehlgeschlagenen KYC-Verifizierungsanruf beim Casino fragen. Können Sie mir bitte mitteilen, was passiert ist und warum der Anruf nicht erfolgreich war? Vielleicht können wir etwas tun, um Sie zu verifizieren und das Problem zu lösen? Vielen Dank.

Wie ich oben bereits erklärt habe, verlangte das Casino, dass die Videoüberprüfungssitzung nur auf Englisch durchgeführt wird. Ich teilte ihnen mit, dass ich kein Englisch spreche, woraufhin mein Konto geschlossen und meine Gewinne konfisziert wurden.

Jetzt bitte ich das Casino, mir den genauen Abschnitt in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu nennen, in dem steht, dass die Spieler Englisch sprechen können müssen.

Ich verstehe. Ihr geschriebenes Englisch scheint zwar einwandfrei zu sein, aber ich verstehe, dass das Sprechen der Sprache eine ganz andere Sache ist.

Wären Sie vor diesem Hintergrund bereit, den KYC-Videoanruf erneut zu versuchen? Wenn ja, teilen Sie mir bitte mit, welche Sprachen Sie sprechen und ob Sie jemanden bitten könnten, für Sie aus dem Englischen zu übersetzen. Dann werde ich mit dem Casino sprechen und prüfen, ob sie den Anruf entweder in Ihrer Sprache durchführen oder ob sie zulassen, dass der Übersetzer beim Anruf anwesend ist.

Ich benutze Chat gpt für die Übersetzung. Ich kann Russisch sprechen. Danke

Vielen Dank für die Erklärung! Jetzt ergibt das alles Sinn. :) Falls es für die Zukunft hilfreich ist: Unsere Beschwerde-Threads werden auch automatisch übersetzt, wenn eine andere Sprache als Englisch verwendet wird. Wenn es Ihnen also leichter fällt, können Sie auf Russisch schreiben.

Ich werde herausfinden, ob das Casino einen russischsprachigen Mitarbeiter im KYC-Team hat und Sie informieren. Falls nicht: Haben Sie jemanden, der während des Anrufs bei Bedarf für Sie übersetzen könnte? Ein Familienmitglied oder ein guter Freund, der sowohl Englisch als auch Russisch spricht?

Sehr geehrte/ r nayyisa39348 , das Casino hat bestätigt, dass Sie während des KYC-Anrufs einen Übersetzer dabei haben können. Können Sie bitte bestätigen, ob Sie jemanden dazu bringen können, Sie zu begleiten?

Ich muss jemanden suchen, der für mich übersetzt. Ich werde Ihnen bald Bescheid geben.

Kein Problem! Ich tausche den Timer wieder mit Ihnen aus. Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald Sie bereit sind. Ich spreche dann mit dem Casino-Vertreter, um die Kommunikation zwischen beiden Parteien zu initiieren und den Termin für das Gespräch zu vereinbaren. :)

Sehr geehrte(r) nayyisa39348,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Matej
Ihr Casino Guru