5Gringos Casino - Der Rückzug des Spielers hat sich verzögert.

Good day,

I requested six withdrawals over a month ago. Three via bank transfer and three via Revolut. The last withdrawal never arrived in my bank account. I've sent you the entire statement from May. Customer support keeps putting me off, and now, after more than a month, I've had enough.

Could you please help with this? I would be very grateful.

LG

Guten Tag,

Ich habe vor mehr als einem Monat 6 Auszahlungen beantragt. 3 über Banküberweisung und 3 über Revolut. Die letzte Auszahlung kam nie auf meinem Bankkonto an. Ich habe euch mal den ganzen Auszug vom Monat Mai geschickt. Der Kundensupport hält mich immer hin und jetzt nach mehr als einem Monat reicht es mir langsam.

Könnt ihr bitte dabei helfen? Ich wäre euch sehr dankbar.

LG

Dear ydecker0011,

Thank you for submitting your complaint. I regret to learn of the negative experience you encountered with 5Gringos Casino.

To gain a comprehensive understanding of the situation, I would appreciate it if you could answer the following questions:

• Could you please confirm that you have passed the KYC verification? 
• Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
• Could you please clarify when exactly you requested the withdrawal? 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Katarina

Hello,

KYC was never requested or wanted from me.

The withdrawal in question was initiated on May 13th. The winnings were earned from a wagered bonus. The bonus was a deposit bonus. I have previously received five successful withdrawals. Three withdrawals were successful via bank transfer and two withdrawals were successful via Revolut. The third withdrawal via Revolut never arrived. Customer support gave me conflicting information. I was told that the withdrawal was processed on May 15th, and another employee said it was processed on May 22nd.

Hallo,

KYC wurde bei mir nie angefragt und gewollt.

Die betroffene Auszahlung wurde am 13.05 eröffnet. Die Gewinne wurden aus einem umgesetzten Bonus erspielt. Der Bonus war ein Einzahlungsbonus. Ich habe davor 5 Auszahlungen erfolgreich erhalten. 3 Auszahlungen waren erfolgreich über Banküberweisung und 2 Auszahlungen waren erfolgreich über Revolut. Die 3. Auszahlung über Revolut ist nicht angekommen. Der Kundensupport erzählt mir wiedersprüchliche Informationen. Es wurde erzählt, dass die Auszahlung am 15.05 durchgeführt wurde und von einem anderen Mitarbeiter wurde gesagt, dass die Auszahlung am 22.05 durchgeführt wurde.

Dear ydecker0011,

thank you for your reply.

Could you please forward all communications you have had with this casino to katarina.d@casino.guru. This includes emails, live chat transcripts, and any accompanying screenshots. Please also resend the screenshots from your previous response. The images were unclear and difficult to read.

Looking forward to your reply.

Katarina

Hello,

I forwarded the entire chat and the screenshots.

Thank you

Hallo,

ich habe den kompletten Chat und die Screenshots weitergeleitet.

Vielen Dank

Thank you very much, ydecker0011, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello,

All right. Are there any results you can share with me in the meantime?

Thank you

Hallo,

alles klar. Gibt es schon zwischenzeitlich einige Ergebnisse, die sie mir mitteilen können?

Vielen Dank

Dear ydecker0011,

My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite 5Gringos Casino representative to join this conversation.

Dear 5Gringos Casino,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance,

Mirka

Dear ydecker0011,

As per checking your account, we can see you made a 500 EUR withdrawal on 13.05.2025. This withdrawal was completed and sent from our side on 17.05.2025.

We would kindly ask you to confirm if this has been received or not.

Best regards,

5Gringos team

Hello,

I haven't received any money. Of six withdrawals, only five have arrived. I've sent you my bank statement several times. You can see that a transfer of €500 hasn't arrived!

Please check!

Hallo,

Ich habe keinen Geldeingang verzeichnen können. Von 6 Auszahlungen sind nur 5 angekommen. Ich habe Ihnen meinen Kontoauszug mehrfach geschickt. Darauf können sie sehen, dass eine Überweisung von 500 Euro nicht eingetroffen ist!

Bitte prüfen!

Dear 5Gringos Casino,

Please provide evidence, that all of the withdrawals were sent from your side. Feel free to send it to miroslava.d@casino.guru.

Thank you.

Dear ydecker0011,

Please be informed that we have forwarded your request to the relevant department. We will contact you as soon as we have an update from them.

Thank you for your patience.

Best regards,

5Gringos team

Hello,

The request has already been reviewed several times by the responsible department. Please make sure my money finally arrives!

I've been waiting far too long.

Thanks.

Hallo,

Also die Anfrage wurde aber schon ganz schön oft schon von der zuständigen Abteilung geprüft…. Bitte sorgen sie jetzt dafür,dass mein Geld endlich eintrifft!

Ich warte jetzt schon viel zu lange.

Danke.

Dear 5Gringos Casino,

We will be waiting for your update.

Dear ydecker0011,

We would like to inform that we have sent you an email.

Best regards,

5Gringos team

Hello,

I didn't receive an email. Please resend the email. Furthermore, I request that Mirka from Casinoguru be included in the email.

is taken so that Casinoguru gets the full overview.

Thanks

Hallo,

ich habe keine Email erhalten. Bitte senden sie die Mail nochmal. Desweiteren bitte ich sie, dass Mirka von Casinoguru mit in die Mail

genommen wird, damit Casinoguru den vollen Überblick erhält.

Danke

Dear ydecker0011,

We kindly ask you to check your spam folder, as the email was sent to the provided email address. Mirka has also been included in the email.

Best regards,

5Gringos team

Hello,

I've sent a reply. Please check the withdrawal with your financial provider, Revolut.

Thanks

Hallo,

Antwort habe ich geschickt. Bitte prüfen sie die Auszahlung mit ihrem Finanzdienstleister Revolut.

Danke

Dear 5Gringos Casino,

I haven't received your email. Please try to send me the requested evidence again to miroslava.d@casino.guru.

Thank you.

Hello,

the credit amount was not paid in by me….

When you show a withdrawal as completed, I assume it's in my account. It never arrived. If you need to credit this amount to my account, you need to inform me. With a casino account balance of approximately €90,000, I don't notice anything like that, apart from the fact that I received €500 on May 19th and was told the missing €500 was paid out on May 22nd. Something must be wrong!

I expect the 500 euros to be paid out. Sorry, but I don't understand this.

Hallo,

der Gutenhabenbetrag wurde nicht von mir eingezahlt….

Bei einer Auszahlung, die bei Ihnen auf Abgeschlossen steht, da gehe ich davon aus, dass es auf meinem Konto eintrifft. Es ist nie eingetroffen. Wenn sie dieses Guthaben meinem Konto gutschreiben müssen, dann müssen sie mich informieren. Bei einem Kontostand in dem Casino von ca. 90.000 Euro fällt mir sowas nicht auf, mal davon abgesehen, dass ich am 19.05 500 Euro erhalten habe und mir gesagt wurde, dass die vermissten 500 Euro am 22.05 ausgezahlt wurden. Da kann etwas nicht stimmen!

Ich erwarte, dass die 500 Euro ausgezahlt werden. Sorry, aber für mich gibt es hierfür kein Verständnis.

Dear 5Gringos Casino,

Could you please provide player's transaction history, and game log, where the mentioned withdrawals would be visible, along with the fact, that one of them has been returned and used up?

Thank you.

Hello,

my payout is delayed:

The terms and conditions state that payouts will be processed within a maximum of three days. It's been 11 days for me. Please help me.

This is the transaction number: 727575365

Thanks

Hallo,

meine Auszahlung verzögert sich:

In den AGBs wird gesagt, dass die Auszahlung in maximal 3 Tagen durchgeführt wird. Bei mir sind nun 11 Tage vergangen. Bitte helfen sie mir.

Es handelt sich hier um die Transaktionsnummer: 727575365

Danke

Dear ydecker0011,

An email containing your account statement has been dispatched for your review and confirmation of the details provided to you on July 21, 2025, in the Casino Guru thread.

Concerning your outstanding withdrawal request, transaction number: 727575365.

We have notified the appropriate team to expedite the processing of your withdrawal request. Consequently, we anticipate that you will receive an update regarding your pending withdrawals at the earliest opportunity.

Thank you for being so patient with us! We really appreciate it.

Best regards, 

5Gringos team.

Hello,

what happened here?

The withdrawal was canceled and completed under transaction ID 733551321. However, the money has not arrived.

Thanks

Hallo,

was ist hier nun passiert?

Die Auszahlung wurde storniert und abgeschlossen unter Transaktions ID 733551321. Das Geld ist aber nicht eingetroffen.

Danke

Hello,

the credit amount was not paid in by me….

When you show a withdrawal as completed, I assume it's in my account. It never arrived. If they have to credit this amount to my account, they have to inform me. With a casino account balance of approximately €90,000, I don't notice anything like that, apart from the fact that I received €500 on May 19th and was told the missing €500 was paid out on May 22nd. Something must be wrong!

I expect the 500 euros to be paid out. Sorry, but I don't understand this.

If there's an error in the transaction, they can't mark the transaction as completed, credit me the money, and not provide me with any information about it. They have to inform me if the payment has failed. I've been waiting for the payout the whole time, and it hasn't arrived. They're crediting me with the withdrawal with a deposit without informing me and without me noticing. In my opinion, this borders on fraud.

@Casinoguru

I sincerely request that you convey to the casino that a withdrawal that is marked as completed is considered a successful withdrawal in the eyes of a player. If the withdrawal fails, the player must be notified that the funds have been/will be credited back to their account. This way, the whole thing went unnoticed. It's unacceptable.

Thanks

Hallo,

der Gutenhabenbetrag wurde nicht von mir eingezahlt….

Bei einer Auszahlung, die bei Ihnen auf Abgeschlossen steht, da gehe ich davon aus, dass es auf meinem Konto eintrifft. Es ist nie eingetroffen. Wenn sie dieses Guthaben meinem Konto gutschreiben müssen, dann müssen sie mich informieren. Bei einem Kontostand in dem Casino von ca. 90.000 Euro fällt mir sowas nicht auf, mal davon abgesehen, dass ich am 19.05 500 Euro erhalten habe und mir gesagt wurde, dass die vermissten 500 Euro am 22.05 ausgezahlt wurden. Da kann etwas nicht stimmen!

Ich erwarte, dass die 500 Euro ausgezahlt werden. Sorry, aber für mich gibt es hierfür kein Verständnis.

Wenn es einen Fehler bei der Transaktion gibt, dann dürfen sie die Transaktion nicht auf abgeschlossen setzen, mir das Geld gutschreiben und mir keine Information darüber übermitteln. Sie müssen mich informieren wenn die Zahlung fehlgeschlagen ist. Ich warte die ganze Zeit auf die Auszahlung und die ist nicht eingetroffen. Sie schreiben mir die Auszahlung mit einer Einzahlung gut, ohne dass ich davon Info bekomme und es nicht merke. In meinen Augen grenzt das schon fast an Betrug.

@Casinoguru

Ich bitte sie aufrichtig, dass sie dem Casino vermitteln, dass eine Auszahlung die auf abgeschlossen steht in den Augen eines Spielers als erfolgreiche Auszahlung gesehen wird. Wenn die Auszahlung fehlschlägt muss der Spieler eine Information bekommen, dass das Geld wieder auf das Spielerkonto gebucht wird/ wurde. So blieb das ganze unbemerkt. Es ist nicht akzeptabel.

Danke

Dear ydecker0011,

Could you please confirm, if you have received the last mentioned withdrawal since your previous message?

Hello Mirka,

No, I didn't receive the payment.

Thanks

Hallo Mirka,

nein ich habe die Auszahlung nicht erhalten.

Danke

Dear ydecker0011,

First and foremost, we would like to sincerely apologize for this misunderstanding. Unfortunately, the transaction ID 691455929 got credited twice when returned to balance. Therefore, a deduction was made and not a withdrawal. We are truly sorry for this internal misunderstanding.

However, we can confirm that transaction ID 691455929 was returned to the balance on May 19, 2025, and was successfully utilized.

Thank you for your understanding!

Best regards,

5Gringos team

Dear 5Gringos Casino,

Would you be able to provide the previously requested evidence?

Could you please provide player's transaction history, and game log, where the mentioned withdrawals would be visible, along with the fact, that one of them has been returned and used up?

Thank you.

Dear Mirka,

You should be able to see the email including player's transaction history now. Please, do inform us if this is not visible to you.

Best regards,

5Gringos team

Dear 5Gringos Casino,

I haven't received any email from you. Please check the email address, and send it again.

Thank you.

Dear Mirka,

We sent you the same email that we sent ydecker0011 on July 28th, 2025. We sent it to email address miroslava.d@casino.guru. Please, let us know if you have received it.

Best regards,

5Gringos team

Dear player,

I received evidence, that the disputed amount has been returned to the balance, and utilized for gameplay.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.