5Gringos Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde ignoriert.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich 5Gringos Casino ein.

Trotz mehrfacher Anfragen an meinen VIP-Manager und der Unterstützung, mein Konto aufgrund von Spielschäden dauerhaft zu schließen, wurden meine Anfragen ignoriert. Das Casino erlaubte mir weiterhin Einzahlungen und Glücksspiele, selbst nachdem ich deutlich gemacht hatte, dass mein Konto gesperrt werden sollte.

Seitdem habe ich erhebliche Geldbeträge verloren (insgesamt 8.545 AUD an Einlagen nach meinem Schließungsantrag am 29. Juli). Als Nachweis kann ich vollständige Transaktionsauszüge vorlegen.

Darüber hinaus ist die Website des Casinos bewusst restriktiv geworden:

Ich kann nicht mehr auf den Live-Support zugreifen (die Schaltfläche ist blockiert).

Die Site funktioniert nur mit Safari und mobilen Daten, nicht mit Chrome (mobil) oder Edge (Desktop), was darauf schließen lässt, dass mein Konto absichtlich eingeschränkt wird.

Wenn ich versuche, auf meinen Kontostandverlauf zuzugreifen, stürzt die Site jedes Mal ab, sodass ich keine genauen Informationen erhalten kann.

Diese Maßnahmen geben Anlass zu ernsthaften Bedenken hinsichtlich fairer Behandlung und Transparenz. Ich habe das Gefühl, dass ich gezielt angegriffen und eingeschränkt wurde, nachdem ich meine Bedenken im Live-Chat geäußert hatte, anstatt die von mir gewünschten Tools für verantwortungsvolles Spielen und die Schließung anzubieten.

Ich beantrage die Rückerstattung meiner Einzahlungen, die ich getätigt habe, nachdem mein Antrag auf Schließung am 29. Juli ignoriert wurde, und die dauerhafte Schließung meines Kontos, um weiteren Schaden zu verhindern.

Ich verfüge über vollständige Transaktionsauszüge und Screenshots und bin bereit, diese dem Mediator bei Bedarf privat zur Verfügung zu stellen.

Liebe Bootsma,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

Wären Sie außerdem so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino geschickt haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe Ihnen die angeforderten Informationen per E-Mail zurückgesendet und die Screenshots meiner Schließungsanfragen und der Antworten des Casinos beigefügt. Bitte bestätigen Sie den Erhalt.

Hallo Bootsma,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank für den Screenshot.

In Ihrer Kommunikation mit dem Casino haben Sie Spielsucht oder Spielprobleme nicht als Grund für Ihren Antrag auf Kontoschließung erwähnt. Bitte beachten Sie, dass wir bei Anfragen zu verlorenen Einzahlungen nur dann behilflich sein können, wenn Spieler ausdrücklich angeben, spielsüchtig zu sein und die Schließung ihres Kontos verlangen, das Casino sie jedoch dazu überredet, weiterhin einzuzahlen und zu spielen.

Wir können Ihnen daher bei der Rückerstattung nicht behilflich sein. Wir können Ihnen jedoch weiterhin dabei helfen, sicherzustellen, dass Ihr Konto ordnungsgemäß geschlossen wird.

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, ist es wichtig, den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den genauen Zeitraum des Ausschlusses klar zu benennen. Achten Sie darauf, dass die Betreffzeile der E-Mail deutlich gekennzeichnet und leicht zu erkennen ist. Casino-Support-Teams erhalten täglich oft eine große Anzahl von E-Mails. Eine gut beschriftete Betreffzeile trägt daher dazu bei, dass Ihre Anfrage schneller bemerkt und bearbeitet wird. Außerdem empfehle ich Ihnen dringend, immer eine Kopie Ihres Selbstausschlussantrags zu speichern – sei es eine gesendete E-Mail, ein Chat-Protokoll oder ein Screenshot. Ein gültiger Nachweis Ihres Antrags kann bei späteren Streitigkeiten oder Missverständnissen äußerst hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss wegen Spielsucht

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

"Grüße 5Gringos Casino,

Ich schreibe Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) vom Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausgeschlossen werden möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist Spielsucht.

Mir ist bekannt, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an 5Gringos Casino unter support@5gringos.com , meine E-Mail-Adresse hinzufügen veronika.f@casino.guru an das CC und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Hallo Veronika,

Ich möchte Sie nur darüber informieren, dass ich Ihnen eine E-Mail mit weiteren Beweisen gesendet habe, darunter Screenshots meiner Gespräche mit dem VIP-Manager. Bitte bestätigen Sie den Erhalt.

Danke,

Bootsma

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Bereitstellung der zusätzlichen Beweise.

Ich verstehe zwar die Punkte, die Sie in Ihrer Kommunikation mit dem VIP-Manager angesprochen haben, aber die Begriffe „Spielsucht" oder „Spielprobleme" wurden in Ihren Nachrichten nicht explizit erwähnt. Ihre Gespräche konzentrierten sich hauptsächlich auf das Gewinn-Verlust-Verhältnis und die Verfügbarkeit von Boni ohne Einzahlung.

Wir sind uns bewusst, dass das Casino angesichts der von Ihnen geäußerten Bedenken proaktiv nach Ihrem Wohlergehen hätte fragen können. Es ist jedoch auch wichtig klarzustellen, dass bei unserem Überprüfungsprozess berücksichtigt wird, ob der Spieler formell einen Selbstausschluss beantragt oder dem Casino Probleme mit zwanghaftem Spielverhalten klar mitgeteilt hat.

Aus diesem Grund können wir das Casino nicht bitten, Ihnen die verlorenen Einzahlungen zurückzuerstatten. Wenn Ihr Konto noch aktiv ist, füllen Sie bitte das Formular aus, das ich Ihnen in meiner vorherigen Antwort gegeben habe, senden Sie es an das Casino und fügen Sie meine E-Mail-Adresse zur Kreditkarte hinzu. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihr Verständnis.

Sehr geehrte(r) Bootsma,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.