Der Spieler aus Marokko, der sich zuvor wegen schwerer Spielsucht selbst gesperrt hatte, stellte fest, dass sein Konto beim 500 Casino trotz Benachrichtigung des Supports über seine Probleme weiterhin geöffnet war. Nachdem er 2.400 $ eingezahlt hatte, verlor er den gesamten Betrag und beantragte eine Rückerstattung, da er der Meinung war, sein Konto hätte sofort geschlossen werden müssen. Das Beschwerdeteam stellte fest, dass der Spieler den Selbstausschluss nicht klar und deutlich beantragt hatte, was für das Casino zum Ergreifen von Maßnahmen erforderlich gewesen wäre. Aufgrund von Unstimmigkeiten in der Kommunikation des Spielers und den vorgelegten Beweisen wurde die Beschwerde schließlich abgelehnt, was zur Schließung seines Kontos führte.
500 Casino - Das Konto des Spielers bleibt trotz Selbstausschluss geöffnet.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 2.400 $
500 Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Liebes Team Casino Guro
Ich hatte zuvor erklärt, dass ich aufgrund einer schweren Spielsucht und schwerwiegender spielbezogener Probleme mit dem Spielen aufgehört habe.
Ich wurde aufgrund spielbezogener Probleme dauerhaft von der Glücksspielseite Stake ausgeschlossen.
Das 500 Casino schickte mir weiterhin Werbeangebote. Leider überlegte ich in einem Moment der Schwäche, wieder mit dem Glücksspiel anzufangen, um meine vorherigen Verluste wieder auszugleichen. Ich besuchte die Website des 500 Casinos, erkannte aber schnell die Risiken und bat um die Festlegung eines maximalen Einsatzlimits von 200 $.
Besonders beunruhigend ist, dass ich das Support-Team von 500casino am 1. Juni 2025 ausdrücklich darüber informiert habe, dass ich mich aufgrund von Spielsucht und spielbezogenen Problemen selbst vom Glücksspiel ausgeschlossen habe . Trotzdem antwortete Ihr Mitarbeiter, dass solche Optionen nicht verfügbar seien.
Und was noch schlimmer ist: Trotz meiner direkten und klaren Mitteilung, dass ich spielsüchtig bin und mich selbst gesperrt habe, blieb mein Konto bestehen. Am 2. Juni 2025 um 17:00 Uhr zahlte ich 2.400 Dollar ein und verlor den gesamten Betrag.
Es wurden keine Maßnahmen ergriffen, obwohl mein Konto rechtlich sofort hätte geschlossen werden müssen, nachdem bekannt wurde, dass ich spielsüchtig bin, unter Spielproblemen leide und mich selbst gesperrt habe. Als ich eine Rückerstattung meiner Verluste beantragte, behauptete das Support-Team, ich hätte vor dem Verlust der 2.400 Dollar keine Anzeichen einer Spielsucht gezeigt. Ich habe jedoch eindeutige Beweise dafür, dass ich sie am 1. Juni 2025 über meine Spielsucht informiert habe.
Lieber milen9,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben.
Nach Prüfung der Informationen und des von Ihnen bereitgestellten Screenshots ist uns aufgefallen, dass Sie zwar einen Selbstausschluss von einem anderen Casino (Stake) erwähnen, Ihre Nachricht an 500 Casino sich jedoch offenbar auf die Forderung nach einem Verlustlimit konzentriert. Könnten Sie bitte klarstellen, ob Sie 500 Casino ausdrücklich gebeten haben, Ihr Konto aufgrund von Spielsucht dauerhaft selbst auszuschließen? Diese Unterscheidung ist für die Untersuchung wichtig, da allgemeine Forderungen nach Verlust- oder Wettlimits gemäß den meisten Richtlinien für verantwortungsvolles Glücksspiel nicht automatisch einen vollständigen Selbstausschluss auslösen.
Wichtig zu beachten ist auch, dass Funktionen wie Einzahlungs- oder Wettlimits als optionale Instrumente für verantwortungsbewusstes Spielen gelten und nach den geltenden Vorschriften nicht verpflichtend sind. Wir verstehen Ihre Bedenken und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. Bitte beachten Sie jedoch, dass unsere Aufgabe bei Casino.Guru nicht die Bearbeitung individueller Streitigkeiten umfasst, die sich ausschließlich auf die Nutzung oder Nichtnutzung dieser optionalen Instrumente beziehen. Diese Funktionen sollen strengere Maßnahmen wie Selbstausschluss oder dauerhafte Kontoschließungen ergänzen – und nicht ersetzen.
Sollten Sie dennoch einen ordnungsgemäßen Selbstausschluss vom 500 Casino aufgrund von Spielsucht wünschen, unterstützen wir Sie gerne bei der Beantragung. Bitte beachten Sie, dass diese Anträge manuell vom zuständigen Glücksspielteam des Casinos bearbeitet werden und die Bearbeitung mehrere Werktage dauern kann. Wir empfehlen Ihnen, das Konto während dieser Zeit nicht weiter zu nutzen, auch wenn der Zugriff technisch noch möglich ist.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.
Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beschwerde zu prüfen.
Gemäß den Regeln der GCB-Glücksspielbehörde ist die Website verpflichtet, mein Konto sofort zu schließen, sobald sie von meiner Spielsucht und damit verbundenen Problemen Kenntnis erlangt. Außerdem wurde ich aus demselben Grund bereits von einem anderen Casino ausgeschlossen. Warum hat mich die Website nicht ebenfalls ausgeschlossen?
Als ich die Website um eine Rückerstattung bat, teilte man mir mit, dass ich keine Anzeichen einer Spielsucht zeige. Ich habe jedoch einen klaren Beweis – eine Nachricht, in der ich sie ausdrücklich über meine Spielsucht informiert habe.
Ich möchte einen wichtigen Punkt klarstellen: Am 1. Juni 2025 um 11:19 Uhr habe ich das Support-Team von 500 Casino ausdrücklich darüber informiert, dass ich an Spielsucht leide und mich deshalb von anderen Casinos ausgeschlossen habe. Ich habe zwar auch ein Verlust-/Einsatzlimit von 200 $ beantragt, dies geschah jedoch im Kontext der klaren Offenlegung meiner Sucht. Die Anfrage erfolgte mit der Absicht, weiteren Schaden zu verhindern, und hätte als Aufforderung zu dringenden Schutzmaßnahmen – nicht als allgemeine Präferenz – verstanden werden müssen.
Anstatt die entsprechenden Maßnahmen zur Schließung oder Sperrung meines Kontos zu ergreifen, teilte mir der Support-Mitarbeiter leider lediglich mit, dass kein solches Wettlimit festgelegt werden könne. Diese Antwort entsprach trotz der Offenlegung meiner Sucht nicht einmal den grundlegenden Standards verantwortungsbewussten Spielens.
Wie ich Artikel 3 Absatz 3 der GCB- Richtlinien entnehme, sind Betreiber verpflichtet, sofort zu handeln, wenn sie von der Spielsucht oder der Selbstausschlusshistorie eines Spielers erfahren. In diesem Fall wurde das 500 Casino ausdrücklich informiert, und es wurden keine entsprechenden Maßnahmen ergriffen. Infolgedessen konnte ich am 2. Juni 2025 2.400 $ einzahlen und verlor den gesamten Betrag – ein Verlust, der durch verantwortungsvolles Handeln vollständig hätte verhindert werden können.
Ich widerspreche respektvoll der Behauptung, meine Nachricht sei kein Selbstausschlussantrag gewesen. Sie enthielt eine klare Offenlegung der Sucht und einen vorherigen Ausschluss, der eine sofortige Weiterleitung an das Team für verantwortungsbewusstes Spielen hätte veranlassen müssen.
Ich bitte Sie höflich, die Untersuchung unter Berücksichtigung dieser Klarstellung fortzusetzen und mir dabei zu helfen, eine Rückerstattung der Kaution in Höhe von 2.400 US-Dollar zu erwirken, die aufgrund von Nachlässigkeit bei der Anwendung verantwortungsvoller Glücksspiel-Schutzmaßnahmen verloren gegangen ist.
Haben Sie das Casino mehr als einmal darüber informiert, dass Sie unter einer Spielsucht leiden? Und haben Sie deutlich die Schließung Ihres Kontos verlangt?
Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen und es tut mir wirklich leid, dass Sie das durchmachen müssen. Wir können Spielern jedoch nur helfen, wenn ausreichende Beweise dafür vorliegen, dass eindeutig versucht wurde, das Konto aufgrund spielbezogener Probleme zu schließen.
Aufgrund des von Ihnen bereitgestellten Screenshots können wir das Casino leider nicht für seine mangelnden Maßnahmen zur Verantwortung ziehen. Idealerweise hätte das Support-Team des Casinos Ihre Nachricht gründlicher prüfen sollen. Es ist jedoch ebenso wichtig, dass Spieler ihre Anfrage zur Kontoschließung aufgrund von Suchterkrankungen klar formulieren.
Wenn Sie weitere Kommunikation mit dem Casino haben, die Ihren Fall unterstützen könnte, teilen Sie sie mir bitte unter [email protected] Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Hallo Frau, ich habe es Ihnen vor 3 Tagen per E-Mail geschickt.
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Da Sie keine Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht beantragt haben, können wir Ihnen leider nicht bei der Rückerstattung der beim regulären Spielen verlorenen Einzahlungen behilflich sein.
Können Sie bitte bestätigen, ob das Casino Ihr Konto inzwischen gesperrt hat oder ob Sie noch darauf zugreifen können?
Das Beste, was wir an dieser Stelle tun können, ist, Ihnen zu erklären, wie Sie ordnungsgemäß einen Selbstausschluss wegen Spielsucht beantragen, falls Sie diesen Schritt unternehmen möchten.
Mit Casino Guru hat sich die Spielsucht zugunsten von Glücksspielseiten normalisiert. Schlimmer noch: Wenn ein Nutzer einer Website seine Sucht klar und deutlich mit Beweisen angibt, ist die Plattform gesetzlich verpflichtet, das Konto sofort zu sperren. Oftmals wird jedoch darauf verzichtet, weil süchtige Spieler ausgenutzt werden. Frau Veronika scheint sich leider auf die Seite des Casinos zu stellen.
Vor etwa 15 Wochen kontaktierte ich das Support-Team des Casinos und erklärte klar
D:
„Schließen Sie den Casino-Bereich. Ich habe mein ganzes Geld verloren. Sie sind der Grund. Meine Spielsucht hat mich ruiniert."
Diese Nachricht war ein direktes und eindeutiges Bekenntnis zur Spielsucht und ein Appell für den Schutz durch verantwortungsvolle Spielregeln. Die einzige Antwort, die ich erhielt, war jedoch:
„Das tut uns leid, aber derzeit ist kein Bonus für Sie verfügbar."
Meine Spielsucht wurde nicht anerkannt, ich wurde nicht an Ressourcen für verantwortungsbewusstes Spielen verwiesen und es wurden keine Maßnahmen ergriffen, um mein Konto einzuschränken oder zu schließen.
Später, wie in meinem beigefügten Screenshot (von vor einem Tag) zu sehen, habe ich den Support erneut kontaktiert und Folgendes angegeben:
„Ich beende das Glücksspiel aufgrund von Spielsucht und Spielproblemen. Ich möchte ein Verlustlimit von 200 Dollar pro Tag festlegen."
Die Antwort war einfach:
„Wir können für das Konto keine bestimmten Limits festlegen, das ist leider nicht möglich."
ein klarer Verstoß gegen die Standards für verantwortungsvolles Glücksspiel, die man von einem lizenzierten Betreiber erwartet.
Es gibt einen klaren Widerspruch zwischen den Mitgliedern des Casino Guru-Teams. Mehrere von ihnen bestätigen, dass die Information einer Glücksspielseite über die Sucht dazu führt, dass die Seite dafür verantwortlich ist, das Konto des Spielers nicht zu schließen. Frau Veronika besteht jedoch darauf, dass ein Selbstausschlussantrag explizit gestellt werden muss.
Leiter des Beschwerdezentrums
vor 3 Tagen
Lieber Transporteur,
Vielen Dank für die Bestätigung des Zeitplans und die Weiterleitung der E-Mail vom Februar 2024. Basierend auf dem, was wir bisher wissen, ist hier der endgültige Zeitplan, der diesen Punkt einschließt:
22.2.2024: Sie haben dem Casino geschrieben und darum gebeten, aus seiner Datenbank gelöscht zu werden. In dieser Nachricht wurde jedoch kein Glücksspielproblem erwähnt.
Ab 2.6.2025: Wir haben Belege dafür, dass Sie das Casino über Ihr Glücksspielproblem informiert und wiederholt um Hilfe und eine dauerhafte Schließung gebeten haben.
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie nach dem 2.6.2025, als Sie das Casino zum ersten Mal über Ihre Sucht informierten, Geld auf Ihr Casino-Konto eingezahlt haben? Diese Informationen sind für uns wichtig, um die Situation richtig einschätzen zu können.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Vielen Dank für Ihre Antworten. Ich möchte Ihnen versichern, dass wir jede Beschwerde objektiv behandeln und eine faire Vermittlung zwischen Spielern und Casinos anstreben. Der Ausgang einer Beschwerde wird nicht von einer einzelnen Person entschieden – viele Probleme werden innerhalb unseres engagierten Teams besprochen und basieren niemals auf persönlichen Meinungen oder Entscheidungen.
In Ihrem Fall haben Sie einen Screenshot eines Live-Chat-Gesprächs bereitgestellt, in dem es um die Festlegung eines Verlustlimits ging. Sie haben das Casino nicht mit der Absicht kontaktiert, Ihr Konto zu schließen. Daher verstehen wir, warum der Kundensupport in Bezug auf diese Informationen keine weiteren Maßnahmen ergriffen hat.
Wir stimmen zu, dass der Support-Mitarbeiter im Idealfall zusätzliche Fragen zu Ihrem Selbstausschluss bei einem anderen Online-Casino hätte stellen können. Dies allein reicht jedoch nicht aus, um in Ihrem Namen eine Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen zu beantragen.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir, um Spielern bei Streitigkeiten mit Online-Casinos helfen zu können, solide Beweise dafür benötigen, dass der Spieler mehrmals ernsthaft um Hilfe gebeten hat und dass das Casino trotz klarer und ausdrücklicher Aufforderungen nicht reagiert hat, was zu weiteren Verlusten geführt hat.
Können Sie bitte klarstellen, ob Ihr Konto inzwischen geschlossen wurde?
Ich habe keine weiteren E-Mails von Ihnen erhalten. Könnten Sie bitte noch einmal überprüfen, ob Sie meine E-Mail-Adresse richtig eingegeben haben? Es ist [email protected] .
Hallo
Ich hatte es zuvor von der falschen E-Mail-Adresse aus gesendet. Ich bitte um Entschuldigung, Frau Veronika . Ich habe es jetzt richtig gesendet.
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation von vor 15 Wochen weiter, in der Sie die Schließung Ihres Casino-Bereichs aufgrund von Spielsucht forderten.
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Leider können wir Ihnen nicht mehr helfen. Das Transkript Ihrer Kommunikation weicht von dem von Ihnen bereitgestellten Screenshot ab. Bitte beachten Sie, dass das Einreichen gefälschter oder bearbeiteter Dokumente strikt gegen die Regeln unserer Plattform verstößt. Wir bieten unsere Dienste ehrlichen Spielern kostenlos an und tolerieren keinerlei betrügerisches Verhalten.
Aus diesem Grund wird Ihre Beschwerde abgelehnt und Ihr Konto geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Veronika
Casino.Guru Team
