1Red Casino - Das Konto des Spielers wurde unter Verstoß gegen die Bedingungen wiedereröffnet.

Ich habe mich vor ein paar Wochen für ein Jahr selbst aus dem Casino ausgeschlossen und dies bestätigt. Ich habe die Wiedereröffnung meines Kontos beantragt und musste nur eine E-Mail mit dem Inhalt „Ich übernehme die volle Verantwortung" senden, aber am nächsten Tag wurde es wieder geöffnet. In den eigenen Geschäftsbedingungen steht, dass der Selbstausschluss für diesen Zeitraum nicht rückgängig gemacht werden kann, und sogar mein „VIP-Manager" sagte mir, dass er rückgängig gemacht werden kann, aber erst nach 7 Tagen. Mein Konto wurde am nächsten Tag wieder geöffnet (alle Screenshots beweisen das). Ich habe eine Formatbeschwerde eingereicht, aber ich erhalte immer wieder die gleiche Antwort „Wir prüfen das", also kann ich die 920 Euro zurückfordern, die ich später eingezahlt habe, obwohl mein Konto nicht wiedereröffnet werden sollte.

Lieber Clarkyboy27,

Vielen Dank für die Übermittlung Ihrer Beschwerde.

Es tut mir leid, von Ihrer Situation mit dem Casino zu hören. Ich verstehe, warum Sie frustriert sind, und ich schätze es, dass Sie Einzelheiten darüber mitteilen, was passiert ist.

Um mir ein klareres Bild von Ihrem Fall zu machen, möchte ich Ihnen einige Fragen stellen:

• Welchen Grund haben Sie bei Ihrer ersten Selbstausschlussanfrage für die Sperrung Ihres Kontos angegeben?
• Hat das Casino schriftlich bestätigt, dass Ihr Konto erfolgreich für ein Jahr gesperrt wurde?
• Als Sie die Wiedereröffnung beantragten, wurde eine Wartezeit für die Bearbeitung erwähnt? Oder stimmten sie der Wiedereröffnung sofort zu?
• Du hast erwähnt, dass Dir Dein VIP-Manager mitgeteilt hat, dass eine Wiedereröffnung erst nach sieben Tagen möglich sein soll – gab es das schriftlich und hast Du eine Kopie dieses Gesprächs?
• Haben Sie seit der Einreichung Ihrer formellen Beschwerde irgendwelche aussagekräftigen Neuigkeiten erhalten oder sind es nur allgemeine Antworten?

Wenn Sie E-Mails, Chat-Protokolle oder Screenshots zu dieser Situation haben, leiten Sie diese bitte weiter an petronela.k@casino.guru damit wir sie überprüfen können.

Ihre Mitarbeit ist entscheidend, damit wir beurteilen können, was passiert ist, und die beste Vorgehensweise festlegen können. Je mehr Details und Beweise wir haben, desto überzeugender ist der Fall, den wir dem Casino präsentieren können.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. In der Zwischenzeit danken wir Ihnen für Ihre Geduld nach Ihrer Antwort und während wir das Problem untersuchen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Zusammenarbeit.

Beste grüße,

Petronela

Alle Screenshots gesendet lassen Sie mich wissen, wenn ich etwas verpasst habe, das Sie brauchen

Ich habe Ihnen jetzt eine E-Mail geschickt, die sie sich buchstäblich ausgedacht haben. Wie Sie sehen, kann mein Konto bei Vip erst nach 7 Tagen wieder geöffnet werden, und natürlich besagen die eigenen Bedingungen, dass es überhaupt nicht rückgängig gemacht werden kann, es sei denn, die Sperrfrist verstreicht. Sie sagen jetzt, dass sie es nach 24 Stunden wieder geöffnet haben, weil es eine Sperrfrist von einem Jahr war. Das ist buchstäblich nur erfunden.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich habe anhand der bisher gesammelten Informationen eine Zeitleiste erstellt. Könnten Sie bitte bestätigen, ob alles mit Ihren Erfahrungen übereinstimmt? Hier ist die Zeitleiste:

1. 9. Januar 2025: Sie haben einen Selbstausschluss (SE) für fünf Jahre beantragt. Sie erwähnten, dass Sie Bewertungen über das Casino gelesen hatten, ihm nicht vertrauten und stattdessen in anderen Casinos spielen würden. Ein Spielproblem wurde nicht erwähnt. Sie standen zu diesem Zeitpunkt in Kontakt mit Gabe, einem VIP-Manager.
2. 27. Februar 2025: Sie haben die Wiedereröffnung Ihres Kontos beantragt und Gabe hat es umgehend wiedereröffnet.
3. 28. Februar 2025: Sie haben eine E-Mail mit dem Hinweis „Ihr SE-Zeitraum wurde deaktiviert" erhalten.
4. März 2025: Gabe erwähnte, dass Sie bei einer dauerhaften SE-Anfrage sieben Tage Zeit gehabt hätten, Ihr Konto wieder zu eröffnen. Da Ihre SE nur für ein Jahr galt, wurde Ihr Konto innerhalb von 24 Stunden wiedereröffnet.

Bitte bestätigen Sie die Richtigkeit dieses Zeitplans oder teilen Sie mir mit, ob Anpassungen erforderlich sind. Sobald wir dies bestätigt haben, können wir mit den nächsten Schritten fortfahren.

Ja, das ist richtig.

Wie Sie aus den E-Mails ersehen können, habe ich ihm viele, viele Male gesagt, er solle das Casino dauerhaft schließen, nicht nur immer wieder. Ich habe den Grund nicht genannt, sondern nur gesagt, dass ich eine Pause vom Casino brauche, wie Sie aus den E-Mails ersehen können. Ich habe Ihnen außerdem zwei E-Mails geschickt, in denen ich immer noch versuche, mich zum Spielen zu bewegen, seit ich diese Beschwerden geäußert habe.

Die 7 Tage, die die Screenshots bestätigen, sollten mein Konto gemäß den Bedingungen sowieso nicht wiedereröffnet werden, es sei denn, der Selbstausschluss läuft ab. Ich habe ihm 5 Jahre gesagt, aber als ich es wiedereröffnete, musste ich sagen: „Ich übernehme die volle Verantwortung für die Aufhebung des einjährigen Selbstausschlusses", aber egal, ob es 1 Jahr oder 5 Jahre sind. Sie haben einfach Bedingungen erfunden, wann immer sie Lust dazu hatten. Die Bedingungen besagen nicht nur, dass es nicht rückgängig gemacht wird, bis die Zeit abgelaufen ist, die völlig gebrochen wurde. Der VIP hat bestätigt, dass es möglich ist, aber es kann nach einer 7-tägigen Abkühlungsphase wiedereröffnet werden, wie Sie sehen werden, wurde es nach 24 Stunden eröffnet und sie haben buchstäblich nur erfunden: „Weil es für 1 Jahr gemacht wurde, können es 24 Stunden sein." Das steht nirgendwo, aber Ihre Zeitleiste ist absolut richtig, ja

Lieber Clarkyboy27,

Vielen Dank für die Bestätigung des Zeitplans und die Bereitstellung weiterer Einzelheiten zu Ihrer Situation.

Soweit wir sehen, haben Sie in Ihren Anfragen nie explizit ein Glücksspielproblem erwähnt. Dies könnte dazu geführt haben, dass das Casino Ihren Antrag auf Selbstausschluss als weniger dringend oder als weniger handlungsbedürftig eingestuft hat. Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos ( https://www.1red.com/terms-and-conditions ) sollte ein Konto jedoch erst nach einer siebentägigen Bedenkzeit nach schriftlicher Anfrage zur Aufhebung des Selbstausschlusses wiedereröffnet werden. In Ihrem Fall wurde diese Regel übersehen, und Ihr Konto wurde umgehend wiedereröffnet.

• Um Ihren Fall weiter zu untersuchen und zu untermauern, könnten Sie bitte Ihren Kassenverlauf bereitstellen, aus dem hervorgeht, wann Sie nach der Wiedereröffnung Ihres Kontos Einzahlungen getätigt haben? Dies würde uns helfen, die Auswirkungen der vorzeitigen Wiedereröffnung und deren Auswirkungen auf Ihr Spiel besser zu verstehen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

leider haben sie mein Konto jetzt geschlossen, sodass ich nicht darauf zugreifen kann, aber ich habe meine E-Mails zur Bestätigung der Einzahlungen und Bankeinzahlungen gesendet.

Ja, ich werde Ihren Punkt zur Wiedereröffnung über meine Bank einreichen, da Sie sehen werden, dass selbst mein eigenes „VIP" bestätigt wurde, dass es erst nach 7 Tagen geöffnet werden würde

Vergessen Sie nicht, dass der Interpreter unterschiedlich ist, da die meisten Glücksspielseiten unterschiedliche Namen für Transaktionen verwenden.

Das Casino wird als „Terrvers London gbr" angezeigt.

selbst wenn Sie eine Einzahlung tätigen, erhalten Sie nicht immer eine E-Mail, die Sie darüber informiert, aber ich greife auf meine Screenshots der Bank zurück.

Ich habe 3 E-Mails von den verschiedenen Werten erhalten, aber es gibt einige, die ich nicht bekommen habe

Hallo Clarkyboy27,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Informationen zu Ihrem Fall.

Es tut mir leid, von der Situation zu hören, die Sie mit Ihrem Konto und der Selbstausschlussanfrage hatten.

Ich möchte Sie freundlich um Folgendes bitten:

Glauben Sie, dass es bei Ihrer Kommunikation mit dem Casino und der Beantragung des Selbstausschlusses zu Missverständnissen oder unklaren Informationen bezüglich der Dauer Ihrer Anfrage gekommen sein könnte?

Nach den uns vorliegenden Informationen haben Sie anscheinend mehrmals darum gebeten, dass die Selbstausschlussfrist „dauerhaft für 5 Jahre" beträgt, aber Sie haben nie erwähnt, dass Sie ein Glücksspielproblem haben. Könnten Sie bitte bestätigen, ob dies korrekt ist und ob Sie glauben, dass Ihre Anfrage vom Casino klar verstanden wurde?

Ich habe nicht gesagt, dass ich ein Problem habe.

Ich sagte, ich wolle eine Pause, aber für mich sind die Bedingungen ganz klar.

Der Selbstausschluss kann erst nach Ablauf der Zeit rückgängig gemacht werden. Wie Sie sehen, habe ich ihnen 5 Jahre gesagt. Ich habe eigentlich dauerhaft gesagt, aber ich weiß nicht, ob es 1 Jahr gedauert hat, bis diese Beschwerde eingereicht wurde.

selbst wenn sie nur 1 Jahr ausgeschlossen hätten, hätte es nach der Bestätigung der 7-tägigen Bedenkzeit durch meinen VIP nicht wieder geöffnet werden dürfen

Lieber Clarkyboy27,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir Ihren Fall eingehend geprüft haben. Nach sorgfältiger Prüfung aller bereitgestellten Informationen müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihre Beschwerde aus folgenden Gründen ablehnen müssen:

1. Fehlende Erwähnung eines Glücksspielproblems – Sie haben zu keinem Zeitpunkt während Ihrer Kommunikation mit dem Casino erwähnt, dass Sie spielbedingte Schäden erlitten haben. Casinos behandeln Selbstausschlussanträge anders, wenn ein Glücksspielproblem ausdrücklich erwähnt wird.
2. Kein klarer Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss – Obwohl Sie mehrfach die Schließung Ihres Kontos beantragt haben, haben Sie nicht klar angegeben, dass es sich um einen dauerhaften Selbstausschluss handeln soll. Stattdessen erwähnten Sie, dass Sie eine „Pause" vom Casino wünschen. Diese Unterscheidung ist wichtig, da für die Schließung eines Standardkontos nicht die gleichen strengen Regeln gelten wie für einen Selbstausschluss.
3. Akzeptanz der 24-Stunden-Wiedereröffnungsrichtlinie – Als Sie die Wiedereröffnung Ihres Kontos beantragten, teilte Ihnen das Casino mit, dass dies innerhalb von 24 Stunden geschehen würde. Sie haben dem damals weder widersprochen noch Einwände erhoben, was darauf schließen lässt, dass Sie die Bedingungen der Wiedereröffnung akzeptiert haben.
4. Regelmäßige Anfragen zur Wiedereröffnung – Es ist wichtig zu beachten, dass Sie die Wiedereröffnung Ihres Kontos beantragt haben. Die Selbstausschlussrichtlinie des Casinos besagt zwar, dass ein Ausschluss erst nach Ablauf der Frist rückgängig gemacht werden kann, dies gilt jedoch nur, wenn ein formeller Selbstausschluss beantragt wird. In Ihrem Fall haben Sie die Schließung Ihres Kontos und später die Wiedereröffnung beantragt, was das Casino entsprechend bearbeitet hat.
5. Sie haben nie einen Selbstausschluss beantragt – Sie haben in Ihrer Kommunikation mit dem Casino zu keinem Zeitpunkt um einen Selbstausschluss gebeten. Stattdessen beantragten Sie eine allgemeine Kontoschließung, die nicht denselben strengen Regeln wie ein Selbstausschluss folgt. Das Casino reagierte entsprechend auf Ihren Antrag und behandelte ihn als Standardschließung und nicht als spielbezogenen Ausschluss.

Wir verstehen Ihre Frustration und empfehlen Ihnen, in der zukünftigen Kommunikation mit Casinos so klar und präzise wie möglich zu sein. Wenn Sie einen Selbstausschluss beabsichtigen, ist es wichtig, ausdrücklich zu erklären, dass Sie den Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems beantragen und dass Sie eine strikte Durchsetzung des Ausschlusses wünschen.

Unter diesen Umständen können wir diesen Fall nicht weiter verfolgen. Vielen Dank für Ihr Verständnis und alles Gute für die Zukunft.

Beste grüße,

Petronela

Leiter des Beschwerdezentrums

Casino.Guru