Der Spieler hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, sein Geld abzuheben. Obwohl wir davon ausgegangen waren, dass das Problem gelöst wurde, mussten wir diese Beschwerde ohne Bestätigung des Spielers zurückweisen.
Ich hatte große Schwierigkeiten mit dem oben genannten Casino. Ich habe meine erste Auszahlung am 24. Dezember 2022 vorgenommen und wurde teilweise ausgezahlt. Ich habe dann am 2. Januar 2023 weitere Abhebungen in Höhe von insgesamt rund 11.000 £ vorgenommen.
dann haben sie mich gebeten, mein Konto zu verifizieren. Ich habe Führerschein, Kontoauszüge und mehrere Karten gesendet, um mein Konto zu verifizieren. Sie wollen jetzt, dass ich eine Karte verifiziere, die ich im Oktober benutzt habe und die ich weder über die Karte noch über das Konto habe. Ich habe die Karte bereitgestellt, von der das letzte Geld eingezahlt wurde, aber sie sind nicht bereit, sie zu überprüfen / auszuzahlen, bis ich ihnen die alten Kartendaten gebe.
Sicherlich ist es nicht akzeptabel, über 7/8 Wochen auf Geld zu warten, das sie teilweise ausgezahlt haben. Dies wirkt sich jetzt auf meine finanzielle Gesundheit und meine eigene psychische Gesundheit aus, da ich glaube, dass sie mir diesen erheblichen Geldbetrag nicht zahlen werden. Es gibt eine beträchtliche Menge an Korrespondenz, die ich ihnen in mehreren Kopien mit denselben Ausweis- und Kartendaten geschickt habe. Ich habe Ihnen ein kurzes Video der E-Mails usw. gesendet…
kannst du mir bitte so schnell wie möglich helfen.
Grüße,
Ryan
Hallo Ryan060886,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit XL Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess bis zu 14 Tage nach dem Einsenden aller angeforderten Dokumente dauern kann.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
Sie fragten zum ersten Mal am 25. Dezember 2022. Ich antwortete am selben Tag mit den angeforderten Dokumenten.
Sie baten dann am 28. Dezember um weitere Dokumente und Bilder meiner Karten, die ich wiederum sofort schickte, mit Ausnahme eines kürzlich eröffneten Bankkontos. Ein paar Tage später, als die neue Karte ankam, lieferte ich ihnen das Bild der Karte. Diese neue Karte bezieht sich auf alle Einzahlungen, die ich angesammelt habe, die mir geschuldeten Gewinne.
Ich habe ihnen auch Kontoauszüge und Gehaltsabrechnungen zur Verfügung gestellt, und sie bestehen immer noch darauf, die Karte zu sehen, die ich zuletzt im September/Oktober 2022 verwendet habe. Ich habe dieses Konto geschlossen und habe die Debitkarte nicht mehr.
Ich habe das Casino dann am 1./2. Januar 2023 genutzt und über 7500 £ gewonnen, die sie mir 400 £ gezahlt haben.
Ich habe ständig nach den genauen Beträgen gefragt, die ich mir noch schulde, von denen ich glaube, dass sie ungefähr 11.500,00 £ betragen.
Ich möchte darauf hinweisen, dass mir ein Berater per E-Mail mitgeteilt hat, dass mein Konto am 27. Dezember 2022 verifiziert wurde. Ich habe einen Screenshot der E-Mail angehängt.
Grüße,
Ryan
Es könnte für mich einfacher sein, dies telefonisch zu besprechen, da es mehrere E-Mail-Anrufe und Anfragen vom Casino gab. Ich habe die gleichen Dokumente auch mehrmals gesendet, nachdem behauptet wurde, sie nicht erhalten zu haben.
Hallo Ryan060886,
Leider haben wir keine Möglichkeit, Beschwerden telefonisch zu lösen. Ihre Beschwerde wird nun an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weitergeleitet, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo Ryan060886,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere sehr, dass Sie auf ein solches Problem gestoßen sind. Um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, werde ich das Casino kontaktieren.
Ich möchte XL Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Untersuchung teilzunehmen. Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers aus Ihrer Sicht näher erläutern? Wie soll der Spieler die Kreditkarte verifizieren, die nicht mehr existiert?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Lieber Ryan060886,
Ich habe es geschafft, mit den Casino-Vertretern in Kontakt zu treten und werde versuchen, Ihren Fall zu untersuchen. Lassen Sie mich in der Zwischenzeit bitte wissen, ob es Neuigkeiten auf Ihrer Seite gibt.
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Hallo Ryan und das Casino-Guru-Team,
Vielen Dank, dass Sie uns erlaubt haben, diesen speziellen Fall zu untersuchen.
Wir haben das Konto des Kunden überprüft und können die Gefühle des Kunden durchaus nachvollziehen. Nachfolgend eine Aufschlüsselung der Situation:
- Abhebungsbeträge von 4000 £, 2000 £, 983,50 £ und 750 £ wurden am 01.01.2023 eingereicht
- Ein weiterer Antrag in Höhe von 400 £, eingereicht am 01.02.2023
- KYC-Dokumente (ID und Kontoauszug) wurden am 24.12.2022 angefordert und das Konto wurde am 26.12.2022 verifiziert
- Der Kunde wurde am 01.03.2023 um Bilder aller 3 Karten auf dem Konto gebeten
- Nach der Antwort des Sicherheitsteams wurde nur das Bild von 1 Karte bereitgestellt
- 11.01.2023 und 18.01.2023, Kunde wurde nochmals um die Bilder der 2 Restkarten gebeten
- 02.03.2023 wurde der Spieler aufgefordert, einen offiziellen Kontoauszug oder ein Schreiben vorzulegen, um zu bestätigen, ob die Karte dem Kunden gehört
- 20.02.2023 - Dem Spieler wurde eine vollständige Rückerstattung von 11.233,50 £ gewährt, die die normalen Bearbeitungsphasen durchlief. Das Geld sollte den Kunden in derselben Woche erreicht haben.
Wir haben durchaus Verständnis dafür, dass dies ein sehr langwieriger Prozess war, aber aufgrund der fehlenden Dokumente hat es auch so lange gedauert.
Wie jedes lizenzierte Casino, das unter dem UKGC betrieben wird, gibt es einige Vorschriften, die wir befolgen müssen; Verantwortungsbewusstes Spielen, Geldwäschebekämpfung usw.
Wir entschuldigen uns aufrichtig bei Ryan für den sehr langwierigen Prozess und hoffen, dass Sie die fälligen Gelder inzwischen bereits erhalten haben.
Sollten Sie weitere Fragen haben, senden Sie uns bitte eine E-Mail an connect@bestloyaltyteam.com und wir werden uns so schnell wie möglich darum kümmern.
Mit freundlichen Grüße,
XL Casino Treueteam
Vielen Dank, XL Casino, für die Bereitstellung der Informationen.
Lieber Ryan060886,
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die Zahlung erhalten haben und die Angelegenheit nun geklärt ist?
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Verehrte Gäste,
Auch wenn wir davon ausgehen, dass das Problem gelöst wurde, sind wir ohne eine Bestätigung von Ryan060886 gezwungen, diese Beschwerde zurückzuweisen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
