The player struggles to withdraw his money due to ongoing verification. Even though we assumed that the issue had been resolved, without a confirmation from the player, we were forced to reject this complaint.
Der Spieler hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, sein Geld abzuheben. Obwohl wir davon ausgegangen waren, dass das Problem gelöst wurde, mussten wir diese Beschwerde ohne Bestätigung des Spielers zurückweisen.
Ich hatte große Schwierigkeiten mit dem oben genannten Casino. Ich habe meine erste Auszahlung am 24. Dezember 2022 vorgenommen und wurde teilweise ausgezahlt. Ich habe dann am 2. Januar 2023 weitere Abhebungen in Höhe von insgesamt rund 11.000 £ vorgenommen.
dann haben sie mich gebeten, mein Konto zu verifizieren. Ich habe Führerschein, Kontoauszüge und mehrere Karten gesendet, um mein Konto zu verifizieren. Sie wollen jetzt, dass ich eine Karte verifiziere, die ich im Oktober benutzt habe und die ich weder über die Karte noch über das Konto habe. Ich habe die Karte bereitgestellt, von der das letzte Geld eingezahlt wurde, aber sie sind nicht bereit, sie zu überprüfen / auszuzahlen, bis ich ihnen die alten Kartendaten gebe.
Sicherlich ist es nicht akzeptabel, über 7/8 Wochen auf Geld zu warten, das sie teilweise ausgezahlt haben. Dies wirkt sich jetzt auf meine finanzielle Gesundheit und meine eigene psychische Gesundheit aus, da ich glaube, dass sie mir diesen erheblichen Geldbetrag nicht zahlen werden. Es gibt eine beträchtliche Menge an Korrespondenz, die ich ihnen in mehreren Kopien mit denselben Ausweis- und Kartendaten geschickt habe. Ich habe Ihnen ein kurzes Video der E-Mails usw. gesendet…
kannst du mir bitte so schnell wie möglich helfen.
Grüße,
Ryan
ive had great difficulty with the above casino. I made my first cash out on the 24th December 2022 and was part paid out. I then made further withdrawals on the 2nd jan 2023 totalling around £11k.
then have them requested me to verify my account. I have sent drivers license, bank statements and multiple cards to verify my account. They are now wanting me to verify a card I used back in October which I no longer have the card or the account. I’ve provided the card which the most recent funds were deposited from yet they are not willing to verify / pay out until I give them the old card details.
surely this is unacceptable to wait over 7/8 weeks on money which they have partially paid out. This is now affecting my financial health and my own mental health as I believe they will not pay me this substantial amount of money. There is a substantial amount of correspondence which I’ve sent them multiple copies of the same id and card details. I’ve sent you a brief video of the emails etc…
can you please help me with this asap.
regards,
Ryan
Hallo Ryan060886,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit XL Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess bis zu 14 Tage nach dem Einsenden aller angeforderten Dokumente dauern kann.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello Ryan060886,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with XL Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hallo Nick,
Sie fragten zum ersten Mal am 25. Dezember 2022. Ich antwortete am selben Tag mit den angeforderten Dokumenten.
Sie baten dann am 28. Dezember um weitere Dokumente und Bilder meiner Karten, die ich wiederum sofort schickte, mit Ausnahme eines kürzlich eröffneten Bankkontos. Ein paar Tage später, als die neue Karte ankam, lieferte ich ihnen das Bild der Karte. Diese neue Karte bezieht sich auf alle Einzahlungen, die ich angesammelt habe, die mir geschuldeten Gewinne.
Ich habe ihnen auch Kontoauszüge und Gehaltsabrechnungen zur Verfügung gestellt, und sie bestehen immer noch darauf, die Karte zu sehen, die ich zuletzt im September/Oktober 2022 verwendet habe. Ich habe dieses Konto geschlossen und habe die Debitkarte nicht mehr.
Ich habe das Casino dann am 1./2. Januar 2023 genutzt und über 7500 £ gewonnen, die sie mir 400 £ gezahlt haben.
Ich habe ständig nach den genauen Beträgen gefragt, die ich mir noch schulde, von denen ich glaube, dass sie ungefähr 11.500,00 £ betragen.
Ich möchte darauf hinweisen, dass mir ein Berater per E-Mail mitgeteilt hat, dass mein Konto am 27. Dezember 2022 verifiziert wurde. Ich habe einen Screenshot der E-Mail angehängt.
Grüße,
Ryan
Hi Nick,
They first asked on the 25th December 2022. I responded same day with the documents they requested.
They then asked for more documents and pictures of my cards on the 28th December which again I sent straight away with the exception of one which was a recently opened bank account. A few days later when the new card arrived I supplied them with the picture of the card. This new card relates to all the deposits which I have accumulated the winnings owed to me.
I have also supplied them with bank statements, payslips and still they insist on seeing the card I last used in September/ October 2022. I have closed that account and no longer have the debit card.
I then used the casino on the 1st /2nd Jan 2023 and won over £7500 which they paid me £400.
I’ve continuously asked for the exact amounts still owed to myself which I believe is approximately £11,500.00.
I would note that an advisor emailed to tell me my account was verified on the 27th December 2022. I’ve attached a screenshot of the email.
regards,
ryan
Es könnte für mich einfacher sein, dies telefonisch zu besprechen, da es mehrere E-Mail-Anrufe und Anfragen vom Casino gab. Ich habe die gleichen Dokumente auch mehrmals gesendet, nachdem behauptet wurde, sie nicht erhalten zu haben.
It may be easier for me to discuss this over the telephone as there has been multiple emails calls and requests from the casino. I’ve also sent the same documents multiple times after they claim not to have received them.
Hallo Ryan060886,
Leider haben wir keine Möglichkeit, Beschwerden telefonisch zu lösen. Ihre Beschwerde wird nun an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weitergeleitet, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hello Ryan060886,
Unfortunately we do not have an option to resolve complaints by phone. You complaint will be now forwarded to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo Ryan060886,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere sehr, dass Sie auf ein solches Problem gestoßen sind. Um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, werde ich das Casino kontaktieren.
Ich möchte XL Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Untersuchung teilzunehmen. Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers aus Ihrer Sicht näher erläutern? Wie soll der Spieler die Kreditkarte verifizieren, die nicht mehr existiert?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Hi Ryan060886,
I've just reviewed your case and am very sorry that you encountered such an issue. To help you resolve the problem, I will contact the casino.
I want to invite XL Casino to join this conversation and participate in the investigation. Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view? How should the player verify the credit card that no longer exists?
Thank you in advance for providing the information.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Lieber Ryan060886,
Ich habe es geschafft, mit den Casino-Vertretern in Kontakt zu treten und werde versuchen, Ihren Fall zu untersuchen. Lassen Sie mich in der Zwischenzeit bitte wissen, ob es Neuigkeiten auf Ihrer Seite gibt.
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Dear Ryan060886,
I managed to get in touch with the casino representatives and will try to investigate your case. Meanwhile, please let me know if there are any updates on your side.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Hallo Ryan und das Casino-Guru-Team,
Vielen Dank, dass Sie uns erlaubt haben, diesen speziellen Fall zu untersuchen.
Wir haben das Konto des Kunden überprüft und können die Gefühle des Kunden durchaus nachvollziehen. Nachfolgend eine Aufschlüsselung der Situation:
- Abhebungsbeträge von 4000 £, 2000 £, 983,50 £ und 750 £ wurden am 01.01.2023 eingereicht
- Ein weiterer Antrag in Höhe von 400 £, eingereicht am 01.02.2023
- KYC-Dokumente (ID und Kontoauszug) wurden am 24.12.2022 angefordert und das Konto wurde am 26.12.2022 verifiziert
- Der Kunde wurde am 01.03.2023 um Bilder aller 3 Karten auf dem Konto gebeten
- Nach der Antwort des Sicherheitsteams wurde nur das Bild von 1 Karte bereitgestellt
- 11.01.2023 und 18.01.2023, Kunde wurde nochmals um die Bilder der 2 Restkarten gebeten
- 02.03.2023 wurde der Spieler aufgefordert, einen offiziellen Kontoauszug oder ein Schreiben vorzulegen, um zu bestätigen, ob die Karte dem Kunden gehört
- 20.02.2023 - Dem Spieler wurde eine vollständige Rückerstattung von 11.233,50 £ gewährt, die die normalen Bearbeitungsphasen durchlief. Das Geld sollte den Kunden in derselben Woche erreicht haben.
Wir haben durchaus Verständnis dafür, dass dies ein sehr langwieriger Prozess war, aber aufgrund der fehlenden Dokumente hat es auch so lange gedauert.
Wie jedes lizenzierte Casino, das unter dem UKGC betrieben wird, gibt es einige Vorschriften, die wir befolgen müssen; Verantwortungsbewusstes Spielen, Geldwäschebekämpfung usw.
Wir entschuldigen uns aufrichtig bei Ryan für den sehr langwierigen Prozess und hoffen, dass Sie die fälligen Gelder inzwischen bereits erhalten haben.
Sollten Sie weitere Fragen haben, senden Sie uns bitte eine E-Mail an connect@bestloyaltyteam.com und wir werden uns so schnell wie möglich darum kümmern.
Mit freundlichen Grüße,
XL Casino Treueteam
Hi Ryan and the Casino Guru Team,
Thank you for allowing us to look into this particular case.
We have reviewed the customer's account and we can definitely understand the customer's feelings. Below is a breakdown of the situation:
- Withdrawal amounts of £4000, £2000, £983.50 and £750 was submitted on the 01/01/2023
- Another request of £400 submitted on the 02/01/2023
- KYC Documents (ID and Bank Statement) was requested on the 24/12/2022 and account was verified on 26/12/2022
- Customer was requested pictures of all the 3 cards on the account on the 03/01/2023
- Following response from Security Team, only the picture of 1 card was provided
- 11/01/2023 and 18/01/2023, customer was again requested the pictures of the 2 remaining cards
- 03/02/2023, player was requested to provide an official bank statement or letter to confirm if the card belongs to the customer
- 20/02/2023 - Full refund of £11,233.50 was made for the player and this went through the normal processing stages. Funds should have reached customer during the same week.
We definitely understand that this was a very lengthy process, however, due to the documents missing, this is why it took so long.
As any licensed casino operating under the UKGC, there are some regulations that we are bound to follow; responsible gaming, anti-money laundering policies etc.
We do sincerely apologize Ryan for the very lengthy process and we hope that you have already received the due funds by now.
Should there be any further queries, please feel free to email us at connect@bestloyaltyteam.com and we will look into it as soon as possible.
Kind regards,
XL Casino Loyalty Team
Vielen Dank, XL Casino, für die Bereitstellung der Informationen.
Lieber Ryan060886,
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die Zahlung erhalten haben und die Angelegenheit nun geklärt ist?
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Thank you, XL Casino, for providing the information.
Dear Ryan060886,
Could you please confirm that you have received the payment and that the matter is now resolved?
Kind regards,
Tomas
Verehrte Gäste,
Auch wenn wir davon ausgehen, dass das Problem gelöst wurde, sind wir ohne eine Bestätigung von Ryan060886 gezwungen, diese Beschwerde zurückzuweisen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Dear all,
Even though we assume that the issue has been resolved, without a confirmation from Ryan060886, we are forced to reject this complaint.
The player can reopen this complaint anytime.
Kind regards,
Tomas
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