Der Spieler aus Griechenland beantragte die Schließung seines Kontos wegen Spielsucht, konnte aber nach Aufforderung dennoch zwei Einzahlungen in Höhe von insgesamt 34 € tätigen. Er verlangt eine Rückerstattung dieser Anzahlungen. Der Spieler bestätigte später, dass das Problem behoben wurde.
Am 20. September zahle ich 10 € ein und nachdem ich es verloren habe, sende ich ihnen über ihre Website eine Nachricht, dass ich mein Konto wegen Spielsucht schließen möchte. Ich habe eine automatische Antwort-E-Mail erhalten, in der steht:
„Hallo Razogore,
Wir haben Ihre Supportanfrage erhalten und arbeiten daran. Bitte beachten Sie, dass einige Anfragen länger dauern können als andere und dass wir stets versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Grüße,
Slots777-Unterstützung"
Heute, nach einem Monat und 6 Tagen, habe ich zwei weitere Einzahlungen in Höhe von insgesamt 34 € getätigt. Ich habe völlig vergessen, dass ich darum gebeten habe, mein Konto zu schließen. So konnte ich spielen. Ich möchte, dass das Casino den Betrag zurückerstattet. Ich habe einen Screenshot des Einzahlungsverlaufs und auch die E-Mails, auf die in meiner ersten Nachricht geantwortet wurde, dass ich mein Konto schließen solle.
Lieber Mardock,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie den Selbstausschlussantrag bitte an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten.
Darüber hinaus leiten Sie bitte auch weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Das Kontaktformular der Website speichert keinen Verlauf. Das Einzige, was ich habe, ist die automatische E-Mail-Antwort, die mir gesendet wurde, nachdem ich das Kontaktformular ausgefüllt habe. Ich konnte den Verlauf meiner Nachrichten, die ich ihnen über ihre Website gesendet habe, nirgendwo finden. Nur die E-Mail-Antworten.
Vielen Dank für Ihre Antwort, Mardock. Es tut mir leid, aber wir benötigen den Antrag auf Selbstausschluss als Beweis, um mit einer solchen Beschwerde fortfahren zu können. An dieser Stelle kann ich Ihnen nur empfehlen, erneut einen Selbstausschluss zu beantragen. Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses deutlich den Grund an, warum Ihr Konto deaktiviert werden soll, und geben Sie den Zeitraum an . Außerdem sollte der E-Mail-Betreff deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support viele Anfragen pro Tag erhält. Wenn er also sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird. Ich würde Ihnen außerdem dringend empfehlen, Ihren Selbstausschlussantrag immer aufzubewahren, damit Sie einen gültigen Nachweis für eine solche Maßnahme haben.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstausschluss
Spielerinfo:
Vorname:
Familienname, Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
„Grüße xxx xxx,
Ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich mich für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und vom Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausschließen möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht)
Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Bitte senden Sie eine E-Mail an Slots777 Casino und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.
Am 26. Oktober schrieb er mir
„Hallo Razogore,
Sie haben Recht, Ihre ursprüngliche Anfrage wurde übersehen. Um mit Ihrer Auszahlung fortzufahren, stellen Sie bitte die folgenden von unseren Bankpartnern geforderten Dokumente bereit:
Reisepass oder Personalausweis (beide Seiten)
Adressnachweis (nicht älter als drei Monate)
Hinweis: Die Dokumentation muss unbeschnitten und unbearbeitet sein und alle Informationen müssen deutlich sichtbar sein.
IBAN des Bankkontos (Kontoinhaber muss mit Kunde identisch sein)
Grüße,"
Ich habe ihnen die Dokumente zur Verfügung gestellt, aber noch keine Antwort oder Geld erhalten.
Nun, leider kann es einige Zeit dauern, alle Dokumente zu prüfen und eine Rückerstattung vorzunehmen. Könnten Sie uns in der Zwischenzeit bitte mitteilen, ob Sie derzeit Zugriff auf Ihr Casino-Konto haben?
Der Fall kann abgeschlossen werden
Verstehe ich richtig, dass das Problem behoben wurde?
Lieber Mardock,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Kristina
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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