Der Spieler aus Deutschland kann sich aufgrund der Kontoüberprüfung nicht aus dem Casino zurückziehen. Da wir keine Antwort vom Casino erhalten haben, mussten wir diese Beschwerde als „ungelöst“ schließen.
Ich habe am 06.02.2023 bei Queenvegas 100,-€ eingezahlt, jetzt ist mein Kontostand :
Echtgeld: 400,36€
Bonusgeld: 152,57€
Nun möchte ich gern mein Echtgeld abheben und habe mich versucht zu verifizieren und meine Daten/Dateien hochgeladen.
Auf dreifache Anfrage per E-Mail wann ich mit einer Auszahlung und der Bestätigung der Verifizierung rechnen kann kommt absolut keine Antwort.
Von meinem Spielerkonto kann ich im Moment wegen angeblich fehlender Verifizierung nichts abheben.
Dear Ricardito66,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I reviewed the casino’s terms and conditions and I found this https://www.queenvegas.de/bonus-policy/:
"Ein aktiver Bonus hindert Sie nicht an einer Auszahlung. Sie müssen jedoch Ihr gesamtes Bonusguthaben stornieren, wenn Sie eine Auszahlung wünschen. Dazu gehören alle Gewinne, die Sie angesammelt haben, während der Bonus aktiv war. Wenn Sie eine Auszahlung rückgängig machen, wird der Bonus, der aufgrund Ihrer Auszahlungsanfrage storniert wurde, nicht erneut hinzugefügt. Sie können Ihren Bonus jederzeit über den Kundendienst stornieren."
I would recommend asking casino support to cancel your bonus balance in order to be allowed to withdraw the rest of your funds.
Please let me know if that helped. I'll look forward to your reply.
Best regards,
Tomas
Hallo Tomas,
ich habe jetzt eine E-Mail an den Support von Queen Vegas gesendet mit der Bitte meine Boni zu stornieren und die 400,36€ auszuzahlen.
Dies ist auf der Webseite nicht möglich obwohl ich eine Bestätigung meiner verifizierten Dokumente zwischenzeitlich schriftlich erhalten habe.
Beste Grüße
Alexander
Ricardito66,
Haben Sie eine Antwort vom Casino erhalten? Wurde Ihr Bonusguthaben storniert? Konnten Sie eine Auszahlung anfordern? Bitte teilen Sie mir alle Neuigkeiten mit.
Hallo Tomas,
ich habe weder auf meine mehreren E-Mails an den Support eine Antwort erhalten, noch kann ich mir einen Betrag auszahlen lassen.
Mein Konto sollte aber verifiziert sein. Auf telefonisches Rückrufersuchen reagiert das Casino auch nicht.
Der Bonus wurde ebenfalls nicht storniert.
Vielen Dank, Ricardito66, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Ricardito66,
Ich habe Ihren Fall gerade geprüft und verstehe Ihre Bedenken voll und ganz. Ich werde das Casino kontaktieren, um Ihnen bei Ihrer Beschwerde zu helfen.
Ich möchte einen Vertreter von QueenVegas Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung der Beschwerde mitzuwirken. Können Sie bitte bestätigen, ob Sie vom Spieler eine Anfrage zur Bonusstornierung erhalten haben?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Liebe Ricardito66,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an eCOGRA – eine alternative Streitbeilegungsstelle (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der MGA Gaming Authority selbst (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können (tomas.k@casino.guru).
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas