Der Spieler aus Deutschland versucht seit zwei Wochen, seine Gewinne abzuheben. Nachdem das Casino keine Antwort gegeben hat, wurde die Beschwerde als ungelöst geschlossen.
The player from Germany has been trying to withdraw his winnings for two weeks. After no response from the casino, the complaint has been closed as unresolved.
Der Spieler aus Deutschland versucht seit zwei Wochen, seine Gewinne abzuheben. Nachdem das Casino keine Antwort gegeben hat, wurde die Beschwerde als ungelöst geschlossen.
Hallo habe 2000 Euro gewonnen und versuche seit 2 Wochen auszuzahlen. Habe mein Gewinn in 1000 auszahlung aufgeteilt. Es wird immer wieder gesagt ich soll warten. Konnte ist komplett verifiziert. Mein nutzername ist jablonski1911 auch bei onestep. Gruß David
Hello I won 2000 euros and I've been trying to withdraw for 2 weeks. Divided my profit into 1000 payout. I keep being told to wait. Could is fully verified. My username is jablonski1911 also at onestep. Greetings David
Hallo habe 2000 Euro gewonnen und versuche seit 2 Wochen auszuzahlen. Habe mein Gewinn in 1000 auszahlung aufgeteilt. Es wird immer wieder gesagt ich soll warten. Konnte ist komplett verifiziert. Mein nutzername ist jablonski1911 auch bei onestep. Gruß David
Liebe jablonski1911,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie bitte mitteilen, wann genau Sie die Abhebungen beantragt haben? Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear jablonski1911,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise when exactly you requested the withdrawals? Have you made any successful withdrawals before? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ich habe dort noch nicht ausgezahlt. Habe sehr lange gebraucht um zu verifizieren. Seit dem 21.2 ist mein Account vertifyed und habe erneut am 21.2 ausgezahlt. Habe 250 mit 40% bonus eingezahlt.
I haven't paid there yet. Took a long time to verify. My account has been vertified since February 21st and I paid out again on February 21st. Deposited 250 with 40% bonus.
Ich habe dort noch nicht ausgezahlt. Habe sehr lange gebraucht um zu verifizieren. Seit dem 21.2 ist mein Account vertifyed und habe erneut am 21.2 ausgezahlt. Habe 250 mit 40% bonus eingezahlt.
Gibt es keine Antwort mehr von euch. Mein Problem besteht immer noch. Die Auszahlung wurde wieder storniert
There is no more answer from you. My problem still persists. The payout was canceled again
Gibt es keine Antwort mehr von euch. Mein Problem besteht immer noch. Die Auszahlung wurde wieder storniert
Mit der Begründung, technischer Fehler und soll warten bis die 2. Auszahlung geprüft wird
With the reason, technical error and should wait until the 2nd payment is checked
Mit der Begründung, technischer Fehler und soll warten bis die 2. Auszahlung geprüft wird
Vielen Dank für Ihre Antwort, jablonski1911. Haben Sie versucht, das Casino bezüglich der stornierten Auszahlung zu kontaktieren? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you very much for your reply, jablonski1911. Have you tried contacting the casino regarding the canceled withdrawal? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Vielen Dank, jablonski1911, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel ( pavel.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, jablonski1911, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo, Jablonski1911!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen werden.
Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Seite der Situation zu erklären.
Danke schön!
Hello, Jablonski1911!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die MADRE – eine alternative Streitbeilegungsstelle ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Malta Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( complaints@mga.org.mt oder https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( pavel.k@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Paul K
Casino-Guru-Team
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Malta Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (complaints@mga.org.mt or https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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