Der Spieler aus Portugal hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat. Auch zwei Wochen, nachdem das Casino über die Beschwerde des Spielers informiert wurde, gab es keinen Fortschritt.
Guten Morgen
Ich habe 588 € bei Nucleonbet.
Adressnachweis, Bürgerkarte, Zahlungsnachweis, Selfie mit Bürgerkarte habe ich bereits verschickt.
Später baten sie mich um einen Brief von meiner Telefonistin, in dem meine mit meinem Namen verknüpfte Nummer bestätigt wurde.
Ich habe alles geschickt. Alles ist bereits genehmigt.
Ich habe eine Auszahlung beantragt, sie wurde storniert und meine Auszahlungen wurden ausgesetzt.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe
Liebe Diogotik,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Können Sie bitte angeben, vor wie vielen Tagen Sie eine Auszahlung beantragt und mit der Kontoverifizierung begonnen haben?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Guten Nachmittag.
KYC ist abgeschlossen.
Ich habe am 11.10.2022 eine Auszahlung beantragt. Mit anderen Worten, es ist mehr als ein Monat her
Vielen Dank, Diogotic, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich möchte Sie jedoch warnen, dass es eine gängige Praxis von Nucleonbet Casino zu sein scheint, uns bei unseren Versuchen, jede Art von Problem zu vermitteln, vollständig zu ignorieren. Ungeachtet mehrerer ungelöster Beschwerden, die mit "Keine Reaktion" gekennzeichnet sind, versuchen wir es weiter.
Hallo Diogotik,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann. Bitte denken Sie daran, dass Nucleonbet Casino uns bei unseren Versuchen, bei Problemen jeglicher Art zu schlichten, ignoriert hat. Trotz mehrerer ungelöster Beschwerden versuchen wir es weiter.
Wir möchten Nucleonbet Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Nucleonbet Casino,
Können Sie bitte einige Informationen über die lange Verzögerung des Rückzugs des Spielers geben?
gute nacht michal
Dies ist immer die gleiche Antwort des Casinos an mich
„Lieber Diogo
Da die Überprüfung von einer anderen Abteilung durchgeführt wird, können wir keinen genauen Zeitrahmen für den Abschluss angeben. Ihre Kommentare wurden selbstverständlich an das zuständige Team weitergeleitet. Ihre Frustration ist verständlich, aber aufgrund von Sicherheitsmaßnahmen und Protokollen muss die zuständige Abteilung aus Sicherheitsgründen eine vollständige Überprüfung Ihres Kontos durchführen."
Michal... das ist immer die Antwort
Wir bitten um etwas Geduld und werden Sie umgehend per E-Mail über Neuigkeiten informieren.
Liebe Diogotik,
Ich verstehe, dass der KYC-Prozess manchmal frustrierend sein kann, aber die Casinos müssen sich auch an Regeln und Vorschriften halten, also kann ich Ihnen zwar nachfühlen, dass der gesamte Prozess benutzerfreundlicher oder schneller durchgeführt werden kann, aber das ist ein Standardverfahren die Casinos sind dazu berechtigt.
Im Moment können wir leider nicht viel tun, außer Geduld zu haben und abzuwarten. Bleiben wir positiv und hoffen, dass es nicht mehr lange dauert.
Liebe Diogotik,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, es gibt nicht viel, was ohne Zusammenarbeit von Seiten des Casinos erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an MADRE – eine alternative Streitbeilegungsstelle ( https://madre-online.eu/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( michal.k@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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