Zurücksetzen eines Gewinnguthabens auf Echtgeld

Grüße,

Vor Kurzem ist es im Casino CASINA zu einem Vorfall gekommen. Ich habe einen Bonus für meine zweite Einzahlung aktiviert und die Einzahlung getätigt, aber festgestellt, dass das Bonusguthaben nicht im Bereich „Aktionen" angezeigt wurde. Ich habe den Kundenservice kontaktiert und um Gutschrift gebeten; diese wurde meinem Konto zusammen mit meinem Echtgeldguthaben gutgeschrieben. Ich habe jedoch ausschließlich mit meinem Echtgeldguthaben gespielt – das Bonusguthaben blieb unberührt.

Nachdem ich mit meinem Echtgeldguthaben 2500 EUR gewonnen hatte, versuchte ich, eine Auszahlung vorzunehmen. Mir wurde mitgeteilt, dass ich den Bonus stornieren müsse, um eine Auszahlung zu ermöglichen; dies tat ich und reichte anschließend meinen Auszahlungsantrag ein.

Ein paar Tage später loggte ich mich ein und stellte fest, dass meine Gewinne manuell vom Casino-Personal abgezogen worden waren.

Ich bitte darum, dass dieser Verstoß untersucht und behoben wird.

Screenshot eines Gesprächs mit dem Support

Vielen Dank, dass Sie den Gesprächsverlauf mit dem Support geteilt haben. Dadurch wird der Streitfall deutlich verständlicher.

Das Casino scheint der Ansicht zu sein, dass nach der Stornierung des aktiven Bonus die Gewinne in Höhe von 2.555,40 € gemäß den Bonusbedingungen verfallen sind und lediglich Ihre Einzahlung zurückerstattet wurde.

Sie behaupten jedoch, dass diese Gewinne aus Ihrem Echtgeldguthaben stammen und Sie die Bonusgelder nie tatsächlich zum Spielen verwendet haben. Außerdem geben Sie an, dass der Bonus ursprünglich fälschlicherweise vom Support Ihrem Hauptguthaben gutgeschrieben wurde.

Diese Unterscheidung ist sehr wichtig.

Wenn die 2.555,40 € tatsächlich mit echtem Geld und nicht mit Bonusgeldern gewonnen wurden, dann denke ich, dass dies eine gründliche Überprüfung verdient, anstatt einfach die allgemeine Regel anzuwenden, dass die Stornierung eines Bonus den Gewinn ungültig macht.

Ich empfehle Ihnen, eine Beschwerde bei uns einzureichen und diese Screenshots, die damals geltenden Bonusbedingungen sowie alle Belege beizufügen, die zeigen, wie die Echtgeld- und Bonusguthaben vor und während des Spiels angezeigt wurden.

Die Schlüsselfrage für das Beschwerdeteam wird sein, ob diese Gewinne tatsächlich mit dem Bonus in Verbindung standen oder ob das Casino Echtgeldgewinne fälschlicherweise als Bonusgewinne behandelt hat, als der Bonus storniert wurde.