Ich verstehe, dass diese Situation äußerst frustrierend ist, und ich bezweifle nicht, dass Spielsucht ein ernstes Problem darstellt. Genau deshalb gibt es Instrumente wie den Selbstausschluss.
Ihre Interpretation der Funktionsweise dieser Werkzeuge ist jedoch nicht ganz korrekt.
Der Selbstausschluss soll in Momenten, in denen die Kontrolle schwerfällt, eine Barriere schaffen. In der Praxis ist er jedoch nur eine Schutzmaßnahme und keine absolute Garantie dafür, dass ein Spieler unter keinen Umständen jemals wieder Zugang zum Glücksspiel erhält. Kein System der Branche ist technisch in der Lage, in allen denkbaren Szenarien einen hundertprozentigen Schutz zu gewährleisten.
Aus diesem Grund werden auch alle Rahmenwerke für verantwortungsvolles Spielen miteinander kombiniert:
Betreiberseitige Beschränkungen (wie z. B. Selbstausschluss),
und die Verantwortung der Spieler,
sowie externen Unterstützungsinstrumenten und professioneller Hilfe.
Zu Ihrer Behauptung bezüglich „identischer Fälle": Jede Beschwerde wird individuell unter Berücksichtigung des gesamten Kontextes und der Beweislage geprüft. Ähnliche Elemente (wie beispielsweise wiederverwendete Dokumente) führen nicht automatisch zu identischen Ergebnissen, insbesondere wenn klare Anzeichen dafür vorliegen, dass der Spieler trotz vorherigen Ausschlusses wieder Zugriff erhalten hat.
Was das Argument mit dem Reisepass betrifft: Die Verwendung desselben Ausweises führt nicht automatisch dazu, dass das System das Konto in jedem Fall bei der Verifizierung sperren muss. Zwar sollten solche Übereinstimmungen idealerweise erkannt werden, doch trägt das Casino nicht die alleinige Verantwortung, wenn ein Spieler aktiv ein neues Konto erstellt und weiterspielt.
Wir müssen auch einen wichtigen Punkt direkt ansprechen:
Die Darstellung dieser Situation als reines „KYC-Versagen" ist nicht korrekt. Das Kernproblem bleibt, dass das Glücksspiel nach dem Selbstausschluss fortgesetzt wurde, was zwangsläufig ein Handeln des Spielers voraussetzt.
Ich verstehe, dass Sie mit dem Ergebnis nicht einverstanden sind, aber die Beschwerde wurde nicht geschlossen, um sie „loszuwerden" oder um einen Betreiber zu schützen. Sie wurde auf Grundlage der verfügbaren Beweise und unserer etablierten Bewertungsgrundsätze geprüft, die wir in allen Fällen einheitlich anwenden.
An diesem Punkt wird eine weitere Debatte über die Verantwortlichkeit nichts am Ergebnis ändern. Entscheidend ist jetzt, weiteren Schaden zu verhindern. Ich rate Ihnen dringend, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen und zusätzliche Schutzmaßnahmen zu nutzen, die über ein einzelnes Casino hinausgehen.
Well, I understand that this situation is extremely frustrating, and I do not question that gambling addiction is a serious issue. That is precisely why tools like self-exclusion exist.
However, your interpretation of how these tools work is not entirely accurate.
Self-exclusion is indeed meant to create a barrier during moments when control is difficult. But in practice, it is one layer of protection, not an absolute guarantee that a player will never be able to access gambling again under any circumstances. No system in the industry is technically capable of providing a 100% fail-proof block across all possible scenarios.
This is also why all responsible gambling frameworks combine:
operator-side restrictions (such as self-exclusion),
and player-side responsibility,
along with external support tools and professional help.
Regarding your claim about "identical cases":each complaint is evaluated individually based on the full context and evidence. Similar elements (such as reused documents) do not automatically lead to identical outcomes, especially when there are clear indicators that access was regained by the player despite prior exclusion.
As for the passport argument: using the same ID does not automatically mean the system must block the account at the verification stage in every case. While ideally such matches should be detected, their absence does not shift full responsibility to the casino when a player actively creates a new account and continues gambling.
We also need to address one important point directly:
presenting this situation as solely a "KYC failure" is not accurate. The core issue remains that gambling continued after self-exclusion, which inherently involves player-side action.
So, I understand that you disagree with the outcome, but the complaint was not closed to "get rid of it," nor to protect any operator. It was reviewed based on the available evidence and our established evaluation principles, which are applied consistently across cases.
At this point, continuing to debate responsibility will not change the outcome. What matters most now is preventing further harm. I strongly encourage you to seek professional support and use additional blocking tools that operate beyond a single casino.
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