Überprüfung meines Falls

Hallo, ich möchte, dass mein Fall von einem anderen Sachbearbeiter geprüft wird.

Warum frage ich das?

Zunächst einmal dauerte meine Beschwerde schon seit mehreren Monaten an.

Der zuständige Agent hat mehrmals wichtige Beweise übersehen, und ich musste die Beweise an andere Agenten und deren E-Mail-Adressen weiterleiten, damit er sie überhaupt sieht. Es war, als würde er mich ignorieren. Er hat nie auf meine E-Mail geantwortet, aber sobald ich sie an Vorgesetzte weitergeleitet habe, hat er sie gesehen?

Dann meint er, ich könnte selbst entscheiden, was ich tue, z. B. die Casino-AGB festlegen. Was soll das denn? Die Casino-Mitarbeiter und der Support bestätigen, dass in diesem Fall Recht besteht, wie man auf den Bildern sehen kann. Mehr als zehn Support-Mitarbeiter behaupten, dass die Beantragung einer permanenten Sperre im Casino in Verbindung mit der Erwähnung eines Selbstausschlusses ohne Entsperrungsmöglichkeit als Selbstausschluss gilt und in den AGB so steht. Der Mitarbeiter in meinem Fall meint jedoch: „Nee, das zählt nicht. Wieso? Das steht doch in den AGB!"

Das Casino bot mir zuerst 500-550 $ an, dann hieß es plötzlich 600 $. Die Summe, die mir zusteht, ist aber viel höher, nämlich 10.000-12.000 $. Nein, das akzeptiere ich nicht. Ich unterschreibe nichts, solange ich nicht das bekomme, was mir zusteht. Meine Beschwerde ist hier zu finden: https://casino.guru/complaints/roobet-casino-player-s-accounts-have-been-closed-but

Wenn möglich, sollte es jemand aus einer höheren Position lesen.

Ganz abgesehen davon, dass meine Regierung Warnungen herausgegeben hat, als wir uns auf dieser Seite anmeldeten, dass sie in meinem Land illegal operiert, aber sie haben uns trotzdem dort akzeptiert.

Sie akzeptierten Spieler aus Ländern, für die sie keine Lizenz besitzen.

Sie haben meine Sperre nicht respektiert.

Sie gaben ihren Fehler zu, doch der Casino-Mitarbeiter sagte weiterhin, es gäbe keine Rückerstattung, während das Casino selbst zugab, im Unrecht zu sein.

Soweit ich das sehe, schreiben Sie über Ihre alte Beschwerde, richtig?

Leider wurde Ihre Beschwerde abgelehnt, da das Casino mitgeteilt hat, dass es Ihnen nicht mehr als die 600 Dollar zurückerstatten wird, und wir in diesem Fall keine Möglichkeit haben, sie zu einer höheren Rückerstattung zu drängen.

Sie haben jedoch weiterhin die Möglichkeit, sich an die ADR des Casinos zu wenden, falls Sie mit dieser Entscheidung unzufrieden sind.

Bitte beachten Sie außerdem, dass wir aufgrund unserer Richtlinien Fälle, die älter als 6 Monate sind, nicht untersuchen können.

Nein, ich akzeptiere keine Rückerstattung von 600 $, wenn mir 10.000 bis 12.000 $ zustehen. Hätten Sie sich meinen Fall überhaupt angesehen, hätten die Casino-Mitarbeiter gesagt, dass wir im Unrecht sind. Zehn Support-Mitarbeiter haben bestätigt, dass eine dauerhafte Sperre ohne Entsperrungsmöglichkeit gilt, wenn man die folgenden Punkte angibt: „Bitte sperren Sie mich dauerhaft ohne Möglichkeit der Entsperrung." Das ist dasselbe wie eine Selbstsperre. Aber Ihr Mitarbeiter Michael, der die von mir gesendeten Bilder mindestens zehnmal übersehen hat, hat einen Monat lang nicht auf meine Beschwerde geantwortet und sie dann einfach geschlossen? Michael behauptet, dass eine solche Anfrage nicht als Selbstsperre gilt, obwohl zehn Mitarbeiter von Roobet bestätigen, dass sie zählt und in ihren AGB steht. Erklären Sie mir bitte, was wichtiger ist: die Aussage Ihres Mitarbeiters oder die Casino-AGB? Ganz zu schweigen davon, wie oft er behauptet, ich hätte ihm diesen Nachweis nicht geschickt, obwohl ich ihn per E-Mail gesendet habe. Er hat meine Beschwerde daraufhin geschlossen, und ich musste sie an höhere Stellen weiterleiten, damit er meine E-Mail überhaupt sieht. Das ist über zehnmal passiert.

Wie ich bereits geschrieben habe, können wir in Ihrem Fall leider nicht mehr viel tun.

Michal hat alles gut erklärt, glaube ich:

„…Bezüglich Ihres Beitrags, in dem Sie angeben, dass Sie das Konto happynewyear2 am 30. Dezember 2023 eröffnen konnten und das Konto Pokemon55 am 8. Januar 2023 geschlossen wurde, bestätigt dies lediglich, dass ein Antrag auf dauerhafte Sperre kein Antrag auf Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht ist. Die Aussage des Live-Chat-Supports, es handle sich um dasselbe, ist schlichtweg falsch, und es tut mir leid, dass Sie diesbezüglich irregeführt wurden. Wir weisen bei jeder Beschwerde bezüglich Selbstausschluss darauf hin: Es besteht ein klarer Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss. Da Sie das Casino nicht über Spielsucht informiert oder in irgendeiner Weise Spielsuchtprobleme im Zusammenhang mit dem Konto Pokemon55 erwähnt haben, wurde dies als einfache Kontoschließung und nicht als Antrag auf Selbstausschluss behandelt. Daher hatte das Casino keinen Grund, Ihr nächstes Konto, happynewyear24, zu sperren."

Anschließend schrieb der Casino-Vertreter im Beschwerde-Thread:

„Wie aus den obigen Beweisen hervorgeht, erstatten wir nicht mehr als die bereits angebotenen 508,72 USD. Wir können dem Spieler auf Wunsch 600 USD anbieten, aber das ist die maximale Summe. Wir sind der Ansicht, dass wir alles unternommen haben, um diese Situation zu lösen, doch der Spieler fordert weiterhin unangemessene Beträge, auf die er keinen Anspruch hat."

Wir können von unserer Seite aus die Vereinbarung ändern und alle Konten hinzufügen. Wir haben eine E-Mail geschickt und um die Angabe aller seiner Konten gebeten, damit wir diese in die Vereinbarung aufnehmen können. Nun liegt es am Spieler, unser Angebot anzunehmen oder abzulehnen.

Am besten,

Roobet"

Und deshalb wurde Ihre Beschwerde geschlossen.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnten.

Michael sagt also, das zähle nicht als Selbstausschluss, aber warum dann? Mehr als 10 Mitarbeiter des Live-Supports haben Folgendes bestätigt:

Wenn ein Spieler ohne Möglichkeit zur Entsperrung eine permanente Sperre beantragt, gilt dies als Selbstausschluss und alle neu erstellten Konten werden sofort gesperrt.

Hast du diese Bilder gesehen oder nicht?

Die AGB des Casinos und der Support sagen das eine, Michael aber das andere? Wer hat denn nun Recht – die AGB des Casinos oder Michael, der sich die Regeln einfach ausdenkt? Es steht doch buchstäblich in ihren AGB.

JA, DAS ANDERE KONTO HÄTTE SOFORT GESPERRT WERDEN MÜSSEN, aber das ist nicht passiert?

Oben hat ein Agent von verschiedenen Seiten bestätigt, dass ich Recht habe.

Im zweiten Fall habe ich klar gesagt, dass ich dieselben Aussagen untermauere, für deren Sperrung ich auf meinem ersten Account beantragt habe.

Hier ist der Link zu einem weiteren Bild, da ich bereits 5 Bilder im Beitrag hochgeladen habe: https://imgur.com/eQMcvAd

Wer hat hier also Recht? Michael oder die Casino-Verwaltung und die Leute, die diese Regeln geschrieben haben, und die sagen: „Ja, wir hätten dieses Konto sperren sollen"?

Wenden Sie sich dann bitte an den Kundenservice des Casinos. Wenn dieser bestätigt, dass es den AGB entspricht, sehe ich ehrlich gesagt keinen Grund, warum Sie unsere Hilfe benötigen.

Wie ich bereits mehrfach erklärt habe, können wir ohnehin keine Fälle bearbeiten, die älter als 6 Monate sind.

Nachdem ich das angesprochen habe, wollen sie überhaupt nicht mehr mit mir kommunizieren. Ich schätze, die einzige Möglichkeit ist, es auf Twitter zu posten. Ich habe gesehen, dass du Fälle untersucht hast, die älter als ein bis zwei Jahre sind – woher dieser sechs Monate alte Mist kommt, ist mir ein Rätsel.

Nun ja, es entspricht unseren Richtlinien, wie auch immer man es nennen mag.

Aber hast du die Bilder gesehen, die ich geschickt habe? Das ist genau das Gegenteil von dem, was Michael sagt. Warum fragst du nicht das Casino, warum deren Mitarbeiter das gesagt haben? Und warum bekomme ich dann keine Rückerstattung? Das sind deren Regeln, und sie haben es zugegeben. Aber immer wenn ich versuche, mit ihnen zu sprechen und ihnen diese Bilder zu schicken, bricht die Kommunikation sofort ab. Wenn ich ihnen aber eine Direktnachricht schreibe und frage, ob ihre E-Mail-Adresse funktioniert, antworten sie innerhalb von ein bis zwei Stunden. Sobald ich das aber anspreche, reagieren sie nie wieder. Deshalb versuche ich hier um Hilfe zu bitten.

Leider sind wir nicht verantwortlich für das, was deren Mitarbeiter sagen, wissen Sie.

In Ihrer Beschwerde finden wir eine klare Botschaft des Casino-Vertreters, mit dem wir bezüglich aller Beschwerden in Kontakt stehen, und das ist uns wichtig.

Wir können Ihnen nicht mehr helfen, und ich sage das zum letzten Mal, denn dieses Gespräch führt zu nichts.

Ja, klar, es ist wichtiger, was jemand sagt, als was in den Casino-AGB steht. Ich wusste, dass die ganze Beschwerde Zeitverschwendung sein würde, wenn dein Kollege zwei bis drei Wochen braucht, um zu antworten. Wochenlang keine E-Mails lesen? Ich weiß nicht, was ich von einer Seite erwarten soll, die von diesen Casinos gesponsert wird. Natürlich sollte sie nicht Partei für die Kunden ergreifen.

Der Kundenservice dieses Casinos ist wirklich miserabel. In 90 % der Fälle erhält man nur Standardantworten. Ehrlich gesagt fühlt es sich fast so an, als würde man mit einem Computerprogramm sprechen – nur dass selbst ein solches Programm besser kommuniziert als der Kundenservice dieses Casinos.

Du hast allerdings vergessen zu erwähnen, welches Casino du im Sinn hast. 🤔

Meinen Sie den Live-Chat?

Was genau haben Sie sie gefragt?

Die gesamte Diskussion in diesem Beitrag dreht sich um Roobet, und er erwähnte dieses Casino. Was glaubt ihr, welches Casino er meinte? Hättet ihr euch vielleicht mal fünf Minuten Zeit genommen und die AGB durchgelesen? War das, was sie getan haben, nicht falsch? Seht ihr nicht, dass eine permanente Sperre ohne Entsperrmöglichkeit nicht dasselbe ist wie Spielsucht? Warum haben sie das System dann aktiviert? Und als ich versucht habe, mein Konto zu entsperren, haben sie mich gefragt: „Sind Sie immer noch spielsüchtig?"

Mein erstes Konto verlor innerhalb von 20 Minuten und 20 Einzahlungen 2.000 bis 3.000 Euro. Ich beantragte eine permanente Sperre ohne Möglichkeit zur Entsperrung. Zwei Tage später beantragte ich die Entsperrung, die mir gewährt wurde. Ich musste jedoch erklären, dass ich nicht mehr spielsüchtig bin und das alles nur zum Spaß mache. Ich verlor noch mehr und beantragte erneut eine permanente Sperre – genau wie beim ersten Mal.

Das Konto bleibt trotz durchgeführter KYC-Prüfung gesperrt.

Ich konnte ein zweites Konto eröffnen, habe dasselbe KYC-Verfahren durchlaufen und dabei über 10.000 € verloren. Diesmal habe ich angegeben, spielsüchtig zu sein. Der Live-Support brauchte 20 Minuten, um mich zu sperren, nachdem 3-4 Mitarbeiter dem Chat beigetreten und wieder ausgetreten waren.

Ein paar Monate später, wieder dasselbe Konto, dieselbe KYC-Prüfung, und ich verliere 500 $.

Könntest du mir also erklären, Romi, warum es nicht dasselbe ist, wenn ein Spieler einfach nur eine permanente Sperre ohne Möglichkeit zur Entsperrung verlangt, als würde er sagen: „Ich bin spielsüchtig." Aber wenn ich sage: „Nur permanente Sperre ohne Möglichkeit zur Entsperrung" (2 Mal), löst das deren System aus, wenn ich um Entsperrung bitte und sagen muss, dass es alles nur Spaß war, ich mich selbst geheilt habe und nicht mehr spielsüchtig bin?

Ich gehe davon aus, dass Sie klare Anweisungen erhalten haben, wie Sie sich aufgrund von Spielsucht selbst ausschließen können. Kein Casino kann Gedanken lesen, und ohne klare Informationen wie: „Ich habe ein Spielproblem", kann das Casino davon nichts wissen.

Ich habe den Nutzer oben um eine klare Angabe gebeten, um welches Casino es sich handelt, denn auch ich kann keine Gedanken lesen, und wir möchten Missverständnisse vermeiden. Bitte antworten Sie daher nicht auf Beiträge, die nicht für Sie bestimmt sind.

Wie ich Ihnen bereits in meiner vorherigen Antwort mitgeteilt habe, da das Gespräch zu nichts führt, werde ich Ihnen nicht mehr antworten.

Wenn das Casino meine Gedanken nicht lesen kann, erklären Sie mir bitte, warum ich gefragt wurde, ob ich zum Spaß spiele und ob ich spielsüchtig bin. Ich habe dann einfach eine permanente Sperre ohne Möglichkeit zur Entsperrung beantragt. Erklären Sie mir das bitte, und ich werde hier nie wieder antworten.

Hast du dir die Beweise überhaupt angesehen oder nur Michaels Antwort gelesen und sie unterstützt? Und das, obwohl er für jede Antwort einen Monat gebraucht hat, meine Beweise mehrmals übersehen hat und ich mich sogar an Vorgesetzte wenden musste, damit er sich das ansieht?

Hallo, wenn ich darf: Aufgrund Ihrer Beiträge und Ihrer Beschwerde glaube ich, dass es nicht um die Fragen selbst geht, sondern darum, wie Sie die Kontoschließung dem Casino gegenüber schildern. Vielleicht ist Ihnen das noch nicht bewusst, aber der Unterschied zwischen einer normalen Kontoschließung und einem Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht ist enorm. Der Unterschied liegt darin, was im Falle einer Ablehnung strittig ist. Wenn Ihnen also ein konkretes Beispiel und verständliche Anweisungen gegeben wurden, sollten Sie diese befolgen, um weiteren Schaden zu verhindern und das Risiko einer unberechtigten Kontowiedereröffnung zu minimieren.

Logik oder persönliche Gefühle zu hinterfragen, hilft leider nicht viel, wenn der Schaden bereits angerichtet ist, falls du verstehst, was ich meine. Bitte denke zuerst an dich selbst. 🙏 Nichts, was du hier im Forum postest, wird das Ergebnis ändern.

Okay, angenommen, es gibt einen Unterschied zwischen der Aussage, dass mein Konto dauerhaft ohne Möglichkeit der Entsperrung geschlossen werden soll, und der Aussage, dass ich spielsüchtig bin. Aber warum passiert in beiden Fällen dasselbe? Wenn man entsperrt werden möchte, wird man gefragt, ob man die Spielsucht überwunden hat und ob man nur noch zum Spaß spielen wird. Können Sie mir also erklären, warum diese Frage gestellt wurde, nachdem ich lediglich eine dauerhafte Sperrung beantragt hatte? Und wie hätte ich meine Spielsucht in nur 2-3 Tagen überwinden können? Mein erstes Konto wurde 1-2 Tage später gesperrt, ich beantragte die Entsperrung und bekam sie. Alles, was ich sagen musste, war, dass ich geheilt bin und jetzt nur noch zum Spaß spielen werde. Mir wurde diese Frage schon bei meinem ersten Account gestellt. Das ist Standardprozedur für Spieler, die wegen Spielsucht gesperrt wurden, und ich wurde entsperrt, nur weil ich sagte, dass ich jetzt zum Spaß spiele. Ich war innerhalb von nur 2-3 Tagen geheilt.

Hallo,

Ich glaube, ich verstehe Ihren Standpunkt. Fakt ist: Sobald ein Spieler seine Spielsucht zugibt, sollte sein Konto nie wieder eröffnet werden. Meiner Meinung nach zeigt die Situation, dass das Casino die Verantwortung zwar auf den Spieler abwälzt, es aber dennoch eine gemeinsame Verantwortung bleibt.

Stellen Sie sich vor, wie es wirkt, wenn man Ihnen diese Möglichkeit nimmt und behauptet, Sie spielten nur zum Spaß. Meiner Meinung nach haben beide Seiten versucht, Ihnen das Spielen zu ermöglichen, Sie selbst eingeschlossen. Es war Ihre Entscheidung, richtig? Daher ist es schwierig, das Casino einfach so zu bestrafen. Das ist meiner Meinung nach der springende Punkt.

Mir ist beispielsweise aufgefallen, dass Sie zwei abgelehnte Fälle bei zwei Casinos bezüglich der Aufhebung der Kontosperrung haben. Das ist wohl kein Zufall.

Bitte meiden Sie Casinos nach Möglichkeit; bleiben Sie gesund.

Ich wünschte, es gäbe eine bessere Möglichkeit zu helfen.