Hallo nochmal und vielen Dank für diese Beschreibung.
Nun, es scheint, als hätte ich die Situation vorhin wirklich unterschätzt; es ist eindeutig viel komplexer, als ich zunächst angenommen hatte. Ich bin eigentlich froh, dass Sie sofort Beschwerde eingereicht haben.
So sehe ich das persönlich, basierend auf dem, was Sie bisher mitgeteilt haben:
Sie sollten das Casino unbedingt nach einer vollständigen Transaktionshistorie fragen, nicht nur nach den letzten Einzahlungen, sondern auch nach allem, was Ende Juni und Anfang Juli manuell angepasst, storniert oder hinzugefügt wurde.
Vergleichen Sie dies mit Ihren Kontoauszügen. So können Sie feststellen, ob Einzahlungen nach Ihrem Selbstausschluss tatsächlich verarbeitet und Ihrem Konto gutgeschrieben wurden.
Wenn Zahlungen nach der Schließung Ihres Kontos eingegangen sind und das Casino das Geld einbehalten hat, ohne es gutzuschreiben oder zurückzuzahlen, ist das ein ernstes Problem. Sie sind Ihnen eine klare Erklärung schuldig, nicht nur ein vages „Sprechen Sie mit Ihrer Bank".
Die Tatsache, dass einige Einzahlungen vom 29.6. später aus Ihrem Transaktionsprotokoll entfernt wurden, ist beunruhigend. Es sieht fast so aus, als würden sie die Aufzeichnungen nachträglich ändern, und Sie haben jedes Recht, eine vollständige Prüfung anzufordern, … nur meine Meinung.
Da die Beschwerde bereits im Gange ist, ist es das Beste, wenn Sie jetzt alles gut dokumentieren: Screenshots, Zeitpläne, Kommunikation mit dem Support, Sie sind bereits auf dem richtigen Weg.
Das Wichtigste ist jedoch, dass der Selbstausschluss nicht bedeutet, dass das Casino seine Verantwortung ignorieren kann. Es ist weiterhin verpflichtet, Ihr Geld fair und transparent zu verarbeiten, unabhängig von Ihrem aktuellen Kontostatus.
Ich hoffe, dass die Beschwerde zur Lösung dieser Situation beiträgt!
Hi again, and thank you very kindly for this description.
Well, it looks like I really underestimated the situation earlier; this is clearly much more complex than I first anticipated. I’m actually glad you went ahead and filed a complaint straight away.
Here’s how I personally see it, based on what you’ve shared so far:
You should definitely ask the casino for a complete transaction history, not just the recent deposits, but also anything that was manually adjusted, canceled, or added around the end of June and early July.
Try to compare this with your bank statements. It might help confirm whether any of the deposits were processed after your self-exclusion and whether they were actually credited to your balance or not.
If any payments went through after your account was already closed and the casino kept the money without crediting it or sending it back, that’s a serious problem. They owe you a clear explanation, not just a vague "talk to your bank."
The fact that some deposits from 29/6 were later removed from your transaction log is worrying. it almost looks like they’re modifying records after the fact, and you have every right to request a full audit,... just my thought.
Since the complaint is already underway, the best thing you can do now is keep everything well-documented: screenshots, timelines, communication with support, you’re already on the right track.
Most importantly, generally speaking, the self-exclusion doesn’t mean the casino can ignore responsibility. They’re still required to process your money fairly and transparently, regardless of your account status at the time.
I hope the complaint will help resolve this situation!
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