OlyBet ignorierte mein Spielproblem – Geldverlust nach fehlgeschlagenem Schutz.

TL;DR:

OlyBet ignorierte meinen Antrag auf dauerhafte Kontoschließung aufgrund eines Spielproblems, während ich selbst vom Spielbetrieb ausgeschlossen war, und öffnete mein Konto anschließend wieder, was zu Verlusten in Höhe von 8.283,67 € führte. Die estnischen Behörden unternahmen nichts, um mir zu helfen.

Hallo zusammen,

Ich möchte meine Erfahrungen mit OlyBet teilen, um andere zu warnen und um zu zeigen, wie das estnische Regulierungssystem Spieler im Stich lassen kann, die um Hilfe bitten.

Im Juni 2022 aktivierte ich einen zweijährigen Selbstausschluss für mein OlyBet-Konto (18.06.2022–18.06.2024). Während dieser Ausschluss aktiv war, kontaktierte ich am 4. November 2022 den OlyBet-Support, erklärte mein Spielproblem und bat um die endgültige Schließung meines Kontos.

Ihre Reaktion?

Eine Standardmeldung: „Melden Sie sich an und erledigen Sie es selbst."

Dies war unmöglich, da mein Konto bereits selbst gesperrt war und selbst wenn ich mich hätte einloggen können, wäre die einzige Möglichkeit gewesen, die Sperre zu verlängern, nicht aber eine endgültige Schließung zu beantragen.

Später bestätigte der Support (Chat mit Līga), dass eine dauerhafte Schließung ein manuelles Eingreifen des Responsible Gaming Teams erfordert – etwas, das ein Spieler nicht allein tun kann. Meine Anfrage hätte sofort an dieses Team weitergeleitet werden müssen, wurde aber ignoriert.

Nachdem meine Sperre im Juni 2024 endete, reaktivierte OlyBet mein Konto, obwohl sie von meinem Spielproblem und meinem Antrag auf Schließung wussten. Ich nahm das Spielen wieder auf und verlor laut ihren eigenen Angaben 8.283,67 €.

Ich habe versucht, Gerechtigkeit zu erlangen:

• Die estnische Steuer- und Zollbehörde (EMTA) räumte ein, dass von den Betreibern erwartet wird, dass sie Konten auf Anfrage wegen Spielsucht schließen, die Methode jedoch dem Betreiber überlassen bleibt.
• Als ich nachwies, dass die Methode von OlyBet gescheitert war, weigerte sich die EMTA, erneut zu ermitteln.
• Der estnische Justizkanzler sagte, die EMTA habe einen weiten Ermessensspielraum und riet mir, vor Gericht zu gehen.
• Die ADR-Abteilung hat meine Beschwerde abgelehnt, da sie fälschlicherweise annahm, ich hätte mich bereits selbst ausgeschlossen und wolle nun eine stärkere, dauerhafte Sperre.
• OlyBets abschließende Verteidigung: „Nach estnischem Recht gibt es keine dauerhafte Sperrung", obwohl ihre eigenen Unterstützer einräumen, dass sie über ein internes Verfahren für dauerhafte Sperren verfügen.

Schließlich schrieb OlyBet:

„Wir bedauern zutiefst, dass der Prozess nicht den von Ihnen erwarteten oder den wir heute anstreben, gebotenen Schutz geboten hat."

Aber ihre endgültige Entscheidung:

„In dieser Angelegenheit kann weder eine Entschädigung noch eine Geste des guten Willens gewährt werden."

Fazit:

OlyBet ignorierte meinen direkten Hilferuf, gab eine unmögliche Anweisung, reaktivierte mein Konto und versteckte sich hinter juristischen Spitzfindigkeiten – und die Aufsichtsbehörden ließen es zu. Wenn Sie OlyBet mitteilen, dass Sie ein Spielproblem haben, erwarten Sie keine hilfreiche Unterstützung. Seien Sie vorsichtig.

Als Spieler kann ich daraus nur folgende Schlussfolgerung ziehen:

Wenn Sie OlyBet mitteilen, dass Sie ein Glücksspielproblem haben, unternehmen sie praktisch nichts. Ethische Verantwortung scheint ihnen nicht besonders wichtig zu sein.

Es tut mir sehr leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten, aber leider konnte Ihnen auch unser Beschwerdeteam in dieser Situation nicht weiterhelfen.

Ich rate Ihnen dringend, die von Veronika vorgeschlagene Option zu nutzen, nämlich sich global selbst auszuschließen.

Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.

Vielen Dank für deine Antwort, Romi. Ich schätze die Informationen zu den Selbstsperrungstools; ich kenne die globale Selbstsperrung und BetBlocker bereits und halte sie für wichtige Hilfsmittel.

Ich möchte jedoch den Grund für die Ablehnung meiner Beschwerde klarstellen. Veronika (aus Ihrem Beschwerdeteam) hat meinen Fall falsch verstanden:

Sie behandelte meine Anfrage so, als hätte ich lediglich um einen Selbstausschluss gebeten, obwohl ich mich bereits selbst ausgeschlossen hatte und ausdrücklich um eine strengere, dauerhafte Sperrung bat, die nur die Abteilung für verantwortungsvolles Spielen von OlyBet gewährleisten konnte.

In meinem Fall ging es nicht darum, dass ich die Selbstsperrungsfunktionen nicht genutzt hätte, sondern vielmehr darum, dass der Betreiber meine klare und eindeutige Bitte um dauerhafte Schließung aufgrund eines Spielproblems ignorierte, obwohl ich bereits gesperrt war. Dies ist ein wichtiger Unterschied, und das Missverständnis führte dazu, dass meine Beschwerde ungerechtfertigt abgewiesen wurde.

Könnten Sie meinen Fall angesichts dieser Klarstellung bitte erneut prüfen? Ich glaube, dass auch andere Spieler mit ähnlichen Problemen konfrontiert werden könnten, wenn ihre Anträge auf besseren Schutz ebenfalls ignoriert oder missverstanden werden.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe und Ihre Arbeit zum Schutz der Spieler.

Leider hat Veronika, wie ich glaube, nichts falsch verstanden, sondern konnte in diesem Fall einfach nicht mehr für Sie tun.

Wir haben keine vergleichbaren Befugnisse wie die Lizenzbehörden; wir sind lediglich Vermittler zwischen Spielern und Casinos.

Sollten Sie Ihren Fall erneut aufrollen wollen, können Sie dies jederzeit tun. Sie müssen den Grund dafür jedoch gut darlegen.

Bitte teilen Sie uns unbedingt mit, wie es Ihnen ergangen ist. Ich hoffe sehr, dass wir in Zukunft noch mehr tun können.

Ich verstehe, dass CasinoGuru eher als Vermittler denn als Regulierungsbehörde agiert, und ich schätze Ihre Einschränkungen.

Ich bin jedoch der Ansicht, dass mein Fall aus einem wichtigen Grund eine erneute Prüfung verdient:

Der Fall ist hervorragend dokumentiert, faktenbasiert und verdeutlicht ein strukturelles Versagen im Bereich des verantwortungsvollen Spielens. Dieses Problem betrifft das öffentliche Interesse und potenziell viele Spieler, nicht nur mich.

Es geht hier nicht nur um eine Rückerstattungsanfrage. Es geht darum, ob Betreiber ausdrückliche Hilferufe ignorieren und trotzdem behaupten können, die Vorschriften eingehalten zu haben.

Ich habe formell beantragt, meinen Fall wieder aufzunehmen, und bin bereit, Ihnen alle weiteren Unterlagen zukommen zu lassen, die Sie möglicherweise benötigen.

Vielen Dank, dass Sie meine Anfrage berücksichtigt haben.

Ich verstehe Ihren Standpunkt hier durchaus und freue mich, dass Sie auch an andere denken.

Leider wurde Ihr Fall, wie ich sehe, abgelehnt, da all dies bereits im Jahr 2022 geschah. Tut mir leid, ich wusste tatsächlich nicht, dass es damals so war.

In diesem Fall sind wir leider machtlos, da wir nur Fälle bearbeiten können, die nicht älter als sechs Monate sind. Das ist bedauerlich, denn Casinos bewahren normalerweise keine Daten länger als diesen Zeitraum auf, sodass wir den Sachverhalt nicht vollständig untersuchen können.

Zumindest kann aber jeder in unserem Forum über Ihre Situation nachlesen, dafür vielen Dank.

Ich schätze Ihre Erklärung bezüglich der 6-Monats-Regelung, die Ablehnung beruht jedoch auf falschen Tatsachen.

Dieser Fall stammt nicht aus dem Jahr 2022. Die Fahrlässigkeit ereignete sich, als mein Konto zwischen Juni 2024 und Juli 2025 wiedereröffnet wurde. Dies führte zu einem Verlust von 8.283,67 €, der eindeutig in Ihren 6-Monats-Zeitraum fällt.

Auch die Behauptung, Casinos würden keine alten Aufzeichnungen aufbewahren, trifft hier nicht zu. Ich habe CasinoGuru bereits die vollständigen DSGVO-Daten und Chatprotokolle ab 2022 zur Verfügung gestellt. Alle Beweise sind vorhanden und können überprüft werden.

Am wichtigsten ist, dass die ursprüngliche Ablehnung auf einem Missverständnis beruhte. Mir wurde vorgeworfen, die verfügbaren Hilfsmittel nicht genutzt zu haben. Das stimmt einfach nicht. Ich befand mich bereits in einem zweijährigen Selbstausschluss, als ich OlyBet um die endgültige Schließung meines Kontos bat. In der Antwort hieß es, ich solle mich einloggen und dies selbst erledigen, was unmöglich umzusetzen war. Diese Anfrage hätte an das Team für verantwortungsvolles Spielen weitergeleitet werden müssen. Aufgrund dieses Sachfehlers muss die Beschwerde erneut geprüft werden.

Ich bitte Sie höflich, die Beschwerde aufgrund dieser Fakten erneut zu prüfen. Ich bin bereit, alle Dokumente bei Bedarf erneut zuzusenden.

Vielen Dank für Ihre erneute Überlegung.

Bitte versuchen Sie, unserem Beschwerdeteam alles zu erklären bei complaint@casino.guru Die

Leider können wir hier nichts damit anfangen.

Ich habe nun endlich die offiziellen, im November 2022 gültigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen von OlyBet erhalten.

Bislang lautete OlyBets Hauptverteidigung für die Weigerung, mir zu helfen, dass es in ihrer Lizenz oder ihren Regeln „keine dauerhafte Schließung als solche" gebe, weshalb sie meinem Antrag auf eine dauerhafte Sperre angeblich nicht stattgeben könnten.

Allerdings beweist Klausel 1.4.5 ihrer eigenen Satzung von 2022, dass sie die Befugnis zum Handeln hatten:

'1.4.5. Olybet'il on õigus ühepoolselt ... sulgeda kliendi mängukonto ... kui ... klient võib tekitada edasise mängimisega endale kahju.'

(Übersetzung: „Olybet hat das Recht, das Spielkonto des Kunden einseitig zu schließen, wenn der Kunde sich durch weiteres Spielen selbst schaden könnte.")

Die Realität: Am 4. November 2022, als ich ihnen ausdrücklich eine E-Mail schrieb, in der ich erklärte: „Ich habe ein Glücksspielproblem", wurde ich genau zu dem in dieser Klausel beschriebenen Kunden: jemandem, der sich selbst Schaden zufügen könnte.

Dies beweist, dass OlyBet vertraglich berechtigt war, mein Konto zum Schutz vor Schaden sofort und einseitig zu schließen. Ihre Behauptung, sie hätten dies „nicht tun können" oder das entsprechende Tool „existierte nicht", ist irreführend. Sie verfügten über die spezifische Regel (1.4.5), um genau diesen Fall zu regeln, entschieden sich aber dagegen.

Die Konsequenz: Da sie diese Befugnis nicht nutzten, wurde mein Konto nach Ablauf des befristeten Timers im Jahr 2024 automatisch wiedereröffnet. Diese direkte Fahrlässigkeit führte zu weiteren Verlusten, die hätten vermieden werden können, wenn sie auf meine Aufforderung hin einfach ihrer eigenen Regel 1.4.5 gefolgt wären.

Ich werde diese Informationen auch per E-Mail aktualisieren.

Ich habe vor etwa zwei Wochen einen Antrag auf Wiederaufnahme meines Beschwerdeverfahrens gestellt und letzte Woche eine E-Mail mit wichtigen neuen Informationen nachgesendet. Könnten Sie mir bitte die aktuelle Bearbeitungszeit für solche Anträge mitteilen? Ich möchte nicht drängen, aber die Wartezeit ohne Bestätigung oder Aktualisierung ist ziemlich belastend.

Danke 🙂

Hallo.

Ich habe unser Beschwerdeteam kontaktiert und kann Ihnen versichern, dass der Fall geprüft wird. Es handelt sich um einen recht komplexen Fall, weshalb die Bearbeitung etwas länger dauert.

Bitte haben Sie Geduld, Sie werden darüber informiert, was getan werden kann.

Danke schön.

Diese Vorgehensweise erscheint mir nicht ungewöhnlich; fast alle Casinos wenden sie heutzutage an. Und wir erhalten tatsächlich keine Hilfe, aus unerfindlichen Gründen, und die Bearbeitungszeit bei einem Casino-Experten ist lang; manchmal dauert es über eine Woche, bis man eine Antwort erhält. Es ist eine einzige Qual. Ich bleibe dabei: Es ist besser, nicht zu spielen; andernfalls sind wir schutzlos und niemand kann unsere Rechte schützen.

Und Veronika, die ihren Fall bearbeitete, hat sie nicht missverstanden; sie entschied sich einfach dagegen, das Verfahren fortzusetzen. Nur sie selbst kennen die Gründe.

Vielen Dank für die Unterstützung und fürs Teilen Ihrer Gedanken.

Es ist wirklich eine Qual, wenn man versucht, das Richtige zu tun (wegen Spielsucht einen dauerhaften Hausverbot zu beantragen), das Casino einen trotz seiner eigenen Regeln nicht schützt und das vermeintliche Sicherheitsnetz der Aufsichtsbehörden und Streitbeilegungsstellen Lücken aufweist. Es ist zermürbend.

Zu meinem Fall mit OlyBet: Da CasinoGuru trotz des nachgewiesenen Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen (Klausel 1.4.5) nicht helfen konnte, habe ich nun den nächsten Schritt unternommen und eine Anwaltskanzlei in Estland mit der Ausarbeitung einer formellen Klage beauftragt. Ich gebe noch nicht auf.

Ich werde diesen Thread aktualisieren, sobald ich weiß, ob der Rechtsweg etwas bringt. Hoffentlich dient er anderen in derselben Situation als Warnung oder Leitfaden.