Megapari ignorierte meine Sucht, und CG schloss meinen Fall ohne Antwort des Casinos.

Ich teile meine Geschichte hier, weil ich mich von einem Casino völlig als Geisel zurückgelassen fühle und die Plattform, der ich am meisten vertraut habe, dass sie ein fairer Vermittler sein würde, mich einfach im Stich gelassen hat.

Am 19. August um 18:20 Uhr schickte ich eine E-Mail an Megapari mit der Bitte um dauerhafte Kontoschließung aufgrund einer schweren Spielsucht und legte von Anfang an alle erforderlichen KYC-Dokumente vor. Anstatt ihrer Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen nachzukommen, ignorierten sie meinen Hilferuf und ließen mein Konto offen, sodass ich in meiner labilen Lage weiterhin Geld verlieren konnte.

Der unbestreitbare Beweis für ihre Unredlichkeit ist, dass sie Tage später, als ich die Situation eskalierte und Druck ausübte, mein Konto innerhalb von nur 53 Minuten vollständig sperrten. Sie hätten mich technisch jederzeit sofort blockieren können, entschieden sich aber absichtlich dagegen.

Ich legte Casino Guru diese stichhaltigen, mit Zeitstempeln versehenen Beweise vor, da ich fest an ein faires Verfahren glaubte. Zu meinem absoluten Entsetzen wurde meine Beschwerde vom Mediator ohne weitere Prüfung abgewiesen, ohne dass Megapari überhaupt die Möglichkeit erhielt, öffentlich Stellung zu nehmen, sich zu erklären oder meine Beweise zu widerlegen – falls dies überhaupt möglich gewesen wäre. Mir wurde nicht einmal die Gelegenheit gegeben, meinen Fall weiter zu verteidigen.

Wenn eine Plattform ein Casino davor bewahrt, erklären zu müssen, warum es eine dokumentierte Anfrage bezüglich einer Suchterkrankung ignoriert hat, hinterlässt das einen sehr bitteren Beigeschmack. Ehrlich gesagt entsteht dadurch der starke Eindruck, dass die Entscheidungen hier eher selektiv als wirklich unparteiisch getroffen werden.

Hat schon einmal jemand einen wasserdichten Fall zum Thema verantwortungsvolles Spielen mit zeitgestempelten Beweisen vorgebracht, nur um dann festzustellen, dass er zum Schutz der Casino-Bewertung eingestellt wurde?

Ich verstehe, warum Sie vom Ergebnis enttäuscht sind, insbesondere da Sie ganz offensichtlich nicht damit einverstanden sind, wie Ihr ursprünglicher Antrag auf Selbstsperre hätte behandelt werden sollen.

Ich möchte jedoch den Eindruck korrigieren, dass Ihre Beschwerde ohne Prüfung geschlossen wurde, nur um Megapari oder dessen Bewertung zu schützen.

Bevor die Beschwerde zurückgewiesen wurde, stellte Veronika Ihnen mehrere Fragen zur Kommunikation mit dem Casino, zu den verfügbaren Selbstausschlussoptionen, zu Ihren KYC-Prüfungen und zur eventuellen Kontoschließung, die Sie ausführlich beantworteten.

Ein Punkt erwies sich bei der Beurteilung als besonders wichtig: Nachdem Megapari auf Ihre erste Anfrage vom 19. August geantwortet hatte, gaben Sie an, erst am 29. August erneut reagiert zu haben. Unser Beschwerdeteam befand die Antwort des Casinos als bestätigungs- oder klärungsbedürftig und kam zu dem Schluss, dass der Selbstausschlussprozess daher nicht vollständig durchgeführt worden war, bevor Sie weiterhin Einzahlungen tätigten und spielten.

Sie mögen mit dieser Schlussfolgerung nicht einverstanden sein, und es steht Ihnen selbstverständlich frei, dies hier zu äußern, aber dies ist der in der Beschwerde angegebene Grund. Sie wurde nicht abgelehnt, weil Megapari sich weigerte, uns zu antworten.

Es ist auch üblich, dass nicht bei jeder Beschwerde ein Casino kontaktiert wird. Unser Verfahren beinhaltet zunächst die Prüfung der Informationen und Beweise des Spielers. Wenn das Beschwerdeteam der Ansicht ist, dass der Fall anhand dieser Informationen bereits beurteilt werden kann, kann er abgeschlossen werden, bevor das Casino in die Angelegenheit einbezogen wird.

Die spätere Kontoschließung innerhalb von 53 Minuten ist zwar Teil Ihres Zeitablaufs, aber ich würde vorsichtig sein, sie als unumstößlichen Beweis dafür darzustellen, dass das Casino Ihr Konto absichtlich offengehalten hat, damit Sie Geld verlieren. Die Geschwindigkeit der Schließung allein beweist diese Absicht nicht.

Sollten Sie über neue, in der Beschwerde nicht enthaltene Beweise verfügen – beispielsweise über Belege für weitere Versuche, die Schließung zwischen dem 19. und 29. August zu bestätigen –, wären diese Informationen relevant und sollten dem Beschwerdeteam mitgeteilt werden. Eine abgeschlossene Beschwerde kann erneut geprüft werden, wenn neue, relevante Informationen auftauchen.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Details zu prüfen. Obwohl die Zeitstempel und E-Mail-Verläufe der Annahme widersprechen, dass meinerseits eine Klärung erforderlich gewesen wäre, möchte ich betonen, dass ich Casino Guru stets als die seriöseste, transparenteste und vertrauenswürdigste Spielerschutzorganisation der Branche geschätzt habe. Genau deshalb habe ich mich mit meinem Fall an Sie gewandt, im Vertrauen auf Ihr Engagement für eine faire Schlichtung.

Hier die Fakten aus dem beigefügten offiziellen E-Mail-Verkehr:

Explizite Anfrage vom 19. August (18:20 Uhr): Der Betreff meiner ersten E-Mail lautete „URGENTE = BLOQUEIO PERMANENTE DA CONTA" (Dringend = Dauerhafte Kontosperrung). Im Text gab ich ausdrücklich „Problemas com vícios em jogos de cassino" (Spielsuchtprobleme) als Grund an, nannte meine Konto-ID und fügte meine Ausweisdokumente bei. Gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen führt die explizite Angabe einer Sucht zu einer sofortigen Kontosperrung.

Das Casino ignorierte das Wort „dauerhaft": Am 20. August (04:19 Uhr) stellte Megapari keine Nachfrage. Stattdessen schickten sie mir eine Standardvorlage mit Vorschlägen für vorübergehende Sperrungen (1 Monat, 6 Monate) oder Einzahlungslimits und ignorierten damit völlig meine ausdrückliche Forderung nach einer dauerhaften Schließung aufgrund des entstandenen Schadens.

Der ultimative Beweis (29. August): Am 29. August um 13:07 Uhr schickte Megapari eine E-Mail mit der Bitte um die Angabe des Sperrzeitraums. Ohne dass ich geantwortet oder eine Bestätigung gesendet hätte, wurde mein Konto nur 53 Minuten später, um 14:00 Uhr, geschlossen.

Wenn mein Konto am 29. August ohne mein Zutun dauerhaft geschlossen werden konnte, beweist das zweifelsfrei, dass technisch gesehen nie eine zusätzliche Bestätigungsschleife erforderlich war. Sie verfügten am 19. August über alle notwendigen Daten und Befugnisse, handelten aber erst nach öffentlichen Beschwerden.

Ich hoffe inständig, dass Casino Guru diese eindeutigen Fakten erneut prüft und mich in diesem Fall unterstützt. Die Wiederaufnahme dieser Beschwerde würde eine ordnungsgemäße Überprüfung eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Sorgfaltspflicht ermöglichen und den für Spieler so wichtigen Schutz, auf den sie sich bei Ihrer Plattform verlassen, stärken.

Ich entschuldige mich für etwaige Fehler in meinem Englisch, da ich einen Übersetzer benutze, um meine Nachrichten zu übersetzen.

Ich habe die Screenshots und weitere Belege hier nicht beigefügt, da sie einige meiner persönlichen Daten enthalten. Ich stelle sie Ihnen aber gerne auf Anfrage zur Verfügung.