Hi,
Mit Fällen wie diesem haben wir uns in der Vergangenheit schon beschäftigt. Soweit ich mich erinnere, ist die Vorgehensweise folgende:
Wann immer ein Spieler den Selbstausschluss verlangt, ist es am besten, dies auf seinem eigenen Konto zu tun, wenn das Casino diese Option anbietet. Wenn dies nicht möglich ist, ist es besser, Kontaktmethoden zu verwenden, die schneller sind als E-Mail - normalerweise Live-Chat oder ein Telefon.
Wenn der Spieler das Casino per E-Mail kontaktiert, glauben wir, dass das Casino das Konto innerhalb eines "angemessenen" Zeitraums schließen sollte. Ich bin mir nicht sicher, welche internen Regeln wir für diese Fälle haben, aber soweit ich mich erinnere, sind es zwischen 24 und 48 Stunden. Wenn das Casino dies nicht tut, liegt es in der Verantwortung des Casinos, wenn der Spieler das Geld verliert.
Ihr Fall ist insofern spezifisch, als Ihnen eine falsche E-Mail-Adresse mitgeteilt wurde. Daher wissen wir bereits, dass sie Ihr Konto niemals schließen würden, selbst wenn Sie länger warten würden. Wie auch immer, wenn Sie sie nur per E-Mail kontaktiert haben und dann "wenige Stunden später" das Geld verloren haben, dann wäre es meiner Meinung nach Ihre Schuld. Ganz einfach, weil Sie nicht erwarten können, dass das Casino Ihre E-Mail sofort bearbeitet. In manchen Casinos bekommen sie wirklich jeden Tag viele Kontakte und gehen dann chronologisch nacheinander damit um. Dann dem Casino mindestens 24 Stunden Zeit zu geben, um Ihre E-Mails zu bearbeiten, klingt vernünftig.
Hi,
We already dealt with cases like this one in past. As far as I remember, the approach is following:
Whenever a player requires the self-exclusion, the best option is to do it in their own account if the casino offers this option. If it's not possible, then it's better to you contact methods that are faster than email - typically live chat or a phone.
When the player contacts the casino via email, then we believe that the casino should close the account within a "reasonable" period of time. I'm not sure about the current internal rules we have for these cases, but it's between 24 and 48 hours as far as I remember. If the casino fails to do so, then it's casino's responsibility when the player loses the money.
Your case is specific in a sense that you've been provided a wrong email address. Thus we already know that they'd never close your account even if you waited longer. Anyway, if you contacted them only via email and then lost the money "few hours later", then I believe it would be your fault. Simply because you can't expect that the casino is going to deal with your email immediately. In some casinos, they really get a lot of contacts every day and then they deal with it one by one chronologically. Then giving the casino 24 hours at least to deal with your email sounds reasonable.
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