EpicStar-Rückerstattung

Ich reiche diese Beschwerde im Zusammenhang mit EpicStars grobem Verstoß gegen die internationalen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen, dem Ignorieren offizieller Anfragen und dem unethischen Verhalten des Support-Teams ein.

Zeitlicher Ablauf der Ereignisse:

Registrierung und Verluste: Ich habe mich am 13. August 2026 auf der EpicStar-Plattform registriert. Zwischen dem 13. August und dem 7. September 2026 beliefen sich meine Gesamtverluste auf 1.286,80 USD, was meinen finanziellen und psychischen Zustand stark beeinträchtigte.

Antrag auf Selbstsperrung (27. August): Nachdem mir klar wurde, dass ich eine schwere Spielsucht entwickelte, schickte ich am 27. August 2026 eine formelle E-Mail an den EpicStar-Support mit der Bitte, mein Konto aufgrund der Spielsucht sofort und dauerhaft zu sperren.

E-Mail ignoriert: Der Kundendienst hat meine E-Mail vom 27. August komplett ignoriert und ignoriert bis heute weiterhin den offiziellen Kommunikationskanal.

Chat-Belästigung und Provokation: Als ich versuchte, das Problem per Online-Chat zu klären, weigerte sich der Mitarbeiter, mir mein Geld zurückzuerstatten. Anstatt mein Konto aufgrund meiner dokumentierten Spielsucht umgehend zu sperren, drängte er mich aktiv zum Weiterspielen. Er schrieb wörtlich: „Versuch es doch mal an anderen Spielautomaten … da hast du bestimmt Glück. Gib nicht auf, dann hast du bestimmt Glück!"

Der Kern des Verstoßes:

Gemäß den allgemein anerkannten Standards der Glücksspielbranche sind Betreiber verpflichtet, den Zugang zu einem Konto bei ersten Anzeichen einer Spielsucht unverzüglich zu sperren. Die Weigerung, ein Konto zu sperren, oder die direkte Aufforderung an einen Spieler, der ein Problem gemeldet hat, weiterzuspielen („andere Spielautomaten ausprobieren"), schadet dem Kunden unmittelbar und nutzt seine verletzliche Lage aus.

Meine Anforderungen:

Permanente Sperre: Vollständige und endgültige Löschung/Schließung meines Kontos ohne das Recht auf Wiederherstellung.

Rückerstattung von Einlagen: Eine vollständige oder teilweise Rückerstattung von 1.286,80 USD, die während des angegebenen Zeitraums auf der Plattform eingezahlt wurden, aufgrund der Nichterfüllung der Verpflichtungen des Betreibers zum Schutz der Spieler vor Spielsucht.

Die E-Mail vom 27. August ist der entscheidende Punkt in dieser Situation.

Wenn Sie, wie Sie beschreiben, EpicStar ausdrücklich gebeten haben, Ihr Konto dauerhaft zu sperren, und als Grund Spielsucht angegeben haben, ist diese Kommunikation sehr wichtig. Sollte das Konto danach weiterhin verfügbar gewesen sein und Sie weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen konnten, ist dies ein Fall von verantwortungsvollem Spielen, der untersucht werden sollte.

Die von Ihnen zitierte Live-Chat-Nachricht wäre auch dann relevant, wenn sie gesendet wurde, nachdem Sie Ihr Spielproblem bereits offengelegt hatten. Jemanden nach einer solchen Offenbarung zu ermutigen, andere Spiele auszuprobieren, würde natürlich Fragen aufwerfen. Bitte bewahren Sie daher den gesamten Chatverlauf und nicht nur diesen einzelnen Satz auf.

Es gibt jedoch einen wichtigen Unterschied hinsichtlich der 1.286,80 $, die Sie zurückfordern. Ihr Antrag auf Selbstsperre erfolgte am 27. August, während Sie angeben, bereits seit dem 13. August gespielt und Geld verloren zu haben. Verluste, die entstanden sind, bevor das Casino über Ihr Spielproblem informiert wurde, sind in der Regel nicht erstattungsfähig, nur weil der Antrag auf Selbstsperre später gestellt wurde.

Von besonderer Relevanz wären alle Einzahlungen und Verluste, die nach Eingang Ihres eindeutigen Antrags auf Spielsucht/Selbstausschluss beim Casino am 27. August erfolgten, sofern das Konto trotz dieses Antrags aktiv blieb.

Ich denke, dies sollte von unserem Beschwerdeteam geprüft werden. Bitte fügen Sie Ihrer Beschwerde die ursprüngliche E-Mail vom 27. August mit Zeitstempel, den vollständigen Live-Chat-Verlauf sowie eine Transaktionshistorie bei, aus der genau hervorgeht, welche Einzahlungen vor und nach dem Antrag auf Selbstsperre getätigt wurden.

Ich würde den Betrag nach dem 27. August separat ausweisen, anstatt aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens den gesamten seit der Registrierung verlorenen Betrag geltend zu machen. Unser Team kann dann den tatsächlichen Zeitablauf und die Ereignisse nach der Benachrichtigung von EpicStar analysieren.