Dubios … wenn man etwas aufdeckt wird die Beschwerde abgelehnt

System failure in player protection – your platform is partly responsible

Dear Casino Guru Team,

I note with great dismay that you have dismissed my complaint with a standard reference to BetBlocker – without addressing the real core of my case: the serious disregard for player protection by several operators whose platforms you are evaluating.

Player protection is not an optional service, but a fundamental principle anchored in law and morals – and this was precisely what was grossly violated several times in my case:

I have demonstrably blocked myself due to gambling addiction – yet I was re-authorized on related sites such as Bassbet, Allyspin, Supabet, RoySpins, Monsterwin, RoyalGame, and others using the same data.

The support structure is identical: the same names (e.g., "Marlo"), the same tone, and sometimes even identical email responses. One message referred me to "Betinia.com," a casino licensed in Malta. This shows that the providers are connected to each other – some of them fraudulent.

I had similar experiences with LCS casinos with an MGA license (Malta) – there, too, my self-exclusion was ignored and new accounts were authorized with exactly the same data.

And now you refuse to investigate this serious case of structural abuse and protection failure – citing personal responsibility and third-party software?

In doing so, you are also violating your own responsibility as an intermediary and supporter of safe gambling standards.

If you continue to remain inactive, I will make this case public – with screenshots, evidence, and an open letter to the following:

EU consumer protection

MGA Malta

Curacao eGaming

AskGamblers

Trustpilot

various forums, self-help groups & media

If Casino Guru were neutral, they would put player protection above economic interests.

I demand a clear statement – not with general text blocks, but on the matter at hand.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich sehe, dass Sie sich viel Mühe gegeben haben, und ich bezweifle nicht, dass die von Ihnen beschriebene Situation ernst ist. Dass mehrere verwandte Casinos den Selbstausschluss ignorieren, ist kein abstraktes Risiko. Es passiert, und das sollte nicht passieren.

Aber da Sie uns in diese Sache hineingezogen haben, möchte ich ein paar Dinge klarstellen.

Sie behaupten, wir hätten keine klare Stellungnahme zu Ihrer Beschwerde abgegeben. Tatsächlich liegt jeder Beschwerde, die auf unserer Plattform abgeschlossen wird, eine schriftliche Stellungnahme der Person bei, die sie bearbeitet hat. Sie haben also eine Stellungnahme erhalten. Sie waren damit nur nicht einverstanden. Das ist zwar verständlich, bedeutet aber nicht, dass es sie nicht gab.

Ich kenne Ihre Fallhistorie. In vielen Fällen fehlten rechtzeitige oder ausreichend überzeugende Beweise, und einige wurden erst nach über einem Jahr wieder aufgenommen. Das macht eine faire Bearbeitung nahezu unmöglich, egal wie berechtigt Ihre Bedenken auch sein mögen. Hinzu kommt: Wenn sich jemand wiederholt bei Casinos anmeldet, die ihn bisher nicht gesperrt haben, müssen wir die Beschwerde selbst nach vorherigem Selbstausschluss im gleichen Rahmen wie jede andere behandeln. Wir brauchen eine klare Handlungsgrundlage.

Sie haben BetBlocker erwähnt, und ich möchte das noch einmal ins Spiel bringen. Es ist alles andere als perfekt, aber es ist eines der wenigen Tools, die einem tatsächlich helfen, draußen zu bleiben, egal wie nachlässig oder unethisch manche Betreiber auch sein mögen. Das ist wichtig, denn wenn man gegen die Sucht kämpft, kann man nicht die ganze Verantwortung auslagern. Man ist nicht machtlos, aber man kann auch nicht einfach mit Enthüllung drohen und erwarten, dass das alles ändert. Das muss in beide Richtungen gehen.

Wenn Sie neue, konkrete Beweise haben, die in einer bestimmten Beschwerde übersehen oder falsch behandelt wurden, lassen Sie es mich wissen. Aber bitte verwechseln Sie Wut nicht mit Verantwortung. Ich bin immer noch für Sie da, wenn Sie sich richtig unterhalten möchten.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte klarstellen, dass meine Bedenken nicht auf bloßen Emotionen oder „Wut" beruhen, sondern auf dokumentierten Fakten und einem klaren Muster systemischen Versagens beim Spielerschutz – und wiederholten Verstößen durch Betreiber, die auf Ihrer Plattform aufgeführt und beworben werden.

Ich habe mich aufgrund einer diagnostizierten Spielsucht (ICD-10: F63.0) wiederholt selbst ausgeschlossen. Trotzdem durfte ich mich mit denselben persönlichen Daten bei ähnlichen Casinos registrieren und Einzahlungen tätigen – teilweise unter denselben Betreibergruppen (z. B. NovaForge, LCS Group). Dies ist nicht nur ein moralisches Versagen, sondern wirft auch ernsthafte rechtliche und regulatorische Bedenken auf.

Ihr Hinweis auf Tools wie BetBlocker ist zwar verständlich, verlagert aber die Verantwortung zurück auf die Personen, die am meisten Schutz benötigen. Es ist nicht die Aufgabe von Suchtkranken, sich gegen koordinierte Betreibernetzwerke zu wehren, die Ausschlussanträge wissentlich ignorieren. Hier muss der Spielerschutz Vorrang vor Verfahrensfragen haben.

Was ich von Casino Guru – einer Plattform, die behauptet, für Fairness und Transparenz zu stehen – erwartete, war keine allgemeine Beratung, sondern eine ernsthafte Untersuchung eines wiederholten Missbrauchsmusters, das identische Supportmitarbeiter, wiederverwendete Spielerdaten und koordinierte Systeme in vermeintlich getrennten Casinos betraf. Das Versäumnis, diese Struktur anzuerkennen, stellt Ihre Neutralität in Frage.

Ich beantrage hiermit eine vollständige und transparente Überprüfung meines Falles, einschließlich der gemeinsamen Verbindungen zwischen diesen Betreibern und der laufenden Registrierung selbst ausgeschlossener Spieler. Gerne stelle ich weitere medizinische Unterlagen, Zahlungsnachweise und Support-Protokolle mit identischen Agentennamen und Antworten zur Verfügung.

Sollten Sie diese Angelegenheit weiterhin ignorieren, behalte ich mir das Recht vor, sie über Verbraucherorganisationen, Aufsichtsbehörden, Medien und internationale Foren öffentlich zu eskalieren. Dieser Fall ist kein Einzelfall mehr – es geht darum, andere vor dem gleichen Schicksal zu bewahren.

This was my complaint against 9 NovaForge casinos, which was rejected by you and never published:

Dear Casino Guru team,

I am contacting you with an urgent complaint concerning several online casinos belonging to the NovaForge Group. These casinos operate under a license from the Anjouan Gaming Commission and have failed to provide me with adequate player protection despite my proven pathological gambling addiction (ICD-10: F63.0) and multiple requests for a ban.

The following casinos were involved:

Wild Robin – € 1,292.00

Monsterwin – €71.00

Bassbet – €670.00

Pistol – €120.00

Royalgame – €260.00

Allyspin – € 564.00

Magius – €406.00

Supabet – €350.00

Royspins – €1,250.00

Cleobetra – €240.00

Total losses: € 5,223.00

I have self-excluded myself from several of these platforms and also informed them of my illness through chats and direct emails. However, my registration at other casinos in the same operator group – with identical details – has not been prevented. This is a blatant violation of all principles of responsible gaming. When you're deeply addicted to gambling, you have no chance of thinking! You're not legally competent!

The responses from the respective customer service departments are limited to quoting the terms and conditions and refusing any refunds. There is no substantive discussion of gambling addiction or the misuse of their shared database.

I therefore ask you to critically evaluate this behavior and make it public, as affected players like myself depend on transparent information and support. Such practices are dangerous, irresponsible, and pose a threat to people's health.

If necessary, I can provide all evidence of deposits, medical diagnosis, and communication with the casinos.

and this was your reply to my letter:

Thank you for submitting your case. We regret your problem and understand your concerns. Unfortunately, we must inform you that your complaint was not considered for the following reason:

As part of our global self-exclusion initiative, we have partnered with BetBlocker, a UK-registered charity that provides a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/). BetBlocker supports seven languages and can be quickly and easily installed on multiple devices in just two minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs unobtrusively in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether by blocking them completely or by restricting access during vulnerable times. In addition, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and promote gambling services. You can include these sites in your block by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not tick this box, as this will also prevent you from accessing the Casino.Guru website.

We're sorry we weren't able to help you, and we hope your issue can be resolved another way.

Thank you in advance for your understanding.

Darüber hinaus möchte ich betonen, dass ich mich derzeit wegen meiner Spielsucht in professioneller Behandlung befinde. Ich habe meinen Kindern per Vollmacht die volle Kontrolle über meine Bankkonten übertragen. Ich werde und kann nicht wieder spielen.

Deshalb brauche ich keine Sperr-Apps oder technischen Hilfsmittel. Was wir brauchen, ist eine systematische Lösung, um die Ausbeutung gefährdeter, süchtiger Spieler zu stoppen – denn genau von ihnen profitieren diese Casinos weiterhin am meisten. Über die Rechtmäßigkeit müssen wir gar nicht diskutieren – sie wurde bereits in Hunderten von Gerichtsurteilen in ganz Europa bestätigt.

WAS WIR BRAUCHEN, IST EIN STÄRKERER SPIELERSCHUTZ UND EINE VERANTWORTUNG DER VERANTWORTLICHEN.

Und ich werde kämpfen – für mich selbst und für unzählige andere wie mich.

Dieses Anliegen liegt mir am Herzen. Bitte hier unterzeichnen:

https://mein.aufstehn.at/petitionen/illegale-online-casinos-in-osterreich-schliessen-suchtbekampfung-statt-profit?source=web-share-api-button&utm_source=web_share_api&share=3f34cde2-a540-43eb-a89d-a3f210c3d5ad

Hallo,

Aufgrund Ihrer Angaben sind wir der Meinung, dass die weitere Teilnahme an einem Forum, das sich mit Glücksspiel beschäftigt, nicht mit Ihrem erklärten Ziel einer langfristigen Genesung vereinbar ist. Wenn Sie sich in Behandlung befinden und den wichtigen Schritt unternommen haben, die finanzielle Kontrolle aufzugeben, sollten Sie im nächsten Schritt Glücksspielinhalte vollständig meiden, einschließlich öffentlicher Diskussionen wie dieser. Diese könnten Ihren hart erarbeiteten Fortschritt unbeabsichtigt gefährden.

Ihre Beschwerden: Jede Beschwerde wurde mit einer schriftlichen Erklärung zur Behandlung abgeschlossen. Das gilt auch für die Fälle, auf die Sie sich jetzt erneut beziehen. Wir verstehen, dass Sie mit den Ergebnissen nicht einverstanden sind, aber Uneinigkeit ist kein Grund, die Debatte endlos fortzusetzen.

Ich möchte auch klarstellen, dass wir keine Regulierungsbehörde sind. Wir können Glücksspielanbietern keine Verpflichtungen auferlegen oder sie zwingen, mit suchtbezogenen Fällen auf eine bestimmte Art und Weise umzugehen. Innerhalb dieser Grenzen haben wir getan, was wir konnten.

Ab diesem Zeitpunkt werden wir nur noch auf konkrete, spezifische Fragen antworten. Allgemeine Vorwürfe, wiederholte Zusammenfassungen vergangener Fälle oder Forderungen zur Überprüfung bereits dargelegter Positionen werden nicht weiter behandelt und stattdessen gelöscht. Alles, was zu diesem Thema gesagt werden konnte, wurde bereits gesagt.

Wir empfehlen Ihnen dringend, sich auf Umgebungen und Gemeinschaften zu konzentrieren, die speziell zur Unterstützung Ihrer Genesung aufgebaut sind – und nicht auf solche, bei denen das Glücksspiel im Mittelpunkt steht.

Wenn Sie meinen, dass die Pflege Ihres Forum-Kontos nicht mehr sinnvoll ist, können wir es auch für Sie schließen. Geben Sie uns einfach Bescheid.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen Kraft und Klarheit auf Ihrem weiteren Weg.