Beschwerde zu Unrecht und entgegen den eigenen Richtlinien von Casino Guru abgelehnt

Ich habe hier eine Beschwerde eingereicht, war jedoch äußerst überrascht, dass meine Beschwerde abgelehnt wurde, da „ eine der wichtigsten Bedingungen darin besteht, dass der Spieler eindeutig Spielsucht oder ein Glücksspielproblem als Grund für die Schließung seines Kontos angeben muss ", obwohl ich ausdrücklich einen dauerhaften Selbstausschluss und NICHT eine Kontoschließung beantragt hatte.

Wenn ich einem Casino mitteile, dass ich mich dauerhaft selbst ausschließen möchte, bestätige ich per Definition, dass ich ein Glücksspielproblem habe. Wenn ich eine Kontoschließung beantragt habe, ist es plausibel, dass dies andere Gründe haben könnte. Aber es gibt keine vernünftige Interpretation des Selbstausschlusses von jemandem in der Casinobranche, der etwas anderes bedeuten könnte. Wenn ich das Casino ausdrücklich auffordere, die Kontrolle zu übernehmen und mir zukünftige Wetten zu untersagen, liegt das daran, dass ich selbst keine Kontrolle habe. Das ist die Definition eines Glücksspielproblems und genau davor soll der Selbstausschluss schützen.

Ich glaube nicht, dass dies notwendig ist, kann aber unzählige Quellen zur Untermauerung dieser Aussage angeben, darunter auch die Website von CG selbst, z. B.:

Wikipedia : Selbstausschluss (oder freiwilliger Ausschluss) ist eine von einigen Regierungen und einzelnen Casinos eingeführte Richtlinie zur Bekämpfung von Spielsucht.

Britische Glücksspielkommission : Was ist Selbstausschluss?

Der Selbstausschluss ist ein Instrument, das von Personen genutzt wird, die erkannt haben, dass ihr Glücksspiel ihnen schadet. Es richtet sich an diejenigen, die Unterstützung bei der Beendigung des Glücksspiels wünschen.

Von der Website von Casino Guru (Glücksspielkodex ) :

10. Selbstausschlüsse

Der Standpunkt des Casinos

Casinos möchten ihren Spielern grundsätzlich ein sicheres Spielerlebnis bieten. Dazu gehört auch, ihnen die Möglichkeit zu geben, sich selbst vollständig vom Spiel auszuschließen. Sie wollen kein Geld mit problematischen Spielern verdienen, und genau für diese ist die Selbstausschlussfunktion gedacht.

Die Sicht des Spielers

Spieler mit Spielproblemen benötigen die Möglichkeit, sich selbst auszuschließen, da ihr Spielverhalten außer Kontrolle geraten ist. Wenn ein Spieler während der Selbstausschlussphase spielen möchte, ist es wahrscheinlich, dass dies aufgrund mangelnder Selbstkontrolle gegen sein eigenes Interesse ist.

Ich habe mehrmals versucht, Kontakt aufzunehmen und dies zu erklären oder zumindest zu besprechen, konnte jedoch keine konkrete Antwort darauf erhalten, warum dieses Kriterium nicht erfüllt wurde.

Es ist, gelinde gesagt, frustrierend, wenn es Zeit, Mühe und Vertrauen in CG erfordert, eine Beschwerde einzureichen und zu glauben, dass ich bei meinen Vermittlungsversuchen wenigstens etwas Unterstützung bekomme, und ich nicht einmal eine Chance bekomme, weil eine Bedingung angeblich nicht erfüllt ist, aber nach jedem vernünftigen/logischen Standard, einschließlich der Standards von Casino Guru, erfüllt ist.

Kann hier bitte der gesunde Menschenverstand siegen und ich jemanden vom Beschwerdeteam bitten, die Angelegenheit zu prüfen und erneut zu öffnen? Ich entschuldige mich für den langen Beitrag und bin für jede Hilfe sehr dankbar.

Hallo,

So wie ich es verstehe, spiegelt Ihr Beitrag diese kürzlich geschlossene Beschwerde wider:

„Danke, dass Sie auf die Fakten des Falles hingewiesen haben.

Bitte beachten Sie, dass unsere Fähigkeit, eine Rückerstattung verlorener Einzahlungen bei spielbedingten Schäden zu vermitteln, von bestimmten Kriterien abhängt. Eine der wichtigsten Voraussetzungen ist, dass der Spieler Spielsucht oder ein Glücksspielproblem als Grund für die Kontoschließung klar angeben muss.

Im Idealfall sollte der Status Ihres Kontos nach der Anfrage klar und deutlich vom Kundensupport kommuniziert werden oder Ihnen vom Casino-Support Optionen für verantwortungsvolles Spielen aufgezeigt werden. In Ihrem Fall wurde der Status Ihrer Anfrage nach Erhalt nicht ausreichend kommuniziert. Ohne die Offenlegung der Spielprobleme als Grund für den Selbstausschluss schlussfolgern wir jedoch, dass die Verantwortung für das Konto weiterhin bei Ihnen liegt.

Da Ihr Konto bereits geschlossen wurde, können wir keine weiteren Maßnahmen ergreifen. Aus diesem Grund müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihrer Beschwerde nicht stattgeben oder eine Rückerstattung Ihres verlorenen Geldes verlangen können. Die Beschwerde wird geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Auch wenn wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit Online-Casinos haben.

Beste grüße,

Tomas"

Okay, ich verstehe, dass du der Meinung bist, dass die Dinge anders hätten laufen sollen. Die Mitglieder des Beschwerdeteams sind nicht im Forum anwesend und lesen die Beiträge nicht. Ich empfehle dir daher, dies an deinen ehemaligen Beschwerdevermittler zu senden. Hier im Forum kannst du die Ereignisse gerne mit uns, den Forum-Admins oder anderen Spielern diskutieren, wenn du möchtest.

Hallo Radka,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Information. Ich habe versucht, meinen ehemaligen Beschwerdevermittler zu kontaktieren, aber er hat weder auf meine Bedenken eingegangen noch konkrete Gründe genannt. Daher war ich mir nicht sicher, was ich am besten tun sollte. Gibt es jemanden im Beschwerdeteam, an den ich mich wenden kann oder der diese Threads überwachen könnte?

Hallo, danke, dass Sie weitere Einzelheiten mitteilen.

Haben Sie auch versucht, direkt die Wiederaufnahme der Beschwerde zu beantragen? Soweit ich das sehe, ist dies möglicherweise der einzige formelle Schritt, der derzeit möglich ist.

Um ganz transparent zu sein: Sobald eine Beschwerde abgeschlossen ist, wenden sich unsere Mediatoren dem nächsten Fall zu. Es ist nicht so, dass wir die Diskussion nicht fortsetzen möchten, aber angesichts der Menge an Einsendungen, die wir erhalten, ist es einfach nicht realistisch, nach der Schließung noch längere Debatten zu führen, auch wenn wir verstehen, warum viele Spieler das wünschen.

Der letzte Beitrag jedes Falles soll die Gründe für die Entscheidung erläutern. Mediatoren schließen Beschwerden erst ab, nachdem sie alle relevanten Details sorgfältig abgewogen haben. Ich weiß, dass dies nicht immer zufriedenstellend ist, aber ich hoffe, es hilft zu verdeutlichen, warum der Prozess so funktioniert, wie er funktioniert.

Ich habe das getan, und die Angelegenheit wurde wieder geschlossen, ohne dass auf meine Bedenken eingegangen wurde. Ich würde es auf sich beruhen lassen, wenn es Unklarheiten darüber gäbe, wie darüber entschieden werden sollte, aber die Sache ist eindeutig.

Der Mediator sagte, dass die Forderung nach einem dauerhaften Selbstausschluss nicht darin bestehe, „ein Glücksspielproblem als Grund für die Schließung des Kontos anzugeben", obwohl dies angesichts der Bedeutung und des Wesens eines Selbstausschlusses und auch nach den Standards von Casino Guru sachlich falsch sei ( „Sie wollen kein Geld mit problematischen Spielern verdienen, und genau für diese ist die Selbstausschlussfunktion gedacht." ).

Ich hoffe nur, dass jemand aus dem Beschwerdeteam meine Beschwerde noch einmal prüfen kann, da es Zeit und Mühe kostet, sie vorzubringen. Der Mediator hat gezeigt, dass er meine Beschwerde nicht sorgfältig gelesen hat (indem er mehrfach nach bereits erwähnten Details gefragt hat, sodass ich auf vorherige Beiträge verweisen musste) und hat ein Urteil gefällt, das den Standards der Site widerspricht.

Hallo!

Ich verstehe, dass diese Situation sehr frustrierend ist, insbesondere wenn Sie eine klare Anfrage gestellt und erwartet haben, dass diese auf eine bestimmte Weise interpretiert wird. Da Sie jedoch um eine zweite Überprüfung und Klarstellung bitten, möchte ich versuchen, die Gründe für unsere Richtlinie etwas genauer zu erläutern.

Derzeit gibt es keine allgemeingültigen Standards für den Umgang von Casinos mit Selbstausschlussanträgen, nicht einmal, wenn der Begriff „dauerhafter Selbstausschluss" verwendet wird. Das ist der Kern des Problems.

Jedes Casino hat seine eigenen internen Richtlinien zur Interpretation verschiedener Spieleranfragen, insbesondere wenn der Spieler nicht ausdrücklich angibt, dass er mit spielbedingten Schäden zu kämpfen hat. Ohne diese spezifische Erwähnung kann unser Beschwerdeteam weder den Kontext noch die Absicht erschließen. Nicht, weil wir den gesunden Menschenverstand ignorieren, sondern weil wir nicht sicher annehmen können, was ein Spieler gemeint hat, ohne dass er es klar zum Ausdruck bringt.

Lassen Sie mich Ihnen ein praktisches Beispiel geben:

Wenn jemand schreibt: „Bitte schließen Sie mein Konto dauerhaft, ich möchte nicht mehr spielen", haben wir festgestellt, dass dies von Spielern kommt, die aus finanziellen Gründen, persönlichen Werten, Beziehungsdruck oder einfach nur aus Langeweile eine Pause einlegen. Das Wort „dauerhaft" weist nicht immer auf eine Schädigung oder Sucht hin.

Wenn ein Spieler hingegen sagt

„Bitte schließen Sie mein Konto dauerhaft, da ich ein Glücksspielproblem habe und mich selbst ausschließen möchte."

dann ist der Kontext klar und das löst bei uns eine andere Art der Bewertung aus.

Ich stimme Ihnen zu, dass der Selbstausschluss Menschen mit Spielsucht schützen soll. Leider bedeutet das jedoch nicht, dass der Begriff in jedem Einzelfall automatisch diese Bedeutung hat, es sei denn, der Spieler macht dies ausdrücklich.

Mit unserer Bedingung, dass „Spielsucht klar als Grund angegeben werden muss", wollen wir Ihre Interpretation nicht verneinen, sondern sicherstellen, dass kein Raum für Missverständnisse bleibt. Insbesondere, weil Spieler Begriffe wie „Selbstausschluss" verwenden können und dies auch tun, wenn sie sich nicht auf eine Spielsucht beziehen.

Ich weiß, dass sich das vielleicht nicht fair anfühlt, besonders im Nachhinein. Aber wir wenden diese Richtlinie konsequent in allen Fällen an, denn die Alternative wäre, Annahmen zu treffen, die für den Spieler oder sogar für den Betreiber nach hinten losgehen könnten.

Lassen Sie mich wissen, ob dies dazu beiträgt, unsere Entscheidung zu verstehen, auch wenn Sie immer noch nicht damit einverstanden sind. Ich weiß es wirklich zu schätzen, wie viel Gedanken und Mühe Sie in Ihre Beiträge gesteckt haben.

Hallo Radka,

Ich bin auch wirklich dankbar für die äußerst ausführliche Antwort, sie bringt tatsächlich etwas mehr Licht ins Dunkel.

Ich denke einfach, dass jede Regulierungsbehörde und jedes Casino auf der Welt genau weiß, was der Begriff „Selbstausschluss" bedeutet und worauf er sich bezieht, und 99 % der Spieler sollten das auch wissen. Es ist etwas ganz anderes als die bloße Schließung eines Kontos. Euphemismen gibt es aus gutem Grund, und viele Spieler wie ich schämen sich weniger, einen Selbstausschluss zu beantragen, als offen zu sagen: „Bitte hindern Sie mich mit Gewalt daran, jemals wieder zu wetten, weil ich ein Spielproblem habe und mich nicht beherrschen kann."

Die Beweislast dafür, dass die Selbstausschlussanfrage nicht mit Spielsucht zusammenhängt, sollte beim Casino liegen. Wenn der Benutzer beispielsweise sagt: „Bitte schließen Sie mein Konto dauerhaft selbst aus. Ich habe Angst, dass meine Daten durchsickern, wenn mein Konto aktiv bleibt", und dann zwei Wochen später: „Keine Sorge, bitte öffnen Sie mein Konto erneut", könnte das Casino leicht argumentieren, dass der Benutzer nicht wusste, worum er bat.

In meiner Situation wäre mein Wettverhalten ein klares Signal gewesen. Das Casino bestätigte den Selbstausschluss, verstummte dann aber in den darauffolgenden Tagen, als ich sagte, dass ich weiterhin wetten könne. Es schickte Folgenachrichten, auf die nie länger als ein oder zwei Stunden geantwortet wurde, und ich konnte sehen, dass sie aktiv waren. Zweifellos wussten sie, was und warum ich gefragt hatte, ignorierten es aber, um Profit zu machen.

Vielleicht gibt es dafür einen guten Grund, wie etwa eine Vorgeschichte schwieriger Fälle oder Spielermissbrauch. Ich kann die Annahme, dass Casino Guru diese Fälle nicht verfolgt, einfach nicht unterstützen, da Spieler diese Begriffe möglicherweise (und in der Vergangenheit) fälschlicherweise im falschen Kontext verwendet haben. Dies gilt insbesondere dann, wenn es auf der Website dargelegt wird, und wird zweifellos dazu führen, dass zwielichtige Casino-Praktiken unkontrolliert bleiben.

Wie dem auch sei, ich belasse es dabei, aber ich danke Ihnen nochmals, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beiträge durchzulesen und etwas Kontext bereitzustellen.

Hallo nochmal, ben291,

Zunächst einmal vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort. Ich verstehe Ihre Meinung vollkommen. Es stimmt, dass sowohl Spieler als auch Betreiber den Begriff „Selbstausschluss" häufig mit Glücksspielproblemen assoziieren. Und ja, viele Menschen verwenden ihn, weil er weniger konfrontativ oder angreifbar wirkt, als explizit zu sagen: „Ich habe ein Glücksspielproblem."

Das ist ein berechtigter Einwand.

Ihr Fall verdeutlicht aber auch, warum wir bei der Auslegung von Beschwerden strenge Maßstäbe anlegen müssen. Das Fehlen eines direkten Hinweises auf Glücksspielschäden schafft gerade genug Mehrdeutigkeit, damit ein Casino eine andere Interpretation fordern kann. Das bringt uns in die Lage, nicht objektiv beweisen zu können, was gemeint war. Selbst wenn es, wie in Ihrem Fall, im Nachhinein offensichtlich erscheint.

Und das ist wirklich frustrierend.

Nicht, dass Sie Unrecht hätten, aber in einer so ernsten Situation können wir uns nicht auf gegenseitiges Verständnis oder Annahmen in gutem Glauben verlassen. Wir würden es gerne tun, aber zu viele Beschwerden haben gezeigt, dass dies für alle Beteiligten ein riskanter Weg ist.

Wir sind uns auch einig, dass zwielichtige Praktiken aufgedeckt werden müssen. Die einzige Möglichkeit, Betreiber zu verantwortungsvollem Handeln zu bewegen, besteht jedoch darin, Standards zu setzen, die sie nicht umgehen können. Die Forderung nach einer klaren Erklärung der Glücksspielschädlichkeit ist eine schmerzhafte Grenze, aber es ist die Grenze, die wir in jedem Fall konsequent verteidigen können, auch gegen Widerstand von Casino-Seite.