18.000 Dollar beschlagnahmt – gerechtfertigt oder nicht?

Ich möchte Casino Guru, den Mediator und die Mitglieder des Forums um eine unabhängige Meinung zu meinem Fall bitten. Ich nenne das Casino absichtlich nicht, um keine negative Publicity zu erzeugen. Ich möchte lediglich verstehen, was eine faire Lösung wäre.

Vor meiner Einzahlung kontaktierte ich den Live-Chat des Casinos, da ich befürchtete, möglicherweise bereits ein älteres Konto zu besitzen. Ich wollte vermeiden, gegen die Regel des Casinos zu verstoßen, dass man nur ein Konto haben darf, oder den Willkommensbonus doppelt zu erhalten.

Während des Gesprächs nannte ich dem Mitarbeiter meine drei vollständigen Namen.

Der Mitarbeiter im Live-Chat hatte meine aktuellen Kontodaten, einschließlich meiner Adresse und meines Geburtsdatums, vorliegen. Das vorherige Konto war auf dieselben drei Namen registriert, die ich im Gespräch freiwillig angegeben hatte.

Der Vertreter antwortete:

„Bitte beachten Sie, dass mehrere Konten möglicherweise erst im Rahmen der Kontoprüfung durch unsere Bankabteilung festgestellt werden können. Nach einer ersten Überprüfung Ihres Kontos habe ich keine Hinweise auf mehrere Konten gefunden. Bitte beachten Sie jedoch, dass dies erst die Bankabteilung im Rahmen der offiziellen Überprüfung bestätigen kann."

Nach Erhalt dieser Antwort zahlte ich 300 Dollar ein, erhielt einen Willkommensbonus von 600 Dollar und gewann schließlich ungefähr 18.000 Dollar.

Nachdem ich meine Verifizierungsdokumente eingereicht hatte, identifizierte das Casino das vorherige Konto und stornierte das gesamte Guthaben aufgrund der Regelung zu mehreren Konten und der wiederholten Nutzung eines Ersteinzahlungsbonus. Ich erhielt lediglich meine ursprüngliche Einzahlung von 300 $ zurück.

Die Erklärung des Casinos lautet, dass der Live-Chat keinen Zugriff auf die erweiterten Sicherheits- und Banktools hatte, die für eine vollständige Überprüfung mehrerer Konten erforderlich sind, und dass nur die Bankabteilung das vorherige Konto bei der formellen Verifizierung identifizieren konnte.

Mir ist bewusst, dass ich im Live-Chat deutlich darauf hingewiesen wurde, dass die Prüfung nur vorläufig ist und die Bank die endgültige Entscheidung trifft. Ich bin jedoch der Meinung, dass dieses spezielle Konto auch ohne spezielle Tools leicht hätte identifiziert werden können.

Ich nannte dem Mitarbeiter meine drei vollständigen Namen. Er hatte auch meine Adresse und mein Geburtsdatum vorliegen. Das ältere Konto war auf dieselben Namen registriert. Es handelte sich nicht um eine komplizierte Angelegenheit mit versteckten Identitäten, unterschiedlichen persönlichen Daten oder aufwendigem Datenabgleich.

Ich habe das Casino vor der Einzahlung kontaktiert, um genau diese Situation zu vermeiden. Ich habe die Möglichkeit eines weiteren Kontos nicht verschwiegen. Ich habe offen die vollständige Namensvariante angegeben, die mit dem älteren Konto in Verbindung stehen könnte. Hätte der Mitarbeiter das Konto gefunden oder mir geraten, mit der Einzahlung zu warten, bis die Bank dies geprüft hat, hätte ich weder eingezahlt noch den Bonus angenommen.

Ich akzeptiere, dass die AGB des Casinos Mehrfachkonten und wiederholte Willkommensboni verbieten. Ich behaupte nicht, dass diese AGB nicht existieren. Meine Frage ist, ob das Casino auch eine Mitverantwortung tragen sollte, da ich den Sachverhalt vor der Einzahlung offengelegt und mich auf das Ergebnis der Vorprüfung verlassen habe.

Ich würde die Meinungen von Casino Guru und der Öffentlichkeit zu Folgendem begrüßen:

War es angemessen, dass ich mich auf die Antwort im Live-Chat verließ, nachdem ich freiwillig alle drei meiner vollständigen Namen angegeben hatte?

Hätte die Vorprüfung das vorherige Konto anhand des bereits verfügbaren Namens, der Adresse und des Geburtsdatums identifizieren müssen?

Ist die vollständige Einziehung des Restbetrags von 18.000 Dollar unter diesen Umständen gerechtfertigt?

Soll das Casino den vollen Betrag auszahlen, eine teilweise Entschädigung aus Kulanz leisten oder außer der Rückerstattung der ursprünglichen Einzahlung nichts?

Welcher Prozentsatz oder Betrag wäre eine faire Lösung?

Das war das erste Mal in meinem Leben, dass ich einen so hohen Betrag gewonnen habe. Ich verlange nicht, dass jemand die Casino-Bedingungen ignoriert, aber ich hätte gern eine unabhängige Meinung dazu, ob eine Teilauszahlung angesichts meiner Transparenz und des Versäumnisses des Casinos, ein Konto zu identifizieren, das offenbar relativ leicht zu finden war, angemessen wäre.

Am wichtigsten ist für mich, dass Sie richtig gehandelt haben, indem Sie den Live-Chat nach der Möglichkeit mehrerer Konten gefragt haben. Falls Sie den Verdacht hatten, dort in der Vergangenheit bereits ein Konto zu besitzen und dies überprüfen wollten, und das Casino dies bestätigt hat, lautet meine Frage: Haben Sie direkt nach der Erstellung des zweiten Kontos nachgefragt? Anders gefragt: Haben Sie zuerst das neue Konto erstellt und sich dann sofort an den Live-Chat gewandt, um die Situation zu klären?

Oder haben Sie einfach das Casino besucht, den Live-Chat geöffnet und gefragt, ob Sie dort bereits ein Konto haben, ohne tatsächlich schon ein zweites Konto erstellt zu haben?

Ich frage deshalb, weil ich persönlich, wenn Sie bereits ein zweites Konto erstellt hätten, dieses nicht weiter genutzt hätte. Hätten Sie gewusst, dass Sie bereits ein Konto besitzen und die Möglichkeit bestanden hätte, dieses zu reaktivieren oder wieder Zugriff darauf zu erhalten, hätte ich versucht, das ursprüngliche Konto zu verwenden, anstatt ein neues zu erstellen. Das hätte genau die Situation, in der Sie sich jetzt befinden, vermeiden können.

Natürlich bin ich mir nicht sicher, ob ich Ihre Erklärung richtig verstanden habe, deshalb möchte ich Sie bitten, dies zu klären.

Hätten Sie das zweite Konto erstellt, das Casino kontaktiert und alles erklärt, hätte man Ihnen möglicherweise geraten, dieses zusätzliche Konto nicht zu nutzen. Die Aussage des Casinos, dass doppelte Konten oft erst im Rahmen der KYC-Prüfung entdeckt werden, trifft im Allgemeinen zu. Hätte das Casino jedoch bereits gewusst, dass Sie ein zweites Konto besitzen – insbesondere, wenn Sie damit noch keine Einzahlungen getätigt oder gespielt hatten –, hätte man Ihnen raten können, dieses Konto zu schließen und weiterhin Ihr ursprüngliches Konto zu verwenden.

Alternativ dazu, falls Sie aus irgendeinem Grund nicht auf Ihr ursprüngliches Konto zugreifen konnten, weil Sie Ihr Passwort vergessen hatten oder aus einem anderen Grund, könnte das alte Konto geschlossen worden sein, sodass Ihnen nur noch ein aktives Konto zur Verfügung steht.

Ich denke also, dass es durchaus Diskussionsbedarf darüber geben könnte, wo genau der Fehler passiert ist und wer dafür verantwortlich war. Für mich ist es aber zunächst wichtig, genau zu verstehen, was geschehen ist.

Erläutern Sie die Situation bitte etwas genauer, dann können wir sehen, ob sich daraus noch etwas machen lässt.

Ich hatte mich in der Vergangenheit bei vielen Casino-Anbietern registriert und konnte mich nicht genau erinnern, ob ich bereits ein Konto bei diesem speziellen Casino besaß. Ich vermutete jedoch, dass ich möglicherweise ein Konto bei einem oder mehreren Casinos derselben Gruppe hatte.

Um Ihre Frage direkt zu beantworten: Ja, ich habe mich erneut registriert, ohne zu wissen, dass ich bereits ein Konto hatte. Ich hatte lediglich den Verdacht, dass dies der Fall sein könnte. Aus diesem Grund habe ich meine vollständigen und korrekten persönlichen Daten, einschließlich Adresse, Geburtsdatum und aller anderen erforderlichen Angaben, bewusst eingegeben, damit das Casino ein eventuell bestehendes Konto identifizieren konnte.

Mir war auch bewusst, dass ich bei der Eröffnung des älteren Kontos möglicherweise alle drei Namen verwendet hatte, bei der Registrierung des neuen Kontos jedoch nur zwei. Daher kontaktierte ich direkt nach der Registrierung den Live-Chat und nannte dem Mitarbeiter alle drei Namen, damit er eine Überprüfung durchführen konnte.

Der Mitarbeiter antwortete fast umgehend. Aufgrund der Schnelligkeit und der allgemeinen Art der Antwort schien es, als hätte er einfach eine Standardantwort kopiert und eingefügt, anstatt auch nur eine Vorprüfung durchzuführen. Ich bin nun fest davon überzeugt, dass keine sinnvolle Prüfung stattgefunden hat.

Hätte der Agent die ihm zur Verfügung stehenden Informationen durchsucht, hätte er das ältere Konto problemlos finden müssen. Das ältere Konto enthielt dieselbe Adresse, dasselbe Geburtsdatum und dieselben persönlichen Daten. Der einzige mögliche Unterschied bestand darin, dass dort alle drei meiner Namen anstatt nur zwei aufgeführt waren. Dem Agenten lagen beide Versionen meines Namens, mein Geburtsdatum und meine Adresse direkt vor.

Es handelte sich hierbei nicht um eine Situation, die aufwendige Software, Spezialwerkzeuge oder eine Untersuchung durch die Dokumentenabteilung erfordert hätte. Selbst eine einfache Suche mit meinem Namen, Geburtsdatum und meiner Adresse hätte das entsprechende Konto finden müssen. Jedes vernünftige System zur Erkennung mehrerer Konten hätte die identischen persönlichen Daten ebenfalls erkennen müssen.

Die vom Sachbearbeiter in seiner Antwort angeführte Einschränkung mag in Fällen relevant sein, in denen ein bestehendes Konto tatsächlich schwer auffindbar ist und eine eingehendere Untersuchung erfordert. Dies war hier jedoch eindeutig nicht der Fall. Im Gegenteil: Das ältere Konto hätte sich aufgrund der Übereinstimmung von Name, Geburtsdatum, Adresse und anderen persönlichen Daten problemlos identifizieren lassen.

Ich sage die Wahrheit über die Reaktionsgeschwindigkeit des Mitarbeiters. Die Schnelligkeit der Antwort, zusammen mit der Tatsache, dass das bestehende Konto trotz aller übereinstimmenden Informationen nicht gefunden wurde, deutet stark darauf hin, dass der Mitarbeiter die von ihm behauptete Vorprüfung nicht durchgeführt hat.

Dadurch geriet ich in eine unmögliche Lage. Ich versuchte, die Möglichkeit eines weiteren Kontos offenzulegen und gab dem Casino alle notwendigen Informationen zur Überprüfung. Trotzdem durfte ich weiterspielen und wurde später genau für den Sachverhalt bestraft, den ich das Casino zuvor hatte untersuchen lassen wollen.

Das führte für mich als Spieler zu einer Zwickmühle: Er teilte mir mit, eine erste Überprüfung habe ergeben, dass ich keine doppelten Konten besitze. Allerdings fügte er einen Vorbehalt hinzu, dass dies keine endgültige Entscheidung sei. Das bedeutete, dass er mir selbst dann, wenn er die Überprüfung gar nicht durchgeführt hatte – wovon ich ausgehe –, eine falsche Auskunft geben konnte, während das Casino später die Auszahlung verweigern konnte, mit der Begründung, ich sei darauf hingewiesen worden, dass seine Antwort nicht endgültig sei.

Ich finde, es war richtig, dass Sie das Casino sofort kontaktiert haben. Hätten Sie aber direkt nach der Registrierung den Verdacht gehabt, dort bereits ein Konto zu besitzen, hätten Sie das meiner Meinung nach etwas früher überprüfen können. Durch die Erstellung eines neuen Kontos haben Sie sich möglicherweise nur selbst Probleme bereitet.

Was Ihnen der Live-Chat-Mitarbeiter oder die Person, mit der Sie gesprochen haben, gesagt hat – dass doppelte Konten erst bei der KYC-Prüfung entdeckt werden –, da bin ich mir nicht ganz sicher, ob das stimmt oder ob ein bestehendes Konto auch schon vorher erkannt werden kann. Oftmals erkennt das System Mehrfachkonten erst bei der Verifizierung durch das Casino, häufig bei der ersten Auszahlung. Es ist also definitiv eine komplizierte Angelegenheit.

Wenn Sie vermuten, dass Sie dort zuvor ein Konto hatten und das Casino Ihnen lediglich eine allgemeine Antwort gab, dass man dies später herausfinden würde, würde ich das nicht als Einladung zum Spielen im Casino betrachten.

Wäre ich an Ihrer Stelle gewesen, hätte ich versucht, die Situation auf verschiedenen Wegen zu klären, anstatt einfach nur zu fragen, ob ich dort ein Konto habe. Hätte man mir keine klare Antwort geben können und ich bereits Zweifel gehabt, hätte ich sie wahrscheinlich zusätzlich per E-Mail kontaktiert und die Situation detailliert geschildert. Ich hätte ihnen mitgeteilt, dass ich mir nicht ganz sicher bin, ob ich dort ein Konto habe, ob es noch aktiv oder bereits geschlossen ist, und dass ich in ihrem Casino spielen möchte. Anschließend hätte ich gefragt, wie ich in dieser Situation vorgehen soll: ob sie das neue Konto schließen und mir helfen könnten, wieder Zugriff auf das ursprüngliche Konto zu erhalten, oder ob sie das ursprüngliche Konto schließen und mir die Nutzung des neuen Kontos ermöglichen würden.

Ich denke, ich persönlich hätte einiges getan, um das Risiko zu minimieren, genau in Ihre jetzige Situation zu geraten. Ich bin mir nicht sicher, ob unser Team Ihnen in diesem speziellen Fall helfen kann, da er definitiv nicht einfach ist.

Falls Sie in Zukunft in eine ähnliche Situation geraten, sollten Sie alles daransetzen, das Problem vor dem Spielen zu lösen. Idealerweise sollten Sie gar nicht erst ein zweites Konto erstellen. Versuchen Sie stattdessen per E-Mail oder Live-Chat herauszufinden, ob Sie bereits ein Konto besitzen und wie Sie in diesem Fall vorgehen sollen.

Mir ist klar, dass Sie mit Standardantworten wahrscheinlich nicht weit kommen. Deshalb habe ich Ihnen auch den Versuch per E-Mail vorgeschlagen. Selbst wenn Sie weiterhin Standardantworten erhalten, sollten Sie hoffentlich irgendwann jemanden erreichen, der Ihre konkrete Frage beantworten kann.

Wenn Sie keine zufriedenstellende Antwort auf Ihre Frage erhalten, sollten Sie das, wie gesagt, nicht als Einladung zum Casinobesuch verstehen. Die Antwort bedeutete im Grunde, dass Sie ohnehin irgendwann erwischt worden wären, obwohl Sie keinerlei Absicht hatten, etwas Verbotenes zu tun oder das Casino in irgendeiner Weise auszunutzen. Leider ging die Situation letztendlich trotzdem schlecht für Sie aus.

Ich werde nachfragen, ob eine Beschwerde klug wäre oder nur Zeitverschwendung.

„Was Ihnen der Live-Chat-Mitarbeiter oder die Person, mit der Sie gesprochen haben, gesagt hat – dass doppelte Konten nur im Rahmen der KYC-Prüfung entdeckt werden…"

Das ist nicht genau das, was mir der Mitarbeiter im Live-Chat gesagt hat. Er meinte, dass er nach seinen ersten Recherchen kein anderes Konto finden konnte, das unter meinem Namen (mit zwei oder drei Namen) registriert ist. Die endgültige Bestätigung würde dann von der Abteilung für Bankwesen und Dokumente kommen.

Mir ist bewusst, dass in komplexen Fällen mit mehreren Konten, die unterschiedliche Identitäten oder veränderte Informationen beinhalten, eine umfassendere Überprüfung erforderlich sein kann. Mein Fall war jedoch unkompliziert. Es wurden derselbe Name, dasselbe Geburtsdatum und dieselbe Adresse verwendet, und ich habe dem Mitarbeiter auch ausdrücklich alle drei Namen mitgeteilt.

„Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, hätte ich versucht, die Situation auf verschiedene Arten zu lösen, anstatt einfach zu fragen, ob ich dort ein Konto habe."

Ich war der Ansicht, dass es am einfachsten und vernünftigsten sei, direkt im Casino nachzufragen. Ich nannte meinen Namen und mein Geburtsdatum und fragte, ob ich ein weiteres Konto hätte. Der Mitarbeiter antwortete, dass seine erste Überprüfung keines ergeben habe.

Zu diesem Zeitpunkt glaubte ich berechtigterweise, dass ich gefahrlos fortfahren konnte. Ich wusste, dass jedes frühere Konto mit denselben persönlichen Daten registriert worden sein musste, die ich seit Jahren verwendete, und rechnete daher damit, dass es leicht aufzudecken sein würde.

„Wenn man nie eine zufriedenstellende Antwort auf seine Frage erhält…"

Ich habe eine direkte Antwort erhalten:

„Nach einer ersten Überprüfung Ihres Kontos konnte ich keine Hinweise auf mehrere Konten feststellen. Bitte beachten Sie jedoch, dass dies erst von der Bankabteilung im Rahmen des offiziellen Verifizierungsprozesses bestätigt werden kann."

Da ich wusste, dass jedes vorherige Konto mit exakt denselben persönlichen Daten eröffnet worden war, hatte ich keinen Grund anzunehmen, dass ein Duplikatkonto unentdeckt bleiben würde. Ich kann immer noch kaum glauben, dass der Mitarbeiter eine gründliche Überprüfung durchgeführt hat, denn selbst eine einfache Vorabsuche hätte das Konto sofort aufdecken müssen.

Das Casino behauptete später, der Mitarbeiter habe das ursprüngliche Konto nicht finden können, weil ich drei Namen dafür verwendet hätte. Diese Erklärung ist jedoch falsch. Im Chat habe ich dem Mitarbeiter ausdrücklich alle drei Namen genannt und ihn gebeten, anhand dieser zu suchen.

Ich sehe die Situation daher anders. Meiner Meinung nach hat mich das Casino in eine Zwickmühle gebracht, indem es mir die Einzahlung ermöglichte. Gäbe es kein vorheriges Konto, würde das Casino meine Einzahlung akzeptieren und etwaige Gewinne auszahlen. Würde später ein Konto gefunden, könnte das Casino die Auszahlung verweigern und sich dabei auf die Aussage berufen, dass nur die Bankabteilung die endgültige Bestätigung geben könne – obwohl mir der Mitarbeiter im Live-Chat bereits mitgeteilt hatte, dass seine Vorprüfung kein Duplikatkonto ergeben habe.

Ich bin nicht paranoid. Ich glaube, dass dies aus zwei Gründen passiert sein könnte.

Zunächst antwortete der Mitarbeiter fast umgehend. Aufgrund der schnellen Reaktion vermute ich, dass er keine sinnvolle Recherche durchgeführt, sondern stattdessen eine Standardvorlage kopiert und eingefügt hat.

Zweitens, hätte er sich auch nur minimal Mühe geben müssen, mit meinem vollständigen Namen, Geburtsdatum und meiner Adresse zu suchen, hätte er das ursprüngliche Konto finden müssen. Daraus lässt sich für mich nur ein Schluss ziehen: Es wurde keine ordnungsgemäße Überprüfung durchgeführt, obwohl der Agent behauptet hatte, eine Vorprüfung sei erfolgt.

Aus meiner Sicht war das irreführend. Ich habe mich vor der Einzahlung auf die Informationen des Casinos verlassen und hätte nicht eingezahlt, wenn mir gesagt worden wäre, dass ein weiteres Konto existiert.

Hmm, das verleiht der ganzen Sache eine etwas andere Note. Natürlich kann es sein, dass ich Sie vorhin falsch verstanden habe, aber wenn der Mitarbeiter Ihnen gesagt hat, dass er eine kurze Überprüfung durchgeführt und kein doppeltes Konto gefunden hat, dann halte ich eine Beschwerde tatsächlich für gerechtfertigt.

Ich möchte gleich vorwegnehmen, dass diese Fälle von unserem Team bearbeitet werden und manchmal schon eine kleine Information den gesamten Ausgang verändern kann. Ich sage nicht, dass Ihre Beschwerde zwangsläufig zu Ihren Gunsten entschieden wird, aber wenn Ihnen der Sachbearbeiter, wie Sie erwähnten, ausdrücklich gesagt hat, dass er nichts unter Ihrem Namen finden konnte, dann klingt es so, als wären Sie möglicherweise irregeführt worden.

Ich weiß natürlich nicht genau, auf welche Informationen ein Live-Chat-Agent zugreifen kann oder welche Berechtigungen er hat, aber ich denke, dass die Überprüfung, ob es ein anderes Konto unter Ihrem Namen gibt, zu den grundlegendsten Dingen gehört, die er tun können sollte.

Ich denke also, es ist zumindest einen Versuch wert. Sie haben nichts zu verlieren,die Beschwerde ist kostenlos , und unabhängig vom Ergebnis erfahren Sie zumindest, warum unser Team Ihren Fall unterstützt hat oder eben nicht.

Ich würde also auf jeden Fall Beschwerde einreichen.