Der Spieler aus Spanien beantragte eine Auszahlung, das Casino sperrte jedoch sein Konto. Casino reagierte nicht.
Hallo, guten Morgen, sie haben mir einen Slot von 5000 Euro freigegeben und ich habe sie abgehoben existiert nicht, und es gibt keine Erklärung
Hello good this morning they released me a slot 5000 euros and I have withdrawn them I have been communicating with them and now suddenly they do not let me access the account and it appears to me as if it did not exist and as if the email did not exist, and it does not give no explanation
Hola buenas esta mañana me soltó una slot 5000 euros y los he retirado me he estado comunicando con ellos y ahora de repente no me deja acceder a la cuenta y me aparece como si no existiera y como si el correo electrónico no existiera, y no me dan ninguna esplicacion
Lieber Nicolas,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Haben Sie den KYC bestanden, bevor das Casino Ihr Konto geschlossen hat? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus gesammelt?
Wären Sie so nett und senden Sie mir alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Nicolas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Have you passed the KYC before the casino closed your account? Have you accumulated your winnings with or without a bonus?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hallo gute Kristina
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit allen Informationen und allen Aufnahmen geschickt, die ich von allem habe.
Alles Gute
Hello good kristina
I have sent you an email with all the information and all the captures that I have of everything.
All the best
Hola buenas kristina
Te he mandando un correo con toda la informacion y todas las capturas que tengo de todo.
Un saludo
Vielen Dank Nicolas für Ihre Antwort und E-Mail. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Viliam weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Nicolas for your reply and email. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo Nicolas,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Cashalot Casino zu diesem Gespräch einladen. Casino, können Sie bitte angeben, warum Sie das Spielerkonto geschlossen haben?
Hello Nicolas,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Cashalot Casino into this conversation. Casino, can you please specify why did you close the player’s account?
Wir möchten das Cashalot Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.
We would like to ask the Cashalot Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Ich entschuldige mich, aber da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, können wir diese Beschwerde nicht weiter bearbeiten und sind gezwungen, sie als "ungelöst" zu schließen. Sie können sich an die Glücksspiellizenz von Curacao wenden. Wenn Sie meine Hilfe bei der Kontaktaufnahme benötigen, senden Sie mir einfach eine E-Mail hier: viliam.v@casino.guru
Es tut mir sehr leid, dass ich nicht weiterhelfen konnte, aber zumindest das Schließen dieser Beschwerde, da sie nicht gelöst wurde, wird die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen und andere Spieler können in unserer Rezension über Ihre Erfahrungen lesen.
Ich hoffe, Sie werden nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Curacao gaming license. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru
I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.
I hope you won't come across a problem like this again.
The Casino can ask to reopen this complaint anytime.
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance geben, eine Lösung zu finden und beiden beteiligten Parteien zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu verhelfen.
Zusätzliche Kommentare des Casinos:
„Hallo Nicolas, Kristina und Viliam!
Vielen Dank, dass Sie die Anfrage hier eingereicht haben. Es tut mir sehr leid, dass Sie erst jetzt eine Antwort erhalten. Nachdem Sie Ihren Spielverlauf in unserem Casino analysiert haben, hat Sie der Kundendienst darüber informiert, dass Sie Slots in zwei Browser-Tabs gleichzeitig gespielt haben.
Gemäß den Regeln unseres Casinos werden auf diese Weise erhaltene Gewinne storniert und der Betrag der Einzahlung an den Spieler zurückerstattet.
Den Nachweis und die gesamte Spielhistorie werde ich demnächst an einen vertrauenswürdigen Agenten übergeben.
Besten Wünsche,
Compliance-Beauftragter
Affiliate-Manager
Max W****"
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Casino's additional comments:
"Hello, Nicolas, Kristina and Viliam!
Thank you for submitting the request here. I'm very sorry that you will only be able to get a response now. After analyzing your gaming history in our casino, the support service informed you that you played slots in two browser tabs at the same time.
According to the rules of our casino, winnings received in this way are canceled and the amount of the deposit returned to the player.
I will soon hand over the proof and the entire gaming history to a trusted agent.
Best wishes,
Compliance Officer
Affiliate Manager
Max W****"
Vielen Dank, Team von Max und Cashalot Casino, für die Überprüfung dieses Falls. Könnten Sie bitte Beweise zur Bestätigung Ihrer Aussage an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Könnten Sie außerdem bitte klarstellen, wie ein solches Gameplay das Casino negativ beeinflussen könnte?
Thank you very much, Max and Cashalot Casino team, for reviewing this case. Could you please forward any evidence confirming your statement to kristina.s@casino.guru? Moreover, could you please clarify how such gameplay could negatively influence the casino?
Hallo, ich habe noch alle Beweise, sogar ein Video, dass ich alle Aufnahmen und Fotos legal angefasst habe.
Alles Gute
Hello, I still have all the evidence, even a video that I legally touched all the captures and photos.
All the best
Hola sigo teniendo todas las pruebas hasta un video de que me toco todo legalmente todas las capturas y fotos.
Un saludo
Nicolas, bitte beachten Sie, dass die Beschwerde vom Casino wieder aufgenommen wurde und wir jetzt auf die Antwort des Casinos warten. Wenn wir weitere Informationen von Ihnen benötigen, werden wir Sie einladen, Ihre Gedanken mitzuteilen. Danke für Ihr Verständnis.
Nicolas, please note that the complaint has been reopened by the casino and we are now waiting for the casino's reply. If we need more information from you, we will make sure to invite you to share your thoughts. Thank you for your understanding.
Hallo Nicolas und Kristina!
Ich habe Kristina den Spielverlauf und den Transaktionsverlauf zur Verfügung gestellt, wo sie sehen kann, dass Nicolas während einer Minute viele Einsätze gemacht hat = das bedeutet, dass er 2-3 oder mehr Tabs gleichzeitig hat. Es ist mit den Regeln verboten. Jedes Casino wird diese Gewinne annullieren und den Einzahlungsbetrag an den Spieler zurückerstatten.
Ich hoffe, bald von Christina zu hören, ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende!
Besten Wünsche,
Compliance-Beauftragter
Affiliate-Manager
Max W****
Hello, Nicolas and Kristina!
I provided the Game History and Transaction History to Kristina where she can see that Nicolas made lots of bets during a minute = that means that he with 2-3 or more tabs simultaneously. It is forbidden with the rules. Any casino will nullify that winnings and return the deposit amount back to player.
Hope to hear from Christina soon, I wish you a good weekend!
Best wishes,
Compliance Officer
Affiliate Manager
Max W****
Hallo, gut, ich hatte nur den Tab für dieses Spiel geöffnet, ich weiß nicht, warum du mir das gesagt hast? weil du mir nicht zahlen willst, was ich beim Spielen verdiene, mein Geld. Sie haben das von mir eingezahlte Geld nie zurückerstattet Ich habe mit meinem Konto Geld im Casino eingezahlt und niemand hat es mir zurückgegeben
Ich warte auf Antwort
Hello, good, I only had the tab for that game open, I don't know why you told me that? since you do not want to pay me what I earn playing betting my money. You have never returned the money I deposited I deposited money in the casino with my account and nobody has returned it to me
I wait answer
Hola buenas , solo tenia la pestaña de ese juego abierta no se porque me decis eso? ya que no quereis pagarme lo que me gane yo jugando apostando mi dinero . Nunca me habeis llegado a devolver el dinero que deposite yo deposite dinero en el casino con mi cuenta y a mi nadie me lo ha devuelto
Espero respuesta
Guten Tag, ich hatte noch nie Probleme mit irgendeinem Casino, nur mit Ihnen, und ich bin nicht der Einzige, der Probleme hatte. Ich habe ein Video davon, als ich den Preis bekommen habe, ich hatte nur ein Fenster geöffnet, wenn Sie das Video brauchen, schicke ich es. Ich habe so gespielt, wie ich immer spiele. im Slot und ich wette, niemand hat mein Geld zurückgegeben, das ich von meinem Konto eingezahlt habe
Alles Gute
Good afternoon, I have never had any problem with any casino, only with you and I am not the only one who has had problems. I have a video of when I got the prize, I only had a window open if you need the video I will send it. I played the same as I always play. in the slot and I bet, nobody has returned my money that I have deposited from my account
All the best
Buenas tardes , nunca he tenido ningun problema con ningun casino , solo con vosotros y no soy el unico que he tenido problemas tengo video de cuando me toco el premio aolo tenia abierta una ventana si necesitais el video lo mandare jugue igual que juego siempre me meto en la slot y apuesto, a mi nadie me ha devuelto tampoco mi dinero que he depositado de mi cuenta
Un saludo
Hallo zusammen,
Danke euch beiden für eure Antworten.
Liebe Max,
Ich habe den Spielverlauf überprüft, aber nichts Verdächtiges gefunden. Auch wenn Nicolas wirklich in mehreren Tabs gespielt hat, sehe ich darin kein Problem. Er platzierte Wetten auf Spielautomaten mit seinem echten Geld, und mir sind keine negativen Auswirkungen bekannt, die dies auf das Casino haben könnte.
Könnten Sie bitte klarstellen, wie diese Art von Gameplay das Casino negativ beeinflusst hat?
Hello everyone,
Thank you both for your replies.
Dear Max,
I have reviewed the game history, but I have not found anything suspicious. Even if Nicolas really played in multiple tabs, I don't see any problem with that. He was placing bets on slots, with his real money and I am not aware of any negative impact that this could have on the casino.
Could you please clarify how this type of gameplay negatively influenced the casino?
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Da das Casino erneut nicht mehr reagiert, kann leider nicht viel getan werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, und wir werden unser Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
Since the casino has again stopped responding, I’m afraid, there is not much that can be done. I will mark the complaint "unresolved" in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
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