The player from the United Kingdom has requested to have the account closed back in November 2022. Two months later he was able to reopen the account and deposit funds again. Player’s complaint has been resolved successfully.
Der Spieler aus Großbritannien hat bereits im November 2022 beantragt, das Konto schließen zu lassen. Zwei Monate später konnte er das Konto wieder eröffnen und erneut Geld einzahlen. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Hi,
Letzten November habe ich darum gebeten, mein Konto von Betuk zu sperren und mich daran zu hindern, aufgrund eines Glücksspielproblems neue Konten zu erstellen. Mein Konto wurde geschlossen und ich habe es vergessen. Dann erlaubte mir Betuk diese Woche (2 Monate später), mein Konto zu entsperren und nach einem kurzen Live-Chat erneut zu wetten. Ich habe seitdem Geld verloren und mein Konto wieder gesperrt.
Natürlich übernehme ich die Verantwortung, aber ich wollte mich nach der Möglichkeit erkundigen, mein Geld zurückzufordern, da ich auf keinen Fall hätte spielen dürfen.
auch dies geschah mit einem ähnlichen Casino und ich gewann. Als ich mich zurückziehen wollte, nahmen sie es mir ab, also ist es zweierlei Maß.
jede Hilfe wäre willkommen.
Vielen Dank
Hi,
Last November I asked for my account to be banned from betuk and to block me from creating any new accounts due to a gambling problem. My account was closed and I forgot about it. Then this week (2 months later) betuk allowed me unlock my account and bet again after a brief live chat. I have since lost money and re blocked my account.
of course I do take responsibility, but I wanted to enquire the possibility of reclaiming my money as no way should I have been allowed to play.
also this happened with a similar casino and I won. When I went to withdraw they took it off me so it’s double standards.
any help would be appreciated.
thanks
Lieber Bobboss,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht und den ursprünglichen Antrag auf Kontoschließung weitergeleitet haben:
Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Lassen Sie mich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Einige Casinos verwenden viele Tools für verantwortungsvolles Spielen und ich würde sie hier nicht erwähnen. Was Spieler tun können, wenn sie im Casino unzufrieden sind: Das Konto schließen oder sich selbst ausschließen, das sind die beiden grundlegenden Möglichkeiten.
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat keine Verpflichtung gegenüber dem Spieler.
Auf der anderen Seite tut Selbstausschluss. Wenn der Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss vornimmt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen. (nach einer Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind / mit Spielproblemen)
Im Falle eines Selbstausschlusses kann der Spieler eine Rückerstattung verlangen, wenn das Casino versagt hat.
Leider haben wir aus dem bereitgestellten Screenshot erfahren, dass Sie das Glücksspielproblem bei der Beantragung des Selbstausschlusses nicht erwähnt haben und Ihre Anfrage daher als einfache Kontoschließung behandelt wurde.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie bei der Kommunikation mit dem Casino jemals ein Glücksspielproblem erwähnt haben?
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Bobboss,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the original account closure request:
I’m sorry to hear about your problem.
Let me explain to you what is the difference between closing the account and self-exclusion:
Some casinos use lots of tools for responsible gambling and I would not mention them here. What players can do if they’re unhappy in the casino: Close the account or self-exclude themselves, that's the two basic choices.
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances. (after cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem)
In the case of self-exclusion, if casino failed, the player may ask for a refund.
Unfortunately, from the provided screenshot we learned that you didn't mention the gambling problem when applying for the self-exclusion and therefore, your request was treated as a simple account closure.
Could you please advise if you ever mentioned a gambling problem when communicating with the casino?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo,
Ich verstehe, was Sie sagen, aber ich finde, dass dies eine einzigartige Situation ist, in der ich das Website-Protokoll befolgt habe. Der Abschnitt über sicheres Spielen der Website informiert Sie, wenn Sie möchten, und ich zitiere „Konto dauerhaft schließen", um den E-Mail-Support zu kontaktieren. Es sagt nichts anderes aus.
Ich habe Bilder mit den Anweisungen von bet uk beigefügt, die ich befolgt habe. 
Ich wollte mich auf keinen Fall selbst ausschließen. Ich wollte mein Konto sperren und den Zugriff auf die Websites anderer Konten in Zukunft verhindern, das habe ich gesagt, ich beziehe mich eindeutig auf ein Problem mit der E-Mail, die angewiesen wurde, über ihre Seite für sichereres Spielen Kontakt aufzunehmen. Also folgte ich dem, was es mir sagte. Dass ich Bann sage, bedeutet eindeutig, dass ich nicht noch einmal wetten möchte, da ich ein Problem habe. Bei einer Sperre kann man nie wieder zugreifen, das weiß jeder. Ich hätte niemals in der Lage sein sollen, dieses Konto wieder zu eröffnen. Wieder übernehme ich etwas Verantwortung, aber mein Problem wurde hier nicht behandelt. Wenn die Art und Weise, wie Sie mein Konto gesperrt haben, anders hätte sein sollen, als Sie sagen, dann hätte die Safer-Glücksspielseite von Betuk sagen sollen, dass ich genau das befolgt habe, was gesagt wurde.
Ich möchte betonen, dass das Konto auf Anfrage geschlossen wurde, also hörten sie zu, sie erlaubten mir einfach, es wieder zu eröffnen. Ich denke, es kommt darauf an, wie sie meine E-Mails gelesen haben, und sie wussten, dass ich zuvor auf Gamstop war und derzeit auf Gamban bin. Daher sollte meine Aussage Konto sperren und nicht mehr eröffnen in meinen Augen klar genug sein
Vielen Dank
Hello,
I understand what your saying but I find this is a unique situation in which I followed the websites protocol. The websites safer gambling section informs if you want to and I quote "permanently close account" to email support. It doesn’t say anything else.
i have attached pictures with bet uk’s instructions that I followed.
I absolutely did not want to self exclude. I wanted to BAN my account and prevent from accessing the websites on any other accounts going forward, that is what I said, clearly I am referring to a problem to the email instructed to contact via their safer gambling page. So I followed what it told me to do. Me saying ban is clearly saying I don’t want to bet again as I have a problem, a ban is where you can never access again, everybody knows that. I should of never been able to reopen this account. Again I take some responsibility, but my problem has not been looked after here. If the way of perm banning my account should of been in a different way as you say, then the safer gambling page of betuk should have stated, I followed exactly what was told.
id like to stress the account was closed when requested, so they listened, they just allowed me to re open. I guess it comes down to how they have read my email, and they knew I had previously been on Gamstop and was currently on gamban. Therefore me saying ban my account and not open any more should be clear enough in my eyes
thanks
Ich verstehe, Bobboss. Sie haben jedoch nie ein Glücksspielproblem erwähnt, als Sie mit dem Casino kommunizierten, ist das richtig? Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihre GAMSTOP-Registrierung noch gültig ist? Könnten Sie es bitte an petronela.k@casino.guru weiterleiten ?
I understand, Bobboss. However, you have never mentioned gambling problem when communicating with the casino, is that correct? Could you please advise if your GAMSTOP registration is still valid? Could you forward it to petronela.k@casino.guru, please?
Nein, aber ich hätte es auch nicht tun sollen, wenn die Methode zum dauerhaften Schließen eines Kontos über die Safer-Glücksspielseite von betUK dies nicht vorsieht. Darin steht, wenn Sie Ihr Konto aufgrund eines Problems dauerhaft schließen möchten, senden Sie eine E-Mail und fragen Sie nach. Es heißt nicht, dass ich mündlich erklären muss, warum. Ich habe ihnen mit einer klaren Absicht eine E-Mail geschickt und sie gebeten, mein Konto dauerhaft zu schließen und mir nicht mehr zu erlauben, es zu eröffnen, es ist so klar wie der Tag, was es sonst sein sollte. Ich habe nicht einfach irgendeiner Kontaktseite eine E-Mail geschickt, dies war der Bereich für sichereres Glücksspiel, den ich um dauerhafte Schließung gebeten hatte. Mein Gamstop ist abgelaufen, aber immer noch in ihren Aufzeichnungen, zusätzlich zu meiner E-Mail, dies untermauert meinen Fall weiter. Ich bin auch auf Gamban (dies ist noch nicht abgelaufen).
No but I shouldn’t have too if the method of closing an account permanently via the safer gambling page of betUK doesn’t state so. It states if you want to permanently close your account due to a problem then to email and ask. It does not state I have to verbally explain why. I emailed them with a clear intention and asked them to permanently close my account and not allow me to open anymore, it’s as clear as day, what else would it be. I didn’t just email any contact us page, this was the safer gambling section I asked to perm close. My gamstop has expired but still on their records, on top of my email, this further backs up my case. I am also on gamban (this has not expired).
Hallo, ich möchte Sie heute darauf aufmerksam machen, dass betUK mir alle meine strittigen Einzahlungen zurückerstattet hat. Es ist noch nicht auf meinem Konto eingegangen, aber ich habe eine E-Mail erhalten.
Ich hatte also einen gültigen Fall. Ich hoffe, dass dies nicht noch mehr Menschen passiert, die nicht bereit sind zu kämpfen. Die Vorsichtsmaßnahmen waren nicht stark genug, aber ich übernehme auch die Verantwortung für mein Handeln.
mal sehen ob das geld auf meinem konto ankommt
Danke dir,
Bob
Hello, I’d like to make you aware today that betUK have refunded me all my disputed deposits. It hasn’t gone into my account yet, but I have received an email.
So I did have a valid case. I hope this does not happen to more people that aren’t willing to fight. The precautions weren’t strong enough, I take responsibility for my actions too, though.
lets see if the money reaches my account
Thankyou,
bob
Vielen Dank, Bobboss, für das Update. Das Mindeste, was ich tun kann, ist, diese Beschwerde bis zu Ihrer Bestätigung bezüglich des erfolgreichen Widerrufs offen zu lassen. Bitte halte mich auf dem Laufenden.
Thank you very much, Bobboss, for the update. The least I can do is to leave this complaint open until your confirmation regarding successful withdrawal. Please keep me informed.
Hallo, die Auszahlung war erfolgreich.
Danke,
Bob
Hello, the withdrawal was successful.
thanks,
bob
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, Bobboss, für Ihre Kooperation und Bestätigung, und bitte zögern Sie nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Bobboss, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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