Zodiac Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund übermäßiger KYC-Anfragen.

Zusammenfassung der Beschwerde

Ich habe im Zodiac Casino 3.749,16 EUR gewonnen und eine Auszahlung bis spätestens 16. Oktober 2025 beantragt. Das Casino bestätigte die Bearbeitung per E-Mail und gab eine Bearbeitungszeit von zwei Werktagen an. Nachdem diese Frist verstrichen war, ohne dass eine Zahlung erfolgte,

Ich habe den Support kontaktiert.

Daraufhin gerieten sie in eine endlose KYC-Schleife und forderten:

Lichtbildausweis

Adressnachweis

Von der Bank erstellte PDF-Kontoauszüge

Ungültige Prüfung

Selfie mit Ausweis

Ein durchgehendes, ungeschnittenes Video von mir:

Ich halte meinen Ausweis in der Hand.

Ich habe mich mit demselben Gerät, mit dem ich die Einzahlung getätigt habe, in mein Skrill-Konto eingeloggt.

Navigation zur Anzeige der Casino-Einzahlungen

Obwohl alle Dokumente (einschließlich zweier Videos) vorgelegt wurden, wiesen sie die Videos zurück, ohne zu erklären, was falsch war, und wiederholten lediglich: „ein einziges, durchgehendes Video ohne Bearbeitungen oder Schnitte."

Als ich um klare Anweisungen oder ein Beispielvideo bat, ignorierten sie meine E-Mails tagelang und schickten dann nur vage Einzeiler als Antwort.

Dies ist kein standardmäßiges KYC-Verfahren, sondern vorsätzliche Verzögerungstaktik. Die Anfragen lauten:

Übermäßig (Video-Login bei einer externen E-Wallet?)

Unklar (keine Hinweise zu Bildausschnitt, Beleuchtung oder genauer Navigation)

Aufdringlich (Live-Aufnahme der Anmeldung bei einem Finanzkonto)

Ich wurde in über fünf Jahren Glücksspiel noch nie nach einem Video-Login gefragt. Das Geld ist seit über zwei Wochen ausstehend, ohne dass eine Lösung in Sicht ist.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Zodiac Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Verifizierungsanforderungen und der Gründe für die Ablehnung Ihrer Einreichungen zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)

Spielautomaten

Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?

Ja, mit Bonusangeboten gibt es viele Aktionen. Ich glaube, ich habe über 10.000 Euro eingezahlt, das ist der einzige Grund, warum ich dort spiele.

Ich habe alle Informationen gesendet. Ich möchte lediglich, dass sie mir bei der Verifizierung helfen.

Hallo, fahren wir irgendwohin?

Lieber Hansvog

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo HANSVOG , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe den Fall soeben geprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich der geforderten Auszahlung vollkommen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems zu helfen.

Ich möchte einen Vertreter von Zodiac Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und diesen Fall zu untersuchen. Könnten Sie bitte genauere Informationen darüber geben, warum die Auszahlungsanfrage dieses Spielers länger als üblich bearbeitet wird und welche Probleme es mit der KYC-Prüfung gibt? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Matej

Der Spieler muss die Anweisungen in der letzten E-Mail des Risikomanagements befolgen. Die Anweisungen sind eindeutig.

Prost

Ich möchte mich beim Zodiac Casino für die schnelle Antwort bedanken. Das weiß ich sehr zu schätzen. :)

Sehr geehrte Damen und Herren von HANSVOG , haben Sie die oben genannte E-Mail erhalten? Falls ja, könnten Sie uns bitte Bescheid geben, sobald die Angelegenheit bearbeitet wurde? Vielen Dank.

Ich habe das erhalten. Ich habe ihnen etwas geschickt, das nicht genehmigt wurde.

„Könnten Sie bitte ein Video von sich aufnehmen, in dem Ihr Ausweisdokument deutlich zu sehen ist? Anschließend loggen Sie sich bitte auf dem Gerät, mit dem Sie auf das Casino zugreifen, in Ihr Skrill-Konto ein. Navigieren Sie dann bitte zu dem Bereich Ihres Skrill-Kontos, in dem Ihre Einzahlungen im Casino angezeigt werden."

Könnten sie mir ein Beispiel schicken oder mir genauer erklären, was sie meinen? So etwas wurde noch nie verlangt. Es ist unklar, was genau gezeigt werden soll. Ich bin gerne bereit, alle Wünsche zu erfüllen. Nur diese Anfrage ist etwas umständlich.

Sehr geehrter HANSVOG , meines Wissens verlangt das Casino eine Videoaufzeichnung, auf der die Ausweispapiere und der Zahlungsnachweis deutlich zu sehen sind.

Ich empfehle Ihnen, zwei Videodateien zu erstellen: Eine, in der die Kamera ruhig ist (idealerweise nicht in der Hand gehalten), und in der Sie Ihren Ausweis langsam zeigen, sodass alle Kartendaten und Texte gut lesbar sind. Durch leichtes Drehen des Ausweises lassen sich Wasserzeichen besser erkennen, deren Veränderung die Echtheit des Ausweises bestätigt. Anschließend können Sie eine Bildschirmaufnahme erstellen, wie Sie sich in Ihr Skrill-Konto einloggen und die Details der an das Casino gesendeten Einzahlung zeigen. Ich hoffe, das hilft Ihnen weiter. Melden Sie sich bitte, falls Sie weitere Unterstützung benötigen oder sobald die neuen Videodateien beim Casino eingereicht wurden.

Sollte das Zodiac Casino in der Zwischenzeit weitere Informationen zur korrekten Einreichung von Videoaufnahmen bereitstellen können, bitten wir Sie, dies zu tun. Vielen Dank.

Ich habe ein Video gemacht, in dem ich meinen Ausweis hochhalte, und eine Bildschirmaufnahme. Sie haben einfach mit derselben E-Mail geantwortet. Wenn sie es so wollen, werde ich es ihnen zukommen lassen.

Ich bin mir nicht sicher, wie ich das alles bewerkstelligen soll. Das ist keine normale Überprüfung. Welche Kriterien gelten für die Genehmigung?

Hallo

Dies ist nicht die aktuellste E-Mail des Risikomanagements. Bitte lesen Sie die neueste E-Mail und befolgen Sie die Anweisungen.

„Es darf sich nicht um eine Bildschirmaufnahme handeln. Das Video muss zunächst deutlich zeigen, wie Sie Ihr Ausweisdokument in der Hand halten, gefolgt von Aufnahmen, wie Sie sich physisch in das Gerät einloggen, mit dem die Einkäufe getätigt wurden, und auf Ihr Skrill-Konto zugreifen."

Ich bräuchte noch ein Beispiel dafür. Könnten Sie mir bitte zeigen, wie man so etwas macht? Am besten von jemandem, der das schon mal gemacht hat. Ich wurde noch nie danach gefragt und möchte es richtig machen.

Die Anweisungen sind sehr deutlich.

Die Aufzeichnung muss zunächst deutlich zeigen, wie Sie Ihr Ausweisdokument in der Hand halten, gefolgt von Aufnahmen, wie Sie sich physisch in das Gerät einloggen, mit dem die Einkäufe getätigt wurden, und auf Ihr Skrill-Konto zugreifen.

Es muss sich um ein durchgehendes Video handeln.

Es kann sich nicht um eine Bildschirmaufnahme handeln.

Das von Ihnen gesendete Video entsprach diesen Anweisungen nicht.

Prost

Hallo HANSVOG , ich empfehle Ihnen, das Aufnahmegerät entweder auf einem Stativ zu befestigen oder es so abzustützen, dass es ohne Festhalten ruhig steht. Starten Sie die Aufnahme, zeigen Sie Ihren Ausweis vor und positionieren Sie das Gerät so, dass der Computerbildschirm sichtbar ist. Melden Sie sich anschließend an. Hoffentlich reicht das für die KYC-Verifizierung aus.

Sehr geehrte(r) HANSVOG,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich bin mir nicht sicher, wie das geht. Könnten sie mir bitte ein Beispiel schicken? Ich habe bereits mehrmals darum gebeten.

Sehr geehrter HANSVOG , soweit ich weiß, haben Sie eine Nachricht mit genauen Anweisungen zur Videoaufnahme erhalten. Sollten Sie dennoch Fragen haben, senden Sie mir bitte die E-Mail mit den Anweisungen des Casinos sowie Ihre Videodatei per E-Mail. Ich werde versuchen, Ihnen bei der Fehlersuche und -behebung zu helfen. Meine E-Mail-Adresse lautet: matej.l@casino.guru . Danke schön.

Sehr geehrte(r) HANSVOG,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo

Dieser Spieler hat die vom Risikomanagement geforderten KYC-Daten nicht bereitgestellt. Daher wurde sein Konto geschlossen.

Prost

Das ist jetzt völlig inakzeptabel.

Ich habe 3.749,16 € an echtem Geld gewonnen (größtenteils aus meinen eigenen Einzahlungen von über 10.000 €), habe eine rechtmäßige Auszahlung bis spätestens 16. Oktober 2025 beantragt und habe fast zwei Monate lang bei jeder einzelnen Dokumentenanforderung mitgewirkt.

Die jüngste Forderung nach einem durchgehenden Video, das mich beim Halten meines Ausweises und anschließendem physischen Einloggen in mein Skrill-Konto auf demselben Gerät zeigt, ist kein Standard-KYC-Verfahren.

In den über fünf Jahren, in denen ich in einem regulierten Casino gespielt habe, wurde ich nie dazu aufgefordert, einen Live-Login bei einem externen E-Wallet zu filmen. Trotz mehrfacher höflicher Bitten um ein Beispiel oder zumindest um minimale Hinweise zu Bildausschnitt, Beleuchtung und den genauen Bildausschnitten verweigerte das Casino jegliche Hilfe und wiederholte lediglich dieselbe vage Anweisung.

Die Schließung meines Kontos und die Einbehaltung meiner nachgewiesenen Gewinne, weil ich angeblich „die KYC-Prüfung nicht bestanden habe", nachdem ich alle Dokumente und mehrere Videos eingereicht hatte, ist nichts anderes als eine bewusste Zahlungsverweigerung.

Hallo

Der Spieler kann sich an ecogra wenden, wenn er mit der Entscheidung nicht einverstanden ist.

Prost

Sehr geehrter Matej und Vertreter des Zodiac Casinos,

Die jüngste Antwort des Casinos, in der meine berechtigten Bedenken zurückgewiesen und mein Konto ohne Zahlung geschlossen wurde, während mir lediglich empfohlen wurde, mich an eCOGRA zu wenden, ist inakzeptabel und bestätigt eine vorsätzliche Verzögerungstaktik.

Nach fast zwei Monaten uneingeschränkter Kooperation (Einreichung von Ausweisdokumenten, Adressnachweis, Kontoauszügen, Selfie, mehreren Videos und mehr) kommt die Weigerung, auch nur grundlegende Hinweise oder ein Beispiel für die ungewöhnliche Video-Login-Anfrage zu geben, gefolgt von der Schließung des Kontos und der Einbehaltung meiner Echtgeldgewinne in Höhe von 3.749,16 € einer kategor Zahlungsverweigerung gleich.

Diese aufdringliche und unübliche KYC-Forderung (das Filmen eines Live-Logins in mein Skrill-Konto in einem durchgehenden Video) wurde trotz meiner Nachfragen wiederholt ohne konkrete Rückmeldung abgelehnt.

Zodiac Casino/Casino Rewards sollte meine Auszahlungsanfrage überdenken und unverzüglich bearbeiten, um eine weitere Eskalation zu vermeiden.

Vielen Dank, Matej, für deine bisherige Hilfe.

Sie können den Fall eskalieren, indem Sie eine Streitigkeit bei eCogra einreichen. Wir sind an deren Entscheidung gebunden, und eCogra ist unsere offizielle alternative Streitbeilegungsstelle.

Prost

Lieber HANSVOG , im Anschluss an unsere Unterhaltung ist mir bezüglich der Video-KYC-Anfrage des Casinos nichts Ungewöhnliches aufgefallen. Ich habe Sie außerdem gebeten, mir das vom Casino abgelehnte Video zur Überprüfung weiterzuleiten, habe es aber bisher nicht erhalten. Daher kann ich nicht bestätigen, ob die Ablehnung des Casinos gerechtfertigt ist. Ich habe Ihnen auch eine Kurzanleitung zur Erstellung des vom Casino angeforderten Videos zukommen lassen, um Ihnen die Verifizierung zu erleichtern.

Wenn Sie weder ein für das Casino akzeptables Video zur Verfügung stellen noch mir die abgelehnte Datei zur Überprüfung weiterleiten können, kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.

Sehr geehrtes Zodiac Casino , um den Vorgang etwas zu beschleunigen, wären Sie bereit, einen KYC-Videoanruf mit dem Spieler durchzuführen?

Hallo Matej

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.

Prost

Ich bin uneingeschränkt bereit, die Verifizierung abzuschließen und habe über zwei Monate lang kooperiert. Die aktuelle Anfrage (kontinuierliche Videoübertragung meines Hauses/Computers während des Einloggens bei Skrill) ist höchst ungewöhnlich, und das Casino hat meine wiederholten Anfragen nach Hinweisen oder Beispielen (mehr als fünfmal per E-Mail und Chat) ignoriert.

Gerne nehme ich jederzeit an einem Videoanruf teil oder sende Ihnen, wie Sie angeboten haben, mein neuestes Video privat zur Ansicht zu.

Vielen Dank für die Bestätigung, lieber HANSVOG . Bitte leiten Sie mir das letzte KYC-Video weiter, das Sie an das Casino geschickt haben und das abgelehnt wurde. matej.l@casino.guru Ich werde das prüfen und sehen, ob Sie etwas anders hätten machen können, um zu bestehen. Außerdem werde ich klären, ob das Casino mit dem Videoanruf einverstanden ist. Vielen Dank.

Dies ist für Sie bestimmt.

Bitte beachten Sie auch meine E-Mails an sie, in denen ich um Feedback und ein Beispiel für die Vorgehensweise bitte.

Niemand antwortete oder sagte irgendetwas.

Vielen Dank, HANSVOG , jetzt verstehe ich, warum die KYC-Prüfung abgelehnt wurde. Ich wiederhole daher noch einmal meinen vorherigen Vorschlag:

Positionieren Sie die Kamera so, dass Sie sie nicht in der Hand halten müssen. Achten Sie darauf, dass Sie und Ihr Reisepass gut sichtbar sind und das Dokument beim Zeigen in die Kamera möglichst ruhig ist. Positionieren Sie die Kamera anschließend so, dass sowohl Ihre Tastatur als auch Ihr Monitor im Bild sind, während Sie sich in Ihr Skrill-Konto einloggen. Zoomen Sie dann ein letztes Mal oder positionieren Sie die Kamera so, dass deutlich zu sehen ist, dass Sie in dem mit Ihrem Casino-Konto verknüpften Skrill-Konto eingeloggt sind. Vergessen Sie anschließend nicht, Ihr Skrill-Passwort zu ändern – sicher ist sicher.

Der Grund für die Ablehnung des vorherigen Videos ist, dass zwar eines Sie und das Dokument zeigt, das Video mit dem Skrill-Konto jedoch nicht als Beweis ausreicht. Es zeigt weder, wie Sie sich eingeloggt haben, noch ist erkennbar, um welche Art von Skrill-Konto es sich handelt. Da es heutzutage sehr einfach ist, eine Webseite zu erstellen, die einem Skrill-Konto täuschend ähnlich sieht (ich behaupte nicht, dass dies der Fall ist), verlangen Casinos einen eindeutigen Nachweis für die Echtheit des Logins und der Kontoführung. In Ihrem Video kann ich nicht einmal erkennen, wer das Video erstellt hat und wer sich in welches Skrill-Konto eingeloggt hat. Ich bin überzeugt, dass der KYC-Prozess erfolgreich sein wird, wenn Sie eine einzige Videodatei bereitstellen, die Sie, das Dokument und Ihren Login zeigt. Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald Sie das Video erneut eingereicht haben. Wir werden sehen, wie es läuft. Vielen Dank.

Vielen Dank für die Überprüfung meines vorherigen Versuchs und für die detaillierte Anleitung – das ist sehr hilfreich und viel verständlicher als alles, was ich vom Casino erhalten habe.

Ich bin momentan im Urlaub und komme Anfang Januar wieder nach Hause. Sobald ich zurück bin, werde ich Ihre Anweisungen genau befolgen und wie beschrieben ein neues, durchgehendes Video aufnehmen.

Bevor ich dies tue, könnten Sie mir bitte bestätigen, dass das Casino die KYC-Prüfung genehmigt und meine Auszahlung von 3.749,16 € ohne weitere Verzögerungen oder zusätzliche Anfragen bearbeitet, wenn das Video die von Ihnen soeben beschriebenen Standards erfüllt (mich deutlich mit meinem Ausweis zeigt, dann die Kamera so positioniert, dass ich mich auf demselben Gerät physisch in mein Skrill-Konto einlogge und schließlich die entsprechende Einzahlungshistorie gezeigt wird)?

Das Casino hat sich bisher sehr unnachgiebig geäußert und die Auszahlung verweigert. Nach zwei Monaten möchte ich nun einfach nur die Gewissheit, dass die Einhaltung dieser Anweisung die Angelegenheit endlich lösen wird.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Hallo HANSVOG , ich kann nicht für das Casino sprechen, aber sie sagten, der Grund für die Zahlungsverweigerung sei, dass du die KYC-Verifizierung nicht bestanden hast. Wenn du ihnen ein eindeutiges Video schicken kannst, das deine Identität beweist, hoffe ich, dass das Casino die Gelder freigibt. Falls nicht, werde ich weitere Details und eine stichhaltige Begründung anfordern, aber das sehen wir dann, wenn es soweit ist.

Ich werde den Timer nach Ihren Wünschen ändern. Sobald Sie das Video an das Casino gesendet haben, setzen Sie mich bitte in die Kopie (CC). matej.l@casino.guru Ich kann daher bestätigen, ob das Video ausreichend ist. Vielen Dank!

Sehr geehrte(r) HANSVOG,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Matej
Ihr Casino Guru