Yuugado Casino - Das Spielerkonto wurde unerwartet geschlossen.

Gestern Abend habe ich eine Auszahlung von 20.000 Yen beantragt, aber mein Konto wurde plötzlich gesperrt, obwohl ich noch etwa 10.000 Yen Guthaben hatte. Ich habe den Kundenservice kontaktiert, aber noch keine Antwort erhalten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber KENZOx888,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
• Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben (Registrierungsdatum) und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Die Identitätsprüfung war abgeschlossen.

Ich habe mich vor etwa sechs Monaten registriert.

Mein Konto wurde am 23. Mai 2025 gesperrt, als ich meinen Auszahlungsantrag einreichte.

Ich habe mit einem Einzahlungsbonus eine Sport-Kombiwette gewonnen und anschließend, um die Umsatzbedingungen zu erfüllen, eine weitere Kombiwette abgeschlossen und dadurch ein Guthaben erhalten. Dieses Guthaben habe ich dann für Blackjack eingesetzt und ebenfalls Gewinne erzielt.

Der Anmeldetermin ist ungewiss.

Hallo KENZOx888,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Jean, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Jean Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Jean Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Ich habe vor mehr als fünf Jahren einen Account für Yugadou erstellt, der aber dauerhaft gesperrt wurde, obwohl ich ihn nicht selbst eingeschränkt habe.

Ich konnte mich seitdem nicht mehr einloggen und habe daher nicht gespielt. Vor Kurzem erhielt ich jedoch eine weitere E-Mail von Yuugadou mit der Aufforderung, ein neues Konto zu registrieren. Daraufhin erstellte ich ein neues Konto. Anscheinend wurde mein altes Konto dadurch gesperrt. Der Kundendienst riet mir, mein erstes Konto zu verwenden, doch auch dieses ist weiterhin dauerhaft gesperrt und ich kann mich nicht einloggen. Außerdem wurden mein Guthaben und die angeforderten 20.000 Yen (insgesamt ca. 30.000 Yen) noch nicht zurückerstattet.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Wenn möglich, bitte ich um Aufhebung der dauerhaften Sperrung meines ursprünglich erstellten Kontos sowie um die Rückerstattung des Guthabens und des von mir angeforderten Auszahlungsbetrags. Vielen Dank für Ihre Bemühungen.

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen.

Wenn ich die Situation richtig verstehe, haben Sie vor über fünf Jahren ein Konto im Casino eröffnet, das dann dauerhaft gesperrt wurde. Später erhielten Sie eine E-Mail-Einladung des Casinos zur erneuten Registrierung, erstellten ein neues Konto und spielten dort weiter.

Sie wurden nun darüber informiert, dass das neuere Konto geschlossen wurde, da Sie bereits ein bestehendes Konto hatten. Das ursprüngliche Konto ist weiterhin nicht zugänglich. Gleichzeitig wurden Ihnen die Gelder des neueren Kontos – ca. 20.000 Yen an ausstehenden Auszahlungsanforderungen und ca. 10.000 Yen an Restguthaben – nicht zurückerstattet.

Um fortfahren zu können, klären Sie bitte folgende Details:

• Wann wurde das erste Konto dauerhaft gesperrt? Könnten Sie uns E-Mails des Casinos mit der Benachrichtigung über die dauerhafte Sperrung zukommen lassen?
• Könnten Sie bitte die E-Mail oder einen anderen Nachweis vorlegen, aus dem hervorgeht, dass Sie vom Casino zur Erstellung eines neuen Kontos eingeladen wurden?
• Sie erwähnten, dass Sie den Kundendienst kontaktiert haben, nachdem das zweite Konto gesperrt wurde, und dass Ihnen geraten wurde, das erste Konto zu verwenden. Haben Sie Screenshots von diesem Gespräch?

Mir ist bewusst, dass dies Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.

Liebe Jean

1. Mein Yuugadou Casino-Konto wurde 2022 geschlossen. Ich habe die Bestätigungs-E-Mail, die im Bild zu sehen ist. Ich erinnere mich nicht, ob ich eine E-Mail über eine dauerhafte Sperrung erhalten habe, aber ich weiß noch, dass die Schließung ohne Vorwarnung erfolgte.

2. Ich erinnere mich daran, vor etwa sechs Monaten eine E-Mail zur Kontoerstellung erhalten zu haben. Ich ging auch davon aus, dass die Sperrung aufgehoben worden war, da ich die KYC-Prüfung bestanden hatte. Wäre das Konto nicht nutzbar gewesen, hätte ich keine Zahlungsaufforderung per E-Mail erwartet. Ich habe den Nachweis dieser Zahlungsaufforderung beigefügt. Da ich die E-Mail zur erneuten Registrierung nicht mehr habe, füge ich den Nachweis einer aktuellen Zahlungsaufforderung per E-Mail bei.

3. Ich habe einen Nachweis beigefügt, dass ich nach der Sperrung eine E-Mail erhalten habe, in der ich aufgefordert wurde, mein ursprüngliches Konto zu verwenden.

Die obigen Bilder dienen als Beweismaterial. Die Yugadou-Casino-Serie wurde übrigens ebenfalls deaktiviert. Ich habe außerdem beträchtlich in eine Seite namens Casino Secret investiert.

Bitte bestätigen Sie.

Ich habe eine E-Mail erhalten, in der ich zur erneuten Registrierung aufgefordert wurde. Aufgrund von Speicherbeschränkungen meines E-Mail-Kontos besitze ich jedoch nur E-Mails der letzten vier Wochen. Daher habe ich einen Screenshot als Zahlungsnachweis beigefügt.

Überprüfen Sie bitte.

Lieber KENZOx888

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Munya bearbeitet. munya.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Lieber KENZOx888,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter des Yuugado Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes Yuugado Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu diesem Thema mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Ich habe das Casino kontaktiert und um eine Antwort gebeten.

Lieber Munya,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Beschwerde aufmerksam gemacht haben.

Wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde und untersuchen den Sachverhalt derzeit. Wir werden die Details und die relevanten Kontoinformationen prüfen und Sie schnellstmöglich informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Mit freundlichen Grüße,

Mario

Spezialist für Konfliktlösung

Lieber Munya,

Nach eingehender Untersuchung in Zusammenarbeit mit unseren zuständigen Abteilungen können wir folgende Feststellungen zu diesem Fall bestätigen.

Der Spieler besaß ursprünglich ein Hauptkonto auf der Yuugado-Plattform, das von unserem Team für verantwortungsvolles Spielen dauerhaft geschlossen wurde. Anschließend erstellte der Spieler ein neues Konto auf unserer Plattform. Bei der Überprüfung stellte sich heraus, dass es sich um ein Duplikatkonto handelte, das daher gemäß unseren Nutzungsbedingungen geschlossen wurde. Die mit dem Duplikatkonto verbundenen Guthaben verfielen.

Die ergriffenen Maßnahmen entsprachen vollumfänglich unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Klausel 2.1.3, die Folgendes besagt:

„2.1.3. Sie dürfen nur ein Konto auf der Website eröffnen. Wenn Sie aus irgendeinem Grund mehr als ein Konto eröffnen oder dies versuchen (einschließlich aufgrund eines Selbstausschlusses von einem bestehenden Konto), können wir nach unserem Ermessen alle Ihre Konten sperren oder schließen, alle in den Duplikatkonten platzierten Wetten (unabhängig davon, ob sie abgerechnet wurden oder nicht) für ungültig erklären und alle darin enthaltenen auszahlbaren Gelder einbehalten oder zurückerstatten."

Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie hier:

https://play.yuugado-1.net/en/about/terms-and-conditions

Wir möchten klarstellen, dass wir den Spieler zu keinem Zeitpunkt zur Erstellung eines neuen Kontos aufgefordert haben. Wir haben unsere Korrespondenz sorgfältig geprüft und können bestätigen, dass keine solche Aufforderung versendet wurde. Die diesbezügliche Behauptung des Spielers ist daher durch unsere Aufzeichnungen nicht belegt.

Angesichts des Vorstehenden können wir bestätigen, dass alle auf dem Spielerkonto vorgenommenen Maßnahmen korrekt durchgeführt wurden und vollumfänglich mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen übereinstimmten.

Sollten Sie weitere Informationen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüße,

Mario

Spezialist für Konfliktlösung

Was war der Grund für die dauerhafte Sperrung meines ursprünglich erstellten Kontos? Ich bitte um eine genaue Erklärung. Ich interpretiere dies als einseitige Schließung.

In den Nutzungsbedingungen heißt es: „Wir können nach eigenem Ermessen Ihr Konto ganz oder teilweise sperren oder schließen, alle auf Duplikatkonten getätigten Wetten (unabhängig davon, ob sie abgerechnet wurden oder nicht) für ungültig erklären und alle auszahlbaren Gelder auf diesen Konten einbehalten oder zurückerstatten." Daher beantrage ich die Rückerstattung meiner Gelder.

Munya-sama

Vielen Dank.

Wenn Sie es zurückgeben, werde ich keine weiteren Probleme machen.

Vielen Dank.

Yuugado Casino

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diesen Fall zu prüfen und Ihre Ergebnisse mitzuteilen. Könnten Sie mir bitte erläutern, was Ihr Team für verantwortungsvolles Spielen veranlasst hat, das erste Konto des Spielers zu schließen?

Wir wissen Ihre fortgesetzte Mitarbeit sehr zu schätzen.

Lieber Munya,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir wissen Ihr Interesse an der Sachlage zu schätzen. Aus Gründen des Spielerschutzes und in Übereinstimmung mit unseren Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen und zum Datenschutz können wir jedoch keine konkreten Details zu Entscheidungen über die Schließung einzelner Konten offenlegen.

Wir können bestätigen, dass das Konto von unserem Team für verantwortungsvolles Spielen gemäß unseren Spielerschutzrichtlinien und internen Vorgaben geprüft und geschlossen wurde. Aufgrund von Informationen, die im Rahmen unserer Prüfung Anlass zu Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens gaben, hat unser Team für verantwortungsvolles Spielen beschlossen, das Konto gemäß unseren Spielerschutzrichtlinien dauerhaft zu schließen.

Wir möchten außerdem klarstellen, dass sich diese Beschwerde auf ein doppeltes Konto bezieht, das gemäß unseren Richtlinien bearbeitet wurde.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir keine weiteren Informationen zu den spezifischen Faktoren dieses Einzelfalls geben können.

Mit freundlichen Grüße,

Mario

Spezialist für Konfliktlösung

In den Nutzungsbedingungen heißt es: „Wir können nach eigenem Ermessen Ihr Konto ganz oder teilweise sperren oder schließen, alle auf Duplikatkonten getätigten Wetten (unabhängig davon, ob sie abgerechnet wurden oder nicht) für ungültig erklären und alle auszahlbaren Gelder auf diesen Konten einbehalten oder zurückerstatten." Daher beantrage ich die Rückerstattung meiner Gelder.

Munya-sama

Vielen Dank.

Yuugado Casino

Vielen Dank für Ihr anhaltendes Engagement. Ich weiß Ihre Kooperation sehr zu schätzen. Ich verstehe Ihre Bedenken bezüglich der Details zur Schließung des ursprünglichen Spielerkontos.

Aus den vom Spieler bereitgestellten Informationen und Ihrer Antwort geht hervor, dass es Implikationen im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen und dem Schutz der Spieler gibt.

Ich möchte mich, wenn möglich, nach Ihrer Entscheidung erkundigen, einen Spieler, dessen Konto aufgrund von Verstößen gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen dauerhaft gesperrt wurde, zur Eröffnung eines neuen Kontos einzuladen, und warum ihm erlaubt wurde, Boni zu erhalten und am Spiel teilzunehmen.

Darüber hinaus frage ich mich, warum ein doppeltes Konto erst nach einer Auszahlungsanfrage und nicht schon bei der Registrierung entdeckt wurde. Ihrer Nachricht entnehme ich, dass Ihnen der Schutz Ihrer Spieler am Herzen liegt, und ich hoffe, dass Sie über wirksame Systeme zum Schutz gefährdeter Spieler verfügen.

Ihre Einschätzungen zu diesen Angelegenheiten wären sehr hilfreich, und ich bin zuversichtlich, dass sie eine entscheidende Rolle bei der Lösung dieses Problems spielen werden.

Lieber Munya,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihr anhaltendes Engagement in dieser Angelegenheit.

Ich möchte Sie jedoch bitten, unsere bisherige Korrespondenz noch einmal zu überprüfen, da es offenbar ein Missverständnis bezüglich der Fakten des Falles gibt.

Wir haben den Spieler zu keinem Zeitpunkt aufgefordert, ermutigt oder angewiesen, ein neues Konto zu erstellen. Wie bereits erläutert, hat der Spieler selbstständig ein neues Konto registriert. Jegliche Behauptung, der Betreiber habe den Spieler dazu aufgefordert, ist falsch und wird durch die uns vorliegenden Informationen nicht gestützt.

Was verantwortungsvolles Spielen angeht, bestehen unsererseits keinerlei Bedenken, wie in Ihrer Nachricht angedeutet. Unser Vorgehen orientiert sich vielmehr an den Grundsätzen des Kundenschutzes und unseren regulatorischen Verpflichtungen, mit denen Sie sicherlich vertraut sind. Aus Datenschutzgründen und aufgrund von Kundenschutzbestimmungen können wir nur eingeschränkt Informationen über Aktionen auf dem Konto eines Spielers öffentlich preisgeben.

Bezüglich der Erkennung von Duplikatkonten setzen wir zwar verschiedene Präventions- und Überwachungsmaßnahmen ein, jedoch werden Duplikatkonten nicht immer sofort nach der Registrierung identifiziert. Solche Konten können in verschiedenen Phasen der Kundennutzung durch laufende Überprüfungen, automatisierte Kontrollen, Verifizierungsprozesse oder routinemäßige Kontoprüfungen entdeckt werden. Der Zeitpunkt der Entdeckung ändert nichts an der Tatsache, dass das Konto gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt.

Des Weiteren stellt die Tatsache, dass sich ein Spieler registrieren und auf bestimmte Dienste zugreifen konnte, bevor das Duplikatkonto identifiziert wurde, keine Genehmigung des Kontos dar und schränkt das Recht des Betreibers, nach Entdeckung des Verstoßes Maßnahmen zu ergreifen, nicht ein.

Wie bereits mitgeteilt, erfolgte unsere Entscheidung in dieser Angelegenheit nach einer umfassenden Prüfung der relevanten Kontohistorie und der geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Wir sind weiterhin davon überzeugt, dass die ergriffenen Maßnahmen angemessen waren und sowohl unseren internen Richtlinien als auch unseren aufsichtsrechtlichen Verpflichtungen entsprechen.

Wir hoffen, dass dies unsere Position verdeutlicht.

Mit freundlichen Grüße,

Mario

Spezialist für Konfliktlösung

Ich glaube, mein erstes Konto wurde dauerhaft gesperrt, weil ich den Kundensupport im Chat um eine Rückerstattung gebeten habe. Ich hätte nicht gedacht, dass es deswegen dauerhaft gesperrt werden würde.

In den Nutzungsbedingungen heißt es: „Wir können nach eigenem Ermessen Ihr Konto ganz oder teilweise sperren oder schließen, alle auf Duplikatkonten getätigten Wetten (unabhängig davon, ob sie abgerechnet wurden oder nicht) für ungültig erklären und alle auszahlbaren Gelder auf diesen Konten einbehalten oder zurückerstatten." Daher beantrage ich die Rückerstattung meiner Gelder.

Lieber Mario,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich glaube, wir konzentrieren uns auf unterschiedliche Aspekte des Falls. Ich verstehe und akzeptiere Ihre Position bezüglich des doppelten Kontos voll und ganz; dies ist jedoch nicht der Punkt, zu dem ich eine Klärung benötige.

Sie haben bestätigt, dass das ursprüngliche Spielerkonto aufgrund von Bedenken hinsichtlich des Spielerschutzes von Ihrem Team für verantwortungsvolles Spielen dauerhaft geschlossen wurde. Meine Frage lautet: Wenn der Spieler bereits als schutzbedürftig eingestuft wurde, wie konnte er anschließend ein neues Konto registrieren, Einzahlungen tätigen, Boni erhalten und spielen, bis eine Auszahlungsanfrage eine erneute Überprüfung auslöste?

Ich habe Sie nicht gebeten, vertrauliche personenbezogene Daten oder die internen Gründe für Ihre Bewertung zum verantwortungsvollen Spielen offenzulegen. Vielmehr bitte ich Sie um eine Erläuterung, wie Ihre Spielerschutzmaßnahmen in diesem Fall funktioniert haben, da ein Spieler, der zuvor aufgrund verantwortungsvollen Spielens ausgeschlossen wurde, weiterhin auf Ihrer Plattform spielen konnte.

Ich möchte außerdem bestätigen, ob Sie die Screenshots einsehen können, die der Spieler vor etwa zwei Wochen im Beschwerde-Thread hochgeladen hat. Falls ja, würde ich mich über Ihre Stellungnahme zu den Werbe-E-Mails und Bonusangeboten freuen, die der Spieler nach der endgültigen Schließung seines Kontos erhalten haben will. Diese Kommunikation erscheint relevant für die Beurteilung, ob angemessene Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen eingehalten wurden.

Des Weiteren nehme ich Ihre Erklärung zur Kenntnis, dass doppelte Konten möglicherweise erst in verschiedenen Phasen des Kundenprozesses erkannt werden, beispielsweise bei der Verifizierung oder nach einer Auszahlungsanfrage. Dies geht jedoch nicht vollständig auf meine Bedenken ein. Wäre das ursprüngliche Konto des Spielers bereits aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens dauerhaft geschlossen worden, hätte ich erwartet, dass geeignete Kontrollmechanismen weitere Spielaktivitäten verhindern, unabhängig davon, wann das doppelte Konto letztendlich entdeckt wurde. Ich bitte Sie daher um Ihre Erläuterung, wie Ihre Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen zuvor ausgeschlossene Spieler in solchen Fällen schützen sollen.

Diese Unterscheidung ist für meine Beurteilung der Beschwerde von zentraler Bedeutung, und ich würde eine direkte Antwort auf diese konkreten Fragen begrüßen.

Wir wissen Ihre fortgesetzte Zusammenarbeit und Unterstützung sehr zu schätzen.

Lieber Munya,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Wir verstehen den von Ihnen vorgenommenen Unterschied; unsere Position bleibt jedoch unverändert.

Wie bereits erläutert, hat der Spieler eigenständig ein neues Konto erstellt. Yuugado hat weder dazu aufgefordert, noch die Erstellung dieses Kontos unterstützt oder autorisiert. Die erfolgreiche Registrierung eines Kontos stellt keine Bestätigung seiner Rechtmäßigkeit dar und befreit es nicht von nachfolgenden Compliance- und Risikoprüfungen.

Doppelte und verknüpfte Konten werden nicht immer bei der Registrierung erkannt. Die Entdeckung kann im Rahmen laufender Überwachungs-, Verifizierungs-, Auszahlungsprüfungs- oder anderer Compliance-Prüfungen erfolgen. Sobald das doppelte Konto identifiziert wurde, wurden die entsprechenden Maßnahmen gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und internen Richtlinien ergriffen.

Nach eingehender Prüfung des Falls sind wir weiterhin davon überzeugt, dass unser Vorgehen angemessen war, unseren regulatorischen Verpflichtungen entsprach und vollständig mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen übereinstimmte. Daher bleibt unsere Position unverändert.

Mit freundlichen Grüße,

Mario

Spezialist für Konfliktlösung

Yuugado Casino

Ich schätze den Austausch sehr und bin überzeugt, dass daraus eine positive Lösung in diesem Fall resultieren wird.

In meiner letzten Antwort bat ich Sie um eine Bestätigung, ob Sie die Screenshots einsehen können, die der Spieler vor etwa zwei Wochen im Beschwerdethread hochgeladen hat. Ich würde mich weiterhin über Ihre Stellungnahme zu den Werbe-E-Mails und Bonusangeboten freuen, die der Spieler nach der endgültigen Schließung seines Kontos erhalten haben will. Wie bereits in meiner letzten Antwort erwähnt, scheinen diese Mitteilungen relevant zu sein, um zu beurteilen, ob angemessene Sicherheitsvorkehrungen für verantwortungsvolles Spielen getroffen wurden.

Wir wissen Ihre fortgesetzte Zusammenarbeit sehr zu schätzen.

Lieber Munya,

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Kooperation. Wir schätzen den konstruktiven Austausch und setzen uns weiterhin für die Lösung dieses Falles ein.

Wir sind der Ansicht, dass wir alle in dieser Beschwerde angesprochenen Punkte bereits behandelt haben und die Diskussion sich nun vom ursprünglichen Gegenstand des Falles entfernt hat. Unsere Antworten basieren auf unseren offiziellen internen Aufzeichnungen und verifizierten Kontodaten.

Zu Ihrer Frage können wir bestätigen, dass wir die vom Spieler bereitgestellten Screenshots geprüft haben. Wie bereits erwähnt, gibt es keinerlei Anhaltspunkte dafür, dass wir den Spieler zur Erstellung eines neuen Kontos auf unserer Plattform eingeladen haben. Die eingereichten Screenshots beziehen sich zudem auf das Duplikatkonto und belegen nicht, dass eine solche Einladung nach der endgültigen Schließung des ursprünglichen Kontos versendet wurde.

Auf Grundlage der uns vorliegenden Informationen bleibt unsere Position in dieser Angelegenheit unverändert. Sollten Sie weitere Erläuterungen zu den Fakten dieses Falles benötigen, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüße,

Mario

Spezialist für Konfliktlösung

Yuugado Casino

Wir freuen uns wie immer sehr über Ihre Antwort.

Unsere Diskussion verläuft in die richtige Richtung, da ich versuche, die Fakten zu ermitteln, die notwendig sind, um die zentrale Frage in diesem Fall zu beantworten: Wenn Ihr Team für verantwortungsvolles Spielen den Spieler bereits als schutzbedürftig eingestuft hatte, wie konnte der Spieler anschließend ein neues Konto registrieren, Einzahlungen tätigen, Boni erhalten und weiterspielen, bis eine Auszahlungsanfrage eine erneute Überprüfung auslöste?

Die im Beschwerdethread erwähnten Screenshots belegen, dass ein Spieler, der zuvor von Ihrem Team für verantwortungsvolles Spielen als schutzbedürftig eingestuft wurde, später Werbe-E-Mails mit Einzahlungsaufforderungen und Bonusangeboten erhielt. Die Zeitstempel zeigen eindeutig, dass diese Nachrichten erst kürzlich versendet wurden, also deutlich nach der endgültigen Schließung des ursprünglichen Kontos. Meiner Ansicht nach ist dieser Nachweis unmittelbar relevant für die Beurteilung, ob die angemessenen Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen nach der Schließung des ursprünglichen Spielerkontos weiterhin wirksam waren.

Ich nehme zwar zur Kenntnis, dass Sie sich auf die Regelung zu doppelten Konten in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen berufen, bin aber nicht überzeugt, dass die Behandlung eines Kontos, das erst Jahre nach der endgültigen Schließung des ursprünglichen Kontos erstellt wurde, mit dem typischen Fall doppelter Konten vergleichbar ist, bei dem mehrere Konten gleichzeitig genutzt oder die Regeln bewusst umgangen werden. Wir unterstützen Betreiber, die gegen den Missbrauch mehrerer Konten vorgehen, uneingeschränkt; die Umstände dieses Falles scheinen jedoch wesentlich anders zu sein.

Wenn Sie nach Prüfung dieser Feststellungen an Ihrer jetzigen Position festhalten, ohne auf diese Bedenken einzugehen, werde ich meine Schlussfolgerung auf der Grundlage der mir vorliegenden Beweise ziehen müssen.

Zum jetzigen Zeitpunkt bin ich der Ansicht, dass der Aspekt des verantwortungsvollen Spielens in diesem Fall noch nicht ausreichend berücksichtigt wurde und für meine abschließende Beurteilung von zentraler Bedeutung ist. Zur Beilegung des Streits wird auf die Regelung zu mehreren Konten verwiesen, während die offensichtlichen Mängel bei der Umsetzung der Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen nicht substanziell behoben wurden.

Ich möchte eine Rückerstattung.

Lieber Munya,

Vielen Dank für Ihr anhaltendes Engagement und für das Teilen Ihrer Beobachtungen.

Wir bitten Sie höflichst, unsere bisherigen Antworten noch einmal sorgfältig zu prüfen, da wir der Ansicht sind, dass wir bereits alle von Ihnen angesprochenen Punkte behandelt haben, einschließlich derjenigen, die sich auf unsere Verfahren zum verantwortungsvollen Spielen, die Erkennung von Duplikatkonten, die vom Spieler erwähnten Werbemitteilungen und die Anwendung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen beziehen.

Wie bereits erläutert, haben wir die gemäß unserem Lizenz- und Regulierungsrahmen erforderlichen Spielerschutzmaßnahmen und Compliance-Kontrollen implementiert. Obwohl kein Überwachungssystem in jeder Situation eine sofortige Erkennung garantieren kann, basieren unsere Kontrollen auf einer Kombination aus automatisierter Überwachung, Verifizierungsverfahren, fortlaufenden Compliance-Prüfungen und Risikobewertungen. Sobald ein Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgestellt wurde, wurden die entsprechenden Maßnahmen gemäß unseren internen Richtlinien und regulatorischen Verpflichtungen ergriffen.

Wir möchten höflich darauf hinweisen, dass die aktuelle Diskussion über den ursprünglichen Gegenstand der Beschwerde hinausgeht. Die Beschwerde betrifft die Schließung eines Duplikatkontos und den damit verbundenen Verfall von Guthaben gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Unsere Position in dieser Angelegenheit wurde ausführlich dargelegt und durch die einschlägigen, für das Spielerkonto geltenden Vertragsbestimmungen untermauert.

Bezüglich der Werbe-E-Mails haben wir bereits bestätigt, dass die geprüften Materialien nicht belegen, dass Yuugado den Spieler aufgefordert, ermutigt oder angewiesen hat, nach der Schließung des ursprünglichen Kontos ein neues Konto zu erstellen. Ihre Existenz ändert nichts an den vertraglichen Verpflichtungen des Spielers und hebt auch nicht die Durchsetzung unserer Richtlinie zu doppelten Konten auf, sobald der Verstoß festgestellt wurde.

Wir schätzen Ihr anhaltendes Engagement für verantwortungsvolles Spielen, widersprechen jedoch der Ansicht, dass dieser Fall Schwächen in unserem Spielerschutzsystem aufzeigt. Die Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen, die auf das ursprüngliche Konto angewendet wurden, und die anschließende Durchsetzung unserer Richtlinie zu Duplikatkonten sind separate Angelegenheiten, die beide in Übereinstimmung mit unseren regulatorischen Verpflichtungen, internen Verfahren und Allgemeinen Geschäftsbedingungen behandelt wurden.

Wir möchten außerdem höflich darauf hinweisen, dass es nicht angebracht ist, aufgrund einer einzelnen Beschwerde Rückschlüsse auf die Angemessenheit unseres Rahmens für verantwortungsvolles Spielen zu ziehen. Die Richtlinien und Verfahren von Yuugado zum verantwortungsvollen Spielen werden gemäß den Anforderungen unserer Lizenzbehörde umgesetzt und unterliegen deren Aufsicht. Jegliche Bewertung unserer Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen fällt in den Zuständigkeitsbereich der zuständigen Lizenzbehörde und nicht in ein öffentliches Streitbeilegungsverfahren.

Unsere Position bleibt daher unverändert. Wir sind der Ansicht, dass wir die in dieser Beschwerde angesprochenen Punkte vollständig behandelt haben und keine weiteren Informationen hinzuzufügen haben.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit während des gesamten Prozesses.

Mit freundlichen Grüße,

Mario

Spezialist für Konfliktlösung

KENZOx888

Trotz meiner Bemühungen konnte ich das Casino nicht dazu bewegen, seine Entscheidung bezüglich Ihres Rückerstattungsantrags zu überdenken. Das Casino hat deutlich gemacht, dass seine Entscheidung endgültig ist und es keine weitere Lösung anbieten wird.

Unsere Einschätzung dieses Falls fiel letztlich unterschiedlich aus. Ich war der Ansicht, dass das Casino, nachdem es Sie zuvor als Spieler mit Bedarf an Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielsucht identifiziert hatte, wirksamere Sicherheitsvorkehrungen hätte treffen müssen, um Sie daran zu hindern, ein weiteres Konto zu eröffnen und weiter zu spielen. Meiner Meinung nach wurde dieser Aspekt des Spielerschutzes nicht ausreichend berücksichtigt.

Das Casino beharrte jedoch darauf, dass die Eröffnung eines zweiten Kontos der entscheidende Punkt sei, was es als Verstoß gegen seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen ansah, und berief sich auf diese Bestimmung, um die Einziehung Ihres Guthabens zu rechtfertigen. Da das Casino trotz unserer Gespräche seine Position nicht revidiert hat, kann ich das Ergebnis nicht mehr beeinflussen.

Folglich muss ich diese Beschwerde als ungelöst schließen, da wir mit dem Casino keine Einigung darüber erzielen konnten, was unser Fair Gambling Codex ( https://casino.guru/guide/fair-gambling ) als faire Lösung ansieht.

Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten, und es tut mir aufrichtig leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen kann.

Grüße,

Munya