Ybets Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund der KYC-Verifizierung.

Lieber Casino-Guru,

Am 18. Februar dieses Jahres habe ich 200 Euro auf Ybets.net eingezahlt.

Ich habe einen 100 %-Bonus mit 60-facher Umsatzbedingung und 10-fachem maximalen Einsatz erhalten. Ich hatte das Glück, mit dem Bonusgeld an den Spielautomaten einen großen Gewinn von 2000 Dollar zu erzielen. Hurra!

Natürlich konnte ich nicht sofort auszahlen. Zuerst musste ich den Bet-Review-Prozess durchlaufen. Dieser dauerte einen Monat, danach konnte ich 200 Dollar auszahlen.

Der KYC-Prozess begann am 19. März. Am 4. Juni scheinen wir nun endlich dem Ende nahe zu sein, nachdem wir die angeforderten Dokumente Stück für Stück per E-Mail eingereicht haben – mit Antworten, die manchmal über einen Monat dauern.

Nach Ausweis, Kreditkarte, Ausweis mit Gesicht und Website und Krypto-Transaktion werde ich schließlich nach einem Foto der Karte gefragt. Bei der angeforderten Karte handelt es sich jedoch um eine virtuelle Karte, die ich (mit Autogramm) gesendet habe. Ybets verlangte eine physische Karte.

Meine Frage: Kann Ybets meinen KYC aufgrund der virtuellen Karte ablehnen? Gibt es eine andere Möglichkeit, dieses Problem zu lösen?

Meine Beschwerde: Ybets hatte es überhaupt nicht eilig, diesen Prozess abzuschließen. Seit meinem Gewinn sind 3,5 Monate vergangen und seit Beginn des KYC-Prozesses 2,5 Monate. Ich verstehe, dass so etwas manchmal Zeit braucht, aber ein paar Wochen erscheinen mir höchstens angemessen. Wochenlang und manchmal sogar über einen Monat auf eine Antwort zu warten, macht keinen Spaß und hält mich seit Februar in Atem. Ich habe den KYC-Prozess bei über 10 anderen seriösen Online-Casinos erfolgreich bestanden und hoffe, dass es hier genauso sein wird.

Lieber sebaz0rz,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit Ybets Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann:

• Wurden Sie vom Casino darüber informiert, ob alle Ihre eingereichten Dokumente genehmigt wurden?
• Welche Zahlungsmethode (virtuelle Karte) haben Sie verwendet?
• Liegen Ihnen noch weitere Unterlagen (Kontoauszug etc.) vor, auf denen die Nummer der virtuellen Karte vermerkt ist?
• Haben Sie versucht, den Zahlungsanbieter zu kontaktieren und zu fragen, ob er Ihnen ein Bestätigungsschreiben, dass die Karte Ihnen gehört, oder ein ähnliches Dokument ausstellen kann?

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Natalia

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Liebe Natalia,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Um Ihre Fragen zu beantworten:

• Nein, Ybets hat die Genehmigung der vorgelegten Dokumente nicht ausdrücklich bestätigt. Jedes Mal, wenn sie nach einem neuen Dokument fragten, hieß es jedoch: „Um mit dem Verifizierungsverfahren fortfahren zu können, stellen Sie uns bitte das folgende Dokument zur Verfügung." Anschließend ging es zum nächsten Dokument über. Einmal baten sie um ein genaueres Bild und gingen, nachdem es bereitgestellt worden war, zum nächsten Dokument über. Das lässt mich vermuten, dass die vorherigen Dokumente alle nacheinander genehmigt wurden.

• Ich habe eine virtuelle Visa-Karte der Revolut Bank verwendet. (Bitte beachten Sie, dass dies nicht die Zahlungsmethode war, die für die Einzahlung verwendet wurde, die zu den Gewinnen geführt hat. Dies war eine Banküberweisung.)

• Ja, ich kann für Zahlungen mit dieser Karte Kontoauszüge herunterladen, auf denen die Kartennummer (erste 6 und letzte 4 Ziffern) ersichtlich ist.

• Ja, ich kann eine Kartenbestätigung mit den Kontoinhaberdaten, der Kartennummer und dem Ablaufdatum herunterladen.

Ich habe noch nicht auf die E-Mail mit der Bitte um eine physische Karte geantwortet. Soll ich stattdessen den Kontoauszug und die Kartenbestätigung vorlegen?

Lieber sebaz0rz, vielen Dank für Ihre Antwort. Wenn Sie eine virtuelle Karte von Revolut (keine Einwegkarte) verwendet haben, empfehle ich Ihnen dringend, einen Screenshot Ihrer Karte mit den Details oder eine Kartenbestätigung aus Ihrer App mit allen Details (Ihren persönlichen Daten und der Kartennummer) zusammen mit dem Kontoauszug bereitzustellen. Dieser sollte Ihre Einzahlungen im Casino mit dieser Karte enthalten (mit der Kartennummer für jede Transaktion).

Bitte geben Sie dem Casino unbedingt an, dass Sie eine virtuelle Karte ohne physische Kopie verwendet haben. Das Casino sollte diese Dokumente akzeptieren und in einer Situation wie Ihrer, in der Sie keine physische Karte besitzen, überprüfen können.

Bitte lassen Sie mich wissen, sobald Sie alle Dokumente gesendet haben und was das Casino Ihnen antwortet.

Liebe Natalia,

Ich habe Screenshots (beider Seiten) der Karte geschickt und nun klargestellt, dass es keine physische Kopie der Karte gibt. Ich habe ihnen einen Kontoauszug vorgelegt, der die (einzigen) zwei Transaktionen (beide Abhebungen) mit der virtuellen Karte zeigt. Außerdem habe ich eine Kartenbestätigung meiner Bank beigefügt. Vielen Dank für den Hinweis. Ich melde mich, sobald ich eine Antwort erhalte.

Lieber sebaz0rz, vielen Dank für deine Antwort. Ich freue mich auf weitere Updates von dir.

Liebe Natalia, ich wurde darüber informiert, dass meine Unterlagen eingegangen sind und zur Prüfung weitergeleitet wurden. Ich melde mich, sobald ich eine Antwort erhalte.

Lieber sebaz0rz, gibt es Neuigkeiten zu Ihrer zuletzt eingereichten Dokumentation?

Liebe Natalia,

Noch nicht. Aufgrund der bisherigen Reaktionszeiten rechne ich damit, dass es bis zu einem Monat länger dauern wird.

Vielen Dank für Ihre Antwort, sebaz0rz. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: natalia.b@casino.guru ? Alternativ kannst du die Screenshots hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Vielen Dank, sebaz0rz, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber sebaz0rz,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um mehr Licht in die Angelegenheit zu bringen und zu sehen, ob ich irgendwie helfen kann.

Wir möchten auch Ybets Casino einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen.

Liebes Ybets Casino Team,

Können Sie bitte erklären, warum der Spieler nicht aufgefordert wurde, die erforderlichen Dokumente für die KYC-Prüfung einzureichen, während Sie auf die Verifizierung des Spieleanbieters warteten, da der KYC-Prozess inzwischen abgeschlossen sein könnte? Welche konkreten Dokumente werden vom Spieler für den KYC-Prozess noch benötigt und welche Maßnahmen können ergriffen werden, um ihn zu beschleunigen?

Lieber sebaz0rz und Casino Guru,

Wir haben alle Informationen an unsere KYC-Abteilung weitergeleitet.

Seien Sie versichert, dass Ihre Anfrage geprüft und so schnell wie möglich bearbeitet wird.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten, die durch diese Verzögerung entstanden sind, und bedanken uns für Ihr Verständnis und Ihre Geduld während dieser Zeit.

Hochachtungsvoll,

Ybets Casino Vertreter

Sehr geehrter Ybets Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Zur Klarstellung bitten wir Sie um eine Erläuterung zu folgendem Sachverhalt:

In den letzten Wochen/Monaten haben wir einen deutlichen Anstieg von Beschwerden über unnötig lange Verifizierungsprozesse festgestellt. Diese Verzögerungen haben Bedenken hinsichtlich möglicher systemischer Probleme in Ihrem Betrieb geweckt. Könnten Sie uns bitte einen Einblick in die Ursachen dieser Verzögerungen geben? Darüber hinaus möchten wir wissen, welche Schritte unternommen werden, um den Prozess zu optimieren und künftig zeitnahe Lösungen zu gewährleisten.

Transparenz in dieser Angelegenheit würde wesentlich dazu beitragen, diese Bedenken auszuräumen und das Vertrauen wiederherzustellen. Wir freuen uns auf Ihre schnelle und ausführliche Antwort.

Lieber sebaz0rz und Casino Guru,

Der Spieler hat alle erforderlichen Informationen erfolgreich übermittelt und das Konto wurde verifiziert.

Spielergelder können gemäß den festgelegten Limits abgehoben werden.

Hochachtungsvoll,

Ybets Casino Vertreter

Lieber Ybets, Casino Guru,

Vielen Dank für die Verifizierung meines Kontos. Ich kann bestätigen, dass ich 800 von 1800 Dollar erfolgreich abgehoben habe (ich habe es in Raten aufgeteilt, da ich das Verschieben großer Kryptosummen immer etwas beängstigend finde) und vertraue darauf, dass die restlichen Gelder bald auf meinem Konto eingehen werden.

Wie bereits erwähnt, habe ich während der Wettüberprüfung Bonusgelder verloren. Mir wurde versichert, dass diese nach Abschluss des Verifizierungsprozesses zurückerstattet werden. Bitte beachten Sie die Anhänge. Ich hoffe, dass die Bonusgelder schnell auf meinem Konto eingehen.

Beste grüße,

sebaz0rz

Vielen Dank für das positive Update, Vertreter von Ybets Casino.

Lieber sebaz0rz,

Ich freue mich, dass Ihnen die Abhebungen ausgezahlt werden. Ich vertraue darauf, dass alles reibungslos und ohne unnötige Verzögerungen abläuft.

Ich hoffe, dass das Casino-Team Ihnen die Boni wiederherstellt, nachdem Sie alle Ihre Gewinne abgehoben haben, wie im Livechat-Gespräch angegeben.

Bitte informieren Sie mich, sobald Sie Ihren gesamten Gewinn erhalten haben.

Lieber Michal,

Ich habe alle meine Gewinne erfolgreich abgehoben. Vielen Dank für Ihre Hilfe. Jetzt bleibt nur noch das Bonusgeld übrig.

Ich mache mir immer noch Sorgen über diese Verzögerungstaktiken/unnötig langen Verifizierungsprozesse von Ybets, den völligen Mangel an Transparenz und die falsche Beruhigung (vor drei Monaten wurde mir gesagt, dass es „sehr bald" fertig sein würde). All dies lässt nicht auf ein gesundes Casino-Umfeld schließen.

Beste grüße,

sebaz0rz

Lieber sebaz0rz,

Tolle Neuigkeiten! Ich freue mich, dass Sie alle Ihre Gewinne erhalten haben, was ja auch der Hauptgrund Ihrer Beschwerde war. Ich kann Ihre Frustration über die extrem langwierigen Verifizierungsverfahren im Ybets Casino voll und ganz nachvollziehen. Wir haben unsere Bedenken bereits dem Casino-Team mitgeteilt, da wir zahlreiche Beschwerden von Spielern erhalten haben, die darauf hinweisen, dass die Verifizierung, die Überprüfung der Spieleanbieter oder andere Bewertungen deutlich länger dauerten als erwartet. Man hat uns versichert, dass sie dies bereits verbessert haben und ihre Prozesse in Zukunft weiter verbessern werden. Wir werden die Situation jedoch weiterhin genau beobachten.

Ich nehme an, Sie haben bereits bemerkt, dass wir aufgrund der zahlreichen Beschwerden über die übermäßig langwierigen Überprüfungsverfahren die Bewertung des Ybets-Sicherheitsindex geändert und die vorherige Bezeichnung „Fair Bange" aus dem Casino entfernt haben.

Ich glaube, dies wird das Casino-Team motivieren, sich mehr Mühe zu geben, die Beschwerden seiner Kunden effektiv zu lösen.

Bitte teilen Sie mir mit, wie das Casino-Team die erneute Gutschrift der Bonusgelder an Sie geregelt hat.

Ich habe gerade mit einem Ybets-Mitarbeiter gechattet und sie erstatten mir die Boni, die während des Wettüberprüfungsprozesses verfallen sind, nicht zurück. Sie behaupten, die Boni würden nicht erstattet, weil ich eine Auszahlung beantragt hätte. Dabei konnte ich weder während des Wettüberprüfungsprozesses noch während des KYC-Prozesses eine Auszahlung beantragen, da der gesamte Auszahlungsbereich durch diese Nachricht blockiert ist. Ich fühle mich wieder einmal von Ybets getäuscht, da mir zwei Mitarbeiter zuvor versichert hatten („keine Sorge"), dass meine Boni nach Abschluss des KYC-Prozesses erstattet würden. Ich bin froh, dass ich meine Gewinne endlich erhalten habe, aber das ist eine weitere Enttäuschung von Ybets.

Lieber sebaz0rz,

Ich verstehe Ihren Standpunkt. Allerdings ist es in den meisten Casinos ein Branchenstandard, dass sämtliche Boni storniert werden, sobald eine Auszahlungsanforderung eingereicht wird.

Ich nehme die vorherigen Live-Chat-Gespräche zur Kenntnis, in denen darauf hingewiesen wurde, dass der Bonus nach der Wettüberprüfung wiederhergestellt wird.

Nur zur Klarstellung: Wurden Ihnen die Boni nach Abschluss des Wettüberprüfungsprozesses wieder gutgeschrieben? Haben Sie vor der Auszahlung irgendwelche Spiele gespielt? Wann haben Sie die Auszahlungen vorgenommen?

Lieber Michal,

Ich verstehe, dass Boni bei Auszahlungsanfragen storniert werden. Ich habe die Auszahlungsanfrage erst nach Abschluss des Wettüberprüfungsprozesses gestellt. Ich fühle mich jedoch von den Agenten getäuscht, die mir versicherten, dass die Boni nach der Wettüberprüfung (und später dem KYC-Prozess) wiederhergestellt würden. Es lief wie folgt ab:

1. 18. Februar, ich habe 200 eingezahlt und mit dem Bonusgeld 2000 gewonnen (der maximale Auszahlungsbetrag)
2. Ich stelle eine Auszahlungsanforderung
3. Der Wettüberprüfungsprozess beginnt. Ich warte. Ich kann keine neue Auszahlung vornehmen, da die Meldung „Wettüberprüfung" den Auszahlungsbildschirm blockiert.
4. Am 25. Februar erhalte ich ein weiteres Einzahlungsbonusangebot von 125%. Ich zahle 300 Euro ein und erhalte einen Bonus von etwa 386 Dollar.
5. Irgendwann Anfang März unterhalte ich mich mit zwei Beratern über meine Boni, die am 11. März verfallen. Sie versichern mir, dass die Boni nach Abschluss der Wettüberprüfung wiederhergestellt werden.
6. Am 18. März ist die Wettüberprüfung abgeschlossen. Ich hebe 200 ab und stelle eine Auszahlungsanforderung für die restlichen 1800. Der KYC-Prozess beginnt.
7. Ich spreche erneut mit einem Agenten über die Boni und mir wird versichert, dass sie nach dem KYC-Prozess wiederhergestellt werden

Ich schätze, ich hätte das Bonusgeld sowieso nie nutzen können. Ich hätte die 2000 Dollar verlieren müssen (was unglaublich dumm gewesen wäre, da ich den maximalen Auszahlungsbetrag erreicht hatte), da Bonusspiele mit Echtgeld nicht erlaubt sind (was verständlich ist). Aufgrund des Wettüberprüfungsprozesses und der nicht möglichen vorzeitigen Auszahlung der Gewinne hatte ich einen völlig nutzlosen und ungültigen Bonus. Die Mitarbeiter versicherten mir, dass ich ihn nach Abschluss der Wettüberprüfung – und später des KYC-Prozesses – zurückerstatten würde.

Technisch gesehen haben sie wohl recht. Ich habe eine Auszahlung beantragt und daher den Bonus verwirkt.

Sie haben mir jedoch falsche Sicherheit gegeben. Ich hatte bereits eine Auszahlung getätigt, als der KYC-Prozess begann, wodurch der Bonus ungültig wurde, aber der Mitarbeiter versicherte mir, dass er nach Abschluss des Prozesses wiederhergestellt würde. Wie so oft während dieses Prozesses fühle ich mich von Ybets ausgetrickst. Ich bin wieder einmal froh, dass ich die Gewinne nach 3,5 Monaten erhalten habe, frage mich aber ernsthaft, wie lange es gedauert hätte (wenn überhaupt), wenn ich Casino Guru nicht kontaktiert hätte.

Ehrlich gesagt würde eine Rückerstattung der Boni (wie angekündigt) mein Vertrauen wiederherstellen. Es wäre eine nette Geste nach einem so langwierigen Prozess. Zum jetzigen Zeitpunkt ist nur noch wenig Vertrauen vorhanden.

Lieber sebaz0rz,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich verstehe, dass die Situation mit den Boni aus Sicht der Benutzererfahrung alles andere als ideal ist. Mir ist bewusst, dass die Live-Chat-Mitarbeiter Ihnen zuvor mitgeteilt haben, dass die Boni wiederhergestellt werden würden, aber Ihrer jüngsten Antwort zufolge scheinen sie lediglich die festgelegten Bonusregeln befolgt zu haben. Ich denke jedenfalls, es wäre sehr hilfreich, wenn das Casino-Team die Umstände und die ergriffenen Maßnahmen genauer erklären könnte.

Sehr geehrter Ybets Casino-Vertreter,

Könnten Sie bitte etwas Licht in die Situation bezüglich der Boni bringen? Es scheint, dass der Spieler zuvor von Ihren Live-Chat-Agenten darüber informiert wurde, dass die Boni wiederhergestellt würden, aber sie haben jetzt widersprüchliche Informationen erhalten.

Gibt es außerdem eine Möglichkeit, dem Spieler entgegenzukommen?

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Nur um es klarzustellen: Die Mitarbeiter haben sich nicht einfach an die festgelegten Bonusregeln gehalten. Stattdessen haben sie mir falsche Informationen und/oder falsche Zusicherungen und Versprechungen gegeben.

Obwohl ich bereits am 18. März eine Auszahlung vorgenommen hatte, die gemäß den Bonusregeln meinen Bonus hätte annullieren müssen, wurde mir dennoch gesagt, dass ich die Boni zurückbekommen würde.

Mir wurde sogar gesagt, dass ich die Boni nach der Auszahlungsprüfung erhalten würde (was bedeutet, dass ich zu diesem Zeitpunkt bereits eine Auszahlungsanforderung gestellt hatte):

9. März:

Am 29. März wurde mir gesagt, dass sie mit einer „sehr baldigen" Lösung rechneten (es dauerte danach noch drei weitere Monate).

Am 11. April wurde mir erneut versichert, dass die Boni nach Abschluss des KYC-Prozesses und sogar nach meiner Auszahlung wiederhergestellt würden:

Ich denke, ich habe meinen Standpunkt klargemacht. Alle Mitarbeiter wussten oder hätten wissen müssen, dass mein Bonus nach der Auszahlung storniert wurde – oder würde. Stattdessen erzählten sie mir etwas anderes, selbst nachdem ich die Auszahlung bereits getätigt hatte. Mir wurde sogar gesagt, dass der Bonus nach der Auszahlung wiederhergestellt würde, wodurch ihre eigenen Bonusregeln umgangen wurden! (Was unter den gegebenen Umständen auch Sinn ergibt.) Eine Auszahlung wurde sogar als Voraussetzung für die Rückerstattung des Bonus angegeben! Im Nachhinein betrachtet war dies eine völlig falsche Information und stand im völligen Widerspruch zu den späteren Nachrichten, in denen mir mitgeteilt wurde, dass die Boni aufgrund meiner Auszahlung storniert wurden. Das beunruhigt mich.

Reiß dich zusammen, Ybets. Und hör bitte auf, deine Spieler anzulügen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sehr geehrter Ybets Casino-Vertreter,

Wir haben bisher keine Rückmeldung von Ihnen zum Thema Boni erhalten. Ich bitte Sie daher um eine umgehende Antwort.

Lieber sebaz0rz und Casino Guru,

Die Boni wurden wieder eingeführt.

Hochachtungsvoll,

Ybets Casino Vertreter

Sehr geehrter Ybets Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Lieber sebaz0rz,

Können Sie bitte bestätigen, ob die Boni auf Ihrem Konto wiederhergestellt wurden? Wenn ja, kann ich Ihren Fall als gelöst betrachten?

Lieber Ybets,

Vielen Dank für die Gutschrift der Boni.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Hilfe. Es ist schön zu wissen, dass Casinos mit unethischen Praktiken nicht einfach davonkommen und dass es Hilfe gibt. Der Fall ist gelöst.

Beste grüße,

Sebastian

Lieber sebaz0rz,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung. Ich freue mich, dass unser Engagement einen wichtigen Beitrag zur Lösung der Situation geleistet hat. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir danken beiden Parteien für ihre Zusammenarbeit. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot(Casino Guru bewerten) teilen würden. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerde- und Vermittlungsverfahren sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch für andere hilfreich sein, die sich bei Online-Casino-Problemen an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit

Beste grüße,

Michal

Casino Guru