Ein Spieler aus den Niederlanden reichte eine Beschwerde gegen WinHero Casino wegen einer noch nicht bearbeiteten Rückerstattungsanfrage im Zusammenhang mit einem Antrag auf dauerhafte Kontoschließung vom Januar 2026 ein. Obwohl er die Schließung seines Kontos aufgrund von Spielsuchtproblemen ausdrücklich gefordert hatte, kam das Casino dieser Bitte nicht nach und erlaubte dem Spieler, 635 € einzuzahlen, die er anschließend verlor. Er forderte die Rückerstattung dieses Betrags sowie eine schriftliche Entscheidung in seinem Fall. Wir prüften die E-Mails und stellten fest, dass sich seine Nachrichten an das Casino auf Auszahlungsprobleme und -geschwindigkeit konzentrierten, nicht aber auf Spielsucht. Da sein Konto bereits geschlossen war, wiesen wir die Beschwerde zurück und unternahmen keine weiteren Schritte.
Winhero Casino - Spieler beantragt Rückerstattung nach Verzögerung bei der Kontoschließung.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 635 €
Winhero Casino
Sicherheitsindex 3.2 Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch reiche diese Beschwerde gegen WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Costa Rica) ein bezüglich eines seit über 6 Monaten offenen, noch nicht bearbeiteten Rückerstattungsantrags, über den noch keine endgültige Entscheidung getroffen wurde.
Zeitleiste:
Am 13. Januar 2026 schickte ich eine E-Mail an WinHero mit der Bitte um die endgültige Schließung meines Kontos, da ich mit dem Glücksspiel aufhören wollte. Ich wiederholte diese Bitte ausdrücklich per E-Mail am 13. Januar und erneut am 16. Januar 2026 („Ich möchte mein Konto schließen, weil ich mit dem Glücksspiel aufhören möchte").
Trotz dieser eindeutigen Aufforderungen blieb mein Konto aktiv und zugänglich. Zwischen dem 13. und 17. Januar 2026 tätigte ich vier weitere Einzahlungen in Höhe von insgesamt 635 €, die ich anschließend verlor. Mein Konto wurde von WinHero erst am 18. Januar 2026 tatsächlich geschlossen – fünf Tage nach meiner ersten Schließungsanfrage.
Am 17. Januar 2026 beantragte ich die Rückerstattung der während dieser Verzögerungsphase eingezahlten 635 €, da WinHero auf einen eindeutigen und wiederholten Antrag auf Kontoschließung/Selbstausschluss aufgrund von Spielsuchtbedenken nicht reagiert hatte. Dieser Fall wurde unter der Aktennummer 108 geführt.
Seitdem habe ich wiederholt nachgehakt (24. Jan., 23. Feb., 4. Apr., 24. Apr., 5. Mai, 18. Mai, 18. Juni, 27. Juni, 8. Juli, 15. Juli). Der Support von WinHero antwortet stets, dass der Fall „von unserem Compliance-Team geprüft wird", wobei ursprünglich ein Zeitraum von drei bis sechs Monaten genannt wurde. Dieser Zeitraum ist nun verstrichen (Mitte Juli), ohne dass eine schriftliche Entscheidung, eine Erklärung oder ein konkreter Termin für eine Entscheidung genannt wurde.
Ich bestreite nicht die Auszahlungs-/Kündigungsrichtlinien von WinHero – die akzeptiere ich. Meine Beschwerde bezieht sich konkret darauf, dass WinHero auf einen eindeutigen und wiederholten Antrag auf Kontoschließung aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens nicht reagiert und während der Verzögerung weiterhin Einzahlungen angenommen hat.
Ich beantrage die Rückerstattung von 635 € und eine endgültige schriftliche Entscheidung im Fall 108.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Winhero Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.
Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.
- Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
- Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
- Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, das Casino erneut per E-Mail zu kontaktieren. support@winhero.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru
Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstsperre:
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
„Grüße an den Winhero Casino Support,
Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.
Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.
Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
ÜbersetzungHallo Tomas,
Vielen Dank, dass Sie sich darum gekümmert haben. Zu Ihren Fragen:
Kontozugriff: Mein Konto ist nicht mehr zugänglich – WinHero hat es am 18. Januar 2026 geschlossen, fünf Tage nach meinem ersten Schließungsantrag.
Kommunikation über Spielsucht: Ich habe dies direkt per E-Mail mitgeteilt, nicht im Live-Chat.
Am 13. Januar 2026 um 10:02 schrieb ich: „Ich habe Sie bereits separat kontaktiert, um die endgültige Schließung meines Kontos zu beantragen, da ich nicht mehr spielen möchte."
Ich habe dies am 13. Januar um 18:39 Uhr wiederholt („Schließen Sie mein Konto einfach endgültig").
und nochmals ausdrücklich am 16. Januar um 15:18 Uhr: „Ich möchte mein Konto schließen, weil ich mit dem Glücksspiel aufhören möchte."
Ich füge die vollständige E-Mail-Kette mit diesen Zeitstempeln einer E-Mail an Sie bei.
Letzte Einzahlung zulässig: Meine letzten Einzahlungen erfolgten zwischen dem 13. und 17. Januar 2026, vier Einzahlungen mit einem Gesamtvolumen von 635 €, alle nach meinem ersten Schließungsantrag am 13. Januar.
Da mein Konto bereits geschlossen ist, findet die Vorlage für den Selbstausschluss keine Anwendung mehr – meine Beschwerde ist, dass WinHero 5 Tage und 4 weitere Einzahlungen benötigte, um auf einen Schließungsantrag zu reagieren, der eindeutig mit einem Glücksspielproblem zusammenhing, und dass sie meinen Antrag auf Rückerstattung der 635 € nach mehr als 6 Monaten immer noch nicht bearbeitet haben.
Ich füge außerdem meine Korrespondenz mit dem WinHero-Support-/VIP-Team (Fall 108) bei, aus der die wiederholten Nachfragen seit Januar und die sich ändernden Zeitpläne hervorgehen (3-6 Monate, dann ab dem 15. Juli „kein Fertigstellungstermin verfügbar").
Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.
Am besten,
Hakan
ÜbersetzungDanke für Ihre Geduld.
Ich habe die von Ihnen gesendete Nachricht durchgelesen.
Bitte beachten Sie, dass wir das Casino nur dann kontaktieren können, wenn Sie es über Ihre Spielsucht informieren und das Casino Ihnen keinen Schutz bietet. In Ihrer Kommunikation mit dem Casino konzentrierten sich Ihre Anfragen auf Ihre Schwierigkeiten bei der Auszahlung und die Auszahlungsgeschwindigkeit.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie sich in einer gefährdeten Lage befinden, sollten Sie aus unserer Sicht das Casino über Ihre Spielsuchtprobleme informieren, um die besten Chancen für einen erfolgreichen Antrag auf Selbstausschluss zu gewährleisten.
Da Sie bereits bestätigt haben, dass Ihr Konto geschlossen wurde, können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen.
Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
