Ein Spieler aus den Niederlanden hat Beschwerde gegen WinHero Casino wegen einer noch nicht bearbeiteten Rückerstattungsanfrage im Zusammenhang mit einem Antrag auf dauerhafte Kontoschließung vom Januar 2026 eingereicht. Obwohl er eindeutig aufgefordert wurde, sein Konto aufgrund von Spielsuchtproblemen zu schließen, kam das Casino dieser Aufforderung nicht nach und erlaubte dem Spieler, 635 € einzuzahlen, die er anschließend verlor. Er fordert die Rückerstattung dieses Betrags sowie eine schriftliche Entscheidung in seinem Fall.
Winhero Casino - Spieler beantragt Rückerstattung nach Verzögerung bei der Kontoschließung.
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Winhero Casino
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vor 5 Tagen
ÜbersetzungIch reiche diese Beschwerde gegen WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Costa Rica) ein bezüglich eines seit über 6 Monaten offenen, noch nicht bearbeiteten Rückerstattungsantrags, über den noch keine endgültige Entscheidung getroffen wurde.
Zeitleiste:
Am 13. Januar 2026 schickte ich eine E-Mail an WinHero mit der Bitte um die endgültige Schließung meines Kontos, da ich mit dem Glücksspiel aufhören wollte. Ich wiederholte diese Bitte ausdrücklich per E-Mail am 13. Januar und erneut am 16. Januar 2026 („Ich möchte mein Konto schließen, weil ich mit dem Glücksspiel aufhören möchte").
Trotz dieser eindeutigen Aufforderungen blieb mein Konto aktiv und zugänglich. Zwischen dem 13. und 17. Januar 2026 tätigte ich vier weitere Einzahlungen in Höhe von insgesamt 635 €, die ich anschließend verlor. Mein Konto wurde von WinHero erst am 18. Januar 2026 tatsächlich geschlossen – fünf Tage nach meiner ersten Schließungsanfrage.
Am 17. Januar 2026 beantragte ich die Rückerstattung der während dieser Verzögerungsphase eingezahlten 635 €, da WinHero auf einen eindeutigen und wiederholten Antrag auf Kontoschließung/Selbstausschluss aufgrund von Spielsuchtbedenken nicht reagiert hatte. Dieser Fall wurde unter der Aktennummer 108 geführt.
Seitdem habe ich wiederholt nachgehakt (24. Jan., 23. Feb., 4. Apr., 24. Apr., 5. Mai, 18. Mai, 18. Juni, 27. Juni, 8. Juli, 15. Juli). Der Support von WinHero antwortet stets, dass der Fall „von unserem Compliance-Team geprüft wird", wobei ursprünglich ein Zeitraum von drei bis sechs Monaten genannt wurde. Dieser Zeitraum ist nun verstrichen (Mitte Juli), ohne dass eine schriftliche Entscheidung, eine Erklärung oder ein konkreter Termin für eine Entscheidung genannt wurde.
Ich bestreite nicht die Auszahlungs-/Kündigungsrichtlinien von WinHero – die akzeptiere ich. Meine Beschwerde bezieht sich konkret darauf, dass WinHero auf einen eindeutigen und wiederholten Antrag auf Kontoschließung aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens nicht reagiert und während der Verzögerung weiterhin Einzahlungen angenommen hat.
Ich beantrage die Rückerstattung von 635 € und eine endgültige schriftliche Entscheidung im Fall 108.
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vor 4 Tagen
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
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vor 4 Tagen
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Winhero Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.
Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.
- Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
- Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
- Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, das Casino erneut per E-Mail zu kontaktieren. support@winhero.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru
Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstsperre:
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
„Grüße an den Winhero Casino Support,
Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.
Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.
Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
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