Winhero Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund verzögerter Antwort geschlossen.

Ich bin ein spielsüchtiger Mensch mit Problemen, kenne aber manchmal meine Grenzen und weiß, wann ich aufhören muss. Ich habe ein Konto bei Win Hero eröffnet und recht hohe Einzahlungen getätigt.

Schließlich gelang es mir, einen Teil meines Geldes zurückzugewinnen, 1000 €.

In diesem Stadium kontaktierte ich den Live-Chat und bat inständig darum, mich vom Spielen auszuschließen. Ich erklärte ihnen, dass ich spielsüchtig sei und Hilfe benötige, da ich es mir nicht leisten könne, noch mehr Geld zu verlieren. Sie teilten mir mit, dass sie Konten nicht über den Live-Chat schließen könnten und ich mich an den E-Mail-Support wenden solle.

Ich habe den Support per E-Mail kontaktiert, die dann sagten: „Oh, Ihre VIP-E-Mail-Adresse…"

Als ich die Auszahlung beantragte, erschien eine Nachricht, dass diese innerhalb weniger Minuten bearbeitet würde.

Doch im Kampf gegen meine Spielsucht wusste ich nur zu gut, dass ich nicht einfach abwarten konnte.

Ich habe zweimal eine E-Mail an VIP geschickt.

Sie antworteten mir, ich solle erst einmal durchatmen, das Telefon weglegen und noch einen Tag warten, bevor ich eine solche Entscheidung treffe.

Ich antwortete: Nein, das geht nicht. Ich muss mein Konto unbedingt schließen lassen. Ich habe zu viel verloren und habe Spielsucht.

Das alles wurde ignoriert.

Ich erhielt daraufhin eine E-Mail von VIP, in der stand, dass meine IBAN falsch sei. Daraufhin beantragte ich eine Auszahlung von 1000 €. In diesem Schritt wurde ich aufgefordert, mein Konto zu verifizieren, was ich auch tat, obwohl dies nicht nötig gewesen wäre. Beim ersten Versuch erhielt ich erneut eine Nachricht, dass die Auszahlung in Sekundenschnelle bearbeitet würde.

Ich habe mich erneut an den Live-Chat gewandt, da meine E-Mails, in denen ich inständig um die Schließung meines Kontos und die Sperrung meines Kontos bat, damit ich keine weiteren Einzahlungen mehr tätigen konnte, unbeantwortet blieben.

Leider habe ich, wie ich befürchtet hatte, diese ausstehende Auszahlung verloren und aufgrund der Verzögerung weitere Einzahlungen getätigt.

Als ich am Ende meiner Kräfte war, versuchte ich es erneut mit dem Live-Chat. Dort hieß es, ich solle auf eine Rückmeldung des VIP-Teams warten, da man selbst nichts tun könne.

VIP antwortete und gab mir die Schuld für die falsche IBAN-Eingabe. Mein Punkt war jedoch, dass ich, wenn sie ihre eigenen Verfahren befolgt hätten, diese Auszahlung nicht hätte stornieren und keine weiteren Einzahlungen hätte vornehmen können.

Die Antwort, die ich erhielt, war ein Angebot für einen zusätzlichen Bonus von 150 €.

Sie ignorierten mich erneut völlig und schilderten mir, wie sehr dies meine psychische Gesundheit beeinträchtigte, dass ich seit Tagen die Schließung meines Kontos forderte und deutlich machte, dass ich unter Spielsucht leide.

Als ich eine E-Mail mit Screenshots ihrer Website schickte, auf der stand, dass sie verantwortungsvolles Spielen sehr ernst nehmen und nirgendwo steht, dass nur VIP-Kunden ihr Konto schließen können, …

Darin heißt es, dass man sich bei Problemen an den Support wenden soll, was ich auch mehrfach getan habe.

Nachdem ich die Screenshots von ihrer Website und den entsprechenden Text aus ihren AGB übermittelt hatte, erhielt ich eine E-Mail mit der Bestätigung, dass mein Selbstausschluss begonnen hat.

Das war viel zu spät, ich hatte alles verloren.

Ich antwortete, dass es nur fair sei, die Einlagen zurückzuerstatten, da sie mich völlig ignoriert und jegliche Verantwortung gegenüber Spielern missachtet hätten.

Ich erhielt eine Antwort vom VIP-Kundenservice, dass alle Anfragen bezüglich meines Kontos ab sofort über den Support laufen müssen. Ich werde dort wie eine Spielfigur behandelt und hin- und hergeschoben. Als ich mich dann im Live-Chat meldete und sagte, dass es mir psychisch nicht gut gehe, lautete die Antwort: „Hören Sie auf und warten Sie einfach auf unsere Antwort."

Ich habe nie eine Antwort erhalten und wurde einfach nur sehr schlecht behandelt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Yerwoman26, vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, dass Sie mit Winhero Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte den zeitlichen Ablauf der Ereignisse schildern? Wann haben Sie Winhero Casino zum ersten Mal über Ihre Spielsuchtprobleme informiert?
• Haben Sie aktuell noch Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die KYC-Verifizierung in diesem Casino erfolgreich abgeschlossen haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo

Ich bedanke mich für die Hilfe und Ihre Zeit, die Sie sich für die Durchsicht genommen haben.

Ich habe am 23. April um 8:06 Uhr eine E-Mail an den Support geschickt, nachdem mir der Live-Chat mitgeteilt hatte, dass man mir nicht helfen könne.

23. April, 11:30 Uhr: Antwort erhalten, dass zur Schließung des Kontos ein VIP-Mitarbeiter kontaktiert werden soll.

23. April, 11:48 Uhr: Ich habe eine E-Mail an VIP weitergeleitet, in der ich um dringende Hilfe bat und darum, blockiert zu werden.

23. April, 12:23 Uhr: VIP antwortete, dass gute Neuigkeiten zu verkünden seien, der Entzug sei im Gange, man solle aber durchatmen und es würde nicht schaden, das Handy einen Tag lang wegzulegen.

Zugang: Erst nachdem ich eine E-Mail mit Screenshots ihrer AGB geschickt hatte, in denen stand, dass man sich für den Selbstausschluss an den Support wenden soll, und ich ihnen auch Screenshots der Stelle geschickt hatte, an der sie erklären, dass sie verantwortungsvolles Spielen sehr ernst nehmen, wurde der Selbstausschluss am 24. April um 15:16 Uhr aktiviert. Ich habe also keinen Zugriff mehr.

KYC: Die erste Auszahlung, deren Versand mir vom VIP-Mitarbeiter bestätigt wurde, als ich um die Schließung bat, war nicht erforderlich.

Als mir mitgeteilt wurde, dass ich die falsche IBAN eingegeben hatte, und ich erneut abheben wollte, wurde eine Verifizierung verlangt, die ich erneut durchführte. Daraufhin hieß es, das Geld würde in Sekundenschnelle überwiesen, was aber nicht der Fall war, da ich viele weitere Einzahlungen getätigt hatte.

Liebe Yerwoman26,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Den vorliegenden Unterlagen zufolge haben Sie Ihren Antrag auf Selbstsperre am 23. April eingereicht, und das Casino hat Ihr Konto am 24. April geschlossen. Bitte beachten Sie, dass Anträge auf Selbstsperre in den meisten Casinos manuell von den zuständigen Abteilungen bearbeitet werden. Dieser Prozess benötigt etwas Zeit, um sicherzustellen, dass die Anträge ordnungsgemäß und mit der nötigen Sorgfalt bearbeitet werden.

Aus unserer Sicht hat Winhero Casino umgehend gehandelt und Ihren Kontozugang innerhalb eines angemessenen Zeitraums eingeschränkt. Daher kann das Casino nicht für die Einzahlungen haftbar gemacht werden, die Sie während der Bearbeitungszeit getätigt haben.

Daher haben Sie leider keinen Anspruch auf Rückerstattung dieser Anzahlungen. Ich bedauere, Ihre Beschwerde als unberechtigt zurückweisen zu müssen.

Beste grüße

Attila

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

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