Winhero Casino - Das Guthaben des Spielers wurde eingezogen.

Ich möchte hiermit eine formelle Beschwerde gegen WinHero Casino wegen der ungerechtfertigten Einbehaltung meines Kontoguthabens in Höhe von 659 EUR einreichen.

Dieses Problem ist seit über vier Monaten ungelöst, und ich habe während dieser gesamten Zeit uneingeschränkt mit dem Casino kooperiert. Ich habe alle geforderten Verifizierungsschritte durchlaufen und alle erforderlichen Unterlagen eingereicht. Trotzdem leitete das Casino weiterhin zusätzliche Verifizierungsverfahren ein und zwang mich, drei verschiedene Prozesse zu durchlaufen, ohne mir jemals zu erklären, was angeblich an den von mir bereits eingereichten Dokumenten falsch sein sollte.

Nach monatelangen Verzögerungen und wiederholten Anfragen erhielt ich schließlich eine E-Mail, in der lediglich mitgeteilt wurde, dass meine Verifizierung „fehlgeschlagen" sei. Es wurde jedoch keinerlei konkrete Erklärung abgegeben, welches Dokument nicht akzeptiert wurde, welche Anforderung ich angeblich nicht erfüllt hatte oder warum die Verifizierung als erfolglos galt. Unmittelbar danach beschlagnahmte das Casino mein gesamtes Guthaben von 659 Euro, ohne weitere Erklärungen oder Beweise für diese drastische Maßnahme zu liefern.

Ich lege gegen diese Entscheidung entschieden Widerspruch ein. Das Casino hat zu keinem Zeitpunkt Beweise dafür vorgelegt, dass ich gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen oder falsche, veränderte oder betrügerische Dokumente eingereicht hätte. Die bloße Behauptung, eine Überprüfung sei „fehlgeschlagen", ohne jegliche Begründung oder Beweise, ist kein legitimer Grund, rechtmäßig erworbenes Geld eines Spielers einzubehalten.

Noch besorgniserregender ist, dass das Casino nach dem Absenden dieser letzten E-Mail überhaupt nicht mehr auf meine Anfragen reagiert hat. Mehr als vier Monate sind vergangen, und ich habe weder eine weitere Erklärung noch die Möglichkeit erhalten, das angebliche Problem zu klären, noch Informationen zu meinem Guthaben.

Ich habe meinerseits alle Verifizierungsanfragen nach bestem Wissen und Gewissen vollständig erfüllt und alle angeforderten Unterlagen fristgerecht eingereicht. Ich habe alles getan, was man von einem Spieler vernünftigerweise erwarten kann, während das Casino den Verifizierungsprozess offenbar lediglich als Vorwand nutzte, um die Auszahlung zu verzögern und letztendlich mein Guthaben ohne triftigen Grund einzubehalten.

Aus diesen Gründen bitte ich Casino Guru höflichst, diesen Fall zu untersuchen und WinHero Casino zu Folgendem aufzufordern:

• Geben Sie eine detaillierte und dokumentierte Erklärung dafür an, warum die Überprüfung angeblich fehlgeschlagen ist.
• Legen Sie Beweise vor, die die Beschlagnahme meines Guthabens rechtfertigen.
• Begleichen Sie den ausstehenden Betrag von 659 EUR, da es keinen legitimen Grund für die Einbehaltung dieser Gelder gibt.

Ich vertraue darauf, dass Casino Guru dazu beitragen wird, dass diese Angelegenheit fair, transparent und im Einklang mit den Grundsätzen des fairen Glücksspiels gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jorge ****

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Winhero Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe und der Verifizierungsanforderungen zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen.

Zu Ihren Fragen:

• Mein Konto wurde vor etwa anderthalb Monaten gesperrt, obwohl das Problem mit der Einziehung meiner Gelder schon vor mehr als vier Monaten begann, als das Casino sich weigerte, meine Auszahlung zu bearbeiten und immer wieder zusätzliche Verifizierungsverfahren verlangte.
• Mein Guthaben habe ich ausschließlich durch das Spielen von Casinospielen, hauptsächlich Spielautomaten, aufgebaut, da ich Sportwetten nicht mag und diesen Bereich der Webseite nie genutzt habe.
• Ja, ich habe einen Bonus genutzt. Die Bonusumsatzbedingungen waren jedoch bereits vollständig erfüllt, bevor ich meinen Auszahlungsantrag gestellt habe. Zum Zeitpunkt der Antragstellung waren alle Bonusbedingungen bereits erfüllt, sodass der volle Betrag auszahlbar war.
• Abschließend möchte ich noch erwähnen, dass ich Kopien meiner gesamten Kommunikation mit dem Casino, einschließlich der E-Mails bezüglich des Verifizierungsprozesses und der Einziehung meiner Gelder, bereits an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet habe.

Vielen Dank nochmals für Ihre Unterstützung. Ich hoffe, diese Informationen tragen zur Klärung der Situation bei und ich schätze Ihre Bemühungen bei der Aufklärung des Sachverhalts.

Mit freundlichen Grüße,

Jorge *****

Liebe Kianis,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Liebe Kianis,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Winhero Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Winhero Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Bitte fügen Sie auch entsprechende Belege bei.

Vielen Dank im Voraus.

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Nach einer Prüfung durch unsere Verifizierungsabteilung wurde der Spieler aufgefordert, im Rahmen unseres KYC/AML-Verifizierungsprozesses zusätzliche Dokumente einzureichen. Leider hat der Spieler die angeforderten Dokumente nicht innerhalb der vorgegebenen Frist vorgelegt.

Daher konnte der Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen werden, und das Konto wurde gemäß Abschnitt 4.4 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen endgültig geschlossen.

Zur Information heißt es in Abschnitt 4.4:

„Im Falle der Verweigerung oder Umgehung der KYC/AML-Bestimmungen (Bereitstellung gefälschter oder bearbeiteter Dokumente, Nichtvorlage von Dokumenten usw.) oder falls der Kunde die erforderlichen Unterlagen nicht innerhalb von 30 Tagen vorlegt, hat Winhero das Recht, vom gesperrten Winhero-Konto eine monatliche Kontoführungsgebühr in Höhe von 100 (einhundert) EUR zu erheben, die Einsätze, Gewinne und Boni des Kunden auf allen Winhero-Konten ganz oder teilweise zu stornieren, die Rückzahlung der eingezahlten Gelder zu verweigern, das Winhero-Konto zu sperren und alle entstandenen Kosten vom Guthaben des Kunden zu erstatten."

Das Guthaben des Spielers wurde daher gemäß der oben genannten Bestimmung eingezogen, da die obligatorischen Verifizierungsanforderungen nicht erfüllt wurden.

Beste grüße,

WinHero-Team

Sehr geehrtes Winhero Casino,

Bitte senden Sie mir eine Chronologie der Ereignisse zusammen mit entsprechenden Belegen (Screenshots, E-Mails usw.), aus denen die Datumsangaben hervorgehen. Bitte fügen Sie auch die eingereichten Dokumente bei, die den Prüfprozess nicht bestanden haben und deren Datumsangaben erkennbar sind.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.