Winhero Casino - Das Guthaben des Spielers wurde eingezogen.

Ich möchte hiermit eine formelle Beschwerde gegen WinHero Casino wegen der ungerechtfertigten Einbehaltung meines Kontoguthabens in Höhe von 659 EUR einreichen.

Dieses Problem ist seit über vier Monaten ungelöst, und ich habe während dieser gesamten Zeit uneingeschränkt mit dem Casino kooperiert. Ich habe alle geforderten Verifizierungsschritte durchlaufen und alle erforderlichen Unterlagen eingereicht. Trotzdem leitete das Casino weiterhin zusätzliche Verifizierungsverfahren ein und zwang mich, drei verschiedene Prozesse zu durchlaufen, ohne mir jemals zu erklären, was angeblich an den von mir bereits eingereichten Dokumenten falsch sein sollte.

Nach monatelangen Verzögerungen und wiederholten Anfragen erhielt ich schließlich eine E-Mail, in der lediglich mitgeteilt wurde, dass meine Verifizierung „fehlgeschlagen" sei. Es wurde jedoch keinerlei konkrete Erklärung abgegeben, welches Dokument nicht akzeptiert wurde, welche Anforderung ich angeblich nicht erfüllt hatte oder warum die Verifizierung als erfolglos galt. Unmittelbar danach beschlagnahmte das Casino mein gesamtes Guthaben von 659 Euro, ohne weitere Erklärungen oder Beweise für diese drastische Maßnahme zu liefern.

Ich lege gegen diese Entscheidung entschieden Widerspruch ein. Das Casino hat zu keinem Zeitpunkt Beweise dafür vorgelegt, dass ich gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen oder falsche, veränderte oder betrügerische Dokumente eingereicht hätte. Die bloße Behauptung, eine Überprüfung sei „fehlgeschlagen", ohne jegliche Begründung oder Beweise, ist kein legitimer Grund, rechtmäßig erworbenes Geld eines Spielers einzubehalten.

Noch besorgniserregender ist, dass das Casino nach dem Absenden dieser letzten E-Mail überhaupt nicht mehr auf meine Anfragen reagiert hat. Mehr als vier Monate sind vergangen, und ich habe weder eine weitere Erklärung noch die Möglichkeit erhalten, das angebliche Problem zu klären, noch Informationen zu meinem Guthaben.

Ich habe meinerseits alle Verifizierungsanfragen nach bestem Wissen und Gewissen vollständig erfüllt und alle angeforderten Unterlagen fristgerecht eingereicht. Ich habe alles getan, was man von einem Spieler vernünftigerweise erwarten kann, während das Casino den Verifizierungsprozess offenbar lediglich als Vorwand nutzte, um die Auszahlung zu verzögern und letztendlich mein Guthaben ohne triftigen Grund einzubehalten.

Aus diesen Gründen bitte ich Casino Guru höflichst, diesen Fall zu untersuchen und WinHero Casino zu Folgendem aufzufordern:

• Geben Sie eine detaillierte und dokumentierte Erklärung dafür an, warum die Überprüfung angeblich fehlgeschlagen ist.
• Legen Sie Beweise vor, die die Beschlagnahme meines Guthabens rechtfertigen.
• Begleichen Sie den ausstehenden Betrag von 659 EUR, da es keinen legitimen Grund für die Einbehaltung dieser Gelder gibt.

Ich vertraue darauf, dass Casino Guru dazu beitragen wird, dass diese Angelegenheit fair, transparent und im Einklang mit den Grundsätzen des fairen Glücksspiels gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jorge ****

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Winhero Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe und der Verifizierungsanforderungen zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas