Winhero Casino - Antrag des Spielers auf Schließung des Kontos wurde ignoriert.

„Ich reiche diese Beschwerde ein, weil Winhero seiner Sorgfaltspflicht nicht nachgekommen ist und meine wiederholten Bitten um Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht ignoriert hat."

Am 3. August 2026 schickte ich meine erste E-Mail, in der ich meine Spielsucht ausdrücklich schilderte und eine dauerhafte Sperrung beantragte. Sie ignorierten diese, ließen mein Konto aktiv und gewährten mir einen Bonus, während sie mir gleichzeitig erlaubten, einen erheblichen Geldbetrag einzuzahlen und zu verlieren.

Ich beantrage die Schließung meines Kontos und die vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen seit meiner E-Mail (insgesamt 159 €). Das Casino war rechtlich und moralisch verpflichtet, mein Konto zu schließen, sobald ich meine Spielsucht offengelegt habe. Die nicht umgehende Reaktion und das Ignorieren meiner E-Mails stellen einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Lizenz dar. Ich habe alle Screenshots und stelle sie Ihnen hiermit zur Verfügung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Winhero Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen mit Zeitstempel sowie sichtbaren Absender- und Empfängeradressen an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Tomas,

Vielen Dank, dass Sie sich meines Falls angenommen haben. Nachfolgend finden Sie die genauen Antworten auf Ihre Fragen, untermauert durch vollständige, unredigierte Screenshots des E-Mail-Verlaufs vom 3. bis 5. August:

1. Ist Ihr Konto derzeit zugänglich?

Ja, mein Konto ist immer noch uneingeschränkt zugänglich. Trotz meiner wiederholten ausdrücklichen Bitten um dauerhafte Schließung aufgrund meiner Spielsucht hat das Casino meinen Zugang nicht gesperrt.

2. Kommunikation bezüglich Glücksspielproblemen:

Ich habe aufgrund meiner Spielsucht mehrfach ausdrücklich um die sofortige Schließung gebeten:

3. August 2026, 11:12 Uhr: E-Mail mit dem Betreff „SPIELPROBLEME" gesendet, in der ausdrücklich erklärt wird: „ICH MÖCHTE MEIN KONTO SCHLIESSEN, ICH HABE PROBLEME MIT DEM SPIELEN".

4. August 2026, 09:15 Uhr: Erneut gesendete Anfrage mit dem Inhalt: „Ich möchte mein Konto schließen. Ich habe Probleme mit Glücksspiel."

5. August 2026, 10:53 Uhr: Wiederholte: „Ich möchte einfach nur mein Konto schließen… habe wieder angefangen, große Geldbeträge zu verlieren und bin wieder süchtig geworden."

Anstatt mein Konto nach meiner ersten Meldung am 3. August umgehend zu sperren, ignorierte das Casino meine Aussagen zur Spielsucht, schickte mir Werbeboni für VIPs, versuchte mich mit Ratschlägen zum Weiterspielen zu bewegen und vertröstete mich mit einem endlosen Hin und Her zwischen dem „Support" und dem „VIP-Support". Ich habe alle unbearbeiteten Screenshots mit vollständigen Headern und Zeitstempeln direkt an [E-Mail-Adresse einfügen] gesendet. tomas@casino.guru Die

3. Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?

Das Casino hat nach meiner ersten Anfrage am 3. August um 11:12 Uhr fortlaufend Einzahlungen zugelassen. Meine letzte Einzahlung erfolgte am 8. April 2026.

4. Hat das Casino auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet?

Nein , sie haben meine formellen Rückerstattungsforderungen ignoriert und senden mir weiterhin automatisierte Ausweichantworten, in denen ich zwischen verschiedenen Supportabteilungen hin- und hergeschickt werde.

Ich fordere die VOLLSTÄNDIGE RÜCKERSTATTUNG aller Einzahlungen ab dem 3. August, 11:12 Uhr, da das Casino schwerwiegend gegen die Vorschriften für verantwortungsvolles Spielen verstoßen und seine Sorgfaltspflicht verletzt hat.

Lieber Koudou,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Koudou , freut mich, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter des Winhero Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Lieber Matej,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben.

Ich muss Ihnen dringend mitteilen, dass mein Konto bei WinHero Casino trotz meiner wiederholten ausdrücklichen Anträge auf Selbstsperrung aufgrund meiner Spielsucht seit dem 3. August immer noch geöffnet und voll zugänglich ist.

Der aktive Zugriff auf die Plattform birgt ein unmittelbares und gefährliches Rückfallrisiko. Bitte fordern Sie den Casino-Mitarbeiter auf, mein Konto umgehend und dauerhaft zu sperren, da er seiner Sorgfaltspflicht während der Bearbeitung dieser Beschwerde weiterhin nicht nachkommt.

Lieber Koudou , ich habe das Casino kontaktiert, aber noch keine Rückmeldung erhalten. Sollte sich etwas ändern, melde ich mich umgehend bei dir.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Matej,

Vielen Dank für die Aktualisierung der Beschwerde.

Da WinHero Casino meine wiederholten Anträge auf Selbstsperrung (seit dem 3. August) und die Anfragen von Casino Guru weiterhin ignoriert, während mein Konto gefährlich aktiv bleibt, bereite ich nun offiziell eine Beschwerde bei der zuständigen Lizenzbehörde (Curaçao eGaming) vor und leite außerdem ein Bank-Chargeback-Verfahren für alle Einzahlungen ein, die nach dem 3. August getätigt wurden.

Ich hoffe, sie antworten innerhalb dieser letzten 7 Tage, um diese Angelegenheit gütlich beizulegen.

Lieber Matej,

WinHero Casino hat mich endlich per E-Mail kontaktiert und KYC- sowie Herkunftsnachweisdokumente (SoW) für die Bearbeitung meines Rückerstattungsantrags angefordert. Ich habe alle angeforderten Dokumente soeben eingereicht. dpo@winhero.com Die

Ich halte Sie auf dem Laufenden, sobald wir eine Antwort erhalten oder die Rückerstattung abgeschlossen ist.

Beste grüße,

Koudou

Vielen Dank für den Hinweis. Ich lasse die Beschwerde vorerst offen, um zu sehen, wie sie sich entwickelt.