Winberry Casino - Das Spielerkonto blieb trotz Selbstausschlussantrags aktiv.

Am 12. August 2026 beantragte ich über den Live-Chat-Support von Winberry Casino formell die dauerhafte Schließung meines Kontos und den Selbstausschluss aufgrund von Spielsuchtproblemen.

Trotz meiner ausdrücklichen Aufforderung hat Winberry Casino mein Konto weder eingeschränkt noch geschlossen und damit grundlegende Standards für verantwortungsvolles Spielen sowie seine Sorgfaltspflicht verletzt.

Da meine Anfrage zur Selbstsperre ignoriert wurde, blieb mein Konto voll aktiv. Zwischen dem 19. und 20. August 2026 erlitt ich einen Rückfall und durfte 25 weitere Einzahlungen in Höhe von insgesamt 2.439,77 CAD tätigen.

Ich beantrage die vollständige Rückerstattung aller Nettoeinzahlungen (2.439,77 CAD), die nach meinem ersten Antrag auf Selbstsperre am 12. August 2026 getätigt wurden.

Ich habe meine vollständige, mit Zeitstempeln versehene Einzahlungshistorie beigefügt, aus der alle Transaktionen hervorgehen, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre abgewickelt wurden.

Vielen Dank für Ihre Vermittlung und Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit.

Aufrichtig,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Radhou,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Ihnen entstanden sind.

Ich habe die Richtlinien des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen geprüft, in denen Folgendes bezüglich des Selbstausschlusses steht:

„x Der Selbstausschluss ist eine Maßnahme für verantwortungsvolles Spielen, die für Spieler gedacht ist, die ihren Zugang zur Plattform für einen bestimmten Zeitraum einschränken möchten."

Der Selbstausschluss ist für Situationen gedacht, in denen ein Spieler der Meinung ist, dass er eine formelle Einschränkung seiner Kontoaktivitäten benötigt.

Das Unternehmen kann Selbstausschlussfristen anbieten, wie zum Beispiel:

• 7 Tage;
• 14 Tage;
• 30 Tage;

Spieler, die die Plattform dauerhaft nicht mehr nutzen möchten, können sich an den Kundendienst wenden, um die Schließung ihres Kontos zu beantragen.

support@winberry.com oder support@winberry.casino "

Um Ihren Fall besser zu verstehen, könnten Sie bitte einige Punkte klären?

• Haben Sie versucht, bezüglich Ihres Selbstausschlusses auch über die genannte E-Mail-Adresse oder den Live-Chat Kontakt zum Support aufzunehmen?
• Könnten Sie mir bitte eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperre an meine E-Mail-Adresse senden? karla.m@casino.guru ?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Karla M.

Alle Belege wurden Ihnen per E-Mail zugestellt. Vielen Dank für Ihre weitere Unterstützung bei der Erlangung der vollständigen Rückerstattung dieser Transaktionen.

Ich habe den Support sowohl per Chat als auch per E-Mail kontaktiert, um mich von der Sperrung ausschließen zu lassen.

Beste grüße.

Lieber Radhou,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Leider kann ich die E-Mail mit den von Ihnen erwähnten Beweisen in meinem Posteingang nicht finden.

Könnten Sie mir bitte die genaue E-Mail-Adresse bestätigen, von der Sie mir die Dokumente gesendet haben?

Alternativ könnten Sie bitte die entsprechenden Nachweise direkt an diesen Beschwerde-Thread anhängen, insbesondere Ihre Anträge auf Selbstsperrung und Ihre Kommunikation mit dem Casino per E-Mail und Live-Chat?

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten und danke Ihnen herzlich für Ihre Kooperation.

Karla M.

Lieber Radhou,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bestätigung der E-Mail-Adresse.

Leider kann ich die E-Mail mit den Beweismitteln immer noch nicht finden. Da diese Beweismittel für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde sehr wichtig sind, senden Sie sie bitte erneut an [E-Mail-Adresse einfügen]. karla.m@casino.guru ?

Laden Sie bitte außerdem dieselben Nachweise direkt in diesen Beschwerde-Thread hoch, damit ich sicherstellen kann, dass ich alle relevanten Unterlagen erhalte und prüfe, insbesondere Ihre Anträge auf Selbstsperrung und die damit verbundene Kommunikation mit dem Casino.

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten und bedanke mich herzlich für Ihre Kooperation.

Karla M.

Hallo,

Ich habe soeben eine E-Mail zurückgeschickt! Den Nachweis habe ich auch in meiner letzten Nachricht hochgeladen. Können Sie ihn sehen?

Ich werde es hier noch einmal hinzufügen...

Lieber Radhou,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Martin L., bearbeitet. martin.l@casino.guru )

Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Karla Eintagsfliege

Hallo Radhou,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Zunächst möchte ich Sie fragen: Ist Ihr Konto noch aktiv?

Ich möchte den Vertreter des Winberry Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns den Sachverhalt erläutern? Laut den vom Spieler vorgelegten Unterlagen versucht er seit dem 12. August, sich selbst vom Spiel auszuschließen. Wären Sie bereit, uns die Einzahlungshistorie des Spielers zur Verfügung zu stellen, damit wir prüfen können, ob ein Anspruch auf Rückerstattung besteht?

Sollte das Konto noch bestehen, schließen Sie es bitte endgültig. Der Live-Chat-Mitarbeiter hat zwar Lizenzbestimmungen als Grund für die Schließung genannt, dies ist jedoch kein stichhaltiges Argument. Das Konto kann geschlossen und die Daten können für einen beliebigen Zeitraum gespeichert werden.

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Lieber Radhou,

Ich kann bestätigen, dass ich einen Casino-Mitarbeiter erreicht habe. Er behauptet, Sie stünden derzeit in Kontakt mit Ihrem persönlichen Manager. Könnten Sie bitte bestätigen, ob dies zutrifft?

Bitte teilen Sie uns mit, ob Ihnen der erforderliche dauerhafte Ausschluss angeboten wurde.

Lieber Martin,

Vielen Dank für die Informationen. Ich möchte den genauen Zeitablauf und die Situation bezüglich des VIP-Managers klären:

Antrag auf Selbstsperre: Am 12. August 2026 habe ich Winberry Casino offiziell per E-Mail über meine schwere Spielsucht informiert und die Schließung meines Kontos beantragt.

Versagen und Kundenbindungstaktiken des Casinos: Anstatt mein Konto sofort zu sperren, ließ das Casino es aktiv und kontaktierte mich weiterhin mit Angeboten zur Kundenbindung. Ich antwortete einem VIP-Manager bezüglich eines angebotenen Bonus.

Nach den Bestimmungen zum verantwortungsvollen Spielen ist das Casino jedoch verpflichtet, das Konto eines Spielers, der eine Spielsucht erklärt, unverzüglich einzuschränken und jeglichen Werbekontakt einzustellen.

Bis heute wurde mein Konto trotz meiner ausdrücklichen Anfragen weder geschlossen noch dauerhaft vom Casino gesperrt.

Ich bestätige, dass seit Einreichung meiner formellen Beschwerde keine Einzahlungen erfolgt sind.

Ich habe keine außergerichtliche Einigung oder Vereinbarung mit dem Casino akzeptiert. Ich bestehe auf der vollständigen Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach meinem ersten Antrag auf Selbstsperre am 12. August getätigt wurden, da das Casino seine Sorgfaltspflicht verletzt hat, indem es mein Konto offen ließ und mir Boni anbot, anstatt mich zu sperren.

Beste grüße,

(Name von Casino Guru geschwärzt)

Lieber Radhou,

Vielen Dank für die Klarstellung. Ich habe mich nun mit weiteren Fragen an das Casino gewandt.

Die Kommunikation mit dem persönlichen Vorgesetzten leiten Sie bitte weiter an martin.l@casino.guru Bitte beachten Sie außerdem, dass wir Ihrer Ansicht voll und ganz zustimmen – Ihr Konto hätte geschlossen werden müssen und es hätten keine Werbenachrichten mehr versendet werden dürfen.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und die Bestätigung dieses entscheidenden Punktes.

Wie gewünscht, habe ich die entsprechenden Screenshots und E-Mails bezüglich der Kommunikation mit dem persönlichen/VIP-Manager an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet/angehängt. Haben Sie diese erhalten?

Wie aus diesen Korrespondenzen hervorgeht, bot der Manager trotz meines formellen Antrags auf Selbstsperre am 12. August aufgrund meiner Spielsucht weiterhin Anreize und Boni zur Mitarbeiterbindung an.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen, während Sie auf die Antwort des Casinos warten.

Beste grüße.

Hallo Martin,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich eine direkte E-Mail von der Rechtsabteilung von Winberry erhalten habe, in der mir eine Teilzahlung von 900 CAD angeboten und bestätigt wurde, dass mein Konto nun geschlossen ist.

Ich habe die vollständige E-Mail an Ihren Posteingang weitergeleitet ( martin.l@casino.guru ) zur Ansicht.

Danke schön.