WildFortune.io Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

I had deposited €100 and received a €100 welcome bonus, so I had a balance of €200.

I played this balance and had to wager €4500, which I did. When the wagering was complete, I had approximately €1500 in real money in my account. I continued playing with this real money balance until only about €400 remained, resulting in a profit of €7000. Therefore, in my opinion, I now have €7000 in real money that I would like to withdraw.

I requested 7 withdrawals, all of which were cancelled, and I received an email from support:

We regret to inform you that, in accordance with our profit limitation policy, we have withheld EUR 3,888.70 from your account balance.

Conditions:

Maximum payout amount from welcome bonuses: 3,500 EUR, 3,500 USD, 5,000 AUD, 5,000 CAD, 5,000 NZD, 70,000 ZAR, 21,000 BRL, 0.14 BTC, 35 BCH, 2.1 ETH, 49 LTC, 56,000 DOG, 3,500 USDT.

The maximum payout amount is €3,500 for players with a maximum of two deposits, regardless of whether they have used the welcome bonus.

These terms and conditions are, in my opinion, completely unfair. I've played at various casinos before and I'm aware that there's a maximum win limit when using a bonus, but that has nothing to do with this situation. According to these terms and conditions, whether with or without a welcome bonus, if I've only made one deposit so far, say €20,000, then I'm only allowed to win €3,500? That's clearly fraud to me. That's why I'm contacting you. I currently have €3,500 in my casino account, and €3,888.60 has been withheld. My total winnings, which I would like to withdraw, are therefore €7,388.60. I hope you can help me with this matter.

Regards, Stefan N.

Ich hatte 100€ eingezalt und einen 100€ Willkommensbonus erhalten somit hatte ich 200€ Balance.

Diese Balance habe ich gespielt und musste 4500€ Wager umsetzen was ich gemacht habe, als der Wager fertig war befanden sich circa 1500€ ECHTGELD Guthaben auf meinem Konto. Ich spielte mit diesem Echtgeldguthaben weiter bis nur noch circa 400€ übrig waren und hatte einen Gewinn von 7000€ somit habe ich meiner Meinung nach 7000€ Echtgeldguthaben das ich nun auszahlen möchte.

Ich habe 7 auszahlungen beantragt diese wurden alle samt storniert und ich bekam eine Email vom Support:

Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir gemäß unserer Gewinnbegrenzungsrichtlinie 3.888,70 EUR von Ihrem Kontoguthaben einbehalten haben.

Bedingungen:

Maximaler Auszahlungsbetrag aus Willkommensboni: 3.500 EUR, 3.500 USD, 5.000 AUD, 5.000 CAD, 5.000 NZD, 70.000 ZAR, 21.000 BRL, 0,14 BTC, 35 BCH, 2,1 ETH, 49 LTC, 56.000 DOG, 3.500 USDT.

Der maximale Auszahlungsbetrag beträgt 3.500 € für Spieler mit maximal zwei Einzahlungen, unabhängig davon, ob sie den Willkommensbonus genutzt haben.

Diese Bedingungen sind meiner meinung nach absolut unfair Ich habe schon in diversen Casinos gespielt und es ist mir auch bekannt das es einen maximal Gewinn bei verwendung von einen Bonus gibt aber das hatt mit dieser Situation nichts gemeinsam, laut diesen Bedingungen ob mit oder ohne willkommensbonus wenn ich bislang nur eine Einzahlung vorgenommen habe als Beisspiel 20000€ dann darf ich nur 3500€ gewinnen? Das ist für mich ganz klar Betrug. Deswegen wende ich mich an Sie ich habe jetzt 3500€ auf meinen Casino Accaunt und 3888,60€ wurden einbehalten. Mein Gesamtgewinn den ich mir gerne Auszahlen lassen würde sind somit 7388,60€. Ich hoffe Sie können mir mit dieser Angelegenheit helfen.

mfg Stefan N.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Can the balance in your account be seen as divided between real-money and bonus-money?
• After you finished wagering your bonus, was your remaining balance automatically transferred to your real-money balance?
• Have you received any notification stating that your wagering was completed and that your winnings were capped according to the maximum allowed winnings from the bonus?
• Have you requested a withdrawal immediately after completing the wagering requirements, or did you continue playing afterwards?
• Have you made any additional deposits into this casino?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

No, I didn't see that. I think it was all considered bonus money, so deposit + bonus.

No, I'm not aware of that.

I didn't receive a notification, but I checked my bonuses section and saw that the bonus is ready.

I continued playing after fulfilling the wagering requirements.

Yes, I just made 3 more deposits of €20 each because I received an email from support regarding the terms and conditions and the deposits; I'm sending it to you.

Regards, Stefan N.

Hallo Veronika,

Nein ich habe dies nicht geshen ich denke es wurde alles als Bonusgeld angesehen also Einzahlung+Bonus.

Nein ist mir nicht bekannt.

Benachrichtigung nicht aber ich habe im Bereich meine Boni nachgesehen woraus ich entnehmen konnte das der Bonus fertig ist.

Ich habe nach erfüllung der Umsatzbedingungen weiter gespielt.

Ja ich habe gerade eben 3 weitere Einzahlungen zu je 20€ getätigt da ich eine Email vom support bekam bezüglich der AGB und den Einzahlungen diese schicke ich Ihnen mit.

mfg Stefan N.

Hello,

In the meantime, after submitting several additional documents (approximately 15 different ones), my account was verified and I received my first payout of €1000.

(1000€ daily withdrawal limit).

I still have €2500 in my account and have requested the next withdrawal. The withdrawal of the money that is in my account seems to be working at least, however, there is no sign of my remaining €3888.70 that was withheld and I am not getting any response from support regarding this.

Regards, Stefan N.

Hallo,

In der zwischenzeit wurde nach mehrfacher nachreichung von Dokumenten (circa 15 verschiedene) mein Konto verifiziert und ich bekam meine erste Auszahlung von 1000€

(1000€ tägliches Limit an Auszahlungen).

Ich habe noch 2500€ auf meinen Konto und die nächste Auszahlung beantragt, Die Auszahlung von dem Geld was sich auf meinen Konto befindet scheint wenigstens zu funktionieren allerdings keine Spur von meinen restlichen 3.888,70 die einbehalten wurden und ich bekomme dies bezüglich auch keine Antwort vom Support.

mfg Stefan N.

I'm glad to hear that your account has been verified and that you are now receiving your winnings.

To investigate the amount you should have received from your bonus play, we will need to review your gaming history. Please request the casino to send you your gaming history in Excel format, starting from the moment you deposited €100 and activated the welcome bonus, up to the moment you won €7000. Once you receive it, kindly forward it to me at veronika.f@casino.guru.

We need to check whether your winnings were capped immediately after you finished wagering the welcome bonus, or if you continued playing with funds that should have been removed from your account in accordance with the Terms and Conditions.

Hello Veronika,

I have written an email to support and as soon as I have my game history, I will forward it to you via email.

In my opinion, nothing should have been removed since I had approximately €1500 in my account when the bonus was completed. That puts me below the €3500 maximum limit according to the terms and conditions.

Hallo Veronika,

Ich habe eine Email an den Support geschrieben und sobald ich meine Spielhistory habe leite ich sie Ihnen per Email weiter.

Meiner Meinung nach hätte nichts entfernt werden müssen da ich 1500€ in etwa auf dem Konto hatte als der Bonus fertig war. Da bin ich ja noch unter den 3500€ max laut AGB.

I have tried several times to contact the casino regarding my gaming history (approximately 5 emails). I simply receive no answer, no feedback, no gaming history, nothing at all.

Ich habe mehrmals versucht kontakt zum Casino aufzunehmen bezüglich meiner Spielhistory (circa 5 Mails) Ich bekomme einfach keine Antwort, keine Rückmeldung, keine Spielhistory garnichts.

Dear stefanxn

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Peter (peter.c@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Hello there,

Thank you stefanxn for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask WildFortune.io Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why the player's winnings were confiscated and what we can do to help resolve this issue.

Thank you!

Hello Peter,

Today I received my game history, which clearly shows that the bonus was wagered €607.77. I continued playing with this €607.77 and later won €7000 playing Mega Roulette 3000. I received a payout of €3500 from the casino; the remaining €3888.70, which was wrongly removed from my account, is still missing. My account shows four deposits, and I have the game history, which proves that neither the bonus terms and conditions nor the general terms and conditions were violated. I hope we can resolve this issue.

Regards, Stefan N.

Hallo Peter,

Ich habe heute meine Spielhistorie erhalten aus der klar zu entnehmen ist das der Bonus umgesetzt wurde mit 607,77€ mit diesen 607.77€ habe ich weitergespielt und im späteren verlauf 7000€ bei Mega Roulette 3000 gewonnen. Ich habe von dem Casino 3500€ ausgezahlt bekommen die restlichen 3888,70€ die mir zu unrecht von meinem Konto gelöscht worden sind fehlen noch. Mein Konto weißt 4 Einzahlungen auf und ich habe die Spielhistorie die belegt das hier weder gegen Bonusbestimmungen noch gegen AGB‘s verstoßen wurde. Ich hoffe auch das wir dieses Problem lösen können.

mfg Stefan N.

I have forwarded the game history to you via email.

Regards

Ich habe Ihnen die Spielhistorie per Email weitergeleitet.

mfg

Hello dear Stefanxn,

I hope this message finds you well. My name is Nancy, and I am the Customer Experience Manager at Wildfortune IO Casino. First and foremost, I would like to extend my sincerest apologies for any issues or inconveniences you may have experienced recently. Your satisfaction is our top priority, and we are dedicated to delivering a seamless and enjoyable experience for you.

Dear Casino Guru Team,

We would like to confirm that an amount of 3888.70 EUR was deducted from the player’s balance on 2025-12-05 at 06:25:37. This action was taken in accordance with our rule "Maximum withdrawal limit from the welcome bonus package: 3500 EUR", which is clearly stated in our Terms and Conditions and available here:

https://www.wildfortune.io/en/bonus-terms

The player was left with 3500 EUR on his balance in the end.

After the confiscation and successful completion of the verification process, the player received his 3500 EUR in withdrawals, fully in line with our Terms and Conditions. The final withdrawal was successfully completed two weeks ago.

Stefanxn, could you please confirm if you received 3500 EUR withdrawals?

Dear Casino Guru, please note that the 7000 EUR mentioned by the player represents winnings obtained from the first deposit under the welcome bonus. Therefore, any amount exceeding the maximum withdrawal limit of 3500 EUR was subject to confiscation, as stated in our Terms and Conditions.

If you require any additional information or clarification, please do not hesitate to contact us. We will be happy to assist further and provide any necessary details.

Kind regards,

Nancy

Customer Experience Manager

Wildfortune IO casino

Hi Nancy,

I can confirm that I received the €3500 payment.

However, this is not a sufficient explanation for why the €3,888.70 were withheld. I will explain the situation to you again.

Your bonus terms state:

The maximum withdrawal amount is €3,500/$5,000 for players who have made three or fewer deposits, regardless of the use of the welcome bonus.

I completed the bonus wagering requirements and had €607.77 in my casino account after successful completion.

What I do with these €607.77 is entirely up to me, isn't it? I could have withdrawn this €607.77, as it was the result of my bonus and I was below the €3,500 limit. But, as in my case, I continued playing with this money, which wasn't tied to the bonus, and was able to generate a larger profit. I don't understand why you won't accept this. If, for example, I had had €5,000 in my casino account at the time the bonus ended (wagering complete), I would understand your reliance on the maximum profit of €3,500 and withholding €1,500 from my balance. But since I generated these winnings after the bonus was completed, I cannot comprehend your decision to withhold the €3,888.70. I consider this unacceptable and would also like to point out that my account has four deposits.

(Which seems to be relevant to me according to your bonus terms)

I hope you can now better understand my situation and review it again, and comply with my request to release the remaining €3,888.70 to my account. After extensive research in your bonus terms and conditions, I cannot find any specific provisions that apply to my situation. The facts are that I deposited €100 of real money and received a €100 bonus. Since I met the wagering requirements, I had €607.77 of real money in my account. You cannot deduct any of this because I was below €3,500. Since I continued playing and generated significant winnings, it makes no sense to limit winnings to €3,500 a second time. This is not stated in your terms and conditions and is simply unacceptable and incomprehensible.

This is a clear case where the bonus terms and conditions are not presented transparently to players, and these are suddenly used against the player in the event of a win.

Thank you in advance.

Sincerely, Stefan Neuschmid

Hallo Nancy,

ich kann bestätigen, dass ich die 3500€ ausgezahlt bekommen habe.

Für mich ist dies jedoch keine ausreichende Begründung,warum die 3.888,70€ einbehalten wurden. Ich werde Ihnen den Sachverhalt nochmals Schildern.

In Ihren Bonusbestimmungen steht:

Der maximale Auszahlungsbetrag beträgt €3,500/$5,000 für Spieler, die drei oder weniger Einzahlungen vorgenommen haben, unabhängig von der Nutzung des Willkommensbonus.

Ich habe den Bonus Wager erledigt und hatte nach erfolgreichem Wager 607,77€ auf meinem Casino Konto. 

Was ich nun mit diesen 607,77€ mache ist mir doch freigestellt oder nicht? Ich hätte diese 607,77€ auszahlen können, da dies das Ergebnis meines Bonus war und ich unter dem Limit von 3500€ bin. Aber wie in meinem Fall habe ich mit diesem Geld das nicht an den Bonus gebunden ist weitergespielt und einen größeren Gewinn erwirtschaften können. Ich verstehe nicht, warum Sie dies nicht akzeptieren. Hätte ich zum Zeitpunkt der Beendigung des Bonus (Wager fertig) als Beispiel 5000€ auf meinem Casino Konto gehabt, hätte ich verständniss dafür, dass Sie sich auf den maximalen Gewinn von 3500€ berufen und Sie 1500€ von meiner Balance einbehalten. Aber da ich diese Gewinne nach Abschluss vom Bonus erwirtschaftet habe, kann ich die Entscheidung das Sie die 3.888,70€ einbehalten nicht nachvollziehen. Dies betrachte ich als nicht akzeptabel und möchte auch anmerken, dass mein Konto 4 Einzahlungen aufweist.

 (Was für mich scheinbar relevant ist laut Ihren Bonusbestimmungen)

Ich hoffe, Sie können meine Situation nun besser einschätzen und diese nochmals prüfen und meiner Aufforderung die restlichen 3.888,70€ für mein Konto freizugeben nachkommen. Ich kann nach mehrfacher Recherche in Ihren Bonusbestimmungen keine speziellen Vorschriften finden, die im Bezug auf meine Situation anzuwenden wären. Was für mich Fakt ist, dass ich 100€ Echtgeld eingezahlt habe und 100€ Bonus erhalten habe und da ich den Wager geschafft habe befanden sich 607,77€ Echtgeld auf meinem Konto von diesen können Sie nichts einbehalten, da ich unter 3.500€ bin und da ich damit weitergespielt habe und einen größeren Gewinn erwirtschaftet habe macht es für mich keinen Sinn ein 2tes mal die Gewinne auf 3.500€ zu beschränken dies steht nicht in Ihren Bedingungen und ist einfach nicht akzeptabel und nicht nachvollziehbar.

Hier liegt ganz klar der Fall vor das in Inhalte der Bonusbedingungen nicht transparent für Spieler dargestellt werden und diese bei einem Gewinn plötzlich gegen den Spieler verwendet werden.

Vielen Dank im Voraus

Mit freundlichen Grüßen Stefan Neuschmid

Thank you for the clarification WildFortune.io Casino representative.

Dear stefanxn, Unfortunately, the bonus terms and conditions remain in effect until a withdrawal is requested. As such, any winnings accumulated after completion of the wagering requirements but prior to submitting a withdrawal request are still subject to the maximum winnings rule.

This is an industry standard. We therefore recommend that casinos clearly inform players of this condition, for example by displaying a notification once wagering requirements have been completed.

In light of the above, we are unable to assist you further and have to reject your complaint.

Thank you for your understanding.

Kind regards,

Peter