Welle Casino - Die Gewinne der Spieler waren zweimal gedeckelt.

Hallo Casino Guru Team,

Ich möchte hiermit eine formelle Beschwerde gegen Welle Casino (Website: 51welle2.casino) einreichen, da Gewinne in Höhe von 4.000 $ einbehalten wurden, die nach Erfüllung der Umsatzbedingungen eines Bonus ohne Einzahlung erzielt wurden.

Vollständige Zusammenfassung der Ereignisse:

1. Ich habe einen Bonus ohne Einzahlung in Höhe von 10 $ erhalten, der 45-mal umgesetzt werden muss und bei dem die maximale Auszahlung 100 $ beträgt (das Zehnfache des Bonusbetrags).

2. Ich habe die 45-fache Umsatzbedingung vollständig erfüllt. Mein Guthaben betrug zu diesem Zeitpunkt 300 $, die das Casino korrekterweise auf 100 $ reduzierte – die maximale Auszahlungsgrenze von 10x gemäß Abschnitt 6.6.1 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Ich akzeptierte dies.

3. Die 100 Dollar wurden meinem Echtgeldguthaben gutgeschrieben, womit der Bonuszyklus abgeschlossen war.

4. Mit diesem Echtgeldguthaben von 100 $ spielte ich weiter und erreichte 4000 $.

5. Als ich versuchte, eine Auszahlung vorzunehmen, reduzierte das Casino mein Guthaben wieder auf 100 Dollar und beschlagnahmte damit 3900 Dollar an Gewinnen, die vollständig nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen erzielt worden waren.

Die Begründung des Casinos:

Ich habe den Support zweimal kontaktiert. In der ersten Antwort (Patrick R.) erklärte das Casino: „Die maximale Auszahlungsgrenze gilt auch für Gewinne, die mit Bonusgeldern erzielt wurden" und dass „Gelder, die bei der Übertragung auf das Echtgeldkonto ungültig wurden, den maximalen Gewinn darstellten, den Sie mit einem Bonus ohne Einzahlung auszahlen lassen konnten."

In ihrer zweiten Antwort (Oscar B.), nachdem ich den Fall eskaliert hatte, erklärten sie: „Die Übertragung vom Bonusguthaben auf das Echtgeldguthaben ist ein Vorgang, der den Abschluss des Wettprozesses anzeigt und bedeutet, dass die Gelder nun zur Auszahlung verfügbar sind. Dies bedeutet nicht, dass die übertragenen Gelder nicht mehr als Gewinne aus dem Bonus ohne Einzahlung gelten."

Warum diese Auslegung nicht mit ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen vereinbar ist:

Abschnitt 6.6.1 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Welle Casino (Version 1.14, zuletzt aktualisiert am 7. Januar 2026) besagt:

„Der maximale Betrag, der aus einem Bonus ohne Einzahlung gewonnen und/oder abgehoben werden kann, beträgt das Zehnfache des Wertes des Bonusguthabens."

Diese Klausel regelt Gewinne aus dem Bonus ohne Einzahlung. Meine 4000 $ stammen nicht aus dem Bonus, sondern aus dem nach Abschluss des Bonuszyklus und Anwendung des Bonuslimits verbleibenden Echtgeldguthaben von 100 $.

Entscheidend ist, dass nirgends in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Welle Casino steht, dass die 10-fache Umsatzbedingung auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen und Umwandlung des Guthabens in Echtgeld weiterhin gilt. Es ergibt keinen Sinn, jemanden mit 100 $ spielen zu lassen, wenn man ihm keine Gewinne erlaubt. Außerdem ist es unlogisch, da ich die 100 $ hätte abheben und zwei Sekunden später wieder einzahlen können – es wäre dasselbe gewesen. Die Mitarbeiter des Casino-Supports vertreten eine Auslegung, die in ihren eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Version 1.14) keine schriftliche Grundlage hat.

Zusätzlicher Kontext:

Ich habe in der Vergangenheit über 7000 $ bei Welle Casino eingezahlt. Ich bin ein langjähriger Kunde, der regelmäßig einzahlt, und kein Bonusmissbraucher, der versucht, einen Gratisbonus auszunutzen.

Was ich wünsche:

Die Freigabe von 4000 Dollar an Wettgewinnen, die ohne ausdrückliche vertragliche Grundlage einbehalten worden waren.

Gerne stelle ich Ihnen auf Anfrage Screenshots der Support-Konversationen, meiner Transaktions- und Einzahlungshistorie sowie die vollständigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Awaudette10,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen mit dem Welle Casino zu hören, und ich danke Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Darf ich ein paar Fragen stellen, um besser zu verstehen, was passiert ist?

• Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihre Gewinne nach Erfüllung der Umsatzbedingungen vom Bonusguthaben auf das Echtgeldguthaben übertragen wurden?

Sollten Sie darüber hinaus weitere relevante Korrespondenz mit dem Casino haben, leiten Sie diese bitte an folgende Adresse weiter: kristina.s@casino.guru Die

Wir hoffen, dieses Problem schnellstmöglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo Kristina,

Vielen Dank, dass Sie sich mit dieser Angelegenheit befasst haben. Zu Ihren Fragen:

1. Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?

Nein, absolut nicht. Weder vom Casino noch durch eine Benachrichtigung auf dem Bildschirm oder eine schriftliche Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen wurde ich jemals darüber informiert, dass die Beschränkung auf das Zehnfache des maximalen Auszahlungsbetrags auch nach vollständiger Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gilt. Es gibt schlicht keine Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Welle Casino (Version 1.14, 7. Januar 2026), die ausdrücklich besagt, dass die Beschränkung nach Erfüllung der Umsatzbedingungen und Umwandlung des Guthabens in Echtgeld fortbesteht. Selbst die Mitarbeiter des Casino-Supports konnten auf Nachfrage keine konkrete Klausel nennen, die ihre Entscheidung rechtfertigen würde, da eine solche Klausel nicht existiert.

2. Wurden Ihre Gewinne nach Erfüllung der Umsatzbedingungen vom Bonusguthaben auf das Echtgeldguthaben übertragen?

Ja, genau. Nachdem ich die 45-fache Umsatzbedingung erfüllt hatte, wurde automatisch das Limit angewendet und 100 $ meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben, womit der Bonuszyklus abgeschlossen war. Anschließend spielte ich mit diesem Guthaben von 100 $ weiter und erhöhte es bis zur Auszahlung auf 4.000 $, ohne jegliche Vorwarnung.

Ich möchte außerdem einen Punkt ansprechen, der mir besonders wichtig erscheint. Wenn das Casino der Ansicht ist, dass die 10-fache Bonusbegrenzung dauerhaft für alle Gewinne gilt, die ab Aktivierung des Bonus generiert werden, welchen Sinn hatte es dann, 100 $ auf mein Echtgeldkonto zu überweisen und mich weiterspielen zu lassen? Wenn ich realistischerweise keine Chance hatte, jemals mehr als 100 $ abzuheben, unabhängig von meinen Gewinnen, dann hat das Casino mich wissentlich unter völlig falschen Voraussetzungen mit meiner Zeit, meinen Hoffnungen und meiner Energie spielen lassen. Kein vernünftiger Mensch würde weiterspielen, wenn er wüsste, dass seine Gewinne garantiert einbehalten werden. Die Tatsache, dass das Casino Geld auf mein Echtgeldkonto überwiesen und mich ohne jegliche Warnung frei spielen ließ, weckte die berechtigte und nachvollziehbare Erwartung, dass ich mit echtem Geld spielte und meine Gewinne mir gehörten. Dies wird in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nirgends erwähnt, und einem Spieler in dieser Situation das Weiterspielen zu ermöglichen, während gleichzeitig eine Begrenzung verschwiegen wird, ist meiner Ansicht nach grundlegend irreführend und unverantwortlich.

Ich möchte außerdem betonen, dass ich über 8000 $ bei Welle Casino eingezahlt habe. Ich bin ein langjähriger, treuer Kunde und habe mich während des gesamten Prozesses absolut korrekt verhalten. Die Entscheidung des Casinos, stillschweigend eine Einschränkung anzuwenden, die nicht explizit in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgeführt ist, während ich weiterhin ungestört spielen kann, ist nicht nur zutiefst unfair, sondern auch unvereinbar mit transparenten und verantwortungsvollen Bonuspraktiken.

Ich schätze Ihre Bemühungen um die Lösung dieser Angelegenheit und stehe Ihnen für weitere Auskünfte gerne zur Verfügung.

Beste grüße

Liebe Awaudette10,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Liebe Awaudette10,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter des Welle Casinos zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Welle Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Bitte fügen Sie auch entsprechende Belege bei.

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Am 11.06.2026 (UTC) aktivierte der Kunde den Bonus ohne Einzahlung „Ocean Riches Bonus 10 CAD". Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen unterliegen Boni ohne Einzahlung einem maximalen Gewinn- und Auszahlungslimit (x10).

Bei Auswahl des Bonus ohne Einzahlung auf der Website wird dem Kunden eine Warnung angezeigt. Diese Warnung bleibt auch nach Aktivierung des Bonus und während der Nutzung des Bonusspiels sichtbar.

Der genaue Wortlaut der Warnung lautet:

Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen wird das Bonusguthaben automatisch auf das Zehnfache des ursprünglichen Bonusbetrags reduziert – dieser Betrag steht dann zur Auszahlung zur Verfügung.

Gewinne, die dieses Limit überschreiten, werden bei Auszahlungsantrag manuell angepasst.

Im Folgenden fügen wir Screenshots dieses Bonus bei:

1) bei der Auswahl des Bonus;

2) nachdem der Bonus bereits aktiviert wurde.

AGB

6.6. Der maximale Betrag, der aus einem Bonus ohne Einzahlung gewonnen und/oder abgehoben werden kann, beträgt das Zehnfache des Wertes des Bonusguthabens.

– Wenn ein Kunde beispielsweise einen No Deposit Cash Bonus von 50 € erhält und 1000 € gewinnt, kann der Kunde 500 € (50 € x 10) abheben, die restlichen 500 € verfallen.

Daher wurden die maximalen Gewinne und Auszahlungsgrenzen sowohl in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen als auch in dem Warnhinweis, der auf der Website beim Auswählen und Verwenden dieses Bonus ohne Einzahlung angezeigt wird, klar angegeben.

Die 100 CAD (entsprechend dem Zehnfachen des ursprünglichen No Deposit Cash Bonusbetrags) wurden erfolgreich auf die Zahlungsmethode des Kunden ausgezahlt.

Ich möchte auf die von ihnen ausgesprochene Warnung eingehen. Der genaue Wortlaut lautet:

„Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen wird das Bonusguthaben automatisch auf das Zehnfache des ursprünglichen Bonusbetrags reduziert. Dieser Betrag steht dann zur Auszahlung bereit. Alle darüber hinausgehenden Gewinne werden bei Auszahlungsantrag manuell angepasst."

Ich möchte auf ein entscheidendes Detail in dieser Warnung hinweisen: Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die 100 Dollar zur Auszahlung verfügbar sind. Dies bestätigt, dass das Geld ab diesem Zeitpunkt mir gehörte und ich es frei wie echtes Geld abheben konnte.

Wenn diese 100 $ tatsächlich als echtes Geld zur Auszahlung verfügbar waren, handelte es sich per Definition nicht mehr um Bonusgelder. Verfügbares Echtgeld ist nach jedem vernünftigen Maßstab dasselbe wie bereits abgehobenes und wieder eingezahltes Echtgeld. Die wirtschaftliche Realität ist identisch; das Geld gehörte mir.

Des Weiteren möchte ich betonen, dass Klausel 6.6 bereits vollständig angewendet und eingehalten wurde, als die Umsatzbedingungen erfüllt waren. Mein Guthaben betrug zu diesem Zeitpunkt 300 $, die auf 100 $ reduziert wurden, genau das Zehnfache des ursprünglichen Bonus von 10 $. Klausel 6.6 wurde somit bereits vollständig durchgesetzt. Das Casino hat sie einmalig, wie beschrieben, angewendet, und damit hätte ihre Anwendung abgeschlossen sein sollen. Es gibt in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen keine Klausel, die besagt, dass die Einschränkung darüber hinaus weiterhin gilt oder bei einer späteren Auszahlungsanfrage erneut Anwendung findet.

Das Casino kann nicht gleichzeitig behaupten, die 100 $ seien als Echtgeld „auszahlbar" gewesen, und gleichzeitig behaupten, dass alle Gewinne aus diesem Bonusguthaben dauerhaft an den ursprünglichen Bonus gebunden bleiben. Diese beiden Aussagen widersprechen sich diametral.

Mir wurde nie, weder ausdrücklich noch stillschweigend, mitgeteilt, dass frei abhebbare Echtgeldguthaben auch dann Bonusbeschränkungen unterliegen, wenn sie für weiteres Spiel verwendet werden.

Sehr geehrtes Welle Casino,

Bitte senden Sie mir das vollständige Spielprotokoll des Spielers vom Zeitpunkt der Bonusaktivierung bis heute an miroslava.d@casino.guru Die

Danke schön.

Liebe Mirka,

Die angeforderten Informationen wurden Ihnen direkt per E-Mail übermittelt.