Welle Casino - Die Auszahlungsanfrage des Spielers verzögert sich.

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich der Bearbeitung meines Auszahlungsantrags durch Welle Casino einreichen.

Ich habe 10.000 € bei Spielautomaten gewonnen und eine Auszahlung per Kryptowährung beantragt. Laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos und der für meinen Treuestatus angegebenen Bearbeitungszeit für Auszahlungen sollte die Bearbeitung 6 bis 10 Stunden dauern.

Im Laufe des Tages kontaktierte ich mehrmals den Live-Chat-Support, um den Status meiner Auszahlung zu erfragen. Jedes Mal wurde mir versichert, dass alles in Ordnung sei und meine Auszahlung innerhalb der angegebenen 10 Stunden bearbeitet würde. Zu keinem Zeitpunkt erwähnte ein Support-Mitarbeiter irgendwelche Probleme, zusätzliche Prüfungen oder Verzögerungen.

Nach Ablauf der vollen zehn Stunden kontaktierte ich den Support erneut, da ich erwartete, dass meine Auszahlung bearbeitet worden wäre. Stattdessen wurde mir plötzlich mitgeteilt, dass meine Auszahlung zur manuellen Transaktionsprüfung weitergeleitet worden sei. Dies war das erste Mal, dass jemand eine solche Prüfung erwähnte.

Ich finde das aus mehreren Gründen sehr besorgniserregend:

• Die Notwendigkeit einer manuellen Überprüfung wurde vor Ablauf der zugesagten Bearbeitungsfrist nicht mitgeteilt.

• Das Casino versicherte mir weiterhin, dass die Auszahlung innerhalb von 10 Stunden erfolgen würde, obwohl es offenbar wusste, dass dies nicht der Fall sein würde.

• Ich kann in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen keine eindeutigen Informationen darüber finden, dass Auszahlungen aufgrund einer nicht näher spezifizierten „manuellen Transaktionsprüfung" auf unbestimmte Zeit verzögert werden können.

Dies ist nicht meine erste Auszahlung von Welle Casino. Ich habe bereits zwei Kryptowährungsauszahlungen problemlos durchgeführt. Der einzige wesentliche Unterschied besteht darin, dass es sich bei diesen Auszahlungen um kleinere Beträge handelte.

Meiner Ansicht nach verzögert das Casino die Auszahlung lediglich aufgrund des relativ hohen Betrags. Sollte tatsächlich eine manuelle Prüfung erforderlich sein, hätte dies meiner Meinung nach sofort mitgeteilt werden müssen, anstatt mir wiederholt zu versichern, dass die Auszahlung innerhalb des angegebenen Zeitraums bearbeitet würde.

Mir ist vollkommen bewusst, dass Casinos das Recht haben, gegebenenfalls Sicherheits- oder Compliance-Prüfungen durchzuführen. Diese Prüfungen sollten jedoch transparent, nachvollziehbar und dem Kunden gegenüber ehrlich kommuniziert werden. Wiederholte Zusicherungen, dass die Auszahlung innerhalb des versprochenen Zeitraums erfolgt, nur um dann nach Ablauf dieser Frist eine unerklärte manuelle Überprüfung durchzuführen, sind irreführend und verstoßen gegen faire Geschäftspraktiken.

Ich bitte Casino Guru, sich mit Welle Casino in Verbindung zu setzen und dies zu klären:

Warum wurde mir wiederholt mitgeteilt, dass meine Auszahlung innerhalb von 10 Stunden bearbeitet würde, falls eine manuelle Überprüfung erforderlich sei?

Was ist der genaue Grund für die manuelle Transaktionsprüfung?

Wann wurde die Entscheidung getroffen, meinen Auszahlungsantrag zu überprüfen?

Gibt es eine dokumentierte maximale Bearbeitungszeit für diese Überprüfung?

Warum wird diese Überprüfung nicht klar im Hinblick auf die beworbenen Bearbeitungszeiten für Auszahlungen offengelegt?

Ich verlange vom Casino nicht, auf legitime Sicherheitsvorkehrungen zu verzichten. Ich bitte lediglich um Transparenz und darum, dass das Casino die angegebenen Bearbeitungszeiten einhält oder mir klar erklärt, warum sich meine Auszahlung verzögert.

Meine Auszahlung von 10.000 € ist derzeit noch ausstehend, ohne dass mir eine klare Erklärung oder ein voraussichtlicher Bearbeitungstermin genannt wurde. Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Klärung dieses Sachverhalts.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber gjibla,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut uns leid, dass es Probleme mit Ihrer Auszahlung gab, und wir verstehen Ihre Bedenken. Bitte beachten Sie jedoch, dass die Bearbeitung von Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern kann. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis das Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine noch nicht abgeschlossene KYC-Verifizierung oder ein hohes Auszahlungsaufkommen verursacht werden.

Deshalb raten wir den Spielern, Geduld zu haben, uneingeschränkt mit dem Casino zusammenzuarbeiten und nach Beantragung ihrer Auszahlungen mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.

Wenn Ihr Konto erfolgreich verifiziert, Ihre Spielhistorie geprüft und Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde, Sie Ihre Gewinne aber innerhalb von 14 Tagen nach Beantragung der Auszahlung noch nicht erhalten haben, teilen Sie uns dies bitte mit. Wir werden uns dann darum kümmern und versuchen, Ihnen zu helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte Sie über den aktuellen Stand meines Falles informieren.

Nach Einreichung meiner Beschwerde erhielt ich folgende E-Mail von der Sicherheitsabteilung des Welle Casinos:

" Hallo Givi,

Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt 5.6) wurden die Auszahlungen von Ihrem Konto vorübergehend ausgesetzt.

Aufgrund kürzlich erzielter hoher Gewinne führen wir derzeit eine Standardüberprüfung Ihres Kontos durch.

Wie in Abschnitt 5.6 der AGB angegeben, behalten wir uns vor, die Gültigkeit der Gewinne des Kunden durch zusätzliche Überprüfungen zu überprüfen.

Dieser Überprüfungsprozess kann bis zu 7 Werktage dauern.

Sie werden nach Abschluss der Überprüfung per E-Mail über deren Ergebnis informiert. Von Ihrer Seite sind derzeit keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

Aufgrund meiner Kontoaktivitäten bin ich absolut überzeugt, dass diese Bewertung die Rechtmäßigkeit meines Spielverhaltens bestätigt. Ich habe keine Boni genutzt, alle Einzahlungen erfolgten auf legalem Wege und alle Einsätze und Gewinne resultierten aus normalem Spielverlauf. Meine Gewinne habe ich beim Spielen von Spielautomaten von Pragmatic Play erzielt, und ich habe nichts zu verbergen.

Nach meiner Kontaktaufnahme mit dem Casino wurde mir mitgeteilt, dass die Überprüfung der Legitimität an den Spieleanbieter zur Bestätigung weitergeleitet wurde. Daher gehe ich davon aus, dass sie derzeit auf die Bestätigung des Anbieters warten.

Obwohl ich zuversichtlich bin, dass die Überprüfung erfolgreich abgeschlossen wird, bereitet mir die Kommunikation weiterhin Sorgen. Bevor das Casino mich über die Überprüfung informierte, versicherte es mir wiederholt, dass meine Auszahlung innerhalb der üblichen 6 bis 10 Stunden bearbeitet würde. Erst nach Ablauf dieser Frist wurde mir mitgeteilt, dass meine Auszahlung aufgrund einer Überprüfung der Rechtmäßigkeit ausgesetzt wurde.

Da mir das Casino offiziell mitgeteilt hat, dass diese Überprüfung bis zu 7 Werktage dauern kann, werde ich diesen Zeitrahmen respektieren und unter dieser Beschwerde ein Update bereitstellen, sobald die Überprüfung abgeschlossen ist oder falls es weitere Entwicklungen gibt.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Anbei finden Sie die E-Mail, die Sie von der Sicherheitsabteilung des Welle Casinos erhalten haben.

Danke für Ihre Antwort.

Hat das Casino Ihnen seit Ihrem letzten Beitrag Neuigkeiten bezüglich der manuellen Überprüfung mitgeteilt?

Wurden Ihre Gewinne teilweise oder vollständig ausgezahlt?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Bis heute habe ich das Ergebnis der manuellen Überprüfung noch nicht erhalten.

Das Casino hat mir lediglich mitgeteilt, dass die Überprüfung noch läuft und bis zu sieben Werktage dauern kann. Heute ist der siebte Werktag, seit ich am 8. Juli darüber informiert wurde, dass meine Auszahlung überprüft wird.

Bisher wurde noch kein Teil meines Gewinns ausgezahlt, und ich warte noch immer auf die endgültige Entscheidung der Sicherheitsabteilung.

Ich werde diese Beschwerde umgehend aktualisieren, sobald ich weitere Informationen vom Casino erhalte.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ich warte weiterhin auf eine Antwort vom Welle Casino. Die Sicherheitsabteilung teilte mir mit, dass die Überprüfung bis zu sieben Werktage dauern könne, diese Frist ist nun abgelaufen. Trotzdem habe ich weder das Ergebnis der Überprüfung noch eine Erklärung für die Verzögerung erhalten. Ich habe heute erneut bei der Sicherheitsabteilung nachgehakt, jedoch ohne Erfolg.

An dieser Stelle bitte ich Casino Guru, meine Beschwerde zu bearbeiten, da die vom Casino mitgeteilte und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegte Frist bereits abgelaufen ist und ich die gesamte angegebene Bearbeitungszeit geduldig abgewartet habe. Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie einen Vertreter des Welle Casinos bitten könnten, sich hier öffentlich zu meinem Fall zu äußern und die anhaltende Verzögerung zu erklären.

Danke schön,

Givi

Update : Da Welle Casino nach Ablauf der angegebenen Bearbeitungszeit nicht reagiert hat, habe ich mich heute in mein Konto eingeloggt und festgestellt, dass mein Guthaben verfügbar ist. Das System ermöglichte mir, eine neue Auszahlungsanfrage über 5.000 € zu stellen, was ich nun getan habe. Ich habe außerdem die Sicherheitsabteilung darüber informiert, dass ich gegebenenfalls mit einem angemessenen Zahlungsplan einverstanden bin. Ich warte noch auf deren Antwort.

Update : Ich freue mich, bestätigen zu können, dass Welle Casino meine Auszahlung bearbeitet und die vollen 10.000 € ausgezahlt hat. Das Problem ist somit vollständig gelöst. Vielen Dank an das Casino Guru-Team für die Unterstützung und die Nachverfolgung meiner Beschwerde während des gesamten Prozesses. Ich weiß Ihre Hilfe sehr zu schätzen.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) gjibla,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Tomas