Welle Casino - Die Auszahlung des Spielers ist trotz verifiziertem Konto blockiert.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich des Welle Casinos ein.

Mein Konto ist vollständig verifiziert (Identität und Zahlungsmethode verifiziert), und mein Guthaben steht zur Auszahlung bereit.

Die Auszahlungsfunktion bleibt jedoch deaktiviert und es wird folgende Systemmeldung angezeigt:

„Ihr Limit ist erschöpft, Limit-Update am [Datum]."

Das Datum der „Limitaktualisierung" ändert sich regelmäßig (z. B. 23.01.2026, 25.01.2026, 29.01.2026), die Auszahlung bleibt jedoch weiterhin gesperrt. Es scheint sich um eine fortlaufende Beschränkung und nicht um ein standardmäßiges Tages- oder Monatslimit zu handeln.

In den Auszahlungsrichtlinien gibt es keine klare Erklärung, die dieses Verhalten rechtfertigt.

Darüber hinaus habe ich den Betreiber schriftlich um Details zu seiner Stelle für alternative Streitbeilegung (ADR) gebeten. Die Antwort ging nicht auf diese Anfrage ein, sondern verwies lediglich auf deren Lizenzplakette.

An dieser Stelle:

- Das Konto ist verifiziert.

Es sind Mittel vorhanden.

- Auszahlungen sind weiterhin gesperrt.

- Es wurden keine Details zu alternativen Streitbeilegungsverfahren (ADR) angegeben.

Ich bitte um Aufklärung und Unterstützung bei der Lösung dieses Sachverhalts und der Ermöglichung der Auszahlung des verfügbaren Guthabens.

Auf Anfrage kann ich Ihnen gerne Screenshots und die dazugehörige E-Mail-Korrespondenz zur Verfügung stellen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrter FairPlayer,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen vorgenommen?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Soweit ich mich erinnere, habe ich in der Vergangenheit noch nie erfolgreich Geld von diesem Casino abgehoben.

Darüber hinaus wurden die aktuell gesperrten Gewinne ohne aktiven Bonus erzielt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

FairPlayer

Sehr geehrter FairPlayer,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Barbora bearbeitet ( barbora.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber Spieler,

Mein Name ist Barbora, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter des Welle Casinos zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Welle Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Anfrage.

Gemäß unseren Projektregeln ist es für die Beantragung einer Auszahlung erforderlich, die Umsatzbedingung von x3 des eingezahlten Betrags zu erfüllen.

Am 12.12.2025 um 11:58 UTC tätigte der Kunde eine Einzahlung von 40 €. Um für eine Auszahlung berechtigt zu sein, musste der Kunde daher Wetten im Gesamtwert von mindestens 120 € platzieren.

Laut unseren Systemdaten betrug der Gesamteinsatz nach der Einzahlung 29,60 €, was die Umsatzbedingungen nicht erfüllt. Daher kann eine Auszahlung derzeit nicht bearbeitet werden.

Diese Information wurde dem Kunden bereits zuvor mitgeteilt.

Wir empfehlen dem Kunden, die Umsatzbedingungen zu erfüllen. Anschließend kann er gemäß den Plattformregeln einen Auszahlungsantrag stellen.

Sollten Sie weitere Fragen haben, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Sehr geehrtes Welle Casino und Casino Guru Team,

Anbei finden Sie Screenshots aus meinem Spielverlauf vom 12. Dezember 2025.

Wie aus dem sichtbaren Verlauf hervorgeht, gibt es nach der Einzahlung von 40 € etwa 100 Seiten mit Wettaktivitäten bei einem Einsatz von 0,40 € pro Drehung.

Das entspricht ungefähr 1.000 Drehungen und einem Gesamteinsatz von etwa 400 €.

Die Umsatzbedingung betrug das Dreifache der Einzahlung (120 €).

Aus dem sichtbaren Kontoverlauf geht hervor, dass die Anforderung deutlich überschritten wurde.

Bitte legen Sie die offizielle Backend-Wettberechnung vor, aus der hervorgeht, wie der Gesamteinsatz auf 29,6 € berechnet wurde.

Danke schön.

Sehr geehrter Kunde,

Bitte beachten Sie genau die in Ihren Screenshots angezeigten Zeitstempel.

Im zweiten Screenshot wurde der Gewinn von 1920,40 € um 12:01 Uhr erzielt. Im dritten Screenshot wurden die Wetten um 11:21 Uhr platziert, im vierten Screenshot um 11:08 Uhr.

Daher wurden die Wetten, die auf den 100 Seiten Ihrer Wetthistorie aufgeführt sind, platziert, bevor dieser Gewinn gutgeschrieben wurde.

Auf der ersten Seite der Wetthistorie werden die zuletzt getätigten Wetten angezeigt, die nach dem Gewinn platziert wurden und nur eine Seite belegen.

Um die korrekte Anzahl Ihrer Einsätze zu überprüfen, müssen Sie den Zeitpunkt Ihrer letzten Einzahlung ermitteln und alle seitdem getätigten Einsätze zählen. Alternativ können Sie sich an unser Support-Team wenden, das Ihnen diese Informationen, einschließlich der noch ausstehenden Umsatzbedingungen, gerne zur Verfügung stellt.

Wir hoffen, diese Erklärung klärt die Situation.

Mit freundlichen Grüße,

Welle Casino

Sehr geehrtes Welle Casino,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Leider ist der genaue Zeitpunkt der Einzahlung in meinen Zahlungsbelegen nicht vermerkt.

Gemäß Ihrer vorherigen Nachricht erfolgte die Einzahlung am 12.12.2025 um 11:58 UTC.

Könnten Sie bitte diesen genauen Zeitpunkt bestätigen und die vollständige Liste der nach diesem Zeitpunkt gemäß Ihrem System platzierten Wetten bereitstellen?

Dies wird dazu beitragen, zu verdeutlichen, wie der Wetteinsatz von 29,6 € berechnet wurde.

Danke schön.

Sehr geehrter Kunde,

Die Historie der angeforderten Wetten wurde an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet.

Mit freundlichen Grüße,

Welle Casino

Liebe Barbora,

Welle Casino hat mich direkt per E-Mail kontaktiert und mir eine Datei mit meinem Kontoaktivitätsprotokoll zugesandt.

Der Transparenz halber füge ich die von ihnen gesendete Datei bei, damit sie auch hier eingesehen werden kann.

Laut der Datei erfolgte die Einzahlung am 12.12.2025 um 11:58:52 Uhr, und die ersten Wetten nach der Einzahlung erscheinen kurz nach diesem Zeitpunkt.

Könnten Sie bitte überprüfen, ob die Berechnung des Casinos bezüglich des Gesamteinsatzes von 29,6 € nach der Einzahlung gemäß dem bereitgestellten Protokoll korrekt ist?

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

[Link vom Casino Guru Team ausgeblendet]

Sehr geehrtes Welle Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung des Aktivitätsprotokolls für den Spieler.

Gemäß Ihrer vorherigen Aussage musste der Spieler den eingezahlten Betrag (40 €) dreimal umsetzen, was einer Gesamtumsatzanforderung von 120 € entspricht, bevor er eine Auszahlung beantragen konnte.

Nach Durchsicht des vom Spieler bereitgestellten Aktivitätsprotokolls geht hervor, dass nach der Einzahlung am 12.12.2025 um 11:58:52 Uhr mehrere Wetten platziert wurden, darunter eine Reihe von Wetten à 0,40 € vor dem Gewinn von 1920,40 €.

Könnten Sie bitte erläutern, wie sich der Gesamteinsatz von 29,6 € nach der Einzahlung berechnet hat und welche Wetten in diese Berechnung einbezogen wurden?

Könnten Sie außerdem bitte Folgendes bestätigen:

• wie viel der Gesamteinsatz bisher gezählt wurde, und
• Wie hoch muss der Spieler noch den Einsatz abschließen, bevor die Auszahlungsfunktion verfügbar ist?

Bitte bestätigen Sie abschließend, dass der Spieler, sobald der Gesamteinsatz 120 € erreicht hat, gemäß Ihren Regeln eine Auszahlung beantragen kann.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Klarstellung.

Hallo,

Ich helfe Ihnen gerne bei den Berechnungen. Normalerweise erfolgt diese Berechnung automatisch, und unser Support-Team hat Zugriff darauf und kann die Ergebnisse auf Anfrage mit Ihnen teilen. Selbstverständlich können wir die Berechnungen aber auch hier gemeinsam durchgehen.

Nur die Wetten, die nach der Einzahlung des Kunden platziert wurden – für die die x3-Regel gilt – werden berücksichtigt. Die Gewinne aus diesen Wetten fließen nicht in die Berechnung ein. Wie aus der bereitgestellten Datei hervorgeht, wurden nach der Einzahlung des Kunden 74 Wetten à 0,40 € platziert.

Multipliziert man 74 mit 0,40, erhält man einen Wettumsatz von 29,6 €.

Um die verbleibende Umsatzbedingung zu berechnen, ziehen wir den bereits eingesetzten Betrag vom erforderlichen Gesamtumsatz ab. Wie bereits festgestellt, beträgt der erforderliche Gesamtumsatz 120 €, wovon bereits 29,60 € eingesetzt wurden.

Daher ergeben 120 € minus 29,60 € gleich 90,40 €. Dies ist der verbleibende Einsatzbetrag, der für eine erfolgreiche Auszahlung platziert werden muss. Dies kann entweder durch mehrere Einsätze à 0,40 € oder mit einer Einzelwette von 90,40 € erreicht werden. Alternativ sind auch andere Einsatzbeträge möglich, deren Summe den erforderlichen Umsatz ergibt.

Bitte beachten Sie, dass diese Berechnung auf dem Spielablauf von Spielautomaten basiert. Bei anderen Spielarten kann die Berechnung des Umsatzbeitrags anders ausfallen. Sie können diese Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen unseres Projekts nachlesen.

Und ja, Sie haben völlig Recht – sobald der Umsatz von 120 € erreicht ist, kann der Kunde eine Auszahlung beantragen. Bitte beachten Sie außerdem, dass diese Regel keine Ausnahme für diesen speziellen Kunden darstellt; sie gilt gleichermaßen für alle Kunden und jede einzelne Einzahlung.

Mit freundlichen Grüße,

Welle Casino

Liebe Barbora und Welle Casino,

Vielen Dank für die Klarstellung und die Erklärung, wie der Einsatz berechnet wurde.

Wie ich Ihrer Nachricht entnehme, wurden bereits 29,6 € an Wetten abgeschlossen, und es fehlen noch 90,4 €, um den erforderlichen Gesamtbetrag von 120 € zu erreichen.

Bevor ich fortfahre, möchte ich nur einen Punkt bestätigen:

Wenn ich die verbleibenden 90,40 € Umsatzbedingungen durch Spielautomaten erfülle (die zu 100 % auf die Umsatzbedingungen angerechnet werden), kann ich dann gemäß Ihren Regeln eine Auszahlung meines Guthabens beantragen?

Danke für die Bestätigung.

Liebe Barbora und Welle Casino,

Vielen Dank für die Klarstellung bezüglich der Wettberechnung.

Bevor ich fortfahre, möchte ich noch ein weiteres Problem ansprechen, das ich in meinem Konto schon seit geraumer Zeit beobachte. Das System zeigt ständig folgende Meldung an:

„Ihr Limit ist erschöpft – Limitaktualisierung [Datum]".

Das dort angezeigte Datum ändert sich täglich. Heute steht dort beispielsweise „Limit-Update 2026/03/06", an den vorherigen Tagen wurde jedoch das entsprechende Datum angezeigt.

Ich möchte außerdem klarstellen, dass ich seit geraumer Zeit weder eine Abhebung vorgenommen noch versucht habe, eine Abhebung vorzunehmen.

Da ich nach Erfüllung der restlichen Umsatzbedingungen eine Auszahlung beantragen muss, könnten Sie mir bitte bestätigen, dass diese Nachricht mich nicht daran hindert, mein Guthaben abzuheben, sobald die Umsatzbedingung 120 € erreicht hat?

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Sehr geehrter FairPlayer,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Obwohl das Casino bestätigt hat, dass eine Auszahlung möglich sein sollte, sobald die Umsatzbedingungen erfüllt sind, kann die in Ihrem Konto angezeigte Meldung über das ausgeschöpfte Limit verständlicherweise Besorgnis auslösen.

Sehr geehrtes Welle Casino,

Könnten Sie bitte klarstellen, ob die Meldung „Ihr Limit ist erschöpft – Limit-Update [Datum]" eine zusätzliche Auszahlungsbeschränkung darstellt oder bestätigen, dass sie den Spieler nicht daran hindert, einen Auszahlungsantrag zu stellen, sobald die Umsatzbedingungen erfüllt sind?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Klarstellung.

Hallo.

Es ist schwer zu sagen, warum diese spezielle Nachricht dem Kunden angezeigt wird, aber ich kann Ihnen versichern, dass sie nichts mit dieser Beschwerde zu tun hat.

Die Funktionalität sollte korrekt funktionieren, sobald der Umsatz des Kunden den erforderlichen Betrag erreicht, und die Auszahlung wird freigegeben.

Bei diesem Mandanten wurde eine eingehendere Analyse durchgeführt, und dabei kam ein Problem zum Vorschein, das die Aufmerksamkeit des Geldwäschebeauftragten erregte.

Der Kunde hat bei der Registrierung eine falsche Adresse angegeben.

Bei der Registrierung gab der Kunde eine Adresse an, bei der Überprüfung im SumSub-Verifizierungssystem gab er jedoch eine völlig andere Wohnadresse an und bestätigte diese mit dem entsprechenden Dokument.

Sehr geehrter Kunde, bitte kommentieren Sie diese Diskrepanz.

Mit freundlichen Grüße,

Welle Casino

Liebe Barbora und Welle Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Bezüglich der vom Casino erwähnten Adressabweichung: Die bei der Registrierung angegebene Adresse war meine vorherige Adresse. Ich bin inzwischen in eine andere Straße umgezogen, weshalb ich im Rahmen des SumSub-Verifizierungsprozesses meine aktuelle Adresse zusammen mit dem entsprechenden Nachweis angegeben habe.

Es bestand keine Absicht, falsche Informationen anzugeben; der Unterschied spiegelt lediglich meinen Wohnortwechsel wider.

Bezüglich der Meldung „Ihr Limit ist erschöpft" entnehme ich der Antwort des Casinos, dass diese Meldung keinen Einfluss auf die Auszahlung haben sollte, sobald die Umsatzbedingungen erfüllt sind.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Erläuterungen oder Unterlagen benötigt werden.

Danke schön.

Sehr geehrter FairPlayer,

Vielen Dank, dass Sie die Diskrepanz bezüglich Ihrer Adresse aufgeklärt und erklärt haben, dass sie auf einen Wohnsitzwechsel zurückzuführen ist.

Sehr geehrtes Welle Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob diese Adressabweichung Auswirkungen auf die Möglichkeit des Spielers hat, seine Gelder nach Erfüllung der Umsatzbedingungen abzuheben?

Bitte bestätigen Sie außerdem, dass nach Erfüllung der verbleibenden Umsatzbedingungen in Höhe von 90,40 € die Auszahlungsfunktion dem Spieler ohne weitere Einschränkungen zur Verfügung steht.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Klarstellung.

Nach Klärung des Sachverhalts und unter Berücksichtigung der Tatsache, dass bereits ein gültiger Nachweis der neuen Adresse vorgelegt und auf der Verifizierungsplattform verifiziert wurde, werden die Adressdaten des Kunden in seinem Profil entsprechend aktualisiert.

Sobald die Umsatzbedingungen vollständig erfüllt sind, kann der Kunde außerdem einen Auszahlungsantrag stellen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Aufrichtig,

Welle Casino

Sehr geehrtes Welle Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bestätigung, dass meine Adresse verifiziert wurde.

Bevor Sie mit der Erfüllung der verbleibenden Umsatzbedingungen (ca. 90 €) fortfahren, bitte ich Sie, Folgendes zu bestätigen:

Sobald die Umsatzbedingungen vollständig erfüllt sind, kann mein aktuelles Guthaben von 1920 € ohne weitere Einschränkungen, Bedingungen oder zusätzliche Anforderungen vollständig abgehoben werden?

Bitte bestätigen Sie Folgendes:

Es sind keine zusätzlichen Wetten erforderlich.

Es werden keine weiteren Nachweise oder Dokumente angefordert.

Es gelten keine Beschränkungen, Abzüge oder Bonusbeschränkungen.

Die Auszahlung wird nicht verzögert und unterliegt keiner weiteren Prüfung über die übliche Bearbeitung hinaus.

Um Transparenz zu gewährleisten und Missverständnisse zu vermeiden, werde ich den gesamten Wettvorgang sowie die Auszahlungsanfrage protokollieren. So stellen wir sicher, dass alles beidseitig ordnungsgemäß dokumentiert ist.

Ich würde eine klare und direkte Bestätigung begrüßen, damit ich entsprechend vorgehen kann.

Mit freundlichen Grüße

Sehr geehrter FairPlayer,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich verstehe, dass Sie vor der Erfüllung der verbleibenden Umsatzbedingungen vollständige Klarheit wünschen. Das ist absolut verständlich, insbesondere angesichts des hohen Betrags.

Bedenken Sie jedoch, dass Casinos im Allgemeinen nicht garantieren können, dass keine zusätzlichen Überprüfungen oder Standardprüfungen stattfinden, da sie bei der Bearbeitung von Auszahlungen regulatorische und AML-Verfahren einhalten müssen.

Demnach sollten Sie, basierend auf der vorherigen Bestätigung des Casinos, nach Erfüllung der verbleibenden Umsatzbedingungen in Höhe von 90,40 € berechtigt sein, einen Auszahlungsantrag gemäß den Casino-Regeln zu stellen.

Sehr geehrtes Welle Casino,

Vielen Dank für die Bestätigung, dass die Adressdaten des Spielers erfolgreich aktualisiert wurden.

Könnten Sie bitte nochmals bestätigen, dass der Spieler nach vollständiger Erfüllung der Umsatzbedingungen eine Auszahlungsanfrage stellen kann und dass keine weiteren Umsatzbedingungen auf das aktuelle Guthaben angewendet werden?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Klarstellung.

Hallo!

Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen kann der Kunde sein verbleibendes Spielguthaben ohne weitere Umsatzbedingungen zur Auszahlung einreichen.

Aufrichtig,

Welle Casino

Sehr geehrter FairPlayer,

Laut der letzten Mitteilung des Casinos können Sie nun die verbleibenden Umsatzbedingungen in Höhe von ca. 90,40 € erfüllen. Sobald diese erfüllt sind, können Sie gemäß den Standardverfahren des Casinos eine Auszahlung Ihres Guthabens beantragen.

Bitte informieren Sie uns, sobald die Wetten abgeschlossen und der Auszahlungsantrag eingereicht wurde, damit wir den Fall gegebenenfalls weiter überwachen können.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) FairPlayer,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Barbora