Vox Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund der Bonusausgabe konfisziert.

Hallo,

Am 13.10. habe ich im Vox Casino (voxcasino19.com) 1650 PLN gewonnen, als ich mit meinem eigenen Echtgeld gespielt habe (ich hatte 50 PLN eingezahlt).

Als ich mich am 14.10. einloggte, bemerkte ich, dass automatisch eine Art Bonus aktiviert wurde, obwohl im Bereich „Aktionen" „keine aktiven Boni" angezeigt wurde. Ich spielte eine Weile und stellte später fest, dass der Bonus aktiv war.

Ich kontaktierte den Live-Chat, um zu fragen, ob ich stornieren und mein echtes Guthaben zurückerhalten könnte, aber der Support-Mitarbeiter sagte mir, dass ich bei einer Stornierung alles verlieren würde. Also war ich gezwungen, das Bonusguthaben zu verwenden. Nachdem ich die Wettanforderungen erfüllt hatte, verschwand mein gesamtes Guthaben und nur 170 PLN blieben übrig.

Später teilte mir der Support mit, dass die Gewinne gemäß den Bonusbedingungen auf das Fünffache des Bonusbetrags begrenzt seien und der Rest abgezogen würde. Mein Gewinn von 1650 PLN stammte jedoch aus echtem Geld und nicht aus dem Bonus.

Das ist äußerst unfair – das habe ich getan.

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Liebe Paulina123,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Vox Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt über die Bonusbedingungen informiert?
• Wie viel Geld war auf Ihrem Casino-Konto, nachdem Sie die Wettanforderungen erfüllt hatten?
• Können Sie uns bitte mitteilen, ob der Kontostand Ihres Casino-Kontos in Echtgeld- und Bonusgeldguthaben aufgeteilt ist?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Liebe Krystyna,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich mit meinem Fall befassen.

Nur zur Klarstellung: Mein Problem betrifft Vox Casino (voxcasino19.com), nicht Welle Casino (vielleicht gab es eine kleine Verwechslung beim Namen).

Hier sind meine Antworten:

Ich wurde nie über aktive Boni oder deren Bedingungen informiert. Als ich mich in mein Konto einloggte, wurde „keine aktiven Boni" angezeigt. Ich habe selbst keinen Bonus ausgewählt oder aktiviert.

Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, waren auf meinem Konto nur noch etwa 170 PLN übrig, obwohl ich am Vortag mit echtem Geld 1650 PLN gewonnen hatte.

Ja, das Casino-Guthaben ist in Echtgeld und Bonusgeld aufgeteilt. Allerdings wurden mein gesamtes Echtgeld (inkl. meiner Gewinne) plötzlich auf das Bonusguthaben übertragen, nachdem ein Bonus automatisch und ohne meine Zustimmung aktiviert wurde.

Meine größte Sorge besteht darin, dass meine Echtgeldgewinne (1650 PLN) als Bonusgelder behandelt und gemäß den Bonusregeln entfernt wurden – obwohl ich zu diesem Zeitpunkt keinen Bonus verwendet hatte.

Vielen Dank für Ihre Hilfe und Ihre Zeit.

Mit freundlichen Grüße,

Paulina

Liebe Krystyna,

Ich habe gerade eine Antwort vom Vox Casino erhalten. Dort heißt es: „Beim Spielen mit Echtgeldguthaben werden alle Gewinne automatisch auf das Bonusguthaben übertragen – so funktioniert unser System."

Das bedeutet, dass sie Echtgeldgewinne als Bonusgelder behandeln, was völlig unfair erscheint und im Widerspruch zur üblichen Vorgehensweise von Online-Casinos steht. Ich wurde in ihren Geschäftsbedingungen nirgendwo über eine solche Regel informiert.

Diese Antwort bestätigt, dass mein Echtgeldgewinn von 1650 PLN ohne Zustimmung in einen Bonus umgewandelt wurde, was meiner Meinung nach inakzeptabel ist.

Nochmals vielen Dank für die Überprüfung. Ich hoffe, dies wird dazu beitragen, zu klären, wie das Casino meinen Fall behandelt hat.

Mit freundlichen Grüße,

Paulina

Hallo Krystyna,

Ich wollte nur höflich fragen, ob es Neuigkeiten zu meiner Beschwerde gegen Vox Casino gibt. Ich habe gestern alle Informationen bereitgestellt. Vielen Dank für Ihre Zeit und Hilfe!

Mit freundlichen Grüße

Vielen Dank für Ihre Antwort, Paulina123. Ich entschuldige mich für den Fehler. Vielen Dank für den Hinweis. Ich habe die Nachricht bereits bearbeitet. Bevor wir mit der weiteren Untersuchung fortfahren, muss ich noch ein paar weitere Details einholen:

• Bist du sicher, dass dir bei deiner letzten Einzahlung kein Bonus automatisch gutgeschrieben wurde? Kannst du hier einen Screenshot deiner Bonushistorie posten (oder mir weiterleiten)?
• Könnten Sie außerdem bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an [email protected] ? Alternativ können Sie es hier posten.

Vielen Dank im Voraus.

Ich habe eine E-Mail mit Screenshots meiner Chat-Gespräche mit dem Support gesendet.

Ich habe Bestätigungen meiner Gespräche mit dem Casino an die oben genannte E-Mail-Adresse gesendet.

Ich schreibe Ihnen, um Sie um Rat bezüglich einer Situation mit Vox Casino zu bitten, die ich sehr beunruhigend finde. Ich bin noch nie zuvor auf eine solche Vorgehensweise gestoßen und versuche immer noch zu verstehen, wie es möglich war, dass meine vorherige Auszahlung verschwunden ist.

Aufgrund eines minimalen Bonus wurden mir 1650 PLN abgezogen, was ein echter Gewinn mit meinem eigenen Geld und ohne Bonus war. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos überprüft, kann jedoch keine Klausel finden, die die Abhebung meiner vorherigen Gewinne aufgrund eines minimalen Bonus rechtfertigen würde.

Können Sie mir bitte mitteilen, ob diese Vorgehensweise gemäß den Bestimmungen für Online-Glücksspiele legal ist? Diese Situation hat mich sehr frustriert und beunruhigt, und ich wäre Ihnen für jede Anleitung oder Unterstützung, die Sie mir bei der fairen Lösung dieses Problems geben können, sehr dankbar.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( [email protected] ) steht Ihnen zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in Kürze zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Michal,

Vielen Dank, dass Sie sich meines Falls angenommen haben. Ich möchte kurz zusammenfassen, dass es sich um eine Situation handelt, in der meine gesamten Echtgeldgewinne nach Aktivierung eines kleinen Einzahlungsbonus automatisch auf mein Bonusguthaben übertragen wurden. Ich wurde nie darüber informiert, dass eine solche Übertragung möglich ist, und ich konnte in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos keine Regelung finden, die dies rechtfertigen würde.

Ich hoffe aufrichtig, dass diese Angelegenheit fair geprüft und gerecht gelöst werden kann.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung.

Beste grüße,

Paulina

Hallo Paulina123,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt weiter aufzuklären.

Wir möchten Vox Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Vox Casino,

Könnten Sie bitte den Ablauf der Ereignisse erläutern? Der Spieler gibt an, zu diesem Zeitpunkt keinen Bonus persönlich beansprucht zu haben. Könnten Sie dies bitte überprüfen?

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mir das vollständige Spielprotokoll des Spielers, einschließlich der Bonus- und Einzahlungshistorie, zur Überprüfung zusenden könnten, da ich dies für die Beurteilung der Situation für notwendig halte.

Sie können es mir senden an [email protected]

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Michal,

Vielen Dank, dass Sie sich meines Falls angenommen und Vox Casino kontaktiert haben.

Ich möchte zur Klärung eine wichtige Frage stellen: Ist es nach den Grundsätzen fairen Glücksspiels überhaupt möglich, dass die Echtgeldgewinne eines Spielers (die bereits zur Auszahlung beantragt wurden) nach einer kleinen Einzahlung und Bonusaktivierung automatisch in Bonusguthaben umgewandelt werden, ohne dass der Spieler davon Kenntnis hat oder seine Zustimmung erteilt?

Mir erscheint das völlig unfair und unklar, da der Bonus auf die neue Einzahlung und nicht auf meine vorherigen Gewinne angerechnet wurde.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe und Ihre Zeit.

Mit freundlichen Grüße,

Paulina

Liebe Paulina123,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Leider kann ich Ihnen zum jetzigen Zeitpunkt keine endgültige Antwort geben, da mir Ihre konkrete Situation noch nicht vollständig bekannt ist. Jeder Fall muss individuell geprüft werden, da verschiedene Faktoren eine Rolle spielen können.

Im Allgemeinen gelten die Bonusbedingungen für das gesamte Guthaben auf dem Spielerkonto, sobald ein Spieler einen Bonus beansprucht (dies kann jedoch je nach den jeweiligen Bonusbedingungen des Casinos und der Bonusart variieren). Diese Bedingungen bleiben so lange in Kraft, bis die Umsatzbedingungen erfüllt und das Bonusguthaben in Echtgeld umgewandelt wurde.

Bitte beachten Sie, dass Guthaben, das sich zum Zeitpunkt der Bonusbeanspruchung noch in Ihrem Kontostand befindet – selbst wenn bereits eine Auszahlung beantragt wurde –, unter Umständen weiterhin den Bonusbedingungen unterliegen. Dies kann jedoch je nach Situation variieren und ist daher nicht immer der Fall.

Wichtig: Wenn Sie – oder jemand anderes – nicht möchten, dass bestehende Guthaben Bonusbedingungen unterliegen, empfiehlt es sich, Ihr Guthaben abzuheben, bevor Sie neue Boni in Anspruch nehmen. So lassen sich mögliche Missverständnisse am besten vermeiden.

Wir müssen lediglich die Antwort des Casino-Teams abwarten, damit ich alle Informationen von beiden Seiten prüfen und die Situation fair beurteilen kann.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Erklärung. Mir ist vollkommen bewusst, dass jeder Fall individuell geprüft werden muss. Ich möchte jedoch betonen, dass in meinem Fall völlige Intransparenz fehlte.

Ich wurde zu keinem Zeitpunkt darüber informiert, dass mein tatsächliches Guthaben oder meine Gewinne in Bonusguthaben umgewandelt würden. Es gab weder eine sichtbare Nachricht noch ein Pop-up oder einen Hinweis in meinem Konto, dass eine solche Änderung stattgefunden hatte. Ich bemerkte dies erst, nachdem meine tatsächlichen Gewinne verschwunden waren.

Ich bin der festen Überzeugung, dass diese Situation ein gravierendes Transparenzproblem seitens des Casinos offenbart. Spieler sollten klar darüber informiert werden, wenn ihre Guthaben den Bonusbedingungen unterliegen – insbesondere, wenn dies bereits gewonnenes Echtgeld betrifft.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und die sorgfältige Prüfung dieses Falles.

Mit freundlichen Grüße,

Paulina123

Guten Tag,

Könnten Sie mir bitte Ihre Profil-ID mitteilen, damit ich die Informationen überprüfen kann?

Guten Tag,

Vielen Dank für die Information. Bei der Überprüfung Ihres Kontos habe ich festgestellt, dass Sie am 13. Oktober tatsächlich den genannten Betrag gewonnen haben. Am darauffolgenden Tag spielten Sie jedoch mit einer Kombination aus Echtgeld- und Bonusguthaben. Offenbar wurde Ihr Echtgeldguthaben hauptsächlich in verlorenen Runden eingesetzt, was zu einem Gesamtverlust von 546,50 $ (umgerechnet 2.018,45 PLN) führte.

Darüber hinaus möchten wir eine Überprüfung der in diesem Spiel beobachteten wechselnden Aktivitäten durchführen, bei denen Echtgeld- und Bonusguthaben abwechselnd verwendet wurden.

Das heißt, diese Situation deutet darauf hin, dass Ihr tatsächliches Guthaben nicht verschwunden ist, sondern während des Spielens verloren ging. Zur Bestätigung habe ich einen Teil der Sitzungsaufzeichnungen beigefügt.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich muss Ihrer Erklärung jedoch entschieden widersprechen.

Ich wurde zu keinem Zeitpunkt darüber informiert, dass mein tatsächliches Guthaben und mein Bonusguthaben vermischt würden oder dass die Bonusbedingungen für mein gesamtes Guthaben gelten würden. Es gab keinerlei Benachrichtigung oder transparenten Hinweis darauf. Woher sollte ich wissen, dass mein gesamtes tatsächliches Guthaben den Bonusbedingungen unterliegt?

Der Bonus wurde bei meiner Einzahlung automatisch aktiviert – ich habe ihn nicht manuell angenommen oder ausgelöst. Meine Gewinne wurden vor dieser Aktivierung mit Echtgeld erzielt und hätten sich problemlos auszahlen lassen können.

Wenn das System eines Casinos Echtgeld- und Bonusguthaben ohne klare und nachvollziehbare Kommunikation mit dem Spieler kombiniert, stellt dies einen gravierenden Mangel an Transparenz und Fairness dar. Eine solche Praxis kann Spieler leicht in die Irre führen, wie es mir ergangen ist.

Ich bitte Sie höflichst um eine Erklärung, warum keine Warnung oder sichtbare Information bereitgestellt wurde, bevor mein tatsächliches Guthaben an Bonusbedingungen gekoppelt wurde, und um Angabe der genauen Klausel in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die eine solche Umwandlung erlaubt.

Mit freundlichen Grüße

Liebe Paulina123,

Obwohl die Entscheidung zur Einzahlung ganz Ihnen überlassen ist und Sie diese im Prinzip jederzeit treffen können, bin ich neugierig zu erfahren, was Sie dazu bewogen hat, die Einzahlung vorzunehmen, obwohl Sie zu diesem Zeitpunkt einen recht hohen Betrag auf Ihrem Casino-Guthaben hatten, da dies eher ungewöhnlich ist.

Sehr geehrtes Vox Casino,

Könnten Sie bitte die Art und die Details des betreffenden Bonus bestätigen, der dem Spielerkonto am 14. Oktober gutgeschrieben wurde? Wird dieser Bonus automatisch mit der Einzahlung gutgeschrieben oder muss er vom Spieler manuell angefordert/beansprucht werden?

Um die Situation angemessen beurteilen zu können, möchte ich außerdem die vollständige Bonus- und Einzahlungshistorie des Spielers einsehen. Bitte senden Sie mir diese Unterlagen an [E-Mail-Adresse einfügen]. [email protected]

Guten Tag,

Ich werde alle Informationen vorbereiten und Ihnen in Kürze per E-Mail zusenden. Vielen Dank!

Sehr geehrtes Vox Casino,

Ich freue mich auf Ihre E-Mail mit den angeforderten Informationen und Nachweisen.

Liebe Paulina123,

Könnten Sie bitte meine Frage beantworten?

Ich bin neugierig zu erfahren, was Sie dazu veranlasst hat, die Einzahlung vorzunehmen, obwohl Sie zu diesem Zeitpunkt einen recht hohen Betrag auf Ihrem Casino-Guthaben hatten, da dies eher ungewöhnlich ist.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich habe die Einzahlung getätigt, weil ich während der Bearbeitung meiner Auszahlung noch etwas spielen wollte. Mir war nicht bewusst, dass eine kleine Einzahlung automatisch einen Bonus aktiviert und sich auf mein bisheriges Guthaben oder meine Gewinne auswirkt.

Es gab weder auf der Website einen eindeutigen Hinweis noch einen Warnhinweis, dass die neue Einzahlung die Bonusbedingungen auf mein gesamtes Guthaben – einschließlich meines vorherigen Kontostands – anwenden würde. Hätte ich das gewusst, hätte ich die Einzahlung niemals getätigt.

Ich hoffe, das verdeutlicht meine Absichten – ich habe einfach ganz normal gespielt und nicht damit gerechnet, dass meine tatsächlichen Gewinne wegen eines minimalen Bonus im Zusammenhang mit einer neuen Einzahlung verschwinden könnten.

Beste grüße,

Paulina

Liebe Paulina123,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich muss die Unterlagen des Casinos abwarten, um die Situation zu beurteilen und zu entscheiden, ob Maßnahmen ergriffen werden können.

Hallo Michal,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich wollte freundlich fragen, ob Sie bereits Informationen oder eine Rückmeldung von Vox Casino bezüglich meines Falls erhalten haben. Ich würde mich sehr über ein Update freuen, sobald es möglich ist.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Paulina

Guten Tag,

Alle Beweismittel wurden Ihnen per E-Mail zugesandt.

Liebe Paulina123,

Ich entschuldige mich aufrichtig dafür, dass ich mich nicht früher gemeldet habe. Ich habe mir die Zeit genommen, die vom Casino-Team vorgelegten Informationen und Beweise zu prüfen. Obwohl sie viele Aspekte ihrer Erklärung stützen, ist mir die Situation noch nicht vollständig klar. Ich habe daher um weitere Erläuterungen gebeten.

Ich wurde jedoch darüber informiert, dass Sie den betreffenden Bonus am 13. Oktober aktiviert haben. Da es sich um einen CRM-Abteilungsbonus handelte, der per E-Mail zugestellt wurde, bedeutet dies, dass Sie die E-Mail geöffnet und gelesen, die Website besucht und den Onboarding-Prozess abgeschlossen haben müssen. Der Bonus wurde Ihnen dann am Folgetag gutgeschrieben. Behaupten Sie immer noch, davon nichts gewusst zu haben?

Haben Sie die E-Mail mit dem Bonus? Falls ja, leiten Sie sie mir bitte weiter oder teilen Sie sie hier im Beschwerde-Thread.

Hallo Michał,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich möchte klarstellen, dass ich definitiv keinen Bonus per E-Mail erhalten habe. Ich habe weder eine Werbe-E-Mail für das CRM-System erhalten, noch habe ich irgendetwas in meinem Posteingang geöffnet, gelesen oder aktiviert.

An diesem Tag erfolgte lediglich eine reguläre Einzahlung von 50 PLN, und der Bonus wurde automatisch gutgeschrieben. Ich habe keinerlei Meldung, Pop-up, Kontrollkästchen oder Warnung gesehen, die mich darüber informiert hätte, dass durch diese Einzahlung mein gesamtes Guthaben, einschließlich meiner bisherigen Gewinne, plötzlich den Bonusbedingungen unterliegen würde.

Hätte ich eine solche Nachricht gesehen, hätte ich die Einzahlung niemals getätigt.

Aus meiner Sicht wurde der Bonus automatisch und ohne ausreichende Transparenz oder meine Einwilligung gutgeschrieben. Ich hatte keine Möglichkeit zu wissen, dass mein vorhandenes Guthaben in bonusrelevantes Guthaben umgewandelt werden würde.

Vielen Dank, dass Sie der Sache weiterhin nachgehen.

Beste grüße,

Paulina

Ich habe definitiv keinen Bonus aus einer E-Mail aktiviert. Ich habe in meinem Posteingang nichts gesehen, geöffnet oder angeklickt, was mit einem Bonus zu tun hatte – da bin ich mir absolut sicher. Selbst wenn mir eine solche E-Mail zugeschickt worden wäre, hätte ich sie nicht bemerkt und ganz sicher nichts daraus aktiviert.

Der einzige Bonus, der mir angezeigt wurde, war der, der bei meiner Einzahlung von 50 PLN automatisch gutgeschrieben wurde. Ich habe ihn weder manuell ausgewählt noch bestätigt und wurde auch nicht darüber informiert, dass durch diese Einzahlung mein gesamtes Guthaben, einschließlich meiner bisherigen Gewinne, den Bonusbedingungen unterliegen würde.

Es gab kein Popup, keine Warnung, kein Kontrollkästchen und keine transparente Meldung, die dies erklärte.

Hätte ich das gewusst, hätte ich die Einzahlung niemals getätigt.

Aus meiner Sicht wurde der Bonus automatisch und ohne angemessene Transparenz oder informierte Zustimmung gewährt.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Beste grüße,

Paulina

Liebe Paulina123,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich erhalte widersprüchliche Informationen von beiden Seiten. Könnten Sie mir daher bitte bestätigen, dass Sie sich absolut sicher sind, dass Sie keinen Bonus von Vox Casino beansprucht haben, der Ihnen am 13. oder möglicherweise 14. Oktober per E-Mail zugesandt wurde? Die mir vorliegenden Beweise, die teilweise auch in diesem Beschwerdethread geteilt wurden, deuten auf etwas anderes hin, vorausgesetzt, dieser Bonus und Ihre Spielhistorie beziehen sich tatsächlich auf Ihr Casino-Konto.

Ich bestätige hiermit zu 100%, dass ich am 13. und 14. Oktober KEINEN E-Mail-Bonus von Vox Casino beansprucht, aktiviert oder eingelöst habe.

Ich habe keine solche E-Mail in meinem Posteingang erhalten, ich habe sie nicht gesehen, ich habe sie nicht geöffnet und ich habe absolut nichts aus einer E-Mail heraus aktiviert.

Ich beanspruche Boni nie auf diese Weise, und die meisten Werbe-E-Mails landen normalerweise im Spam-Ordner – aber in diesem Fall habe ich definitiv keinen Bonus aus einer E-Mail erhalten, noch habe ich eine Aktion durchgeführt, die einen Bonus hätte aktivieren können.

Der einzige Bonus, der angezeigt wurde, war der, der automatisch meiner Einzahlung von 50 PLN gutgeschrieben wurde.

Ich habe ihn nicht manuell ausgewählt, ich habe ihn nicht angefordert, und es gab keine transparenten Informationen darüber, dass dieser Einzahlungsbonus mein gesamtes bestehendes Guthaben – einschließlich meiner früheren Echtgeldgewinne – unter Bonusbedingungen stellen würde.

Wenn das Casino behauptet, ich hätte einen E-Mail-Bonus aktiviert, müssen deren Aufzeichnungen fehlerhaft sein oder nicht korrekt mit meinem Konto verknüpft sein.

Dazu stehe ich mit voller Überzeugung.

Beste grüße,

Paulina

Ich möchte noch einen wichtigen Punkt klarstellen:

Ich habe keinen Bonus aus irgendeiner E-Mail aktiviert.

An diesem Tag habe ich lediglich dem Support-Team geantwortet, da ich bestätigen sollte, dass die Auszahlungsanfrage von mir stammte. Ich habe dies bestätigt – mehr nicht.

Ich habe weder eine Werbe-E-Mail geöffnet noch aktiviert, noch habe ich am 13. oder 14. Oktober eine E-Mail mit einem Bonusangebot erhalten. Dessen bin ich mir absolut sicher.

Der einzige Bonus, der mir gutgeschrieben wurde, war der, der bei meiner Einzahlung von 50 PLN automatisch hinzugefügt wurde. Zu keinem Zeitpunkt wurde ich darüber informiert, dass mein gesamtes bestehendes Guthaben, einschließlich der vorherigen Gewinne, unter die Bonusbedingungen fallen würde.

Danke schön.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Guten Tag,

Ich möchte klarstellen, dass sich die von mir zuvor vorgelegten Belege auf vom CRM-System ausgezahlte Boni beziehen, die ausschließlich per E-Mail versendet werden. Bei Bedarf kann ich weitere Screenshots von unserer CRM-Abteilung anfordern, um den Versand der E-Mails zu bestätigen. Durch einen Vergleich der Daten sollte sich die Situation genauer darstellen lassen.

Wir haben von unserer Seite systemgenerierte Aufzeichnungen über Bonusaktivierungen weitergegeben. Diese Berichte können nicht bearbeitet oder verändert werden, da sie automatisch zu internen Prüf- und Auditzwecken erstellt werden.

Gleichzeitig verstehen wir, dass der Nutzer die Ereignisse möglicherweise anders wahrnimmt. Ohne nachweisbare Belege seinerseits lässt sich die Behauptung, die E-Mails seien nie eingegangen, jedoch nur schwer bestätigen. Wir sind dennoch weiterhin zu einer Zusammenarbeit bereit und stellen Ihnen gerne alle benötigten Informationen zur Verfügung.

Hallo,

Ich möchte dies ganz klarstellen:

Der Bonus wurde automatisch aktiviert, als ich eine Einzahlung von 50 PLN getätigt habe.

Ich habe keinen Link in einer E-Mail angeklickt, keine Bonus-E-Mails geöffnet oder beansprucht und auch nichts über das CRM-System aktiviert. Das ist einfach nicht passiert.

Das Wichtigste ist jedoch, dass mir zu keinem Zeitpunkt transparent mitgeteilt wurde, dass mein gesamtes bestehendes Guthaben (meine bisherigen Gewinne) den Bonusbedingungen unterliegen würde.

Kein Pop-up, keine Warnung, keine Nachricht, nichts auf dem Bildschirm. Ich kann ja keine Gedanken lesen, woher sollte ich also wissen, dass mein tatsächliches Guthaben plötzlich an Bonusbedingungen gekoppelt sein würde, nur weil ich eine kleine Einzahlung getätigt habe?

Wenn eine solche Warnung erschienen wäre, hätte ich niemals weitergemacht.

Zusammenfassend:

Ich habe keinen Bonus aus der E-Mail aktiviert.

Der einzige angewendete Bonus war derjenige, der automatisch der Einzahlung von 50 PLN gutgeschrieben wurde.

Es gab keinerlei Transparenz darüber, dass mein gesamtes Guthaben von den Bonusregeln betroffen sein würde.

Sehr geehrtes Vox Casino,

Ich möchte Sie höflichst bitten, mir alle Ihnen vorliegenden Beweise zukommen zu lassen, beispielsweise Protokolle aus dem Spielerkonto, die bestätigen, dass der Spieler Ihre Casino-Website aktiv besucht hat, nachdem er die Bonus-E-Mail geöffnet und den Bonus-Onboarding-Prozess abgeschlossen hatte, wie Sie es zuvor angegeben hatten.

Des Weiteren wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir das vollständige Spielprotokoll des Spielers für die Woche vor diesem Problem, vorzugsweise im XLS-Format, zusammen mit der Bonushistorie des Spielers (in Anspruch genommene Boni) zur umfassenden Auswertung zukommen lassen könnten. [email protected]

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Michal,

Ich möchte außerdem noch eine Sache klarstellen.

Es gibt keine Aufzeichnungen aus der Woche vor diesem Vorfall, da ich überhaupt nicht gespielt habe. Ich habe mich nur an dem Tag in mein Konto eingeloggt, an dem ich das Geld gewonnen habe, und dann wieder am nächsten Tag, als ich die unglückliche Einzahlung von 50 PLN getätigt habe.

Das ist der gesamte Umfang meiner Aktivitäten in diesem Zeitraum.

Guten Tag,

Ich werde Ihnen heute noch eine Antwort verfassen und sie Ihnen per E-Mail zusenden.

Hallo Michal,

Ich hoffe, es geht dir gut.

Ich wollte nur freundlich fragen, ob es Neuigkeiten zu meinem Fall gibt.

Sie erwähnten, dass Sie mir eine E-Mail schicken würden, aber ich habe noch nichts erhalten.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Paulina123,

Ich habe noch keine Neuigkeiten für Sie. Ich warte weiterhin auf die zusätzlichen Nachweise, die ich vom Casino-Team angefordert habe.

Außerdem erinnere ich mich nicht daran, gesagt zu haben, dass ich Ihnen eine E-Mail schicken würde. Könnten Sie das bitte näher erläutern?

Hallo Michał,

Entschuldigung für den Fehler – ich habe es falsch betrachtet.

Guten Tag,

Ich habe Ihnen die Antwort per E-Mail geschickt.

Sehr geehrtes Vox Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich freue mich darauf, die von mir angeforderten zusätzlichen Informationen und Nachweise zu erhalten.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sehr geehrtes Vox Casino,

Ich schreibe Ihnen, um auf meine vorherige E-Mail zurückzukommen, da ich die von mir angeforderten zusätzlichen Informationen und Nachweise noch nicht erhalten habe.

Ich freue mich auf Ihre rasche Antwort.

Guten Tag, ich habe Ihnen die Antwort geschickt.

Sehr geehrtes Vox Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe mit weiteren Fragen geantwortet, da mir einige Punkte noch unklar sind.

Guten Tag, Michal

Ich habe Ihnen die Antwort per E-Mail geschickt.

Vielen Dank an das Vox Casino-Team für die Bereitstellung aller Informationen und Beweise in diesem Fall.

Liebe Paulina123,

Nach eingehender Prüfung aller Informationen und Beweise, einschließlich des Ablaufs der Ereignisse, möchte ich nochmals betonen, dass Sie den betreffenden Bonus am 13. Oktober aktiviert haben. Wie bereits erwähnt und durch die mir vorliegenden Beweise belegt, handelte es sich bei diesem Bonus um eine Initiative unserer CRM-Abteilung, die Ihnen per E-Mail zugesandt wurde. Dies setzt voraus, dass Sie die E-Mail geöffnet und gelesen, die Website besucht und den Registrierungsprozess abgeschlossen haben, da solche Boni eine aktive Aktivierung durch die Spieler erfordern. Folglich wurde Ihnen der Bonus am Folgetag (14. Oktober) automatisch gutgeschrieben, als Sie eine Einzahlung tätigten.

Wie mir das Casino-Team mitteilte:

Dieser Bonus steht nur Nutzern zur Verfügung, die sich bereits auf der Website registriert haben (d. h. Bestandskunden, keine Neuanmeldungen). Nach der Aktivierung wird der Bonus im Bereich „Aktionen" als aktiv angezeigt. Der letzte Schritt ist die Einzahlung, die der Nutzer bereits getätigt hat.

Obwohl Sie am 13. Oktober eine Einzahlung getätigt haben, erfolgte dies vor der Aktivierung des Bonus. Deshalb wurde der Bonus erst am nächsten Tag gutgeschrieben, als Sie eine weitere Einzahlung (die „Bonus aktivierende" Einzahlung) vorgenommen haben.

Ich verstehe Ihren Standpunkt, dass es von Vorteil gewesen wäre, über die Auswirkungen des Bonus auf Ihr Gesamtguthaben informiert zu werden; allerdings stellt Ihre Unkenntnis der Bonusregeln leider keinen gültigen Grund dar, die festgelegten Richtlinien zu missachten.

Mir ist vollkommen bewusst, dass diese Situation nicht die beste Nutzererfahrung bietet. Andererseits hat das Casino-Team nichts getan, was gegen die branchenüblichen Regeln verstößt oder was wir als unfair einstufen würden. Zudem haben Sie beim Spielen sowohl Ihr Echtgeld- als auch Ihr Bonusguthaben eingesetzt. Dies deutet darauf hin, dass die Umsatzbedingungen für den Bonus möglicherweise nicht erfüllt wurden, wenn sich zuvor kein Echtgeldguthaben auf Ihrem Konto befand.

Vor diesem Hintergrund hat das Casino-Team im Rahmen seiner festgelegten Regeln gehandelt, denen Sie bei der Eröffnung Ihres Kontos zugestimmt haben.

Ich verstehe, dass dies möglicherweise nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben. Sollten Sie der Meinung sein, dass unsere Schlussfolgerung falsch ist und Sie weiterhin der Ansicht sind, dass das Casino Sie unfair behandelt hat, können Sie selbstverständlich gerne eine Beschwerde bei der zuständigen Aufsichtsbehörde einreichen. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch keine weitere Unterstützung anbieten.

Sollten Sie sich für diese Option entscheiden, teilen Sie mir bitte die Entscheidung der Behörde mit unter der Adresse [email protected] Die

Generell empfehle ich Ihnen dringend, die Bonusbedingungen sorgfältig zu lesen, bevor Sie Angebote in Anspruch nehmen, und Ihr bestehendes Echtgeldguthaben vor der Aktivierung eines neuen Bonus abzuheben. So lassen sich ähnliche Missverständnisse in Zukunft vermeiden.

Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben sollten. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru