Vox Casino - Das Spielerkonto wird nicht geschlossen.

Es geht um Vox Casino, registriert in Curaçao, das in Rumänien nicht operieren darf. Ich habe ein Konto eröffnet und einige Tage später, im Mai, Geld verloren. Ich bat um die Sperrung meines Kontos, was aber nicht geschah. Ich habe mehrere E-Mails geschrieben und möchte nun, dass sie mein Konto schließen und mir alle Gewinne ab dem 11. Mai zurückerstatten, als ich zum ersten Mal versucht habe, mein Konto sperren zu lassen (oder vielleicht auch schon früher, ich erinnere mich nicht genau, es war der 8. oder 11. Mai). Sie haben mich weiterhin Geld verlieren lassen. Ich habe im Chat um die Löschung meines Kontos gebeten und wurde aufgefordert, eine E-Mail zu senden an… help@voxcasino.com Aber sie tun nichts, sie ignorieren mich einfach und lassen mich spielen und spielen. Ich habe noch mehr angehängte Dateien, falls nötig.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die von Ihnen an das Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung sowie die Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können mir diese an folgende Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Attila

Ich habe keine Antwort von ihnen erhalten. Sie wollen mein Konto nicht schließen und mich täglich Geld verlieren lassen, fast 2000 €.

Ich glaube, ich bin süchtig. In Rumänien habe ich alle Konten geschlossen.

Ich habe versucht, mein Konto sperren zu lassen, aber sie antworten mir immer noch nicht. Ich habe ihnen am nächsten Tag geschrieben, es wieder geöffnet und gesehen, dass ich Geld verloren habe, weil ich weiterspielen wollte. Das hat mich und meine Familie ruiniert, aber sie sind unhöflich und unternehmen nichts. Ich habe die Selbstsperre vorgeschlagen, aber es gibt keine entsprechende Option.

Abgesehen davon, dass ich ständig spielen und Geld verlieren kann, annullieren sie auch noch Gewinntickets – eine Seite voller Peinlichkeiten und Diebstahl.

Sie haben mir am 12.06. geantwortet und mir mitgeteilt, dass ich dauerhaft gesperrt werde. Jetzt haben wir den 14. und ich kann immer noch spielen, wenn ich will. Was ist das für eine Seite? Schon wieder 150 € in diesen zwei Tagen verloren.

Vielen Dank für das Update.

Um zu beurteilen, ob das Casino Ihren Antrag auf Selbstsperre korrekt bearbeitet hat, senden Sie mir bitte die E-Mails oder Chatnachrichten, in denen Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert und die Selbstsperre beantragt haben. Sie können diese an meine E-Mail-Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Bitte beachten Sie, dass Vox Casino keine rumänische Lizenz besitzt und daher nicht verpflichtet ist, das rumänische nationale Selbstsperrregister zu überwachen oder durchzusetzen. Aus diesem Grund müssen wir uns speziell auf die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino konzentrieren.

Könnten Sie außerdem bitte bestätigen, ob Sie noch Zugriff auf Ihr Casino-Konto haben?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Ja, ich habe immer noch Zugang zum Casino, und sie lassen mich immer noch Geld verlieren. Sie behaupten zwar, dass auf meinem Konto Verkäufe getätigt wurden, aber der Wert ist 0.

Sie werden mein Konto niemals sperren, sie verlieren gerne Geld, wissen, dass sie keine Lizenz in Rumänien haben, lassen mich aber trotzdem spielen.

Jetzt einfach Geld einzahlen, kein Problem für sie.

Ich glaube, die spielen nur mit mir, haben immer noch Zugriff und verlieren täglich Geld.

Heute haben sie mein Konto endgültig gesperrt, aber ich habe zwei Monate lang Geld wegen ihres Fehlers verloren.

Lieber Justme38,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber Justme38 ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Vox Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von Vox Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Vox Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Guten Tag,

Konten, auf denen Einzahlungen und Spielaktivitäten stattgefunden haben, können innerhalb von 30 Tagen nach Antragstellung gesperrt werden. Ausnahmen gelten bei Suchterkrankungen, Suizidgefahr und ähnlichen Umständen.

Ihr Konto wurde am 22. Juni 2026 erfolgreich gesperrt.

Sehr geehrtes Vox Casino,

Vielen Dank, dass Sie sich der Beschwerde angeschlossen haben.

Könnten Sie bitte angeben, wann Sie die erste Anfrage des Spielers zur Kontoschließung erhalten haben?

Den vom Spieler bereitgestellten Screenshots zufolge wurden die ersten Versuche Anfang Mai 2026 unternommen.

Ehrlich gesagt, der erste Versuch war im April, aber ich finde die E-Mail nicht, aber sie ignorieren mich.

Guten Tag,

Ich kläre dies derzeit mit der zuständigen Abteilung und werde Ihnen in Kürze eine Rückmeldung geben.

Sehr geehrtes Vox Casino ,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Information, dass Sie sich mit dieser Anfrage befassen.

Bitte antworten Sie, sobald es Neuigkeiten zu dieser Beschwerde gibt.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Guten Tag,

Ich habe sämtliche Konversationen des Spielers mit unserem Kundendienstteam sorgfältig geprüft.

Der erste Antrag auf Sperrung des Kontos wurde am 8. Mai 2026 gestellt. Dies ist auch das Datum, an dem sich der Spieler auf unserer Website registriert hat, was bedeutet, dass es ihm nicht möglich gewesen wäre, die Kontoschließung im April zu beantragen, wie behauptet.

Der Spieler gab zu diesem Zeitpunkt nicht an, spielsüchtig zu sein. Er erklärte lediglich, er wolle nur Sportwetten platzieren. Da unsere Plattform neben Casinospielen, Spielautomaten, Tischspielen und anderen Produkten auch Sportwetten anbietet, gab der Kundendienstmitarbeiter Anweisungen zur ordnungsgemäßen Beantragung eines Selbstausschlusses. Konkret wurde dem Spieler empfohlen, eine E-Mail mit Angabe des Grundes für den Antrag und der gewünschten Dauer des Ausschlusses zu senden.

Am 19. Mai 2026 kontaktierte der Spieler den Kundenservice erneut bezüglich Casino-Spielen. Im Gespräch erklärte der Mitarbeiter, dass Sportwetten allein nicht ausreichen würden, um die Auszahlungsbedingungen zu erfüllen. Die weiteren Anfragen des Spielers an den Kundenservice betrafen ausschließlich Sportveranstaltungen und Fragen zu Wetten.

In keinem dieser Gespräche gab es Aussagen oder Hinweise auf Spielsucht.

Der Spieler erwähnte seine Spielsucht erstmals am 8. Juni 2026 im Zusammenhang mit der Beantragung der Kontoschließung. Das Konto wurde daraufhin am 22. Juni 2026 gesperrt.

Zwischen dem 8. Juni und dem 22. Juni tätigte der Spieler Einzahlungen in Höhe von insgesamt 2.900 RON und hob erfolgreich 503 RON ab.

Angesichts des Missverständnisses bezüglich des Antrags auf Selbstsperre und der Tatsache, dass die Einzahlungsbeschränkungen nicht so schnell wie nötig angewendet wurden, sind wir bereit, dem Spieler aus Kulanz einen Betrag von 2.397 RON zu zahlen.

Dieser Betrag wird dem Spielerkonto gutgeschrieben. Zu diesem Zweck wird das Konto vorübergehend wieder freigeschaltet, Einzahlungen sind jedoch vollständig deaktiviert. Der Spieler kann somit lediglich das gutgeschriebene Guthaben abheben. Weitere Spielaktivitäten oder Einzahlungen sind nicht möglich.

Sobald der Spieler bestätigt, dass er zur Fortsetzung bereit ist, warte ich auf seine Antwort und wir werden die Entschädigung umgehend veranlassen.

Das, was Sie hier gesagt haben, ist nicht fair. Ich habe Ihnen unzählige E-Mails geschickt, die Sie einfach ignorieren. Der Schaden, den ich dadurch verliere, dass Sie mein Konto nicht gesperrt haben, ist viel höher. Ich fände es fair, wenn Sie die Hälfte meines Schadens übernehmen würden. Ich halte diese Entscheidung für angemessen, da ich Ihnen ja täglich E-Mails geschrieben habe.

Und mein Fehler, ich habe die erste E-Mail, die ich gesendet habe, gelöscht, denn die war definitiv im April.

Am 11. Mai schickte ich Ihnen eine E-Mail, in der ich mitteilte, dass ich mich von rumänischen Seiten selbst gesperrt habe – schließlich, warum sollte sich jemand selbst sperren, wenn nicht aufgrund einer Sucht? Was ist mit den wiederholten E-Mails, in denen ich Sie bat, mein Konto zu sperren und mich vor weiteren Geldverlusten zu bewahren? War das nicht offensichtlich genug?

Lieber Justme38,

Nach eingehender Prüfung dieses Falles bin ich zu folgendem Schluss gekommen:

Der erste Antrag auf Selbstsperre, den wir als gültig betrachten, wurde am 8. Juni gestellt. Leider enthielten die früheren Anträge keinen eindeutigen Hinweis auf ein Glücksspielproblem.

Daher halten wir das Rückerstattungsangebot des Casinos in Höhe von 2.397 RON für absolut angemessen.

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie dieser Schlussfolgerung zustimmen und mit den nächsten Schritten fortfahren möchten.

Okay, ich glaube dir. Ich bin jedenfalls müde davon, lass uns das beenden.

der Resolution zustimmen

Sehr geehrtes Vox Casino,

Der Spieler stimmt dem Rückerstattungsangebot zu.

Bitte teilen Sie uns mit, was genau nun vom Spieler benötigt wird, um die Rückerstattung durchzuführen.

Danke schön.

Guten Tag,

Ihr Konto wurde erfolgreich wiedereröffnet, und die Entschädigung wurde Ihrem Guthaben gutgeschrieben.

Sie können sich nun in Ihr Konto einloggen und Ihren Auszahlungsantrag einreichen.

OK

Lieber Justme38

Bitte geben Sie dem Casino 1–2 Werktage Zeit, um Ihre Auszahlungen abzuschließen.

Bitte teilen Sie uns außerdem mit, ob Sie Ihr Guthaben abheben konnten.

Sie können die Schaltfläche „Lösen" auch verwenden, um diese Beschwerde automatisch als gelöst zu markieren. Vielen Dank.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Justme38,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Igor